1、填空题  LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。

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本题答案：陈述；要求
本题解析：试题答案陈述；要求

2、问答题  什么是电话营销？

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本题答案：电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多
本题解析：试题答案电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求，同时以高效率的双向沟通方法直接与 目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。其特点是及时、普遍、经济、双向，并能快速获利。

3、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）

A、进餐时间
B、培训时间
C、加班时间
D、工作时间

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  中国联通的电子渠道包括（）。

A、网上营业厅
B、3G品牌店
C、代理
D、专营店

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、判断题  工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

7、填空题  客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。

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本题答案：短信；视频
本题解析：试题答案短信；视频

8、问答题  简要写出客户服务层面是如何划分的。

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本题答案：客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为服务渠
本题解析：试题答案客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为服务渠道（即客户接触层）及服务支撑层两个基本层面，这两个层面之间是相互依托、互为支撑、分工协作关系，客户服务在公司内部形成完整紧密的闭环管理服务链。

9、填空题  （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。

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本题答案：投诉升级
本题解析：试题答案投诉升级

10、问答题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？

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本题答案：（1）完整性原则
（2）保密性原则
本题解析：试题答案（1）完整性原则
（2）保密性原则
（3）准确性原则
（4）统一出口和及时性原则

11、填空题  接触处理系统包括：（）、（）和知识库系统。

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本题答案：客服桌面系统；工单管理系统
本题解析：试题答案客服桌面系统；工单管理系统

12、单项选择题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。

A、=100%
B、≥99%
C、≥98%
D、≥97%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、问答题  简述什么是CTI？

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本题答案：CTI即计算机电话集成，是建立起计算机系统与电话系统的
本题解析：试题答案CTI即计算机电话集成，是建立起计算机系统与电话系统的桥梁，CTI使客服代表既能接听客户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务客户。CTI工作时配合ACD进行呼叫路由，与ACD一起完成整个呼叫过程。当呼叫到达客服代表的话机时，数据也同步通过计算机网络传递到客服代表使用桌面系统。

14、多项选择题  客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）

A、处理结果
B、处理过程
C、处理统计报告
D、受理登记

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、问答题  什么是自动回复？

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本题答案：对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查
本题解析：试题答案对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立即答复的，待后台处理完后，由客户选择自动回复系统通过语音、短信、彩信、移动互联网、视频、传真和Email回复用户。

17、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  服务渠道由（）的服务单元组成。

A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求
D、为客户提供直接服务

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

19、问答题  什么是月结详单查询？

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本题答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，
本题解析：试题答案指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。

20、填空题  客户需求通常分为两种：（）和（）。

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本题答案：基本需求；特殊需求
本题解析：试题答案基本需求；特殊需求

21、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

22、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）

A、一见如故
B、和蔼可亲
C、百依百顺
D、据理力争

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

24、判断题  VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

25、问答题  简述完整的客户投诉咨询等工单由哪几个要素组成？

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本题答案：完整的客户投诉咨询等工单由以下几项组成：工单流水号、工
本题解析：试题答案完整的客户投诉咨询等工单由以下几项组成：工单流水号、工单标题、受理人、受理时间、业务号码、客户姓名、答复方式、联系方式、处理时限、紧急程度等描述投诉咨询工单的要素。

26、问答题  客户信息管理的内容包括哪些？

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本题答案：包括：客户标识、客户基本信息、客户业务信息、客户接触信
本题解析：试题答案包括：客户标识、客户基本信息、客户业务信息、客户接触信息、客户消费行为信息、客户个性化信息等。

27、问答题  电话营销人员在进行产品介绍时需重点把握哪几点？

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本题答案：（1）让客户了解产品的竞争优势
（2）向客户
本题解析：试题答案（1）让客户了解产品的竞争优势
（2）向客户请教对产品的意见
（3）协助客户解决面临的难题。

28、判断题  客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

29、问答题  在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？

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本题答案：（1）授权设置的合理性
（2）授权使用的规范
本题解析：试题答案（1）授权设置的合理性
（2）授权使用的规范性
（3）授权范围的可操作性

30、判断题  要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  上尿路结石最常见的典型症状是（）

A.肉眼血尿
B.持继性腹痛
C.腰疼痛+血尿
D.发热、腰痛
E.恶心、呕吐、出冷汗

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

32、判断题  “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

33、填空题  适度的服务，关键是要实践“（）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（）。

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本题答案：以人为本；亲和力
本题解析：试题答案以人为本；亲和力

34、填空题  在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。

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本题答案：年度计划；服务质量
本题解析：试题答案年度计划；服务质量

35、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

36、判断题  服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  3G时代电话营销新的特色是：（）

A.客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍
B.用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法
C.营销的相对成本很低
D.营销人员可以迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

39、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

40、问答题  简述电话营销脚本的设计原则。

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本题答案：（1）脚本要用通俗易懂的语言准确描述业务功能、业务特点、业务
本题解析：试题答案（1）脚本要用通俗易懂的语言准确描述业务功能、业务特点、业务卖点和资费标准。
（2）脚本中要明确二次确认内容，在一次营销中用一两句准确、简练的语言再次确认用户订制的业务名称和资费。
（3）在脚本中要明确已订制业务的退订方法或电话营销成功后以短信方式提示用户退订方法。
（4）电话营销全过程要使用标准的电话礼仪规范。

41、填空题  客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。

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本题答案：计分办法；基本
本题解析：试题答案计分办法；基本

42、单项选择题  服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

43、填空题  在质检系统中，通过实时状态监控可以方便地了解到（）与（）的运行状态，并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。

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本题答案：客服代表；队列
本题解析：试题答案客服代表；队列

44、单项选择题  申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）

A、及时受理
B、优先处理
C、科学处理
D、按先后次序处理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

46、问答题  

某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。
该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。
问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？

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本题答案：这位客服代表的主要错误是，在处理中没有遵守服务礼仪规定
本题解析：试题答案这位客服代表的主要错误是，在处理中没有遵守服务礼仪规定的原则。主要表现如下：
⒈没有遵守“服务礼仪”规定的基本原则。
⑴这位客服代表上岗前没有做好角色定位。不明确：服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。所以，不应该把生活中遇到的问题和情绪（丢失钱包的不愉快）带到工作中去。
⑵这位客服代表没有遵守双向沟通原则。没有站在对方的立场上去考虑问题，想别人所想，体谅对方在营业厅遇到的不愉快的情绪。
⑶没有遵守敬人三要素原则（接受对方，重视对方，赞美对方），因为没有采取接受对方的态度，而是大声压制，所以使客户很不满意。
⒉没有掌握“电话服务礼仪”的特点和技巧。
⑴应牢记：客服代表应掌握能够体现电话服务礼仪的语气、语言方式和服务技巧。当客户非常生气，大声抱怨时，客服代表讲话的声音应比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来，这样才有助于心平气和地解决问题。
⑵如果由于公司的原因给客户造成了困难或不愉快，客服代表应向对方恰当致歉，这样可缓解对方情绪，有利于进行双向沟通。

47、判断题  电话营销过程中，客服代表应该不断地给客户以压力，才能促使交易成功。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

48、填空题  客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。

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本题答案：电子工单
本题解析：试题答案电子工单

49、多项选择题  3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

5 0、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

51、问答题  营业厅具有哪些功能？

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本题答案：营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。
本题解析：试题答案营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。

52、多项选择题  对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）

A、整体概括简明扼要；
B、指标对比趋势清晰（以图例表示）；
C、异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；
D、每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

53、多项选择题  呼出服务内容包括：（）

A、对用户的回复回访
B、维系挽留
C、亲情关怀
D、催缴费

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

54、填空题  电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。

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本题答案：6
本题解析：试题答案6

55、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

56、多项选择题  统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

57、问答题  服务渠道的主要职责是什么？

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本题答案：（1）受理、处理及协调解决客户需求；
（2）
本题解析：试题答案（1）受理、处理及协调解决客户需求；
（2）向客户展示和推介新业务；
（3）记录、传递客户信息。

58、判断题  客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

60、问答题  公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？

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本题答案：首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性
本题解析：试题答案首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性、最后要着重介绍投诉处理的内部具体规定，操作步骤如下：
第一步：受理（接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息）
第二步：处理（解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程）
第三步：答复（告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径）
第四步：回复（在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识）
第五步：回访（投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议）
第六步：预警督办（在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决）
第七步：投诉客户满意度调查（按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据）

61、填空题  “投诉处理五步法”的步骤是“受理、答复、（）、（）、改进

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本题答案：行动、回访
本题解析：试题答案行动、回访

62、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

63、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。

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本题答案：10010；业务办理；交费充值
本题解析：试题答案10010；业务办理；交费充值

64、单项选择题  集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

65、填空题  申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。

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本题答案：受理渠道状态
本题解析：试题答案受理渠道状态

66、多项选择题  客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）

A、客户反映的问题没人跟进处理；
B、对客户不切实际的期望未能做出应有的解释
C、客户不知道自己反映的问题解决进程如何
D、客户反映问题后，处理时间过长或者一直没有解决
E、举止行为冒犯了客户的忌讳

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  运营管理系统由以下几个部分组成：（）

A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

71、问答题  密码如何修改？

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本题答案：（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；

本题解析：试题答案（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；
（2）密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改；
（3）新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。

72、问答题  什么是实时详单查询？

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本题答案：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通
本题解析：试题答案指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通信记录，包括通话起止 91exam .net时间、通话时长、通话类型、对方号码等（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。

73、多项选择题  投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）

A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布
C、按受理渠道分布
D、按热点问题分布

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

74、填空题  实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

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本题答案：通信记录
本题解析：试题答案通信记录

75、单项选择题  短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。

A、岗前培训
B、业务查询
C、投资建设
D、职业生涯设计

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

78、填空题  客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。

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本题答案：潜在离网；离网
本题解析：试题答案潜在离网；离网

79、问答题  什么是交费记录查询？

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本题答案：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费
本题解析：试题答案指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询费用。

80、问答题  什么是客户服务系统的数据分析？

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本题答案：数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析
本题解析：试题答案数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析，主要用于客户行为、服务、市场等活动的智能分析与客户服务中心全方位运营绩效展现。

81、填空题  营销方式分为（）、（）、销售专线三种方式

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本题答案：直接外呼；回访外呼
本题解析：试题答案直接外呼；回访外呼

82、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

83、填空题  接触传递用于传递客户（）和（）。

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本题答案：呼入；呼出
本题解析：试题答案呼入；呼出

84、问答题  服务渠道的定位是由哪三项组成的？

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本题答案：（1）实体渠道；
（2）直销渠道；
本题解析：试题答案（1）实体渠道；
（2）直销渠道；
（3）电子渠道。

85、多项选择题  积分情况查询的内容包括：（）

A.本月产生积分数
B.累计产生积分数
C.本月作废积分数
D.本月兑换积分数

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）

A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

87、判断题  客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

88、判断题  网络与系统管理是对大型复杂客户服务中心的运行网络与应用系统的使用状况进行监控、管理和安全保障。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

89、判断题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

90、问答题  什么是月结费用查询？

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本题答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及
本题解析：试题答案指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费用情况。

91、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

92、问答题  请写出中国联通网上营业厅的域名。

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本题答案：www.10010.com。
本题解析：试题答案www.10010.com。

93、判断题  工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

94、判断题  服务就是客户的感受。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

95、填空题  话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。

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本题答案：归属地
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96、问答题  简述现场管理系统的主要功能。

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本题答案：现场管理系统用来实现信息、系统、工单、人工座席等状况的
本题解析：试题答案现场管理系统用来实现信息、系统、工单、人工座席等状况的实时传递、发布，将客户服务中心运营状况、实时统计指标展示给运营管理人员，按适当权限展示给客服代表。现场管理系统主要服务于客户服务中心，用于及时发布消息，系统集中于各个客户服务中心。现场管理系统发布的信息包括客户服务中心的运营数据、公司的信息等。

97、判断题  当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）

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本题答案：错
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98、填空题  自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所，利用（）、（）、（）识别技术等，为用户提供一系列的交互式自助服务的终端设备。

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本题答案：键盘；触摸屏；金融货币
本题解析：试题答案键盘；触摸屏；金融货币

99、判断题  态度是有效处理投诉的前决条件。

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本题答案：对
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100、填空题  工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。

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本题答案：先期处理得当、立案撤消
本题解析：试题答案先期处理得当、立案撤消