1、单项选择题  握手礼仪的表述中，正确的是（）。

A．为表示真诚。握手时要用九至十分的力气
B．见到长辈．要主动伸手握手
C．为方便可交叉握手
D．握手一般是右手

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。

A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D．当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  关于男士仪容表述正确的是（）。

A．体味：勤换内外衣物，给人清爽的感觉。
B．面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于lmm。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

4、判断题  男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1Cm。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

5、判断题  大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  递送物品时，表述不准确的是（）。

A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C．服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D．递送物品时要注视客户眼睛

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

7、判断题  对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

8、判断题  对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  文明服务的基本要求是（）。

A．三声服务
B．称谓要得体，学会使用敬语、问候语
C．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊
D．语言要明确、简练、语速掌握在每分钟100字左右
E．掌握处理应急事件的语言

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。

A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  对客户的五声服务，是指（）。

A．来有迎声
B．问有答声
C．帮有谢声
D．怨有歉声
E．走有送声

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  以下关于标准坐姿的说法，正确的是（）。

A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B．切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．尽量不要叠腿。更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
E．可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  打电话的礼仪表述中，错误的是（）。

A．用标准的礼貌头衔来称呼对方。
B．耐心等待对方结束电话
C．讲话要言简意赅，尽快切入主题。
D．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（）。

A．贵宾客户
B．重要客户
C．老龄客户
D．每位客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  以下男士仪容仪表中，表述错误的是（）。

A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、判断题  未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职，但领取 报酬除外。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。

A．迎宾时“您好!”。
B．询问时“请问有什么可以帮到您？”
C．客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
D．服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
E．送宾时“再见．请慢走”。

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  关于女士仪容的表述，错误的是（）。

A．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C．手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2Cm，可适当涂无色指甲油。
D．体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、判断题  大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（）

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本题答案：错
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20、单项选择题  大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（）。

A．一是办公用品准备
B．二是明确当天预约情况
C．三是预计当日业务高峰情况
D．四是了解当日营销重点

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

21、判断题  男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  标准的站姿动作要求是（）。

A．双眼平视前方。下颌微微内收，颈部挺直。
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C．双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
D．女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
E．脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

23、判断题  互换名片时．要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方．不可随意乱放或拿在手中玩弄。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  对产品营销流程表述错误的是（）。

A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C．如果不是．大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、判断题  大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（）

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本 91Ex aM.net题答案：对
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  关于标准站姿动作要求表述错误的是（）。

A．双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C．双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
D．脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  向客户致歉文明用语中，不包括（）。

A．抱歉，让您久等了。
B．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
C．手续不全，下次再来。
D．不好意思。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  产品营销流程执行人为（）。

A．网点负责人、会计主管、大堂经理
B．大堂经理、客户经理、柜员
C．客户经理、柜员
D．会计主管、柜员

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  员工应当勤勉尽职，（）。

A．应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。
B．未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息。
C．不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益。
D．不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。

A．注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D．在递接物品时，应注视客户的手部。
E．注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  投诉处理流程的表述，错误的是（）。

A．客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B．如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D．只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

32、多项选择题  大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有（）。

A．三次巡检
B．业务咨询，产品宣传
C．处理客户意见和建议
D．处理客户异议和投诉
E．维护营业环境和秩序

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

33、判断题  男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发：以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  业务接待流程的负责人是（）。

A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．网点负责人、客户经理
D．网点全体人员

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

35、判断题  员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45。自然摆动。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  标准站姿姿态要求表述不准确的是（）。

A．不叉腰
B．可抱胸
C．不倚不靠
D．服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

37、判断题  在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚半着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

38、多项选择题  客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（）。

A．递给客户适合的宣传材料
B．记录客户咨询的内容
C．将咨询内容向网点负责人反馈
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
E．告诉客户到其他网点咨询

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

39、判断题  《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。

A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。

A．不愿
B．已经
C．当日因故不能
D．愿意

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  关于标准行姿表述错误的是（）。

A．方向明确。
B．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C．双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  女士仪表中表述不准确的是（）。

A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
B．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。
C．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
D．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  会议礼仪的表述中，正确的是（）。

A．与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
B．会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。
C．会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。
D．若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

45、多项选择题  正确的女士仪表是（）。

A．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
B．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋：不得将鞋拖在脚上。
C．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
D．衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
E．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

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本题答案：A, B, C, D, E
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46、单项选择题  以下选项中，（）不属于网点八大流程。

A．挽留客户流程
B．投诉处理流程
C．客户教育流程
D．晨会流程

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

47、多项选择题  关于大堂经理在大厅站姿，表述正确的是（）。

A．站在营业大厅时，应采用标准站姿。
B．站在可同时兼顾门口进人客户和大厅内客户情况的位置。
C．在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
D．为表现站姿的威严。可将双手背于身后。
E．要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。

A．注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D．在递接物品时，应注视客户的眼睛。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

49、判断题  大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

50、判断题  女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

51、判断题  对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）

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本题答案：对
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52、多项选择题  关于女士仪容表述正确的是（）。

A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
B．面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  为客户阅读指示时，错误的做法是（）。

A．五指并拢，指向阅读内容
B．面带微笑
C．同客户有目光交流，并有语言配合
D．为更准确的指示，可以使用一个手指指示

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

54、多项选择题  大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写（）。

A．《营业环境巡视表》．
B．《营业现场巡视表》
C．《营业人员工作状态巡视表》
D．《营业人员工作表现巡视表》
E．《营业场所巡视表》

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。

A．要笑不露齿
B．要保持距离，至少5米以上
C．眼含笑意，露出6—8颗牙齿
D．为表示坦诚，要开怀大笑

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  关于对行姿的表述，错误的是（）。

A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

57、判断题  严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

58、判断题  标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

59、多项选择题  对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

A．客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B．如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D．只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E．要将投诉客户列入网点客户黑名单

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  关于客户教育流程表述正确的是（）。

A．随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B．根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
E．业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

61、判断题  大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

62、多项选择题  大堂经理是指我行设立的（）专职人员。

A．从事客户识别和推荐
B．客户引导和分流
C．客户服务指导咨询
D．营业现场管理
E．客户异议处理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

63、多项选择题  行姿标准动作的要求是（）。

A．方向明确。
B．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C．双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。
E．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

64、判断题  对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

65、多项选择题  《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定，以下哪些是正确的？（）。

A．员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待
B．尊重同事的个人隐私权利
C．员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围
D．员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动
E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

66、判断题  大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相同。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

67、判断题  根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

68、判断题  握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  对客户教育流程表述错误的是（）。

A．随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B．根据不同的高峰期，教育客户使 91E XAM.net用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

70、判断题  业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

71、单项选择题  属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。

A．第二次巡检
B．处理客户意见和建议
C．处理客户异议和投诉
D．登记《大堂经理工作日志》

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  农行每个网点应配备（）。

A．一名大堂经理
B．至少一名大堂经理
C．一名大堂引导员
D．至少一名大堂引导员

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（）。

A．一年以上
B．两年以上
C．三年以上
D．五年以上

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  下列用语中，属于服务忌语的是（）。

A．请；请问；请说。
B．请多指教。
C．这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
D．您走好。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

75、判断题  挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

76、多项选择题  关于业务接待流程表述正确的是（）。

A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
B．客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。
D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程 。
E．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。

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本题答案：B, C
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77、单项选择题  上下楼梯时，正确的礼仪是（）。

A．上下楼梯时要靠右行
B．脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让
C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D．引领客户下楼梯时。走在客户前后

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本题答案：A
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78、单项选择题  业务接待流程的执行人是（）。

A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大堂经理、客户经理、柜员
D．网点全体人员

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本题答案：C
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79、单项选择题  社交礼仪中，介绍礼仪表述错误的是（）。

A．进行自我介绍应该有效区分环境．针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。
C．熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
D．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人．后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。

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本题答案：D
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80、多项选择题  介绍时。应注意的礼仪是（）。

A．进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
C．通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。
E．被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。

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本题答案：A, B, D
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81、判断题  明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（）

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本题答案：错
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82、判断题  客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）

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本题答案：对
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83、判断题  男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（）

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本题答案：对
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84、多项选择题  开门迎客流程的执行人为（）。

A．大堂经理
B．会计主管
C．网点负责人
D．柜员
E．个人客户经理

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本题答案：B, D, E
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85、判断题  大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）

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本题答案：对
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86、单项选择题  接电话的礼仪表述中，错误的是（）。

A．在电话铃声想起即迅速拿起话筒
B．主动报出名字及问候
C．主动询问客户需求
D．礼貌结束电话

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本题答案：A
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87、单项选择题  关于表情神态，表述不准确的是（）。

A．表情是服务客户很重要的 一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。
D．与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

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本题答案：D
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88、多项选择题  在进行行进指引时，正确的方式是（）。

A．在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B．若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
C．若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
E．及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时．须关照提醒客户留意。

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本题答案：A, B, C, D, E
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89、单项选择题  以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。

A．这是您的银行卡，您收好。
B．迎宾时“您好!”。
C．询问时“请问有什么可以帮到您？”
D．客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。

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本题答案：A
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90、单项选择题  产品营销流程执行责任人为（）。

A．网点负责人
B．会计主管
C．大堂经理
D．客户经理

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本题答案：C
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91、判断题  客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（）

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本题答案：对
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92、多项选择题  以下男士仪容仪表中，表述正确的是（）。

A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
E．体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

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本题答案：A, B, C, E
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93、单项选择题  对客户进行指引时，错误的做法是（）。

A．在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B．若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
C．若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

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本题答案：B
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94、单项选择题  在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。

A．客户投诉流程
B．产品营销流程
C．开门迎客流程
D．挽留客户流程

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本题答案：B
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95、单项选择题  挽留客户流程的执行负责人（）。

A．网点负责人、会计主管
B．大堂经理、客户经理、柜员
C．会计主管、大堂经理
D．网点负责人、会计主管、柜员

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本题答案：B
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96、判断题  大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（）

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本题答案：对
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97、多项选择题  对开门迎客流程，表述正确的是（）。

A．柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
B．迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C．迎宾动作整齐划一
D．迎宾时柜员可不用问候
E．迎客流程的执行人为网点负责人

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本题答案：A, B, C
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98、单项选择题  农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（）

A．由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动
B．在活动结束后主动向上级领导报告
C．应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行
D．向上级报告的同时不停止活动的进行

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本题答案：C
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99、多项选择题  接待礼仪中，关于“递送”的表述，正确的是（）。

A．递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
B．在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
C．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D．递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。
E．如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

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本题答案：A, B, C, D, E
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100、多项选择题  大堂经理须具备较强的（）。

A．观察能力
B．应变能力
C．沟通能力
D．组织协调能力
E．亲和力

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本题答案：A, B, C, D, E
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