1、单项选择题  质量认证的对象是（）。

A.服务和质量体系
B.产品和质量体系
C.服务和原材料
D.产品和服务

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本题答案：B
本题解析：质量认证的对象是产品和质量体系，前者称产品认证，后者称体系认证。饭店企业的服务质量认证属于体系认证。

2、多项选择题  因果分析法的程序主要包括（）。

A.制定寻找质量问题的计划
B.确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题
C.发动饭店全体管理 人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因
D 9 1ExAM.net.将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上
E.拟定解决质量问题的途径并予以实施

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本题答案：B, C, D
本题解析：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题；②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因；③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上，对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。

3、单项选择题  饭店服务质量管理必须以（）为中心。

A.建立服务质量管理体系
B.符合服务质量管理方针
C.满足顾客的需要
D.符合饭店服务质量标准

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本题答案：C
本题解析：饭店的质量管理必须以满足顾客的需要为中心，以饭店服务质量的等级标准为基本依据，并结合饭店的实际情况，来确定自己的质量管理方针、政策和措施。

4、多项选择题  关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

A.A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％
B.B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％
C.C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右
D.先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
E.相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：E项，C类问题往往带有偶然性或不可控性，如失窃现象和设备被损的现象等。

5、单项选择题  饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。

A.ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证
B.ISO9000质量管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
C.ISO14000环境管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D.OHSASI18000职业安全健康管理体系认证和ISO19011质量和环境审核指南

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  饭店服务的特性主要有（）。

A.功能性
B.稳定性
C.经济性
D.安全性
E.舒适性

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：饭店服务的特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等，其中功能性是饭店服务最基本、最基础的质量特性。

7、单项选择题  饭店开展零缺陷小组活动时，要定期考核小组活动的效果，需每（）评比一次。

A.天
B.周
C.月
D.季

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本题答案：C
本题解析：定期考核零缺陷小组活动效果，每月评比一次，总结经验教训，对达到零缺陷管理目标值的成员进行表扬和奖励，并逐级上报，树立部门、企业零缺陷管理中的先进典型，由此推动饭店零缺陷管理的深入发展。

8、单项选择题  根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。

A.可靠性
B.反应性
C.可信性
D.移情性

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本题答案：B
本题解析：服务质量评价标准因素中的反应性是指饭店愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

9、多项选择题  饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

A.质量意识的教育
B.质量体系的教育
C.职业道德教育
D.全面质量管理基本知识的普及教育
E.业务技术教育

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：饭店服务质量的教育工作主要包括：①质量意识的教育；②全面质量管理基本知识的普及教育，使员工掌握饭店服务质量的基本内容和标准，了解饭店质量管理的基本知识和方法，从而强化自我管理意识；③职业道德教育，培养员工高尚的道德情操；④业务技术教育，使员工掌握正确的技能和方法，提高业务技术和服务水平。

10、多项选择题  服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。

A.有形性
B.现实性
C.明确性
D.利益性
E.真诚性

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：服务承诺又称服务保证，是指以顾客满意为导向，在服务产品销售前，以口头或书面的形式，公布服务质量或效果的标准，并对顾客加以利益上的保证和担保。有效的服务承诺必须具备的特性包括：①现实性；②彻底性；③明确性；④利益性；⑤真诚性。

11、多项选择题  下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。

A.员工素质
B.环境质量
C.设施质量
D.产品质量
E.体系质量

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本题答案：B, C, D
本题解析：饭店服务质量的构成因素主要包括：①环境质量；②设施质量；③产品质量；④服务水平。

12、多项选择题  饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。

A.系统性
B.规范性
C.见证性
D.附加性
E.法规性

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本题答案：A, C, E
本题解析：质量管理体系文件是由多种层次和多种文件构成的，饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑的特点包括：①系统性；②适宜性；③见证性；④高增值性；⑤法规性。

13、单项选择题  对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。

A.有关部门的评估
B.饭店的自我评估
C.顾客的评估
D.员工的评估

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本题答案：C
本题解析：饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估，而顾客的评估是对服务质量最具权威的最终评估。

14、单项选择题  满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。

A.服务态度
B.设施布局
C.实物产品
D.环境整洁

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本题答案：C
本题解析：实物产品是满足顾客物质消费需要的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。实物产品质量主要包括饭店的菜肴、客用品与商品的质量。

15、多项选择题  饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。

A.单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0
B.零缺陷小组活动的质量保证计划是否制定，是否完成
C.零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生
D.员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了 ，对本职工作重要意义的认识是否提高了
E.企业经济效益是否提高了

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：在饭店中，进行零缺陷管理效果考核时，其评价标准主要包括六个方面：①单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0；②零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生；③员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了；④企业、部门、班组的凝聚力是否增强了，员工的动力和士气是否提高了；⑤企业经济效益是否提高了；⑥企业、部门和班组服务质量是否提高了，顾客投诉意见是否趋于0，顾客对服务质量的满意程度是否趋于100％。

16、单项选择题  下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。

A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
B.调动实施计划所需的资源与设备
C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因

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本题答案：B
本题解析：制定饭店零缺陷管理工作计划的基本方法包括：①明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等；②明确零缺陷管理所涉及的部门或单位；③针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因；④制定工作步骤。

17、多项选择题  零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。

A.零缺陷
B.低缺陷
C.免事后处理
D.低处理费用
E.零管理费用

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本题答案：A, C
本题解析：零缺陷管理法以"零缺陷"为管理目标。在提倡为顾客提供优质服务的同时，首先应加强事先防范，努力做到毫无差错地把工作传递给下一个"顾客"，通过提高产品与服务质量，减少事后的危机处理，最优的结果是"零缺陷"与"免事后处理"。

18、单项选择题  在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。

A.因果分析法
B.PDCA管理法
C.ABC分析法
D.ZD管理法

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本题答案：C
本题解析：ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。A项，因果分析法旨在找出影响饭店质量的各种因素；B项，PDCA管理法旨在解决饭店质量问题，以提升饭店的质量管理水平；D项，ZD管理，又称为无缺点管理，旨在将缺陷和差错减少到最低限度。

19、单项选择题  关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

A.识别需收集的有关信息
B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

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本题答案：D
本题解析：D项应为，定期地向高层管理者报告，对长期质量改进建议进行管理评审。

20、单项选择题  饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。

A.对客管理
B.员工管理
C.产品管理
D.流程管理

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本题答案：D
本题解析：服务提供过程是饭店员工与顾客直接接触的过程，也是顾客对各项具体服务实际感受的过程。服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节有：①对客管理；②员工管理；③产品管理。

21、单项选择题  关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

A.服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B.饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C.反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D.预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

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本题答案：D
本题解析：D项，学习系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，从服务补救中学习，避免相同的服务缺陷再次发生。预应系统是通过质量信息反馈，总结以往服务失误的经验教训，在顾客尚未形成不满意或出现服务失误结果之前就采取一定的措施进行及时的补救，是防止服务失误以及不断自我改进的系统。预应系统通过对各种服务质量的现场记录、检查和控制信息等进行收集整理，有效识别服务质量缺陷、制定服务补救计划和预防措施。

22、单项选择题  在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。

A.10％～15％
B.10％～20％
C.20％～25％
D.20％～30％

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本题答案：C
本题解析：在ABC分析法中，A类问题的特点是项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％；B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％～25％；C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的100％左右。

23、多项选择题  服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。

A.清楚地规定提供服务的过程
B.清晰地规定服务质量体系的构成
C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D.规定每一项服务提供特性的验收标准
E.明确资源的要求和配置

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：服务提供规范规定提供服务的方法和手段，反映的是服务过程的质量标准，是饭店实现服务质量规范的具体措施。服务提供规范必须达到的基本要求包括：①清楚地规定提供服务的过程；②清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性；③规定每一项服务提供特性的验收标准；④明确资源的要求和配置。

24、单项选择题  零缺陷管理方法的实质在于（）。

A.以质量控制为重要手段
B.将顾客要求放在首位
C.激发员工的积极性
D.第一次就把工作做好

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本题答案：D
本题解析：零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一次就把工作做好。如果每做一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品和服务的质量。因此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。

25、单项选择题  2000版的核心标准不包括（）

A9001
B9004
C19011
D10013

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

A.3；7
B.3；8
C.4；7
D.4；8

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本题答案：C
本题解析：运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，可分成四个阶段、七个步骤进行。四个阶段指计划、实施、检查和处理阶段。七个步骤为：①对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题；②运用因果分析法分析产生质量问题的原因，并找到关键的原因；③提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；④严格执行计划，使之贯彻落实；⑤决策计划执行情况，即把计划执行结果与预期的目标进行对比，以检查计划中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果；⑥对已解决的质量问题提出巩固措施；⑦提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决。

27、单项选择题  关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

A.服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B.由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
D.第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

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本题答案：D
本题解析：D项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第三方调查同样会有一定的局限性。

28、单项选择题  运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。

A.间断
B.稳定
C.系统
D.循环

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本题答案：D
本题解析：提高饭店的服务质量和工作质量需要不断地认识、实践和总结。因此，运用饭店的质量保证体系来控制和提高质量是一个循环的过程。质量管理活动按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Act）四个阶段来开展。计划--实施--检查--处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA管理法。

29、单项选择题  关于质量管理体系的运行，下列陈述有误的是（）。

A.要使质量管理体系真正发挥其实际效能，关键在于保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，以及建立有效的运行机制
B.质量体系监控分为由第二方进行的外部质量监督和由第三方进行的内部质量监视和控制两种
C.质量信息管理系统是质量管理体系的神经系统
D.在管理评审中，要对体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，寻求体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标

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本题答案：B
本题解析：B项，质量体系监控分为由第二方或第三方进行的外部质量监督和由组织自身进行的内部质量监视和控制两种。

30、单项选择题  饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。

A.构成的综合性
B.呈现的短暂性
C.状况的波动性
D.对人员的依赖性

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本题答案：A
本题解析：饭店质量构成的综合性表现为构成复杂，影响因素众多，而且每一过程，每一个环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系，互相制约。只要有一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。要提高饭店服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位控制。

31、多项选择题  下列各项属于质量管理体系的运行机制的构成环节的有（）。

A.组织协调
B.方案策划
C.系统设计
D.质量监控
E.信息管理

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本题答案：A, D, E
本题解析：质量管理体系的运行机制一般由四个环节构成：①组织协调；②质量监控；③信息管理；④审核和评审。

32、多项选择题  造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B.服务质量规范不切实际
C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D.管理、监督、激励系统不力
E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节

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本题答案：B, C, D
本题解析：服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：①服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；②饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；③管理、监督、激励系统不力。

33、单项选择题  下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。

A.全员性
B.循环性
C.超前性
D.一次性

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本题答案：B
本题解析：零缺陷管理方法具有三个特点：①全员性。零缺陷管理不是企业的某一部门、某些环节或个人的工作毫无缺点或差错，而是要使企业管理和每一项工作以及全体人员都将缺点和错误降到最低点；②超前性。零缺陷管理要把缺点和错误减少到最低限度，就必须把工作做好，杜绝可能发生的缺点，具有超前性；③一次性。零缺陷管理既然要预防和杜绝缺点、错误的发生，当然就要求全体员工一次就把工作做好。

34、多项选择题  关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

A.饭店服务质量评估可 分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
B.饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
C.通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
D.饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
E.饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：C项，技术性质量指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的技术性质量。

35、单项选择题  下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距

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本题答案：B
本题解析：除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

36、单项选择题  下列各项不属于我国已有的管理体系认证的是（）。

A.IS09000质量管理体系认证
B.ISO190ll质量和环境审核指南
C.OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D.ISO14000环境管理体系认证

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本题答案：B
本题解析：我国目前有三种管理体系认证：ISO9000质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证。

37、多项选择题  零缺陷管理工作程序的步骤包括（）。

A.拟定零缺陷管理方针
B.制定零缺陷管理计划
C.进行零缺陷管理活动分工
D.开展零缺陷小组活动
E.管理效果考核及实施奖惩

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本题答案：A, B, D
本题解析：零缺陷管理工作程序一般包括四个步骤：①拟定零缺陷管理方针；②制定零缺陷管理计划；③开展零缺陷小组活动；④零缺陷管理效果考核。

38、多项选择题  服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

A.服务项目
B.服务场所
C.服务时间
D.服务效率
E.服务技能

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：服务水平即软件，主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括六个方面：①服务项目；②服务态度；③服务方式；④服务时间；⑤服务效率；⑥服务技能。

39、单项选择题  顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

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本题答案：C
本题解析：C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。

40、单项选择题  要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。

A.差异化
B.标准化
C.规范化
D.统一化

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本题答案：A
本题解析：尽管饭店服务具有一定的客观标准，但是顾客对服务质量的评价往往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务质量的评价有时具有很大的不同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以，要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。

41、多项选择题  建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。

A.确定饭店的质量管理方针
B.服务质量管理的组织机构，人员分工
C.责任体系的建立，职责权限的划分
D.饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E.质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：建立饭店服务质量管理体系，是围绕饭店服务质量的等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系。其内容主要包括：①服务质量管理的组织机构，人员分工；②责任体系的建立，职责权限的划分；③服务质量的检查体系；④饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；⑤质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施；⑥服务质量投诉处理的方法、措施等。

42、多项选择题  饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。

A.以"零缺陷"为管理目标
B.以质量控制为管理手段
C.以标准化为管理方法
D.每位员工都是主角
E.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力

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本题答案：A, D, E
本题解析：零缺陷管理简称ZD管理，又称无缺点管理。其本意并非绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度，其含义包括三个要点：①以"零缺陷"为管理目标；②每位员工都是主角；③充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。

43、多项选择题  饭店服务质量具有（）特点。

A.质量呈现的即时性
B.质量评价的主观性
C.质量功能的经济性
D.对人员素质的依赖性
E.质量构成的综合性

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的运行情况。这体现了饭店质量管理体系文件的（）特点。

A.系统性
B.适宜性
C.见证性
D.高增值性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

45、多项选择题  饭店服务质量管理的基本目标包括（）。

A.贯彻饭店服务质量等级标准
B.遵循饭店的总体发展战略
C.提供适合顾客需要的服务使用价值
D.维护和保障顾客的合法权益
E.不断提高饭店的服务质量

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：饭店服务质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。

46、单项选择题  关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

A.零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理
B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
C.以"零缺陷"为管理目标
D.实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法

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本题答案：B
本题解析：B项，零缺陷管理的本意并非是实现绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度。

47、单项选择题  饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。

A.服务计划过程
B.服务调研过程
C.服务提供过程
D.服务评价与改进过程

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本题答案：A
本题解析：饭店服务质量控制体系主要可分为四个基本环节：①服务调研过程；②服务设计过程；③服务提供过程；④服务评价与改进过程。

48、多项选择题  饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。

A.是否符合饭店服务质量的等级标准
B.是否提升了饭店的市场份额
C.是否运用了当地的经济政策
D.是否满足顾客的物质需要
E.是否满足顾客的精神需要

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本题答案：A, D, E
本题解析：饭店服务质量管理的效果最终表现为：①是否符合饭店服务质量的等级标准；②是否满足顾客的物质和精神的需要。

49、单项选择题  运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因，这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。

A.计划阶段
B.实施阶段
C.检查阶段
D.处理阶段

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本题答案：A
本题解析：饭店PDCA循环的计划阶段包括三个步骤：①对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题，运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对饭店质量问题影响最大的主要问题；②运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因；③提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。

50、多项选择题  在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

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本题答案：A, B, C
本题解析：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。

51、多项选择题  质量管理体系的建立主要包括的内容有（）。

A.人员分工
B.完善必要的工作计划
C.资源配备
D.完善工作指导书
E.发布质量体系文件

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：质量管理体系的建立主要包括的内容有：完善必要的工作计划资源配备；完善工作指导书；制备记录表格和识别标签；发布质量体系文件。

52、单项选择题  用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。

A.确定关于饭店质量问题信息的收集方式
B.对收集到的有关质量问题的信息进行分类
C.进行分析，找出主要质量问题
D.寻找解决质量问题的途径

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本题答案：D
本题解析：用ABC分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤：①确定关于饭店质量问题信息的收集方式，具体方式有质量调查表、顾客投诉和各部门的检查记录等②对收集到的有关质量问题的信息进行分类；③进行分析，找出主要质量问题。

53、多项选择题  关于PDCA管理法应注意的问题，下列说法正确的有（）。

A.PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒
B.PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效
C.通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来
D.内层的PDCA循环是外层PDCA循环的依据，外层的PDCA循环又是内层PDCA循环的具体化
E.PDCA循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：D项，外层的PDCA循环是内层PDCA循环的依据，内层的PDCA循环又是外层PDCA循环的具体化。

54、多项选择题  根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.可测性
D.可信性
E.移情性

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

55、多项选择题  对审核来说，质量管理体系程序文件可作为（）的客观证据。

A.过程已被确定
B.程序被批准
C.计划已完成
D.程序处于更改控制之中
E.目标已确立

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本题答案：A, B, D
本题解析：体系文件可作为本组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实本组织质量管理体系的运行情况。例如对审核来说，质量管理体系程序文件可作为过程已被确定、程序被批准、程序处于更改控制之中的客观证据。

56、单项选择题  下列各项不属于顾客需求结构的是（）。

A.功能需求
B.形式需求
C.价格需求
D.内涵需求

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本题答案：D
本题解析：顾客需求结构的内容包括：①功能需求，如饭店餐饮产品能解决顾客"饿"的实际问题，只要吃饱就满足了顾客的功能需求；②形式需求，指顾客对饭店产品的外观、构成、名称、方式等方面的需求；③价格需求，即顾客对饭店提供的产品合理收费的需求以及在一定价格波动空间内获得定价选择权的需求；④外延需求，指顾客希望获得的附加利益和服务的需求，其核心是心理需求。

57、单项选择题  从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。

A.服务设施的质量
B.服务过程的质量
C.服务结果的质量
D.服务用品的质量

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本题答案：C
本题解析：顾客实际经历的服务是由技术性质量和形式性质量组成的。技术性质量是指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。

58、单项选择题  关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。

A.特征是指外观的性能
B.特性是指内在的性能或使用的性能
C.特性必须是可视的、可捉摸的
D.特性确实是存在的

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本题答案：C
本题解析：饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等特性是指内在的性能或使用的性能，它不一定是可视的、可捉摸的，但确实是存在的。

59、多项选择题  在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（）。

A.明确零缺陷管理的目的和意义
B.转变观念，动员员工参加
C.平衡各质量目标
D.重视单项作业评价
E.建立表扬、奖励制度

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：零缺陷管理方针是指导饭店开展零缺陷管理的方向和指针。它以确定开展这一活动的指导思想为主。在拟定这一方针时，一般要注意四个问题：①明确零缺陷管理的目的和意义；②转变观念，动员员工参加；③重视单项作业评价；④建立表扬、奖励制度。