1、多项选择题  晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。

A．振奋员工精神
B．鼓舞员工土气
C．点评员工工作
D．明确工作重点
E．开展员工培训

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  网点负责人的主要职责是（）。

A．负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理
B．负责网点客户关系管理，策划组织营销活动．提高网点销售业绩，是网点首席客户经理
C．负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度。并利用50％的时间补充大堂经理角色
D．负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化
E．负责大堂日常管理、现场指挥与巡检

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（）。

A．向服务突发事件应急处理领导小组报告
B．将现金、凭证和账簿转移到安全地方
C．做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
D．拨打119电话报警

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

4、多项选择题 来源:91题 库 网; 对网点负责人表述正确的是（）。

A．网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人
B．对网点全面管理和销售业绩负总责
C．至少投入50％的时间充当大堂经理角色
D．网点现场管理的具体实施者和管理责任人
E．每日参加晨会

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数，总项目数）×100％，以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。

A．柜员工作
B．业务经营活动
C．产品与服务
D．服务质量

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）

A．一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
B．大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。
C．排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。
D．填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  对于重大自然灾害的应急预案，正确的表述是（）。

A．如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生．网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。
B．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
C．及时向当地银监局汇报。
D．保存有关监控资料，以备日后查询。
E．建议客户尽快离开营业网点。

点击查看答案

本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  客户等候椅摆放要方便客户进出，一般设置（）联排椅。

A．二座
B．三座
C．四座
D．五座

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B．降低客户期望值，承诺解决时限。
C．转上级部门进行有效缓冲。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟踪。

点击查看答案

本题答案：A, D, E
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。

A．大堂经理
B．网点来源:91题库网 91exam.net负责人
C．保安
D．会计主管

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、判断题  投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。（）

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。

A．企业名称
B．企业标志
C．企业造型
D．企业文化
E．企业精神

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

13、判断题  大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部门或上级部门及相关执法部门报告。（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数）×100％，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（）进行解决。

A．网点主任
B．大堂经理
C．集中力量
D．马上

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  营业结束时现场管理的内容包括（）。

A．查看顾客意见簿和建议箱
B．厅内环境整理及物品补充
C．总结当日工作
D．教育客户，收集意见
E．处理客户投诉

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  应急处理的基本原则包括（）。

A．行动坚决果断，快速高效原则
B．积极稳妥原则
C．农行效益最大化原则
D．协调配合原则
E．保守国家机密与商业秘密原则

点击查看答案

本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  营业结束前巡检的重点是（）

A．第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
B．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
C．巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。
D．检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。
E．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  对第二次巡检原则描述错误的是（）。

A．基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程
B．从营业网点内部环境到外部环境
C．从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况
D．从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。

A．100％
B．80％
C．50％
D．20％

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

20、判断题  投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

A．大堂经理
B．网点负责人
C．会计主管
D．晨会主持人

点击查看答案

91exam.net 本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公客户、个人客户提供（）的服务

A．开户
B．转账
C．挂失
D．产品销售
E．个人贷款

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。

A．个人理财顾问
B．客户经理
C．大堂经理
D．所有人员

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。

A．倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
C．同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
D．要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
E．做一个主动的倾听者，并做好相应记录

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

A．您看，我这样处理好吗？
B．您还有什么要求？
C．我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D．我们给您新开存单还是现金？
E．我们这样处理您满意吗？

点击查看答案

本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

A．每月
B．每季
C．每半年
D．每年

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

A．客户识别
B．引导分流
C．业务咨询
D．投诉受理
E．客户挽留

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

28、判断题  应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。（）

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（），感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。

A．塑造企业文化
B．加大宣传力度
C．提高教育力度
D．凝聚人心

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统

A．企业文化
B．网点精神
C．宣传口号
D．文化体系

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行（）报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

A．服务突发事件应急处理领导小组
B．网点主管部门
C．科技管理部门
D．行领导

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

32、多项选择题  组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照（）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

A．勤俭节约
B．方便客户
C．突出特色
D．因地制宜
E．实用高效

点击查看答案

本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  当不法分子在网点实施抢劫时，（）应迅速疏散客户。

A．大堂经理
B．保安
C．开放式柜台柜员
D．网点负责人

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  一般来说，网点内（）不作为大堂经理角色的补充。

A．网点负责人
B．低柜柜员
C．高柜柜员
D．个人客户经理

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

35、多项选择题  自助服务区为营业网点必设区域，为客户提供7×24小时（）、对账单及发票打印、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。

A．小额存取款
B．转账
C．汇款
D．补卡
E．补登折

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体描述错误的为（）。

A．环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上
B．人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范
C．设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等
D．资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是（）

A．“我们的ATM不会有假钱!”
B．“对不起，都是我们的错!”
C．“对不起．我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”
D．“要么你住嘴，要么我报警!”

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

38、多项选择题  客户突发疾病应急预案中，表述正确的是（）。

A．客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助
B．当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护
C．保安人员维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案
D．网点人员应第一时间通知客户家属或单位
E．保存监控资料，以备日后查询

点击查看答案

本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  投诉处理流程的第一步是（）。

A．安抚客户
B．隔离客户
C．向网点负责人汇报
D．及时道歉

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

40、多项选择题  网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是（）。

A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E．营业网点关键点与关键流程控制表

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。

A．8个
B．6个
C．5个
D．4个

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

42、多项选择题  对现场管理人员的要求是（）。

A．形成制度。养成良好习惯
B．按规则做事，培养员工的积极主动精神
C．每日下班前作自我反省与检讨
D．环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查
E．清扫垃圾。美化环境

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（）。

A．对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
B．对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。
C．如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”
D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。
E．保存有关监控资料，以备日后查询。

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前（）。

A．一个小时
B．半个小时
C．十五分钟
D．十分钟

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

A．正确的问题
B．客户的错误
C．非重要问题
D．细节问题

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  低柜柜员主要是办理（）复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐。

A．发生频率较少
B．业务量小
C．单笔交易时间相对较长
D．风险和收益相对较高的
E．小额提现

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

47、多项选择题  关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。

A．网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全
B．视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室
C．保存有关监控资料，以备日后查询
D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方
E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  一般情况 下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区

A．3
B．4
C．5
D．6

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

49、多项选择题  现场管理工具包括（）。

A．晨会制度
B．周会制度
C．巡检制度
D．神秘人制度
E．录像监控制度

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

50、单项选择题  投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

A．营销技巧
B．语言技巧
C．聆听的技巧
D．推卸责任技巧

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．高柜柜员
D．个人客户经理

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

A．公平公正
B．谦虚谨慎
C．效率优先
D．主动认错

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  （）主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。

A．个人客户经理和理财顾问
B．大堂经理和柜员
C．个人客户经理和大堂经理
D．理财顾问和大堂经理

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．个人客户经理
D．上级行

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  是以标志、标准字、（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

A．标准规范
B．标准色
C．行为规范
D．门楣标识

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

56、多项选择题  应急处理中，关于网点角色描述，正确的是（）。

A．网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者
C．保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
D．如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待
E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

57、单项选择题  （）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。

A．大堂经理
B．个人客户经理
C．会计主管
D．网点负责人

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  金钥匙理财中心一般应设置（）个理财工作室。

A．1
B．2
91exam.net C．3
D．4

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  存款挤兑事件接报行，要迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地（）求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。

A．银监局
B．其他商业银行
C．人民银行
D．公安局

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。

A．理论知识学习
B．人员培训
C．预警演练
D．岗位职责考试

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

A．对不起。耽误您时间了
B．不怨我，刚才那位客户填单太慢了
C．您好，感谢您40分钟的耐心等待
D．实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

62、多项选择题  关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。

A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。
B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。
C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。
E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

A．60％
B．70％
C．80％
D．90％

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

64、判断题  神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查．目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。（）

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  （）为营业网点必设区域。

A．自助服务区
B．理财区
C．贵宾服务区
D．产品展览区

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

66、多项选择题  第一次巡检的重点是（）。

A．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。
B．环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。
C．人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范。台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。
D．设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常。
E．资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

67、多项选择题  关于对晨会主持的表述，正确的有（）。

A．晨会一般由大堂经理主持
B．晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
C．当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务．设计好情景演练内容
D．会计主管每日负责晨会督导
E．网点负责人必须参加

点击查看答案

本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  （）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。

A．大堂经理
B．保安
C．个人客户经理
D．低柜柜员

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。

A．食品供应区
B．自助服务区
C．产品展示区
D．外汇交易区

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

70、多项选择题  对展会的有关表述，正确的有（）。

A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备
C．晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟
D．晨会可以在开门迎客流程后举行
E．展会可以不做记录

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

71、单项选择题  现场管理工具是（）。

A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度
B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
C．《层别表》和《柏拉图表》
D．《营业现场巡检记录表》

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（）处理。

A．服务突发事件应急处理领导小组
B．分行
C．银监局
D．公安机关

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表 
E．营业网点关键点与关键流程控制表 

点击查看答案

本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

74、多项选择题  VI是以（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

A．标志
B．标准字
C．标准色
D．标准规范
E．标注

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。

A．教育客户
B．沟通客户
C．分流客户
D．挽留客户

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

76、多项选择题  巡检的主要管理工具是（）。

A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E．神秘人检查表

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

77、判断题  现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度统一为1．1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。（×）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

A．勤俭节约
B．方便客户
C．功能齐全
D．便于管理

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

79、判断题  网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  第一次巡检的目的是（）。

A．检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B．检查柜员是否坚持会计制度
C．网点环境是否清洁
D．记录晨会记录表

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）

A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．会计主管
D．网点负责人

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

82、多项选择题  客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

A．安抚客户情绪
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足够的信息
D．给出解决方案
E．征求客户意见

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。

A．认可
B．尊重、被重视
C．理解
D．关注

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

84、多项选择题  建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。

A．建立预警机制
B．服务检测
C．加强演练
D．组织检查
E．增加网点人员

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点，条件成熟的网点，可以直接设立贵宾理财区，即金钥匙理财中心或（）。

A．财富中心
B．私人银行
C．贵宾理财中心
D．专家理财中心

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

86、多项选择题  广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括（）。

A．整体VI规范
B．空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）
C．室内陈列设计
D．现场营销展示设计
E．实时宣传设计

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．保安
D．会计主管

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  财富管理中心一般应设置3—4个理财工作室，并建立一支理财师团队，配备个人理财顾问（）人以上。

A．2
B．3
C．6
D．8

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

89、判断题  大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（）

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  关于巡检的说法，不正确的是（）。

A．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
B．第二次是在营业网点内第一次业务高峰期
C．第三次是在营业网点一天营业结束前
D．每次巡检的侧重点都应当一样的

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  （）要及时引导和分流客户。

A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．大堂经理
D．网点负责人

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。

A．整体VI规范
B．动态的陈列设计
C．现场营销展示设计
D．空间设计规范

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。

A．0．8
B．1．0
C．1．1
D．1．15

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标，视为该小项（）。

A．不达标
B．基本达标
C．50％达标
D．可以评定为达标

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

A．业务量大
B．风险较高
C．收益较高
D．不涉及现金

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  晨会一般由（）主持。

A．大堂经理
B．客户经理
C．网点负责人
D．网点人员轮流

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

97、多项选择题  狭义视觉营销系统主要针对营业网点内（），其主要目的在于对外的营销推广。

A．动态的陈列设计
B．即时性宣传展示设计
C．室内陈列设计
D．现场营销展示设计
E．整体VI规范

点击查看答案

本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

98、多项选择题  三多营销是指（）

A．多看一眼
B．多学一点
C．多说一句
D．多伸一次
E．多想一会

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（）工程，从而提升农行营业厅的效益。

A．多看一眼
B．多说一句
C．多伸一次
D．赢在大堂

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

100、多项选择题  大堂经理不在岗可以由（）顶替。

A．网点负责人
B．个人客户经理
C．个人理财顾问
D．会计主管
E．高柜柜员

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析