1、判断题  数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

2、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

3、多项选择题  按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。

A.客户关系培育期
B.客户关系成长期
C.客户关系回报期
D.客户关系挽留期
E.客户关系终止期

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

4、判断题  企业的客户就是其用户。

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本题答案：错
本题解析：还有员工也属于企业客户

5、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）

A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）

A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。

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本题答案：（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，
本题解析：试题答案（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域相互之间的关系。（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。

9、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）

A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  （）第一个提出了CRM。

A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、名词解释  客户交易数据

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本题答案：企业与客户交易过程中产生的一切数据
本题解析：试题答案企业与客户交易过程中产生的一切数据

14、单项选择题  从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。

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本题答案：互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心
本题解析：试题答案互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心

17、单项选择题  CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。

A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

A.客户品德
B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

20、问答题  优品方案的设计思想

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本题答案：“一个中心”以企业全面管理与服
本题解析：试题答案“一个中心”以企业全面管理与服务客户为中心；“两个基本点”—降低经营风险，提高运营效率与效益”三位一体”---会展企业业务信息化，现场管理信息化，网上信息化。

21、判断题  目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  关系营销的特征包括（）。

A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。

A.产品和服务属性
B.促销因素
C.环境因素
D.竞争产品的影响
E.客户特征

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

24、名词解释  协作型CRM

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本题答案：是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能
本题解析：试题答案是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型C.RM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。

25、多项选择题  关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

26、填空题  客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。

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本题答案：差额
本题解析：试题答案差额

27、单项选择题  下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  以下哪种知识属于显性知识？（）

A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

29、判断题  SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

31、问答题  客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。

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本题答案：客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认
本题解析：试题答案客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认同期。排斥期：1.这一阶段应最谨慎处理2.知道了客户与偶主动购买金额被动接受之间的心理差别后，在向客户推销的时候就不要太直接，甚至是迫不及待的样子了。3.我们应该首先从客户的角度出发。围绕其实质利益展开话题。接受期：尽量介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求讲述产品能给客户带来的利益。2.并且不轻易让步，要让客户感觉这个商品时无忧所值。3反复期.不要把这根绷紧的线拉断，曲线迂回，平稳度过，具有战略性的让步也在此时抛出。成交期4.要加强攻势，比如抛出一个哪怕很小的优惠，也可以顺利促成交易，把终极的让步留在此时让出，达到临门一脚，尽快达成交易的作用。

32、多项选择题  客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）

A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

33、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。

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本题答案：顾客总价值；顾客总成本
本题解析：试题答案顾客总价值；顾客总成本

34、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

35、多项选择题  eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（）

A.突出客户开发功能
B.突出整合优势
C.经济性
D.实时响应与快速沟通

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）

A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

37、名词解释  三阶段实施方法

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本题答案：实施流程 包括规划、构建、部署三个主要的项目 开发阶段的方
本题解析：试题答案实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方法

38、单项选择题  呼叫中心的CTI指的是（）

A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

39、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

40、判断题  在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。

A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

43、问答题  四种类型的客户忠诚度是

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本题答案：1）高满意度低忠诚度
2）高满意度高忠诚度<
本题解析：试题答案1）高满意度低忠诚度
2）高满意度高忠诚度
3）低忠诚度高低意度
4）高忠诚度低满意度

44、问答题  客户档案管理应遵循哪些原则？

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本题答案：（1）动态管理；
（2）突出重点；
本题解析：试题答案（1）动态管理；
（2）突出重点；
（3）灵活运用；
（4）专人负责。

45、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？

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本题答案：可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工
本题解析：试题答案可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工足够的操作技能；
（2）与渠道合作伙伴进行协作；
（3）将数据储存在一个中央数据库中；
（4）创造以客户为中心的文化；
（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；
（6）实现一对一服务；
（7）想客户未来所想。

46、单项选择题  客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

48、多项选择题  客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）

A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

49、名词解释  数据挖掘

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本题答案：数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的
本题解析：试题答案数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

50、单项选择题  在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到产品不满意，也不投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）

A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

52、多项选择题  客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面

A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

55、判断题  C.RM是一种策略，不仅仅是一种技术。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。

A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

57、填空题  关系的特征（）、感觉特征。

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本题答案：行为特征
本题解析：试题答案行为特征

58、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

91E XAM.net59、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。

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本题答案：群体意识
本题解析：试题答案群体意识

60、多项选择题  企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）

A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

61、问答题  试述影响客户满意度的主要因素。

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本题答案：企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀
本题解析：试题答案企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。

62、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

64、问答题  什么是客户终生价值？他应当如何人计算？

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本题答案：客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信
本题解析：试题答案客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信息价值、客户知识价值、客户交易价值企业收益—客户取得成本—保有成本客户的终身价值=客户数

65、单项选择题  数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）

A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  数据挖掘的技术基础是（）。

A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

67、问答题  认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？

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本题答案：1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消
本题解析：试题答案1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消失阶段

68、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。

A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D .技术和管理创新能力

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）

A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

71、问答题  联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

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本题答案：CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫
本题解析：试题答案CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
（1）销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.
（2）营销模块：对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析
（3）客户模块：提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
（4）呼叫中心模块：利用电话来促进销售，营销和服务
（5）电子商务模块：以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据，是决策者更好的预测未来

72、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

75、多项选择题  客户资产的关键驱动因素有：（）

A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

76、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

77、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。

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本题答案：服务请求；客户投诉
本题解析：试题答案服务请求；客户投诉

78、单项选择题  渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）

A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。

A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

81、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

82、多项选择题  客户开发的常用方法有（）

A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

83、问答题  企业核心竞争力表现在哪些方面？

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本题答案：1、核心技术能力。2、核心营销能力。3、核心生产能力。
本题解析：试题答案1、核心技术能力。2、核心营销能力。3、核心生产能力。4、核心管理能力。5、权变能力。6、信息化能力。7、核心员工能力。

84、问答题  客户数据库具有哪些功能？

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本题答案：（1）动态的、整合的客户数据管理和查询功能。
本题解析：试题答案（1）动态的、整合的客户数据管理和查询功能。
（2）基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别的功能。
（3）基于数据库支持的客户购买行为分析功能。
（4）基于数据库支持的客户流失警示功能。
（5）基于Web数据仓库的信息共享功能。

85、多项选择题  顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

86、填空题  关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。

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本题答案：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制
本题解析：试题答案双向沟通；合作；双赢；亲密；控制

87、问答题  呼叫中心的定义

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本题答案：呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计
本题解析：试题答案呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

88、问答题  CRM产生的起源和背景。

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本题答案：1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论<
本题解析：试题答案1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论
第二阶段：销售额中心论
第三阶段：利润中心论
第四阶段：客户中心论
第五阶段：客户满意中心论
2）市场需求的拉动。
3）信息技术的推动。

89、判断题  一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

90、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。

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本题答案：数据分析
本题解析：试题答案数据分析

91、问答题  试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。

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本题答案：CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的
本题解析：试题答案CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。

92、多项选择题  如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）

A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。

A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

96、填空题  CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。

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本题答案：客户；户满意度
本题解析：试题答案客户；户满意度

97、问答题  CRM隐性成本上要涉及哪些因素？

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本题答案：（1）培训；
（2）数据维护；
（
本题解析：试题答案（1）培训；
（2）数据维护；
（3）软件集成；
（4）项目管理

98、判断题  客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。

A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者

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本题答案：C
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100、多项选择题  客户关系管理系统涉及的业务领域有（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析

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本题答案：A, B, C, D
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