1、单项选择题  （）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。

A.客房部秘书
B.客房服务中心
C.客房楼层组
D.客房部经理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  服务行业要求服务员（）

A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务

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本题答案：B, C, D, F
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  “bedside table”中文意思的是（）。

A.床头柜
B.洗衣袋
C.针线包
D.空调

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  酶制剂的最佳工作温度为（）。

A.20-30度
B.30-50度
C.50-80度
D.80度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。

A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。

A、清洁剂
B、客房用品
C、客房易耗品
D、客房固定用品

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、问答题  大批团体客人到达楼层时怎么办？

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本题答案：（1）服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作。本题解析：试题答案（1）服务员要互相配合做好客人到达时的接应工作。
（2）如人力不足时，可调动其它班的员工协助。客人不出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房的工作，同一方向的客人可一起带房引路。
（3）如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间。
（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。

10、问答题  报废的地巾如何处理？

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本题答案：（1）改做厨房炒锅垫布；
（2）改做地面打磨
本题解析：试题答案（1）改做厨房炒锅垫布；
（2）改做地面打磨圆垫。

11、问答题  遇到挑剔的客人怎么办？

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本题答案：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做
本题解析：试题答案（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；
（2）细心分析客人挑剔的原因；
（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；
（4）如未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。

12、多项选择题  （）属于客房部经理的岗位职责。

A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作

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本题答案：D, E, F
本题解析：暂无解析

13、填空题  鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。

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本题答案：保价洗涤
本题解析：试题答案保价洗涤

14、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。

A.领班检查
B.主管检查
C.经理检查
D.大堂副理检查

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  酒店的基本功能是（）

A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  长住房的英文缩写是（）。

A.S/O
B.LS
C.S
D.E

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、楼层杂工
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

19、问答题  在楼层发现可疑人时，你怎么办？

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本题答案：（1）主动以服务的面貌询问和提示客人。
（2
本题解析：试题答案（1）主动以服务的面貌询问和提示客人。
（2）发现不安全隐患应立即用电话通知有关部门。
（3）留意客人的特征和动向，协助有关方面了解处理问题。

20、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  菌害发生后，客房部的任务是要能及时发现问题并报告酒店（）。

A.前厅部
B.工程部
C.总经理
D.大堂副理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

22、填空题  酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。

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本题答案：中和碱性物质
本题解析：试题答案中和碱性物质

23、填空题  客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。

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本题答案：维护保养
本题解析：试题答案维护保养

24、判断题  在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

25、填空题  虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。

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本题答案：服务合同
本题解析：试题答案服务合同

26、单项选择题  饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。

A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、问答题  因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

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本题答案：（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与
本题解析：试题答案（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
（2）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

28、填空题  酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。

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本题答案：个性服务
本题解析：试题答案个性服务

29、多项选择题  商务客人的特点是（）

A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律
B、时间观念强，办事讲究效率
C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高
D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便
E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高
F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高

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本题答案：B, E, F
本题解析：暂无解析

30、判断题  客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（）即可。

A.30-40CM
B.40-50CM
C.60-70CM
D.70-80CM

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

32、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

33、问答题  客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？

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本题答案：1）客房硬件设施不达标或出现故障。
2）客房
本题解析：试题答案1）客房硬件设施不达标或出现故障。
2）客房服务员的素质低和服务质量差。
3）酒店管理不善。
4）客人自身的原因。

34、单项选择题  团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

35、问答题  处理地毯烟头烫伤的方法是什么？

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本题答案：（1）剪掉烫伤部位的地毯毛；
（2）用高泡地
本题解析：试题答案（1）剪掉烫伤部位的地毯毛；
（2）用高泡地毯清洗并擦干；
（3）织入新的地毯毛。

36、多项选择题  布草房领班是（）直接上级。

A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  单间房内放1张双人床的称为（）。

A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  主要适用于旧古木家具表面的是（）。

A.膏状家具抛光剂
B.乳状家具抛光剂
C.液状家具抛光剂
D.气化家具抛光剂

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

39、多项选择题  服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

40、问答题  清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？

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本题答案：（1）应通知有关部门前来修理，自己并做好记录。
本题解析：试题答案（1）应通知有关部门前来修理，自己并做好记录。
（2）若一时难以修好或要送去修理的家具要及时撤换，不要抱侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。
（3）如房内设备一时无法修好，要考虑客人掉换房间。

41、多项选择题  饭店对服务质量的检查监督可采取的方式有（）。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

42、填空题  在客房管理中可采用表格和（）的形式来解释客房在布置规格上的要求，使标准容易被员工理解和执行。

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本题答案：图片
本题解析：试题答案图片

43、单项选择题  “夜床服务”通常在晚上（）以后开始。

A.6点
B.7点
C.8点
D.9点

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

44、问答题  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？

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本题答案：（1）服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，
本题解析：试题答案（1）服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。
（2）在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。

45、填空题  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。

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本题答案：无色
本题解析：试题答案无色

46、单项选择题  以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）

A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水 91Ex aM.net箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座
C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

47、判断题  客房服务员不要拾取宾 客丢弃的任何物品。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

48、填空题  为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。

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本题答案：顺时针或逆时针
本题解析：试题答案顺时针或逆时针

49、填空题  地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。

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本题答案：油性抛光剂
本题解析：试题答案油性抛光剂

50、多项选择题  客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。

A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。

A.700mm
B.800mm
C.900mm
D.1000mm

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

53、问答题  么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。

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本题答案：（1）身份、地位高，能给饭店带来生意，多次入住本店和饭
本题解析：试题答案（1）身份、地位高，能给饭店带来生意，多次入住本店和饭店业务员关系密切的客人称为VIP客人；
（2）接待VIP客人时要特殊照顾，进店由客务经理迎接，办登记手续和引客入房，介绍设施、设备；
（3）房间需特别布置，摆放鲜花，水果和总经理欢迎词，并提供同行VIP客人的房间联系电话；
（4）房价给予适当优惠。住店过程中，如有必要请领导拜访客人。

54、单项选择题  装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面是（）。

A.硬质墙面
B.油漆墙面
C.软墙面
D.涂料墙面

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。

A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量

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本题答案：B
本题解析：暂无解析 91EXAM.net

56、问答题  在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？

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本题答案：（1）集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。

本题解析：试题答案（1）集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。
（2）待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来后马上转告。

57、单项选择题  清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。

A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

59、问答题  客人对我们提出批评意见时怎么办？

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本题答案：（1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，
本题解析：试题答案（1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，诚意接受。（2）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。（3）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
（4）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。（5）如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。（6）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。

60、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。

A.扣除卫生间后的客房净面积
B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

62、多项选择题  （）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。

A、将家具移开放好辆
B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍
C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中
D、开动干泡洗地毯机
E、均匀喷洒泡沫在地毯上
F、清洁干泡洗地毯机

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

63、多项选择题  以下属于酒店公共区域基本职能的有（）

A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

64、多项选择题  A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

65、多项选择题  旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。

A.至少50%的房间配有小冰箱
B.至少有80%的房间配有小冰箱
C.可应顾客要求提供冰块
D.不为顾客提供冰块

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。

A.直立式
B.吸力式
C.混合式
D.干湿两用

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。

A、存放
B、发放
C、使用
D、采购

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

68、问答题  客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？

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本题答案：1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；
2）空气卫
本题解析：试题答案1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；
2）空气卫生质量标准；
3）微小气候质量标准；
4）采光照明质量标准；
5）环境噪音允许值。

69、问答题  如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？

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本题答案：（1）对客人表示感谢。
（2）如果饭店商场有
本题解析：试题答案（1）对客人表示感谢。
（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。
（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。

70、多项选择题  平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）

A.收到服务需求后半个小时内解决
B.进房一定要严格遵守敲门程序
C.使用礼貌用语问候与道别
D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复
E.开门服务要核对开门单

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

71、填空题  饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。

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本题答案：弱酸
本题解析：试题答案弱酸

72、问答题  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？

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本题答案：（1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；本题解析：试题答案（1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；
（2）将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请通知客房服务中心；由客房服务中心安排服务员服务；
（3）将此情况及时做好记录。

73、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类

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本题答案：C, E, F
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  （）主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客人衣服洗烫服务。

A、洗衣房
B、布草房
C、制服房
D、洗烫房

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

75、填空题  根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。

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本题答案：平烫机
本题解析：试题答案平烫机

76、问答题  客房床垫的反转时限为多长时间？

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本题答案：时限是一个季度。
本题解析：试题答案时限是一个季度。

77、填空题  在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。

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本题答案：表情语言
本题解析：试题答案表情语言

78、填空题  清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。

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本题答案：客房号码
本题解析：试题答案客房号码

79、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。

A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  应将客房状况及时通知总台的有（）。

A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  宾客对（）的清洁要求最高。

A、卧室
B、大堂
C、走廊
D、客房内卫生间

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。

A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  如果敲门时发现客人在房间回应时（）

A.等候客人开门或隔门说明原因
B.直接开门进入给客人解释
C.大声向客人说明，我是来打扫的

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。

A.牙膏
B.抛光剂
C.酒精
D.洗洁精

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

87、多项选择题  旅游团客人的特点是（）

A 、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

89、问答题  客房常用的灭火器材有哪几种？

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本题答案：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1
本题解析：试题答案泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。

90、问答题  接待VIP客人的原则有哪些？

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本题答案：1）对等接待；
2）及时传递信息；
本题解析：试题答案1）对等接待；
2）及时传递信息；
3）用心极致，做好细节服务；
4）服务适度。

91、多项选择题  对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）

A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间
B、及时清除张贴物的痕迹
C、要特别注意厨房、餐厅的卫生
D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯
E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换
F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语

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本题答案：A, B, F
本题解析：暂无解析

92、填空题  质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。

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本题答案：全过程
本题解析：试题答案全过程

93、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

94、填空题  客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。

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本题答案：客人的要求与期望
本题解析：试题答案客人的要求与期望

95、填空题  客房的清洁整理又称（）。

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本题答案：做房
本题解析：试题答案做房

96、问答题  客房服务员的仪容包括哪五个方面？

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本题答案：坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生。
本题解析：试题答案坐态、 站态、行态、服务中的举止和个人卫生。

97、问答题  重要客人到达楼层时，怎么处理？

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本题答案：（1）服务员应主动上前打招呼问候；
（2）按
本题解析：试题答案（1）服务员应主动上前打招呼问候；
（2）按操作规范迅速将客人带进房间；
（3）如是重大代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候，团长由专人 91E XAM.net带房，并及时送上茶水、香巾。

98、单项选择题  由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。

A.人像熨衣机
B.绒面蒸汽熨衣机
C.光面蒸汽熨衣机
D.平烫机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。

A、暖
B、深
C、冷
D、浅

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、问答题  发现有患病客人时，怎么办？

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本题答案：（1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。<
本题解析：试题答案（1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。
（2）经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。
（3）将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。
（4）一旦客人患有重病，及时采取有效处理措施，防止病情的发展及消极影响。
（5）工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。