2025年7月员工思想材料八篇（汇总版）

2025-07-31 22:51:24 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

员工思想优秀范文1

企业核心竞争力战略-员工思想-企业文化
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企业核心竞争力战略

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第一篇：产业竞争中的企业核心竞争力战略

第二篇：企业核心竞争力战略管理

第三篇：品牌战略是培育企业核心竞争力的重要支撑

第四篇：品牌战略打造企业核心竞争力

第五篇：论企业核心竞争力与战略管理

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正文

第一篇：产业竞争中的企业核心竞争力战略

产业竞争中的企业核心竞争力战略

　内容摘要：企业能力理论作为企业内生论的一部分，一直被看作产业定位理论的并行理论，管理学界多是进行两种理论的比较研究与分析。本文主要研究了二者的联系，讨论了企业核心竞争力的培育对于防御产业内部竞争力的作用。

关键词：产业竞争结构核心竞争力[网--一站在手，写作无忧！]好范文版权所

有

上世纪80年代，m•e•orter根据多年来对不同产业的研究结果，提出了分析产业竞争结构的五力模型，在具有潜在高利润的产业竞争中，企业应根据自身力量与五种力量的对比情况来选择低成本、差异化或集中化等三种战略之一作为自己的竞争战略。

随着市场经济的不断发展，人们逐渐发现培养企业的异质性要比选择产业更为重要，由此诞生了竞争优势内生论。企业能力理论是优势内生论的主要组成部分，为分析产业竞争结构以及选择竞争战略提供了新的角度。

产业结构分析与企业核心竞争力理论

对于产业内单个企业间竞争态势的分析，porter认为，产业内部的市场竞争态势主要取决于产业内部的五种市场力量的作用，这五种市场力量分别是潜在进入者的威胁、替代品的威胁、购买方和供应方的讨价还价能力以及现有竞争者的竞争。通过对产业内部竞争结构的分析，企业可以采取进攻性或防守性行动，在产业中建立起进退有据的地位。

然而，即便企业处于同一产业且面临着同等程度的五种竞争力量，但它们的市场绩效仍然可能存在较大的差异。传统企业战略理论的静态分析方法以及对产业特性的忽视对于阐释企业竞争优势及其持续性存在较大缺陷，parahlad和hamel（1990）提出的企业核心竞争力战略在某种程度上弥补了这一不足。

企业核心竞争力战略通过分析企业竞争状况，集中有限的资源构建企业的核心竞争力，对企业不具竞争优势的某些基本能力实行外包或是外购，从而实现企业战略目标，为企业赢得持久的竞争优势。parahlad和hamel认为，核心竞争力的实质是一种能力，但是它们并不是一般或普通的能力，企业核心竞争力应具有三个特征，即价值性、难以模仿性以及延展性，只有同时满足这三个特征的企业能力才能被称为企业的核心竞争力。

企业核心竞争力的特征及作用

porter认为，企业可以通过如下途径获得超额利润或者说竞争优势：与竞争对手相比，企业以更高的效率运作，从而获得定价优势；企业的产品能为顾客提供更多的价值，从而可以享有超出成本的价格。而通过企业核心竞争力的培育同样可以有效地防御来自于产业内部的竞争，这一点是由企业核心竞争力的特征所决定的：

（一）核心竞争力的价值性

核心竞争力对于实现客户看重的价值能够做出显著的贡献，如降低成本、提高产品质量、提高服务效率等。尽管可能存在着强大的竞争作用力，核心竞争力的价值性可以使企业在与同行业竞争者的争斗中受到保护，因为企业相比其它竞争者更能满足消费者某一方面的需要，并且这种价值能够为顾客所感知，从而在竞争中占有优势。

价值性同样有利于企业在强大的购买方威胁中保卫自己，核心竞争力的价值性体现在企业提供的产品和服务中，受消费者欢迎的产品可以为购买方带来收益，客户与企业的合作可以相互提供价值。而与客户企业良好的合作也构成对供应商强大威胁的防卫，具有核心竞争力的企业可以通过与购买方的沟通有效缓解卖方产品涨价的压力，必要时甚至可以将这种压力转移到位于下游的购买方身上。客户的忠诚以及某一竞争对手要创造同样价值需付出的努力就构成了潜在竞争者的进入壁垒。而且核心竞争力的价值性可以为顾客提供可感知的价值，这种价值往往是不可替代的，并且具有积累性和存量的特征，会随着企业的经营不断加强，从而防御来自替代品的威胁。

（二）核心竞争力的不可模仿性

核心竞争力之所以能够成为持续竞争优势的来源，使企业在激烈的行业竞争中长期屹立不倒，根本的原因是其具有不可模仿性。在同行业竞争中，核心竞争力的不可模仿性保证了企业的竞争优势难以被模仿和超越，始终保持企业所提供的产品和服务的歧异性，使企业始终在同行业竞争中处于优势地位。这种不可模仿性同时限制了购买者的选择空间，购买者无法在行业中得到同质或相似的产品和服务，使其难以产生对企业产品价格的敏感性，从而削弱了顾客讨价还价的能力，保证了企业的主动性。

通过形成产品和服务的差异化，不可模仿性意味着企业的经营流程有别于同行业内的其他企业，供应方会很难搞清楚在企业经营中所占地位，一定程度上降低了讨价还价的能力，同时终端产品的差异性会给企业带来较高的收益，也可以在某种程度上缓解来自供应商的压力。构成不可模仿性基础的一系列有形与无形的模仿障碍，一方面通过建立起强大的进入壁垒，可以有效地将潜在竞争者挡在行业之外；另

一方面当企业面对替代品威胁时，其所处地位会比其他竞争对手更为有利。

（三）核心竞争力的延展性

企业在某一方面的核心竞争力一旦形成之后，可以支持公司向多个产品或服务领域发展，而不是只适用于某一种产品或服务。核心竞争力的延展性，实际上是为企业在同行业竞争中开辟了后路，一旦竞争环境恶化，企业可考虑在相关行业求得发展。

延展性为企业提供了进入相关行业的可能，可以有效防御来自供应方和购买方的威胁，因为企业在条件成熟时，可以通过基于核心竞争力的纵向一体化实现对产供销的控制。而竞争优势的可以转移，使企业在面临潜在进入者和替代品的威胁时，具有更加灵活的选择。

综上所述，集中资源加强对企业核心竞争力的培育，可以作为企业的另一种有力的竞争战略加以实施。培育核心竞争力的战略，能够通过实现价值性、不可模仿性和延展性三方面的特征，有效防御行业内五种竞争力的威胁，建立起企业的持续竞争优势。

实施企业核心竞争力战略的条件

成功地实施企业核心竞争力战略需要相应的资源和技能，在组织安排、控制程序和创新体制上都要做出改变，总体来说有三方面内容：

（一）准确把握消费者需求

企业要了解顾客的需要价值，只有这样才能充分满足顾客需求，为顾客创造价值。只有当企业的资源和能力能够比竞争对手更好的满足客户需求时，企业的资源和能力才可能建立起竞争优势。除了关注现有产业结构和产业规则中的竞争，满足顾客现时需求之外，培育企业核心竞争力更多地要求企业关注顾客的潜在需求。通过预见未来的竞争能力，引导和创造需求，并设法让顾客感知这种需求，才能为顾客创新最大的价值。

（二）具有关键技能和技术

一般来讲，一个企业至少有一个或若干个关键技能和技术，这是整个核心竞争力系统中的主导和中枢，是企业独具的超越竞争对手的绝对优势。关键技能可以是资源维度上的，包括强于其他竞争者的资本积累能力和控制能力等；也可以是能力维度上的，包括企业有别于他人的、能够保持竞争优势的、积极的组织和行动能力等。获得单项技能的方式不仅包括自行开发，还可以从外部引进，通过消化和吸收转变为企业内部的技能。

（三）整合能力与资源

任何单个要素都不会成为企业的核心竞争力，在核心竞争力构建中，要形成以一个或若干关键环节为主导、能对各种要素不断进行有机整合的机制。随着行业的科技含量越来越高，价值链的组合越来越复杂，只有通过持续的内部组织变革，调整资源配置，明确核心竞争力的内容，积累相关必要的技能与知识，才能最终形成与实施核心竞争力战略所需要的技术、市场、组织等相适应的企业基础结构。

企业核心竞争力策略的实例分析

（一）索尼（sony）公司在手掌游戏机行业中的竞争

自20世纪80年代开始，掌上游戏市场就被任天堂（nintendo）一家所把持，接连推出gameboy、gameboyadvance等产品击败了诸多对手，保持着行业垄断地位。作为电子行业，多数企业直接寻找零售商，购买方的力量并不强。手掌游戏机行业的主要供货商是sharp、sumsung、nvidia等大型公司，具有很大的影响。替代品威胁来自于其他便携娱乐设备，如mp3播放机、便携式cd机等。nokia等厂商也在推出加入游戏功能的手机，可能成为潜在的进入者。

索尼公司在设计、制造以及销售微型电子技术产品方面具有丰富的经验，其在微缩化方面的核心竞争力就是由其市场界面能力、基础设施能力、芯片、微型电源和包装等多种技术和技能的整合。经过细致的调研，索尼公司于2014年12月推出了一款集游戏、音乐、电影等多种娱乐功能为一体的掌上游戏机playstationportable（），抢占了大量市场份额。索尼的微型化能力使其为设计了微型光盘系统，相比任天堂的卡带式游戏机更能满足消费者需要。得益于索尼的制造能力，的大部分配件都由本厂生产，在压低售价的同时，也削弱了配件供应商的力量。综合微缩了mp3音乐、mp4电影以及jpeg图片浏览功能，几乎集合了替代品的主要功能。索尼公司的9000名工程师和科学家每天工作10~12个小时，每年在新产品研发方面的投入超过了15亿美元。在时间、资金和其它组织资源上的投资以及技术积累优势为潜在进入者设置了相当大的障碍。

近年快餐业发展迅速，肯德基、麦当劳、永和豆浆、马兰拉面等海内外企业各展其能，行业竞争日趋激烈。快餐行业的团体客户主要是各企事业单位的员工集体，这类客户通常较稳定，但一旦流失对企业影响很大。大规模的连锁快餐店都有自己固定的原材料供应商；而中小规模的快餐企业原料选购通常经由农贸市场，供应者数目众多，讨价还价能力不强。替代品主要是传统的餐饮服务店，除正规的快餐连锁店外，许多依托周边写字楼的顾客资源进行经营的小业主成为快餐行业的潜在竞争者。

针对行业竞争特点，丽华快餐公司定位于为散户提供送餐服务，集中资源培育高质高效送餐的核心竞争力，有效地抵御了产业内的竞争力。丽华快餐公司在送餐方面的核心竞争力没有延续现有快餐业竞争对手增设连锁店的经营模式，避开了来自洋快餐的正面竞争。丽华快餐为了保证送餐的及时，在硬件上加大了投入，建立电脑接线高度系统，从原来的手工操作改为电脑接线。同时为了配合快速服务，丽华快餐推出统一的送餐电话，并将原来四门的中继线增容到几十门。以个人用餐为主要目标，为散户提供服务的送餐定位，可以有效满足顾客的需要，送餐服务的灵活性也可以削弱供应者讨价还价的能力。这一网络还采用电子化智能管理，不论顾客在任何地方，只要拨通丽华快餐的送餐热线，客户的要求就能通过无线网络传送到送餐人员，在最短的时间内将快餐送到顾客手中，这种快捷到位的送餐服务也是难以被替代的。而投入大量资本铺设的送餐信息网络，也为潜在的竞争者设置了进入的经济壁垒。

prahalad和hamel（1990）提出的核心竞争力概念一直被看作是对企业成长内生论的丰富和发展，强调行业内单个企业的异质性，着眼于企业内部的能力与资源，较少关注行业环境。实际上，通过培育企业的核心竞争力同样可以防御五种竞争力量的威胁，从内而外地建立竞争优势。

第二篇：企业核心竞争力战略管理

企业核心竞争力战略管理

摘要

进入新世纪，科技日益进步，知识和技术飞速发展，企业的竞争也越来越激烈。特别是随着中国加入世界贸易组织，越来越多的企业产品走向国际市场，面对着国际市场纷繁复杂变化莫测的市场环境如何能让企业立于不败之地，在激烈竞争的国际市场占有相当的市场份额成为了摆在每个企业家眼前的重要问题。核心竞争力成了许多企业闯入国际市场并取得不错成绩的制胜法宝。

企业的核心竞争力是企业的核心能力或核心技能，是企业立身之本。一个没有核心竞争力的企业难以为继，即使暂时取得胜利，总不会长久的。

核心竞争力是内部的一种特殊资源。它会随着企业的发展壮大而不断发展，给企业带来丰厚利润。同样，企业的核心竞争力发展的越充分也会越来越多的暴露出企业的发展限制，最终阻碍企业的竞争，因此如何更好地发展企业核心竞争力对其管理，制定一定的企业战略是企业的必然选择。

企业的核心竞争力战略管理是对企业资源的组合，它既包括稀有资源、科学技术、又包括管理、组织和营销方面的技能。一个企业，要想真正营造自己的核心竞争力，惟一的办法就是综合分析、正确判断企业的各方条件，寻找自己的长处，从生产管理、质量、规模、销售模式、渠道、售后服务、品牌认知、价格、人才等各方面入手，做好其中一项或多项工作形成竞争优势，才能最终形成自己的核心竞争力，使企业发挥最大潜能，获得长足发展。关键字：核心竞争力战略管理竞争

一、企业核心竞争力的内涵

第三篇：品牌战略是培育企业核心竞争力的重要支撑

品牌战略是培育企业核心竞争力的重要支撑,没有品牌战略,就难以形成持久的企业核心竞争力。本文探讨了企业品牌经营与核心竞争力二者之间的关系和我国企业品牌经营的误区, 并提出了树立我国企业品牌及提升企业核心竞争力的有效途径。

树立我国企业品牌, 提升我国企业核心竞争力的有效途径

从战略角度来看,企业必须具备战略意识,企业所有的经营活动都是在打造企业品牌, 实施品牌战略, 这对企业是根本性的; 同时, 要有品牌战略的制度安排。一个没有现代企业制度的企业, 不可能谈得上实施品牌战略。要把品牌当作企业文化建设的根本, 夯实信用基础; 要找好着力点, 因企业而宜。但有两点须注意,即企业的研究力和企业的服务力;这是企业发展的理性和应有的形象,否则,企业就没有核心竞争力。具体可以从如下着手:

(1) 转变经营观念,树立名牌意识。企业要真正意识到品牌代表企业产品质量、管理水平、员工素质和商业信用,是企业市场竞争能力的综合体现,最终靠核心竞争力来维持。

(2) 重点突破,合理创新,打造我国企业品牌。品牌的树立以核心竞争力为支柱, 要靠核心竞争力的提升来完成。核心竞争力反映在企业某个或某几个关键环节。我国企业受资金、技术、人才各方面条件限制, 不可能也不必要全面出击, 而应该集中自身优势, 如完善的销售网络、对国情的深刻了解等,集中加大对优势环节的投入, 以创新来保持与发展核心竞争力,进而为品牌经营打好基础。

(3) 强化市场营销,在观念上与国际接轨,在方式上进行创新。市场营销是企业创名牌中的重要一环。国外一些知名企业都具有几十年乃至上百

年的营销经验, 而我国在这方面可说起步较晚, 财力也有限。从这个角度来说, 我国的企业在营销方面没有优势,相反还很落后。因此,要以品牌合理定位为起点, 细分市场, 研究适合国情的营销手段, 提高品牌知名度; 再以品牌带动研发、管理等, 形成品牌经营与提升企业核心竞争力的良好互动关系。

(4) 动态调整企业核心竞争力与品牌战略, 保护我国企业品牌。企业核心竞争力与品牌不是一成不变的, 要随着经济环境、竞争对手状况、企业发展战略不断进行调整, 以保持企业竞争优势与品牌形象。同时,还有核心竞争力与品牌的保护问题。一个组织要成长, 就必须变成学习型组织, 专攻核心专长,然后以核心专长直接指向最终用户,不断创新以抓紧最终顾客, 而这些创新都必须有法律上的保护,否则不被竞争对手模仿就是一句空话。参考文献:

① 菲力普·科特勒: 《营销管理》[m ; 上海人民出版社,1997。

②严勇:《国外核心竞争力理论综述与启示》[j] ;《经济学动态》1999。

③吴添祖、邹钢:《论我国企业核心竞争力的提升与发展》[j] ;《中国软科学》2014。

第四篇：品牌战略打造企业核心竞争力

品牌战略打造企业核心竞争力

---湖北莱克水产食品股份有限公司

湖北莱克水产食品股份有限公司位于潜江市浩口镇，创办于2014年7月，主营小龙虾和淡水鱼养殖、加工和出口，厂区面积5万平方米，职工1600多人，下辖两家水产食品加工厂，两家美国销售分公司、六大养殖基地、一个省级工程技术中心和一个中央财政现代农业小龙虾工厂化繁育基地。拥有自营进出口经营权，通过了美国fda和欧盟eec卫生注册，获得了haccp、iso9001及英国brc认证。公司被评为全国第一批农产品加工出口示范企业、湖北省水产业十强企业、湖北省农业产业化重点龙头企业、湖北省上市后备企业、湖北外贸出口百强企业（列38位）和中国水产加工与贸易25强企业（列13位）。中央政治局委员，时任湖北省委书记的俞正声同志分别于2014年和2014年亲临莱克指导工作，现任湖北省委书记罗清泉也于2014年视察莱克，充分肯定了公司的发展速度，高度评价了企业为社会做出的贡献。

一个企业的品牌就是他的命脉，是企业综合实力之本，决定着一个企业在市场竞争中的位置。在激烈的市场竞争中，一个产品不形成自己的品牌，就会失去市场，而知名品牌能给企业带来经济效益和社会效益，也是企业生存与发展的基础。为此，注重和强化品牌意识，实施品牌战略，打造强势品牌，已成为振兴企业的一项战略要务。我公司的主要做法是：

一、树立品牌意识，更新经营理念是实施品牌战略的前提

在现代经济中，品牌是一种战略性资产和核心竞争力的重要源泉。对任何企业来说，树立品牌意识、打造强势品牌，是保持战略领先性的关键。为了加快企业的发展是莱克人总结了多年来的实践经验，认真分析了市场的发展变化，充分认识到创品牌产品对于增强企业生存与发展能力、增强市场竞争力、提高经济效益、树立企业良好的社会形象的重要性。莱克公司原本是一家小企业，在小龙虾资源日趋紧张、国际市场竞争压力越来越大的形势下，企业要生存发展，永远立于市场竞争的不败之地，实施品牌经营，最大限度地发挥品牌优势势在必行。一个企业可以没有资源，但不可以没有品牌，已形成企业领导班子及全厂职工的共识。为此，公司结合自身实际，不断更新经营理念，改变经营模式，调整企业发展方向，依靠我们精心打造的“楚玉”品牌在市场上的影响力和用户较高的认定程度，依靠多年来企业的诚实守信经营赢得的客户信赖，依靠企业雄厚的技术实力和稳定的客户群体等优势，从产品质量、管理体制、价格战略、营销服务网络以及宣传广告等方面对公司楚玉品牌进行整体周密策划、设计及落实，以培育具有较强的市场竞争力、市场影响力的“楚玉”名牌产品。

二、以质量为根本，严格生产管理是打造强势品牌的基础

品牌是企业的生命线，而质量是品牌形象源泉、产品信誉的保证，是产品在销售中的决定性因素。在激烈的市场竞争中，产品质量是打响品牌、赢得市场的关键。莱克公司始终把质量视为企业的生命，把质量管理放在各项管理工作首位，狠抓技术创新，坚持以成本控制为中心、以食品安全为重点，实施“信誉至上、诚信为本、取信客户”的经营策略。在企业成立之初，企业就大力开展了全面质量管理及以产品和产品质量为中心的企业整顿

工作，建立了三级质量管理网络，成立了以董事长为主任、总经理为副主任的质量管理委员会，并建立了质量管理组织机构，切实加强对质量工作的领导，努力提高产品质量。随着企业的不断发展，对企业的质量管理工作提出了更高的要求，公司又依据《质量管理体系要求》的标准要求，结合企业实际，建立了更为完善的质量管理体系，编制了《质量管理手册》等相关管理文件，对影响产品质量的各个环节，如采购、工艺装备、生产制造、检验和试验、包装和贮运、销售以及售后服务等全过程进行严格的质量控制，确保了影响产品质量的技术、管理和人员等因素处于受控状态。

莱克公司还制定有完善的质量考核办法。公司与各生产车间主任签订有经济责任制，把质量、成本、效益纳入经济责任制中考核，直接与当月效益工资挂钩。我们制定了产品稳定率考核指标，即以标准规定的等级技术指标数值为底线，规定了产品微生菌含量的正偏差上限值，这样既能保证产品的合格率，又能有效地控制生产成本，以确保企业生产经营的健康发展。莱克公司建立有完善的质量检验手段和计量管理网络。公司设立了独立的质量检验实验室，机构设置、资源配置合理，职责明确，各种管理制度完善齐全，基础工作扎实规范，能够有效地履行保证、预防、报告和监督的工作职能。保证所有原材料、各道工序直至最终产品，都处于严密的监控之下，从源头把好质量关，确保了不合格原材料不直接投产，不合格半成品不直接转入下一道工序，不合格成品不出厂。

严格的过程管理，使企业上下形成质量就是生命、质量就是市场、质量就是饭碗的观念，树立了“质量是企业的生命，质量成就品牌，品牌铸造效益”的理念，人人重质量、人人管质量，

使质量管理工作落到实处。产品质量有了保证，在消费者中、在市场上也就树立起良好的品牌形象。连续2届我公司生产的“楚玉”牌冻煮小龙虾都获得湖北名牌产品称号，09年我公司又获得了湖北省消费者满意单位称号，为打造强势品牌打下了坚实的基础。

三、以服务为核心，诚实守信，建立稳固的品牌忠诚度在企业发展过程中，生产和服务是连为一体的，产品服务质量是品牌的核心，好的产品，加上优良的服务，才能获得消费者的称赞与信赖。因此，我们把服务作为提升企业品牌价值的重要手段，更新服务理念，规范服务程序，坚持以诚取信，力求以信取胜，随着市场的变化和用户用肥观念的改变，不断完善企业服务质量保证体系。把“用户满意”作为企业生产经营的出发点和立足点，建立健全售前、售中、售后服务体系，拓宽服务领域，深化服务内涵，把服务工作拓展到产品组合设计、生产加工以及整个企业管理和市场终端各个环节，为用户提供与品牌相称的优良物流服务、科学的农化服务、便捷的流程服务和独特的个性化服务。为维护用户利益和市场秩序，进一步提高我厂信誉，2014年开始我们开展了“质量放心”月活动，向广大用户进行了“产品质量、产品价格、供货、工作作风”等承诺，整个生产经营紧紧围绕这几项承诺展开工作。这样既保护了经销商的利益，又有利于形成一个忠诚的消费群体，有利于占有稳定的市场份额。企业具有较高的信誉度，连续4届荣获湖北省工商局授予的“守合同重信用”企业称号。

四、以市场为导向，把握产品定位，实现企业的可持续发展

市场经济的实质是品牌经济，市场竞争的最终结果也将是名

牌瓜分天下。要想稳步发展就必须依据市场变化和用户消费需求实施名牌战略、注重名牌经济。脱离了市场，品牌也就无从谈起，创造品牌的过程实际上是创造市场的过程。近年来，面对竞争日趋激烈复杂化的市场，我公司通过连续不断的市场探索调研，了解用户的基本情况及要求，广泛收集市场信息，并在此基础上对每一条信息细心研究，做出科学的生产经营决策。小龙虾行业在这几年发展很快，一些养虾大户控制了虾源，使市场竞争更加激烈和复杂化。公司就通过与湖北省水科所合作开展小龙虾繁育、养殖科研项目，通过“公司+基地（农业合作社）+农户”的产业化经营模式，使公司生产经营与基地农户养殖有机地结合在一起，形成“风险共担、利益共享”的经济共同体。我们一是坚持自办养殖基地。投入资金4000万元，通过租赁土地、承包湖泊、鱼塘改造等方式，在潜江市渔洋苏湖、浩口渔场以及外县市的仙桃三伏潭、洪湖大沙湖和天门沉湖自办养殖基地1万亩。2014年自建基地实现总产值2440万元。二是建立合作型养殖基地。我们通过与农户签订合同、与水产专业合作社签约等形式，建设生产基地10万亩，与1.1万农户结成合作伙伴。三是通过小龙虾野生寄养。通过垫付鱼苗、饲料等方式与1000农户签约，约定养殖面积2万亩。有效保证的虾源的供应，保证了企业的正常生产运行，走上了可持续发展的道路。

我们坚信，只要深入持久地实施品牌战略，莱克人一定能不断发展壮大，为潜江农业发展作出更大的贡献。

第五篇：论企业核心竞争力与战略管理

论中小企业核心竞争力与战略管理

姓名：

性别：

学号：

专业：

班级：

学校：

2014年12月15日

摘要：随着全球经济一体化进程的加快，市场竞争日趋激烈，市场环境更加复杂多变。综观国内外迅速发展壮大的企业与濒临破产的中小企业同时存在，优胜劣汰，两极分化十分明显。中小企业要在复杂多变的环境中谋求生存与发展，战略管理是必不可少的，战略管理是着眼长远，为适应企业内外形势而作出的总体性规划。战略管理的正确与否，关系到中小企业在市场竞争中的衰与亡。在知识经济时代，企业核心能力成为商业竞争优势之源。构建合理的企业核心竞争力，成为企业发展的基石。国外许多成功企业，在经营过程中早已把企业核心竞争力作为战略决策的前提。当前，我国越来越多的企业也重视这一趋势，积极完善企业核心竞争力，制定长期规划，体现自身的竞争优势，只有这样，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

关键词：中小企业战略管理创新战略分析战略定位核心竞争力现代企业组织能力竞争优势

入世将使中国经济真正地融入全球化或国际化的潮流。当我国尚未完全规范的市场突然向全球敞开时，那些没有做好充分准备的企业，肯定会受到猛烈的冲击。中国企业尤其是广大的中小企业的生存发展，无疑将比以往更加艰难。企业战略管理是企业在宏观层次通过分析、预测、规划、控制等手段，实现充分利用本企业的人、财、物等资源，以达到优化管理，提高经济效益的目的。在中国，由于长时间的计划经济体制的影响，企业战略管理还仅仅是一个开头。但是随着我国经济市场化的日益加深和wto的临近市场竞争日趋激烈，作为市场经济运行的主要参与者的我国企业，是我国实现经济繁荣和充分就业的决定因素，笔者认为，加强企业战略管理，是提高我国企业管理体制水平，提高竞争能

力的侧重点并不一样，但基本都包括了两个方面的含义：首先，核心竞争力必然是一种知识和技能。对传统制造企业而言，核心竞争力更体现在成本控制、质量管理、采供销管理上，是一组技能的体现，比如格兰仕能成为世界微波炉老大，自然有自己的核心竞争力，但决不是技术这么简单，而是一种整合资源、成本控制和市场开发能力的集合。其次，核心竞争力要依靠企业家的整合能力。国内企业的竞争优势往往是单一的，比如说格兰仕的价格优势，在微波炉这个产品的价格控制这方面，他的确有自己的核心专长和能力，但是如果他要多元化发展，那就必须要把在单一产品的能力拓展为企业的一种核心能力，这种能力是要超脱微波炉这个产品的。长虹当年价格战一打再打，把电视机这个行业打到了“论斤卖”的地步，就是只注重单一能力的培育，却没有形成整合的企业在成本控制的竞争能力。价格低并不能忽略新产品的开发，成本控制能力与价格战能力完全是两种层面的能力表现，成本控制是企业需要整合采购、生产、研发、营销、流程等各个方面的能力，而价格战，不过是单一的营销推广技能。核心竞争力是动态

的，不同行业的核心能力并不一样，不存在“一招鲜、吃遍天”的核心竞争力，随着市场的变化，企业的核心竞争力可能也会调整。

二、企业竞争力与企业核心竞争力

竞争力，核心竞争力都是反映企业竞争能力的概念，但二者既有区别，又有联系。从逻辑上来说，核心竞争力包含在竞争力之中，竞争力的外延要比核心竞争力大，核心竞争力的内涵要比竞争力丰富。核心竞争力是企业多方面技能和机制的有机融合，是不同技术系统、管理系统及技能的结合，是企业在特定经营环境中的竞争力和竞争优势的合力。在实际的企业竞争中，拥有核心竞争力的企业要比简单拥有竞争力的同类企业优越得多。

竞争力是一个比较的概念，它只是横向相对于竞争对手而言的。它可以通过一系列的具有外显性的量化硬指标加以衡量。在进行竞争力比较时，竞争力是一个相对静态的时点概念。核心竞争力的衡量与评价要比竞争力复杂得多，用于评价竞争力的指标均可以用来评价核心竞争力，但这还不够，因为核心竞争力是不能简单地运用几个指标加以评定的，核心竞争力既寓于企业的生产经营活动之中(推荐打开范文网wwW.91exam.org)，又是企业持续发展的动力源、生命力。到目前为止，已有较完善的对企业竞争力评价的指标体系，可是还没有一个很科学的对核心竞争力的评价指标体系。核心竞争力由竞争力的发展和提升而来。核心竞争力不仅表现为关键技术、关键设备或企业的运行机制，更为重要的是它们之间的有机融合，是各种能力的进一步提升。核心竞争力越强，则企业的整体竞争力也就越强。

三、企业核心竞争力的构建

具体来说，营造企业竞争优势，构建企业核心竞争力，必须做好以下几个方面的工作：

1．开发企业核心竞争力

构建企业核心竞争力，就是要将潜在的核心能力转化成现实的核心能力。核心竞争力作为企业能力中最根本的能量，是企业成长最有力、最主要的驱动力，它提供竞争优势的源泉。因此，开发核心竞争力首先要明确战略意图。核心竞争力突出体现着企业的战略意图，企业在全面、深入地分析市场未来发展趋势的基础上，通过特定的发展战略形式的拟定，确定企业的战略目标，明确企业核心能力的技术内涵，如何将核心竞争力实现为核心产品。其次，建立合理战略结构。企业根据既定的战略意图，协调管理人员的工作，优化配置企业的各种资源。设立相应的协作组织，平衡内部资源的分配，同时更有效吸收企业外部的可用资源。再次，实行战略实施。企业根据既定的战略意图和战略结构，具体组织开发核心竞争力，对开发进行实时控制。

2．维护和巩固企业核心竞争力

核心竞争力是通过长期的发展和强化建立起来的，核心能力的丧失将给企业带来无法估量的损失。如通用、摩托罗拉公司

(1)实施企业战略管理。企业通过本行业的专注和持续投入、精心培育核心竞争力，把它作为企业保持长期充分的根本战略任务，从时间角度看，培育核心竞争力不是一日之功，它必须不断提炼升华才能形成。

(2)加强组织管理体系的建设。客观上，随着时间的推移，企业核心能力可能会演化为一般能力。这就要求企业安排专职管理队伍全面负责，加强各部门沟通。将各种分散的人力和技术资源组织起来，协同工作，形成整体优势。定期召开企业核心竞争力评价会，保持企业核心竞争力的均衡性。

(3)信息体系的培育。企业在整个生产经营过程中，不断收到来自企业内外的各种信息。信息作为重要的战略资源，其开发与利用已成为企业竞争力的关键标志。企业更多、更早获取信息，并在组织内部准确、迅速地传递和处理，是巩固企业核心竞争力的基本条件。

(4)知识技能的学习和积累。要让企业核心竞争力永不削弱，企业员工的个人知识技能，整体素质与知识技能结构尤为重要。通过各渠道培训员工技能，积累企业的技术和管理经验，是企业在市场竞争中能够凭借的优势之一。

3．再创新的核心竞争力

(1)增强企业再研发能力。企业要生存，就要不断开发新产品。这要求企业不断增强研究与开发能力，满足顾客不断变化的需求。增强研发能力是企业核心竞争力提升、发展的动力。

(2)寻找培育核心竞争力的新生长点。在自身核心竞争力的基础上，寻找新的生长点。并把生长点培育成企业的核心竞争力。

(3)塑造优秀的企业文化和价值观。以价值观为核心，激发员工责任心和创造性是提高企业集体效率的一项基础管理工作。企业的软件就是培育和强化企业文化。

四、中小企业加强企业战略管理的迫切性：

1、中小企业自身无论是资金、技术方面，还是在人力资源和管理经验等方面都存在某种程度的不足。企业的资源相对缺乏，使中小企业的开发研究能力、市场销售网络均有限。作为中小企业，如果要想不断成长、壮大的话，不认清自己企业所处的位置，研究本企业的具体情况和企业所处行业的竞争状况，并根据研究情况来制定企业的发展目标、发展方向等，也就是企业战略，是不可能。由此可见，战略管理是中小企业经营管理中的重要组成部分，战略管理水平的高低，是衡量企业的重要标志。通过战略管理，可以调整企业组织结构，加强企业开发新产品和新市场的能力，为企业增强竞争地位创造条件。

2、中小企业战略管理的对策：

(1).走专业化发展，突出核心专长，实行专一化战略

专一化战略是主攻某个特殊的顾客群、某产品线的一个细分区段或某一地区市场。专一化战略是围绕着某一特殊目标服务建立的，它所开发推行的每一项职能化方针都要考虑同一中心思想。这一战略依靠的前提思想是：公司业务的专一化能够以较高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象服务，从而超过在较广阔范围内竞争的对手们。所以，这就要求这些中小型企业做到有所不为而后有为,专注于专业化发展，集中企业内部的优势资源，突出核心专长，借此来培育企业长期的竞争优势。

(2).走创新之路，发展创新战略

在知识经济条件下，企业竞争力大小取决于其创新力的强弱。中小企业势单力薄，靠自己单枪匹马的奋战和与强大对手的硬拼是难以成功的，而应该凭借自身的优势，取长补短。技术创新战略是企业创新的核心，没有技术创新，就没有产品更新，企业就难以发展。中小企业技术创新应当在两个方面下功夫。首先，中小企业经营管理者，必须高度重视技术创新。加大技术创新力度，在人力、精力、财力、物力诸方面舍得投资，敢冒风险，重用人才。其次，坚持全面创新。任何技术都有一个试验、转化、成长、成熟、衰退、淘汰的过程，创新不可能一劳永逸，而是要持续不断。技术创新必须永远面向用户，面向市场，把用户高兴

不高兴、满意不满意作为不断技术创新的出发点和落脚点，把市场需求变化作为技术开发的定盘星，经营管理的指南针。

(3).走差异化战略

差异化战略是将公司提供的产品或服务差异化，树立起一些全行业范围中具有独特性的东西。在目前各行业中，怎么样与众不同的建立差异化竞争战略是非常重要的。企业可以从很多的角度寻求差异化，例如，一种独特的口味（比萨饼）、一系列的特色（斯沃琪表）高质量的制造（本田汽车）等等。如果差异化战略成功地实施了，它就能在一个产业中赢得高水平收益，因为它在这行业中有很大的竞争力，起码在短时间内不会被其他企业赶超或打垮。

(4).走低成本战略

企业通过有效的途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是同行业中最低的成本，从而获得竞争优势的一种战略。低成本战略要求企业坚决地提高工作效率，进行规模化经营，全力以赴降低成本，控制管理成本与管理费用，最大限度地减小研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用。实施低成本战略成功的关键在于，在满足顾客认为至关重要的产品特征和服务的前提下，实现相对于竞争对手的可持续性成本优势。实行低成本战略的企业必须开发成本优势的持续性来源，能够形成防止竞争对手模仿成本优势的障碍，这种低成本优势方能持久。低成本战略的理论基石是规模效益和经验效益，它要求企业的产品必须具有较高的市场占有率。

3、中小企业如何开展战略管理：

(1).有针对性地进行战略分析

战略分析的主要目的是了解企业所处的环境和相对竞争地位，评价影响企业目前和今后发展的关键因素，进而确定企业的使命和目标，为制定企业战略提供可靠的依据，并使企业战略管理按照经济规律来指挥和组织生产经营活动。因此，不能把战略分析当作一项临时任务，必须具有很强的针对性。只要针对性地掌握外部环境和自身条件，以这为基础才能更好地进行企业的战略管理。

(2).要有准确的战略定位

我国的中小企业随着改革开放进程的加快，加之面对加入世贸组织，进行战略定位，确实是难了一些。但面对现实，面对比较优势又必须尽早地进行重新认识。中小企业一般不易搞多角化经营，这是由产品的生命周期所决定的。中小企业是选择某一产业的整体，还是选择这一产业的环节，都要很好地把握，主要是利用比较优势。企业对自身的比较优势的重新认识过程，也是对自身市场定位的一个再认识过程。通过这个过程，来认识和发挥比较优势，关键是看问题要站得高，“ 一览众山小” 。

(3)实施战略管理要依靠科学理论和方法

战略管理是一种以思想性创新为特征的管理，所以要依靠科学理论知识和方法做为指导。目前流行的战略管理理论方法还不完善，还在发展之中。主要是基于战略管理是针对环境不断变化产生了大量不确定因素，使企业仅仅使用以可控性为主要特征的系统工程方法难以发挥作用。因此，战略管理要应用统筹学理论和系统方法结合才会更有效。

总之，在知识经济时代，企业核心能力成为商业竞争优势之源。构建合理的企业核心竞争力，成为企业发展的基石。国外许多成功企业，在经营过程中

早已把企业核心竞争力作为战略决策的前提。当前，我国越来越多的企业也重视这一趋势，积极完善企业核心竞争力，制定长期规划，体现自身的竞争优势, 中小企业群体作为国民经济的新生力量群体，科学的运用企业管理战略，才能在激烈的市场竞争中抢得先机，立于常青之地。只有这样,才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

1.<<企业核心竞争力问题研究>>中国企业管理研究学会.中国财政经济出版社.

2.<<核心竞争力>>作者:ronsewel华夏出版社出版2014年4月

3．刘艳娜、刘秀琴《管理学》，中国农业出版社。

4．孟昭谦，中国经营报，《从海尔的成功看中国企业国际化战略》

5．王江企业战略管理—理论与案例高等教育出版社2014 年

6．姜少敏丁跃进中小企业经营管理安徽人民出版社2014 年

7．黎群《论企业文化与战略管理的关系》。

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员工思想优秀范文2

优质服务是电力企业文化建设的核心-员工思想-企业文化
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优质服务是电力企业文化建设的核心

第1篇第2篇第3篇第4篇第5篇更多顶部

第一篇：优质服务是电力企业文化建设的核心第二篇：电力企业行风建设及优质服务工作情况汇报第三篇：优质服务是电力企业的生命线第四篇：电力企业优质服务探讨第五篇：浅析企业核心价值观如何推动优质服务工作更多相关范文

正文第一篇：优质服务是电力企业文化建设的核心优质服务是电力企业文化建设的核心

摘要：优质服务是电力企业文化的核心和基础。优质服务工作要坚持国家电网公司“四个服务”的根本宗旨，以党和国家全局工作为核心，以电力客户为重点，以“三公调度”为纽带，以社会发展为依托，以企业内部的“服务意识”培养为基础，全面建设服务文化。关键词：电力、企业文化、优质服务

“优质服务是电网公司的生命线”，这一企业理念，既充分体现了供电企业认真学习实践科学发展观的决心和信心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。要抓好优质服务这一“生命线”建设，仅仅靠“上级安排，下面执行，热热闹闹，电闪雷鸣”是不够的；同样，仅仅靠“运动式”的“一抓就紧，紧而无章，一放就松，松而无序”也是难以持久的。只有将“优质服务”这一“生命线”工程置于国家电网公司企业理念建设的高度，放到企业文化建设的深度和广度持之以恒的一抓到底，在企业形成浓厚的“服务文化”氛围，浓烈的“服务文化”积淀，使企业“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，全员提升员工“服务”素质，才能取得事半功倍之效。

一、以党和国家全局为核心，努力建设“大局”文化

电力企业是为全社会服务的特殊行业，电力企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任，

是重要的社会效益的创造者。因而，围绕党和国家中心工作的大局，在企业中不断培养全体员工的“全局”意识和“大局”观念，将是电力企业企业文化的核心，教育员工不断树立全国一盘棋的观念，树立为全国改革发展做贡献的观念，特别要树立一切围绕党和国家大局出发服务全国改革、发展、稳定的全局观念，服务地方经济建设的观念，并以此为核心，构建企业文化建设，才能使电力行业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴，赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。

二、以电力客户为重点，努力建设规范的服务文化

无庸置疑，国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量最大，涵盖最全，服务层次最多，服务要求最高的企业。在现代社会中，电能已成为全社会须萸难离的产品。因而，为电力客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化，也必须将对电力客户的优质服务作为文化建设的重中之重。

电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而，“安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础，只有具有浓烈的“安全文化”，才能使“电力文化”

底气十足。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行，员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。

三、以“三公调度”为纽带，真诚为发电企业服好务

随着电力企业体制改革的推进，原本为一家人的诸多发电企业成为供电企业的兄弟单位，作为从电力生产到电力销售最后到电力消费链中的中间环节，供电企业便成为电力能源生产者与消费者中重要的联系纽带和不可或缺的媒介。因而，供电企业不仅要真诚优质的为电力客户服好务，而且要则无旁贷的为发电企业服好务，要做好这一工作，坚持“三公”原则必不可少。一是要严格执行国家电网公司“三公”调度工作管理规定，坚持公开、公平、公正的调度原则，依法加强统一调度，平等对待所有发电企业；二是规范上网管理，电力交易和资金结算，努力为发电企业公平竞争搭建平台；三是定期进行厂网交流沟通，联系政府为发电企业充分利用供电企业与地方政府联系紧密的优势，解决电力供应等存在的困难和问题；四是教育职工牢固树立厂网一家，一荣俱荣的观念，建立良好的电力生产、销售秩序，相互促进，共同发展，为社会提供一流的电能产品。因而，电力企业文

化建设，必须立足于完整、统一的电力市场，任何人为的隔裂和自我封闭都将是不明智的。

四、以社会发展为依托，建设促进地方经济发展的社会理念电力企业是一个全国联网的全国型企业，然而具体到某一个供电单位，则是紧紧依附於地方经济发展而不断发展的，那种只将眼光局限于企业内部，设想只靠企业“打斗”而取得发展，不仅是不现实的，而且也是不可能的。一是要充分发挥供电企业与地方政府联系紧密的优势，及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，及时的给“项目”服务，在支持地方发展的情况下使自己获得发展；二是要依靠供电企业与所在地企业联系广泛的优势，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点；三是要主动承担必要的社会责任，积极协助地方解决发展中存在的问题，这项任务的完成，虽能为企业提供丰厚的利润和经济效益（也不排除在经济上还要做一些贡献），但却可以为企业的发展获得民意和政府的支持，为自己获得更大的发展空间；四是要根据地方发展规划，及时制定和调整企业发展规划和计划，既能保证企业抢占到市场的先机，又能保证服务工作的及时和到位。只有仅仅依附于地方经济的发展，围绕地方经济提供一流的服务，才能使企业真正在市场经济条件下游刃有余。而这一切都必须教育全体员工牢固的树立“服务意识”，否则将是不可能的。

五、以企业内“服务意识”的培养为基础，全面建设“服务文化” 一提及优质服务，许多同志马上联想到的是对客户的服务和对社

会的服务，而对企业内部的服务关系，则往往被忽视，使得服务工作形成缺失。实际上，企业内部的服务关系，是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面，没有企业内部顺畅的关系，要搞好优质服务也是不可能的，一是领导为员工的服务，企业员工是企业的主体，也是企业的主人，企业中各级领导为职工群众服好务，是贯彻落实“三个代表”重要思想的充分体现。因而，企业领导必须坚持对上负责和对下负责的有机统一，坚持管理和服务的协调融合，制订计划，规划工作必须充分考虑员工的切身利益，这样才能真正上下合心，为企业的发展同心协力；二是坚持机关为基层的服务。机关是企业领导有效指导工作的专门部门，机关工作人员对基层的工作不仅有督导权，同时也有指导和服务的义务。各机关部门集中了大量的专业人才，在对基层工作检查时，应充分发挥自己的专业优势，将发现问题和解决问题相结合，特别是要将注意力放在帮助基层解决问题上，只有这样，才能收到事半功倍的效果；三是生产为营销的服务，生产单位和部门是供电企业的重要工作部分，但供电企业的最终目标是将电能出售给客户，因而营销工作才是电力系统工作成果的最终体现者和经济效益的实现者。因而，生产部门一切工作都要为营销工作创造良好的基础和环境，只有这样，才能使企业工作更加顺畅。四是营销必须为市场服务。对营销部门和人员来说，必须和客户建立紧密的联系关系，不能将工作理解为单纯的“买卖”关系，更不能抱着对客户“恩赐”心理而高高在上，必须及时了解市场，使服务工作更加到位和及时，也只有这样，才能使营销工作再上台阶。

供电企业的工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能是优质服务工作长兴不衰。

第二篇：电力企业行风建设及优质服务工作情况汇报今天，市公司各位领导莅临我公司检查行风建设及优质服务工作，这是对我公司工作的关心和支持。首先，我代表公司党委和全体干部职工对各位领导表示热烈的欢迎！并诚挚欢迎各位领导对我公司的行风建设及优质服务进行检查指导，多提宝贵意见和建议，以促进我公司的优质服务工作再上一个新台阶。下面，我把公司今年以来的行风建设及优质服务工作情况向各位领导简要汇报如下：

今年以来，我公司以“农电四个服务”为宗旨，狠抓“三个十条”的落实，深化“彩虹工程”常态运行，推进“爱心活动”和“平安工程”建设，在连续三年保持全县行风评议第一名的基础上，进一步总结经验，理清思路，明确目标，落实措施，今年行风建设和优质服务工作又迈上了一个新台阶。

一、加强领导，健全组织，形成行风建设良好的运行机制

一是按照国家电网公司“三个十条”、集团公司《关于违反“三个十条”和行风建设规定的处罚暂行规定》等优质服务工作一系列文件要求，制定下发了《xx供电公司深化“彩虹工程”优质服务工作考核评价办法》、《xx供电公司实施“爱心活动”搞好“平安工程”的意见》等规章制度。二是成立了以公司党政主要领导任组长的行风建设领导小组，明确了领导小组和领导小组办公室的工作职责，制定了工作汇报和会议制度。三是领导小组坚持每月召开一次工作会议，听取汇报、研究活动进展情况，解决活动中的有关问题，指导部署下一步的工作。为了使活动深入扎实的开展，公司领导分__工作组，分片包干。实行了领导包所、所包组的“领导包保责任制”，落实行风建设责任，层层签订了行风建设责任书。真正形成了党政负责人亲自抓，分管领导靠上抓的领导体系，形成了一级抓一级，一级对一级负责的责任体系，做到了压力到位、责任到人，有效地推进了行风建设和优质服务工作的深入开展。

二、深入宣传，广泛发动，营造良好的内外部环境

在去年开展优质服务、深化“彩虹工程”得到社会各界广泛关注的基础上，今年我们继续加大对内对外的宣传力度，提高了干部职工的认识，进一步扩大了影响，赢得了社会各界的广泛赞誉、理解和支持。

一是召开了动员大会，明确提出了____年我公司优质服务工作的指导思想、十项目标、十项服务承诺以及“爱心活动”、“平安工程”的主要内容及措施。二是统一组织了宣传日活动。今年_月_日，我们集中开展了大规模的“三个十条”宣传活动，全县共设立宣传站点__个，出动宣传彩车__辆，散发“三个十条”宣传单和优质服务年宣传画_万余份，悬挂过街横幅标语__幅，各宣传站点共受理客户用电咨询、业扩报装、投诉举报等近千人次。三是在《xx电视台》、《xxxx报》开办了“电力之窗”、“电与社会”等专题栏目，得到了群众的欢迎。四是为方便用户，我们在互联网上建立了自己的专业服务网站，设置了电费查询、报装接电、用电常识、网上举报等项目，构架了新的服务平台。五是进一步加大了宣传力度，在xx最繁华地段设立了_公里的路灯灯箱广告。六是在召开人大会和政协会期间，主动发放彩虹条和征求意见书，征求人大代表和政协委员对电力优质服务工作的意见和建议。x人大、x政协分别组织对电业工作进行视察，均给予了较高评价。

三、以供电服务承诺为突破口，进一步完善服务机制，不断创新服务手段

按照国家电网公司“三个十条”和“xxxx集团公司供电服务十项承诺”的有关要求，我公司在xx电视台向社会公布了供电服务十项承诺。这十项供电服务承诺，集中体现了我公司开展优质服务的具体目标和服务宗旨，是我们改善工作质量，提高行业作风建设的关键。今年以来，我们围绕供电服务承诺，紧密结合治理商业贿赂工作，在行风建设方面进行深刻自查的同时，不断强化管理，逐条逐项抓了各项供电服务承诺的落实。

一是认真落实“四个服务”的要求，全面加强内质外形建设。严格执行《电力监管条例》、《供电服务监管办法》等国家法律法规，大力加强行风建设，按照“以优质服务助力和谐社会建设”的要求，全面落实员工服务“十个不准”、“三公”调度和供电服务“十项承诺”，供电服务实现了由传统服务到现代服务的转变。二是进一步加强营业窗口建设，规范职工的服务行为。定期组织职工进行岗位职责和岗位规范的学习与考试，确保工作人员熟记熟背。组织了窗口人员“三个十条”和“十项承诺”知识竞赛和考试，参考人员均在__分以上。三是进一步完善_____电力客户服务系统建设，构建了客户与企业之间的呼叫平台，上半年，共接听客户电话___次，主动拔打征求意见电话___个，发放征求意见书___多份，处理突发事件__余起。四是推行“三制三卡”。即：客户代表制、首问负责制、业务主办制和电力客户服务卡、征求意见卡、业扩工程服务卡，同时我们还推行了电话预约服务和主动上门服务，受到了广大客户的好评。五是坚持定期向地方党委、政府工作汇报制度，加强与社会各界的联系沟通，积极开展百、千、万客户走访活动，共走访了

大客户__户，普通客户___户。向重要企业或大用户发放了“用电服务卡”和“征求意见书”，得到了社会各界的理解和支持，营造了和谐有利的发展环境。六是加强业扩工程管理，强化客户服务中心“业务主办”职能，凡业扩工程，由业务主办全过程负责，真正做到“一口对外”。同时修订了《xx供电公司业扩报装管理办法》，理顺内部关系，明确审批时限，严格“三不指定”。七是加大了与银行、邮政联网的力度，增加了银行、邮政代收电费业务网点，为客户就近交费提供了方便。八是严格计划停电管理，在每月的“月度停电检修平衡会”上，增加客户反馈信息的内容，把客户提出的用电需求，由公司各部门协同解决，合理安排月度停电计划。计划停电手续的审批，由主管部门报分管副经理审核后，由经理批准，并按规定在电视进行公告和通知用户。九是对供电所进行专业化管理，加强了农电优质服务工作，农电优质服务水平有了明显提高。严格执行农村电价标准，规范农村电价管理和电费收取工作，杜绝了乱收费、乱加价等现象的发生，深入开展了“线损管理年”活动，进一步提升了农电管理水平。

四、强化监督检查，加大查处力度

为加大监督检查力度，一是定期召开客户关系委员会会议，广泛听取客户对行风建设的意见和建议。定期向x政府、人大、政协、纪委汇报工作和寄送《**工程简报》。二是对各单位和电工组的服务状况实行定期和不定期的“电话模拟查询”和“飞行检查”，对查出的问题按照“三个十条”奖惩办法严肃处理，并举一反三，重新审视管理中的各个环节，实现闭环控制。上半年，共查处各类事件__起，其中违纪案件_起、违反劳动纪律_起、行风举报__起，处理__人，罚款_____元。三是认真执行《行风建设联责处罚暂行规定》，实行了行风举报密码隐名制度。

五、认真做好“彩虹条”的发放、回收和处理工作

做好“彩虹条”的发放、回收与处理工作，是深入实施“彩虹工程”，搞好优质服务的关键环节。为此，我公司加强了对“彩虹条”的管理。上半年，共发放彩虹条____份，回收___份，其中表扬类___份，建议类__份，处理率___%。

在总结去年对“彩虹条”管理的经验基础上，我们今年一是进一步完善了“彩虹条”管理办法，加大了对有关单位的考核力度。二是增加了“彩虹条”的发放渠道，扩大了发放面，相继采取了利用邮局投递、利用中小学生把“彩虹条”带回家等形式，收到了良好的效果，使“彩虹条”反馈的内容更具代表性。三是加大了对“彩虹条”反映问题的分类汇总分析，对每一类问题，都制定相应的整改措施，由有关部门限期整改。

六、认真贯彻落实国家电网公司优质服务工作电视电话会议精神，狠抓行风建设，搞好优质服务

国家电网公司优质服务工作电视电话会议之后，我们xx供电公司进行了认真贯彻落实。一是召开了优质服务工作会议，传达学习了电视电话会议精神和集团公司、市公司关于加强行风建设和优质服务工作的一系列文件精神，继续加强全员的思想教育，深刻吸取***“_.__”事件的教训，深刻吸取***所犯错误的教训，深刻吸取**“_·__”事件的教训，不断总结优质服务及行风建设的经验。二是深入开展了行风建设自查自纠活动，对优质服务进行了大检查和全面自查，发现服务“死角”，进行认真整改。严格执行“三个十条”，结合“思想、纪律、作风整顿”彻底更新职工的服务理念，对违反“三个十条”的人和事，严格按照**电力集团公司违反“三个十条”暂行处罚规定严肃处理。

各位领导，我公司在加强行风建设和搞好优质服务方面取得了一定的成绩。但也清醒地认识到，我们的工作无论是与市公司的要求相比，还是与兄弟单位相比，都还有着一定的差距。恳请各位领导多提宝贵意见，对我们的工作多指导，多帮助。今后，我们将以这次检查为契机，进一步转变思想，提高认识，改进工作，提升管理，加大奖惩力度，在深化、完善、充实、提高上狠下功夫，扎扎实实地开展好行风建设及优质服务工作，推进行风建设再上新台阶，促进xx电业持续、稳定、健康发展。

第三篇：优质服务是电力企业的生命线优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。

一、电力企业为什么提出优质服务

电能是发、输、变、供、用同时完成的能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。

1、市场经济体制催生电力优质服务

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2014年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2、和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，

经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了 “四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。

3、电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

二、电力企业应怎样做好优质服务

国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2014年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展

第四篇：电力企业优质服务探讨文章标题：电力企业优质服务探讨

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。

一、电力企业为什么提出优质服务

电能是发、输、变、供、用同时完成的

能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。

1、市场经济体制催生电力优质服务

2、和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。

3、电力企业生存发展需要优质服务

进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

二、电力企业应怎样做好优质服务

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全

简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装

接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。

5、大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

三、我局优质服务任重道远

在座的老职工大概都不会忘记，1992年对于我局来说是灾难性的一年，因为那一年被有关部门评为最不受欢迎的单位，让我们职工抬不起头来。知耻而后勇，我局上下进行了深刻的反思，从领导到普通职工层层开展自醒、换位思考，决心洗刷耻辱。我们主动向政府、向社会各界作出承诺，把自己置身于社会公众的监督之下，把用户的呼声当作第一信号，把用户的需求当作第一选择，把用户的满意当作第一标准，着力追求“优质、方便、规范、真诚”的电力服务。应该说10多年来，我们的服务水平有了质的提升，我局由最不受欢迎单位成为最佳服务单位。但是，我们扪心自问，我们的服务还是低档次的，还是比较粗放的。远的不说，我们的服务与电信、移动、工行等一比，差距还是明显的。表现在服务硬件基础落后，服务人员理念不强，主动意识不够，感动服务不多。

1、主网架薄弱，服务硬件不足

我县电网始建于20世纪70年代，经过30余年的建设、发展，初步形成了“以110千伏为中心，35千伏为主体”的供电网架，实现了户户通电。但是我们的主网架还很薄弱，供电能力还不强。今年一季度同业对标排名中，我局电网状况得分20.87分，列于全省62个单位中第48位，地区电网第8位（倒数第2位）。电网状况主要问题有以下几个方面：

（1）主电源点缺少。目前我县有35千伏变电所5座，110千伏变电所3座，急需有更高电压等级变电所作为电源点和枢纽，以保证全县供电可靠性。

（2）35千伏网架薄弱。全县35千伏变电所布点不足，供电半径长，35千伏线路导线线径细，输送容量小，线损大，今年上半年，35千伏网损率达到9.34，电能质量不够理想。

（3）10千伏网架问题突出。一是小水电t接电站多，影响电压质量。按规定装机容量在500千瓦以上的小水电站应安装上网专线。为扶持小水电建设，降低小水建设成本，前些年并没有很好执行这项规定，全县现有装机容量500千瓦及以上的小水电站21座，其中未采用专线上网14座，占66.7。二是10千伏线路导线普遍偏细。我县农村现有10千伏导线截面多数采用lgj—50，其输送容量小，电能质量无法保证，影响地方工业经济的发展。

（4）低压线路存在乱、长、细。经过前些年城、农网改造，10千伏及以上电网配置水平明显提升，但是由于受改造资金制约，低压出线改得很少，问题多多，一根电线杆上挂了64条出线，乱得有些触目惊心，让市局有关专家看得目瞪口呆。户联线问题则更多。低压线路成了我们主要的安全隐患之一。

2、新农村建设步伐缓慢，特别是村级电网改造滞后

今年计划完成新农村电网改造25个村，，已完成了10个村，三季度将完成16个村的改造。按今年的改造进度，完成全县新农村建设需要14年时间。

3、员工对优质服务紧迫性认识不足，服务意识淡薄

主要体现在以下几个方面：一是有的机关人员认为，优质服务是针对客户而言的，而我的岗位根本不需与客户接触，哪用讲优质服务，就是偶尔要与客户打交道时，也只是客户求我；二是有的一线职工认为，我只要把电表抄对、电费收上来就好了，客户的日光灯是否能正常使用、客户的电视机是否由彩色变黑白则不关我事；三是计划停电通知缺乏严肃性，“遇雨顺延”没有明确期限，停电计划裕度太大；四是服务缺乏热情，管理执法缺乏人情。

4、内部协作有差距

未实行“一条龙”服务机制，客户工程供电方案的答复、设计、施工、验收中存在打太极拳现象。各供电营业所必须清楚职能科室的职能，按分工请示；各职能科室不能因为供电所人员找错了地方就他们难堪。

5、用工的多元化是优质服务的风险点

我局目前存在多种用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原电管员代理工、专职电工、兼职电工、临时工。由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低（有文化的不会干，会干的没文化），造成服务水平、服务观念上差异较大，成为我局搞好优质服务的风险点。

6、员工素质亟待提高

部分职工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足、责任与忧患意识不够浓，与实现优质服务不相适应。具体体现在：“三个十条”掌握不牢固；窗口人员服务不主动，首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌，服务用语不规范；95598座席人员业务素质水平、专业化服务技巧需进一步提升。

7、当前客户投诉的热点和难点问题

当前客户投诉的热点和难点问题主要有以下五个方面：一是城区抢修质量有待提高，同一故障点重复出现故障频率较高；二是农村低压网电压合格率低；三是业扩报装存在超时限；四是城区夏季事故多发；五是表后线虽不属于供电服务范围，但用户“不管”。

四、认清形势，顺势而为，不断推进服务上台阶

2014年是我局的“营业年、服务年”，因此，要以优质服务为主线，牢记“四个服务”，深入贯彻“三个十条”，拓展服务内涵，提高服务标准，努力适应电力供需形势变化，不断满足发电企业和电力客户的需求，保证安全优质供电。

1、加快电网建设步伐，夯实服务基础

2014、2014年两个110千伏变电所建成后，对提高全县电压合格率、降低线损率作用都是十分明显的。因此，要进一步加快电网建设步伐，夯实服务基础。

一是超前谋划，积极争取220千伏变立项。要加强与地方政府及相关部门沟通，做好所址规划，敲定建设用地，争取早日开工，力争在2014年底前建成投运，以进一步完善磐安电网结构，提高电网的供电质量和供电能力，实现电网超前于经济快速发展。二是年内要完成3397万元的新农村电网建设工程。要抓紧完成35千伏新仁线改造及冷水至新渥线新建工作，做好尚湖变增容、自动化改造；要加快10千伏线路建设进度；要加快13个行政村电气化改造，切实改善农村电网；要做好2014年建设项目前期筹备工作；要加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

2、充分认识做好优质服务的重要意义，增强责任感和使命感

加强优质服务是我局响应国网公司的号召，认真履行社会责任的根本要求。从村村通电到户户通电，从1座110千伏变电发展到3座110千伏变电所，都很好地体现了履行社会责任要求。加强优质服务又是电网企业在市场经济条件下生存和发展必要条件。

3、提高员工素质，优化服务质量

随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用电设备包罗万象，我们如果不经常学习和培训，不能掌握相适应的知识、技术，不要说优质服务，就是普通服务都做不好。因此，要通过加强培训，努力提高职工优质服务的素质。要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。

俗话说“吃过肚饥，学过忘记”，培训、学习就像一个人一天要吃三餐饭一样，为了避免饿肚皮，只有一天三餐、日复一日的吃；为了不要忘记我们的服务理念、服务本领，只有不断地学习、不断地实践。这里我想用三句话与大家共勉：反复训练理念，让它变成语言；反复训练语言，让它变成行动；反复训练行动，让它变成习惯，最终让习惯变成性格。

另外，在实际服务中，我们会遇到一些该解答而解答不了的问题，这时你千万别急，你可以艺术点向客户致歉，求得客户理解，然后搬救兵解决。

4、全员参与服务，树立大服务理念

从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。依据电力商品的产、供、销、用一体化，连续性、瞬间性、一次完成的特性，客观的要求电力企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。因此，所有员工一要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念；二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念；三要树立“客户永远是对的”最朴素的最实用的理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。也只有用三种服务理念支撑的供电优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才能为客户保证提供优质的电力和以人为本的服务。

5、十分重视客户关心的热点和难点问题

不同的层面、不同的季节、不同的客户都有可能产生不同的热点和难点问题，各部门要及时掌握动态，主动与客户沟通，职权范围内不能解决的，一要耐心解释，二要及时汇报，三要及时解答客户投诉，尽量做到让投诉客户满意为止，以免问题扩大而造成不良影响。

6、完善制度建设，建立优质服务长效机制

坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式，逐步建立起优质服务常态运行机制。

（１）制定年度优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施，优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。

（２）落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手总负责，分管领导主管，业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系，营销科、客服中心负责优质服务工作的落实，监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证，生产、调度、安监、局办等部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。

（３）严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务工作纳入了年度工作，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，坚持年终考核与日常考核相结合，严格兑现奖惩。

（4）建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量；建立服务差错责任追究制度，对损害客户和企业利益及形象的非优质服务行为，按照“三不放过”的原则进行严格管理和处罚。

（5）建立优质服务监督保证体系。建立用户跟踪服务监督机制。采取上门走访、召开恳谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。

7、开展形式多样的活动，完善服务手段

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可靠率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。广泛利用媒体进行宣传，可以在“95598”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理念，做到企业与客户的沟通与理解。

8、正确处理好优质服务与安全、效益、同业对标、拓宽电力市场的关系

一是优质服务与安全、效益的关系。安全是基础，经济效益是中心，优质服务是宗旨。如果把三者看成是一个圆柱体，那么安全就是这个圆柱体的底面，经济效益则是中间部分，优质服务就是上面的盖子。安全基础不牢地动山摇，经济效益、(请帮助宣传好范文网：www.91exam.org)优质服务都会成空；经济效益需要优质服务来呵护，优质服务需要经济效益来支撑。三者是相互依存、相互促进的辩证关系。

二是优质服务与同业对标的关系。一季度全省同业对标综合排名第59位，倒数第4；地区电网倒数第1，这与我局2014年的提出争取用三年时间列入全省欠发达的地区前列的目标存在较大差距。优质服务是同业对标的一项重要内容。一季度我局供电服务得分24.44，全省高为　27.70分，名列金华电网倒数第一，列全省第55名，全省8家欠发达单位第7，压力相当大。与其他单位主要差距在三个方面：一是5个供电营业窗口规范化服务未验收；二是装表接电超期次数148次，超期率9.7，此项标准权数1.2，实际得分仅0.05分；三是故障抢修超时限24次（实际超期78次）。

三是优质服务与拓宽电力市场的关系。就我县而言的竞争对象一是液化气，二是太阳能。液化气，我县还未形成管道，所以它的弱点就是购买不方便、使用不安全；太阳能一次性投资较大，冬季光照时间短，或连续阴雨天时，其作用就会大大减弱。我们要与他们竞争就必须大力宣传电力产品洁净、安全、价廉、可靠等优点。目前而言，一是我们对使用电力产品的好处宣传不够，更说不上力度；二是市场上缺乏高效率的电炊具。近年来电磁炉发展较快，但用来炒菜的还很少；电饭煲与高压锅各占一半，上班家庭用电饭煲多，不上班的用高压锅多。我们要印制一些小册子，送到农村去，那里有广阔的市场，只要我们宣传得体，通过精确计算告知用户我们产品的好处，农村会成为电力新产品增供扩销的增长点。

总之，优质服务工作要努力做到：服务态度礼仪化、服务程序标准化、服务手段现代化、服务管理军事化、服务方式便捷化、特殊服务亲情化、宣传报道常态化。

俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们期待用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。相信通过我们不断的努力，我局的服务工作一个会迈上一个新台阶。

《电力企业优质服务探讨》来源于91考试网，欢迎阅读电力企业优质服务探讨。

第五篇：浅析企业核心价值观如何推动优质服务工作浅析企业核心价值观如何推动优质服务工作

国家电网公司提出建设以统一的核心价值观、统一的发展目标、统一的品牌战略、统一的管理标准为基础的优秀企业文化，其主要目的在于紧紧围绕企业中心工作，为企业稳健持续发展营造人文软环境。天水供电公司作为国家电网大家庭的重要一员，认真践行“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观，始终遵循并坚持“优质服务是国家电网生命线”，积极履行服务承诺，不断提高服务质量。企业核心价值观是企业最根本的信仰

企业文化的内核是基本价值理念，基本价值理念的精髓是核心价值观。企业基本价值理念的确立，是企业在企业文化建设进程中经过反复磨砺、锤炼，凝结、升华而成。企业基本价值理念所彰显的企业愿景、企业使命、企业宗旨、核心价值观、企业精神，是企业任何理念、科技、管理方法等都不可能且无法代替的。在企业文化管理体系中，核心价值观处于统领位置，在某种意义上，它决定着企业发展的方向和使命，能够凝聚员工的意志，具有不可估量的潜在动力。企业核心价值观是企业持久和最根本的信仰，是企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。

“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，是国家电网公司为追求远景、实现使命而提炼出来的解决各种问题、处理内外关系的基本准则。如果违背这些基本准则，不讲诚信，企业就会失去生存的基础；不讲责任，各项工作就无法推进；不求创新，企业就会失去前进动力；不讲奉献，企业目标就无法实现。对天水供电公司来讲，要实现“一强三优”现代公司的战略目标，就要紧盯“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”战略目标和“抓发展、抓管理、抓队伍、创一流”的工作思路，必须以“诚信、责任、创新、奉献”这一核心价值观来引领和保证，必须把“诚信、责任、创新、奉献”这一核心价值观贯穿于公司安全生产、经营管理、优质服务等各项工作中，才能凝聚广大员工共谋发展，继续贯彻好既定的工作思路和发展要求，同心同德向“一强三优”现代公司目标奋进。

准确理解和把握核心价值观的深刻内涵，是践行公司核心价值观的前提。国网公司核心价值观“诚信、责任、创新、奉献”的四个方面既是密切联系的整体，又有着相互区分的内涵。诚信是经营管理和处理事务关系的道德准则；责任是履行企业使命和员工岗位职责准则；创新是优化配置资源、整合提高能力的工作准则；奉献是公司职能和核心业务特点所要求的行为准则。这四个方面即把科学发展的第一要义、基本要求和根本方法贯穿其中，又凝炼了“努力超越、追求卓越”的企业精神，精练地阐明了公司及员工应遵循的价值取向和行为准则。

践行核心价值观对提升优质服务水平至关重要

诚信、责任、创新、奉献，是国家电网公司建设优秀企业文化提炼出的核心价值观，是对企业宗旨、企业精神、企业理念、奋斗方向的高度凝练和概括，是全体电力人共同奋斗的思想基础，需要每一个电力员工用实际行动去诠释，在优质服务中不断升华。

讲诚信是优质服务的基本要义。诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。诚实守信是中华民族的传统美德，也是我们每个人应该做到的最起码的道德标准。是市场经济的基本准则，也是企业的生存发展之道。就企业而言，诚信是宝贵的无形资产。正所谓人无信不立，企无信不兴。诚信是企业基业常青的基础，企业坚持诚实守信才能在社会上赢得广泛的信誉和美誉，赢得客户，赢得市场。国家电网公司关于诚信的要求体现在员工守则、供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”等制度和文化理念之中。近年来，公司深入开展“人人讲诚信”主题教育活动，加大依法从严治企力度，就是要持续增强诚信意识，健全诚信机制，提升诚信形象，规范供电服务和企业经营行为，从而打造公司全面协调可持续发展的优秀品格。

担责任是优质服务的价值所在。责任就是承担起应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。公司担负着“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的使命，其责任理念是一个完整的体系。就服务利益相关各方的共同责任来讲，主要包括科学发展责任、安全供电责任、优秀管理责任、科技创新责任、沟通合作责任等；就针对特定利益相关方

来讲，主要包括优质服务责任、服务“三农”责任、员工发展责任、企业公民责任、协作共赢责任、环保节约责任等。这个责任体系体现了公司使命与价值追求的统一，体现了国有企业的经济责任、政治责任和社会责任的统一。而这个责任体系最终要靠各级领导干部和广大员工的岗位工作和行为来实现。因此，公司干部员工都要深刻认识责任理念内涵，明确并切实担当起自己应负的责任。

求创新是优质服务的动力源泉。创新的原意是更新、改变、创造。是指创造前所未有新东西、建立生产要素新组合的一种手段，包括创造新产品、引用新技术、开辟新市场、采用新的生产要素、实现新制度体制等，进而赋予资源以新的创造财富能力。创新的本质是进取，就是要淘汰旧的落后的，培育新的先进的。创新是企业竞争力的核心，决定着企业生命周期的长短。正如管理大师德鲁克所说，对企业来讲，要么创新，要么死亡。国家电网公司之所以把创新列入核心价值观，就是因为这一理念与公司发展生死攸关。近年来，公司秉承“努力超越、追求卓越”的企业精神，与时俱进，在制度创新、管理创新、科技创新、服务创新、文化创新等方面取得显著成果，创新理念也在实践中不断完善。公司关于创新的理念，体现在公司“努力超越、追求卓越”的企业精神、两个“一流”奋斗方向、推进“两个转变”和“三集五大”工作措施之中，深刻领会这些理念并付诸创新行动，是提升优质服务水平的助推力，也是公司持续发展的源头。

能奉献是优质服务的可贵品质。“奉献”指满怀感情的为他人服务，做出贡献，其本质是对社会、国家和民族的忠诚。把奉献列入公司的核心价值观，是公司核心业务特点和任务、责任所决定的。要履行好“四个服务”的宗旨，在科学发展、共建和谐中发挥好电能保障作用，为千家万户提供优质服务，就必须以奉献的理念来培养员工崇高的思想境界和精神品。近年来，公司上下积极践行 “服务社会” 、 “发展公司”的企业理念，努力实现员工成长、客户满意、政府放心，树立了良好的企业形象。特别是在2014年以来，抗震救灾、抗洪抢险、奥运保电等工作中，广大员工展现了特别负责任、特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献的可贵品质和精神风貌，就是对公司能奉献可贵品质的深刻诠释。

把核心价值观贯穿于优质服务全过程

优质服务是国家电网生命线，也是增强企业竞争能力的内在需要，更是电网企业促进社会和谐的有效途径。

坚持在优质服务中融入诚信。电网企业必须适应新形势下客户日益增长的服务需求和品位需要，真诚服务客户，使客户真正把用电当成享受，并把这种“享受”升华为对电网企业的感情倾斜和心理依赖，进而为企业营造良好的发展环境，提升企业核心竞争力。天水供电公司坚持把保障安全可靠供电放在工作首位，健全安全风险防范体系、应急管理体系，杜绝大面积停电事故。全面贯彻国家拉动内需政策，落实关中—天水经济区建设总体部署，服务星火机械、华天电子、长城电器三大产业园，做强做大装备制造业，认真实践供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”，继续实施“塑文化、强队伍、塑品质”供电服务提升工程，以优质服务塑造“国家电网”品牌，在为服务对象创造价值的过程中实现公司价值，不断提高“四个服务”的水平。

坚持在优质服务中担当责任。供电企业的优质服务工作，与其经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。担当责任，就是要始终以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化切实践行“真诚服务、共谋发展”理念，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。建立事故快速反应机制，减少客户用电事故。合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电次数和时间，建立快捷的抢修队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的便捷服务。发挥供电企业的专业和行业优势，解决客户自身用电技术力量不足的缺陷。大力推行配网不停电作业技术，减少计划停电次数和时间。大力推行“零点作业工程”。针对需要停电的作业项目，尽量安排在用电低谷时段实施，合理减少用电高峰时段停电时间。

坚持在优质服务中创新求变。充分利用现代信息技术，同建设银行等开通代收电费业务，陆续推出网上银行、自助缴费等实时缴费业务。通过增加收费网点，扩大服务范围，开展缴费方式升级，完

善自主缴费业务。特别是网上银行缴费方式，让客户感受到从传统支付方式到数字化缴费方式的转变。客户来服务大厅办理用电手续，需要的是简单、快捷、周到的服务。在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，坚持月考核及客户评议制度，通过建立“首问负责制、领导站柜台制、重大事项汇报制”等五项制度，以此规范窗口服务人员的行为。根据公司客户受电工程管理现状，出台规范客户受电工程市场管理和服务相关制度，在加快客户工程实施速度的同时确保客户工程质量和电网安全运行。开展重点工程超前跟踪服务，推行联合初勘及审批供电制度，全面推广客户受电工程典型设计，进一步优化客户委建工程管理流程，缩短客户受电工程建设期限，确保新增客户尽快用电。完善客户工程服务效率评价制度，加大报装增容环节工单监督和考核力度，杜绝超期工单，加快客户新装增容业务处理。

坚持在优质服务中自我奉献。健全完善营销服务窗口硬件建设，营业窗口标准化水平得到提升，建成了广场营业站和陇西营业站形象厅、开发区标准厅和4个小型厅，为广大用电客户提供了舒适优美服务场所，很好的展示公司服务的窗口形象。开展“供电服务进社区”、“企业开放日”等活动，走出去和请进来相结合，多种措施开展服务升级活动。发挥“天水供电青年志愿者服务队”作用，开展以“咨询服务到社区、征求意见到社区、安全用电到社区、维修服务到社区”为主要内容的优质服务进社区活动。公司领导不定期走进天水广播电台“行风直播间”，通过电波同听众交流，向大家宣传供用电政策，介绍公司开展供电优质服务的情况，解答听众提出的问题。深入贯彻落实国家电网公司员工道德规范，不断完善员工行为准则，强化员工责任诚信意识教育。加强服务一线员工业务知识及礼仪方面的培训，提高综合素质和服务能力，为广大客户提供规范、便捷、智能的服务，持续提升“国家电网”品牌形象。

要把国家电网公司的核心价值观转化为广大员工的使命感和责任感，凝结成推动企业发展的强大力量，提高员工的思想境界和道德素养，充分发挥电网企业的表率和示范作用；有利于塑造统一的“国家电网”品牌形象，不断增强企业服务社会的功能，更好地推动和谐社会建设。坚持合作共赢，共同发展，把公司自身发展置身于国家发展战略之中，发展公司、服务社会，与各方平等合作，互利互惠，谋求与发电企业、客户以及社会的和谐发展，实现企业利益、行业利益和社会利益的协调统一。诚信、责任、创新、奉献，是国家电网公司建设优秀企业文化提炼出的核心价值观，是对企业宗旨、企业精神、企业理念、奋斗方向的高度凝练和概括，是全体电力人共同奋斗的思想基础，需要每一个电力员工用实际行动去诠释。

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