服务顾问考试：服务顾问考试在线测试（考试必看） - 考试题库 - 91考试网

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服务顾问考试：服务顾问考试在线测试（考试必看）

2017-09-30 10:06:28 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、单项选择题做为一名合格的汽车销售顾问，我们应该始终明确我们卖的不只是汽车，更是（）

A.服务
B.商品
C.利益
D.好处

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2、多项选择题汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法（）。

A、一般合同式合作
B、渠道连锁经营
C、虚拟一体化经营
D、松散型俱乐部

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3、单项选择题下列不属于交车结账环节作用的是（）

A.在客户到来之前做车辆的最终检验
B.监督和检查技师所完成的工作
C.促进更有效的交车流程
D.避免客户等待和尽可能的方便客户
E.做好结帐明细单的准备

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4、多项选择题经销商进行服务的顾客包括（）。

A、企业内部员工
B、制造商
C、其他经销商
D、二级网点
E、消费者

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5、单项选择题（）是使企业产品区别于竞争产品的重要手段。

A.产品质量
B.产品设计
C.产品价格
D.产品特色

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6、问答题请叙述IQS的中文含意，和提升IQS的措施。

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7、单项选择题根据发动机的汽缸排列形式，（）型工艺简单、制造成本低、便于维修但是发动机运转时的振动较大。

A、V型
B、直列
C、水平对置
D、X型

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8、单项选择题对市场进行SWOT分析是汽车企业常用的一种分析方法，它的作用可以概括的表现为（）

A、扬长避短、趋利避害
B、了解顾客的真实需求
C、有利于实现企业的经营目标
D、拓宽思路，开发市场

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9、单项选择题车辆制动液的更换周期为（）。

A.60000km
B.视制动液清洁程度而定
C.制动液缺少时更换
D.两年

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10、单项选择题涡轮增压发动机与同排量的普通发动机相比：（）

A、输出功率更高
B、反应速度更快
C、排出气体更多
D、传动效率更高

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11、多项选择题车型代码与车型对应正确的是（）

A.1J－BORA
B.1G－JETTA
C.2K－GOLF
D.9X－MAGOTAN

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12、单项选择题（）是为汽车形式提供动力的装置。

A.电气设备
B.发动机
C.车身
D.底盘

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13、单项选择题一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车变速箱类型为（）。

A.手动
B.自动
C.手自一体
D.从车架号中看不出来

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14、单项选择题企业服务质量的唯一判断者是（）

A、管理者
B、服务人员
C、顾客
D、质检机关

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15、多项选择题外出拜访前的准备有（）工作

A、查阅访问地区的客户资料了解当地的经济状况及风土人情，为与客户沟通做好准备
B、销售工具（名片、日常用品等）
C、工作用品（笔、纸、地图等）
D、相关资料、客户档案各种车型资料

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16、多项选择题检查发动机机油油位的前提条件：（）

A.发动机机油温度至少在60摄氏度；
B.车辆必须水平放置；
C.发动机熄火后需等待几分钟，以便机油流回油底壳；
D.车辆需前后按压几次，使悬挂系统处于自然状态。

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17、单项选择题某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。

A.告知用户对驾驶无影响，无需理会
B.告知用户立即停止行驶，等待救援
C.告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查
D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查

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18、单项选择题一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车排量为（）。

A.1.4L
B.1.6L
C.2.0L
D.2.4L

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19、单项选择题改善与提高”这一流程的最终目的是下列那一项？（）

A.客户满意
B.经销商管理层满意
C.减少成本
D.解决客户抱怨
E.团队建设

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20、填空题互动式问诊是让客户、（）和（）在一起，以便共同确认（），决定（）。

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21、单项选择题顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）

A、预期质量
B、体验质量
C、技术质量
D、职能质量

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22、单项选择题以下哪一个是开放式提问？（）

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗？
B.噪音是低沉的声音吗？
C.噪声听起来像是重重的关门声音吗？
D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢？
E.噪声是从右后方传来的吗？

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23、多项选择题单车事故理赔下面几项需提供的材料有（）

A、索赔申请书
B、车牌号照片
C、购车发票原件
D、修车发票
E、驾驶证复印件

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24、单项选择题根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原则，强调汽车的效用和质量，属于（）动机

A、求新
B、求异
C、求实
D、求同

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25、填空题业务接待工作从内容上分为两个部分：（）和（）。

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26、单项选择题 FBI话术中的B指的是一辆车给能够给顾客带来的（）

A.利益
B.惊喜
C.价值
D.优惠

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27、单项选择题提高客户满意度，是谁的工作？（）

A.服务专员
B.DCRC经理
C.服务经理
D.每一位成员
E.DCRC专员

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28、单项选择题（）是由顾客看待产品的方式决定的。

A.产品质量
B.产品设计
C.产品价格
D.产品特色

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29、单项选择题某专营店对即将上市的新车召开了一次产品新闻发布会，这种营销方式属于：（）

A、以公共关系为主的促销组合
B、以销售促进为主的营销组合
C、以广告为主的促销组合
D、一人员促销为主的营销组合

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30、填空题主动迎接客户应在（）以内。

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31、单项选择题车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障（）

A.车轮
B.刹车
C.弹簧
D.变速箱
E.减震器

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32、单项选择题欢迎的行礼角度，以（）最为恰当

A、15°
B、30°
C、45°
D、60°

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33、多项选择题车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？（）

A.间隔3万公里；
B.间隔6万公里；
C.间隔8万公里；
D.间隔两年。

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34、单项选择题以下各项肯定属于北京现代汽车公司保修范围的是（）。

A.燃油使用不当
B.大灯进水
C.用户在店内自费维修后发现没修好
D.以上都不是

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35、多项选择题汽车的车身安全控制包括（）

A、灯光控制
B、转速控制
C、排放控制
D、门锁控制
E、安全带控制
F、防盗系统控制

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36、单项选择题进行制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为（）。

A.5mm
B.7mm
C.10mm
D.14mm

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37、单项选择题以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作，其中正确的操作是（）。

A.紧急制动将车停下
B.打开危险警告灯
C.安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利
D.先将备胎用一条螺丝拧紧固定

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38、填空题安全气囊的展开取决（）。

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39、单项选择题当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用（）方法引导顾客成交

A.直接要求法
B.暗示成交法
C.坦诚促进法
D.假设成交法

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40、单项选择题对比水磨，那项不是干磨的优势？（）

A.减少打磨工序的时间
B.减少清理车身表面的工序和时间
C.干磨后省却喷涂中涂漆
D.喷漆质量更容易保证

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41、单项选择题预约服务应该由谁做？（）

A.售后服务信息员；
B.服务顾问；
C.索赔员；
D.服务经理。

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42、单项选择题经销商对所销售的车型进行市场定位的首要目的是：（）

A、避免和其它品牌车型的竞争
B、发现目标人群，制定针对性销售策略
C、制定合适的汽车销售价格
D、扩大该车型的品牌知名度

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43、多项选择题空气滤清器必须定期更换，对于捷达车型以下说法正确的是（）

A.每12个月或15000公里清洗空滤壳体，必要时更换滤芯
B.7500km保养须更换空气滤清器
C.根据使用情况，空滤更换周期应适当缩短
D.使用伪劣空气滤清器对发动机影响不大

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44、单项选择题经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。以下哪项是属于这种“免费服务”的范畴？（）

A.提供ESB增值计划
B.提供基本保养计划
C.提供检测胎压服务
D.提供额外维修服务
E.提供内饰换臵服务

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45、单项选择题当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状（）。

A.因为失效保护什么也不会发生
B.加速不良
C.燃油消耗量大
D.发动机停止

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46、单项选择题 AIDA电话销售包括引发兴趣、提起兴趣、提升欲望、建议（）四个基本过程。

A.沟通
B.协调
C.行动
D.意向

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47、单项选择题（）是社会最为重要的消费者购买组织，其成员对购买者行为影响很大。

A、公司
B、社团
C、家庭
D、宗教团体

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48、多项选择题下面选项中，（）属于顾客利益

A、功能利益
B、社会利益
C、个人利益
D、经验利益
F、成本利益

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49、多项选择题下列情况哪些是错误的？（）

A.服务顾问做故障诊断，服务顾问制单；
B.修理工做故障诊断，服务顾问制单；
C.发现新故障，修理工通知用户；
D.发现新故障，服务顾问通知用户；
E.服务顾问仅根据用户陈述，制单。

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50、单项选择题关于准确报价的说法，有误的是：（）

A.准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱
B.准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值
C.出票时，需检查报价是否和结算价一致
D.交车时，需向客户解释维修费用
E.客户对报价有疑问时，向客户耐心解释

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51、单项选择题 ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？（）

A.各种情况下都可以缩短制动距离
B.轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长
C.可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果
D.有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物
E.ABS可以大限度提高制动力

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52、单项选择题服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）

A.处理顾客抱怨，管理顾客档案
B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

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53、单项选择题消费者在购买该产品时的消费心态是很谨慎、需要经过深思熟虑才会作出购买决策的产品是（）

A、便利品
B、感性产品
C、理性产品
D、集中性产品

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54、单项选择题一般情况下，展厅面积在150—200㎡陈列（）台车。

A、3台
B、4-5台
C、6-8台
D、10台

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55、单项选择题以下在行驶中操作正确的是（）。

A.在易滑路面要强制降档
B.上坡时降档
C.下坡时挂空档
D.长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温

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56、单项选择题不属于开展顾客关系营销的原则是（）。

A、主动沟通原则
B、承诺信任原则
C、赞美顾客原则
D、互惠原则

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57、单项选择题完整的维修合同上会有那些人的签字：（）

A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，技师，质检员，客户

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58、多项选择题关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：（）

A.正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；
B.制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；
C.制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；
D.制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。未加完的制动液及时将盖拧牢密封以备再用。
E.千万不要使制动液与矿物油类的液体（机油、汽油、清洁剂）接触或使上述物质混入制动液中。因为矿物油会损坏制动系统的密封件及衬套等。

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59、多项选择题新型能源动力技术是指以（）为能源。

A、甲醇
B、乙醇合成汽油
C、天然气
D、液化石油气
E、太阳能

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60、单项选择题下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情（）

A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做

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61、单项选择题 DCRC人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？（）

A.那是他们的工作
B.继续接其它的服务
C.收集客户相关数据，协助处理
D.去找服务经理帮忙
E.指导DCRC人员的工作

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62、单项选择题认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务

A、售前
B、售中
C、售后
D、跟踪

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63、单项选择题根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系，属于（）

A、驾驭型
B、分析型
C、亲切型
D、表现型

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64、单项选择题汽车长时间不使用时应特别注意以下哪种做法？（）

A.将车洗干净停在车库里
B.将车门锁好
C.将电瓶负极端电缆断开
D.将电瓶正极端电缆断开
E.不要把汽车停放在空旷的坝子上

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65、单项选择题在不确定总体大小的情况下，首先对总体进行分组，并确定每组应抽取的样本量，然后由调查人员从各组中任意抽取样本属于（）

A.典型抽样
B.配额抽样
C.便利抽样
D.滚雪球抽样

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66、多项选择题寻找潜在顾客的途径有（）

A、从销售人员认识的人中发掘
B、借助专业人士的帮助
C、借助企业提供的名单
D、展开商业联系
E、老客户介绍

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67、多项选择题为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）

A、提高客户数量
B、显示对客户的承诺，提高客户满意
C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户
D、请客户填写满意度调查表
E、以上都不对

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68、单项选择题 “营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？（）

A.DCRC专员
B.服务顾问
C.DCRC经理
D.服务经理
E.总经理

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69、单项选择题当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。

A、0.5M
B、1M
C、2M
D、3M

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70、多项选择题在汽车产品的描述过程中，顾客的需求可以归纳为以下几个问题：（）

A、商务问题
B、关系问题
C、技术问题
D、利益问题
E、态度问题

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71、多项选择题有关捷达柴油发动机柴油添加剂使用描述，正确的是（）

A、在油箱内油量少于10升时，先将一罐添加剂加入油箱，然后加满柴油。
B、在走合期内要求每箱柴油使用3罐柴油添加剂。
C、走合期之后每10000公里连续使用3罐柴油添加剂。
D、必须使用一汽－大众认可的柴油添加剂。

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72、多项选择题关于二次空气喷射系统下列说法正确的是？（）

A.二次空气系统可减小由于燃烧不充分所造成的空气污染。
B.二次空气系统可以加快预热过程，从而在冷启动后，能使催化剂较早的进入工作状态。
C.二次空气系统为独立控制系统，有单独的地址码，并可对故障进行查询

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73、单项选择题当前，国内区分小排量车型的排量分界点是：（）

A、0.8L
B、1.0L
C、1.3L
D、1.4L

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74、多项选择题下列选项中（）是汽车PDI检查的项目。

A、检查前应按PDI检查单进行检查，防止漏检任何项目。
B、检查时要按流程进行操作
C、供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。
D、供方应检查汽车的外观，确保外观完好无划痕。
E、供方应向顾客介绍汽车的使用常识
F、供应方向顾客提供24小时服务热线及救援电话随时解答顾客遇到的问题

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75、单项选择题以下哪项故障可导致发动机爆震（）。

A.空燃比太高
B.发动机温度太高
C.恒温器打开困难
D.火花过强

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76、单项选择题客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧（）

A.找证据
B.找专家
C.消极倾听
D.讲大道理
E.积极倾听

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77、单项选择题关于制动系统下列哪些说法是正确的？（）

A.ABS是制动防抱死系统的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；
B.ASR是牵引力控制系统的缩写。它可以在加速时防止驱动轮打滑。在车速低于50km/h时，可以通过仪表板上的按钮关闭；
C.EDS是电子制动力分配的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；
D.ESP是电子稳定程序的缩写，它可以在所有路况下降低汽车侧滑的危险，以改善汽车行驶的稳定性。此系统在任何车速范围内都可以被仪表板上的按钮关闭。

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78、多项选择题下列哪些是描述汽车性能的指标：（）

A、百米加速度
B、扭矩参数
C、输出功率
D、涡轮增压

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79、单项选择题属于汽车强制险的险种是（）

A、附加险
B、车辆损失险
C、不及免赔特约保险
D、第三者责任险

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80、单项选择题处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

A.先弄清楚事情的缘由
B.问题到底处在哪里
C.处理好客户的心情
D.帮助客户解决问题
E.查找客户的历史档案

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81、多项选择题关于正时皮带的说法正确的是（）

A、JETTA5V的正时皮带每6万公里更换
B、Bora1.8L发动机的进气凸轮轴直接由曲轴通过正时皮带来驱动
C、JETTASDI的皮带每9万公里更换
D、迈腾的1.8TFSI发动机不需要更换正时齿带

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82、单项选择题三明治报价法是由利益、（）、利益三部分构成.

A.好处
B.价格
C.价值
D.优惠

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83、单项选择题团队协作共创客户满意指的是什么？（）

A.针对个人
B.推诿
C.单方决断
D.建设性的沟通
E.与客户谈判

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84、多项选择题下面选项中燃料供给系的组成（）

A、凸轮轴
B、火花塞
C、空气滤清器
D、燃油喷射装置
E、进排气管
F、油泵与油箱

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85、多项选择题消费者表现出来的动机一般体现（）形式

A.求是购买动机
B.求新购买动机
C.求美购买动机
D.求利够买动机
E.好奇购买动机
F.追求时尚购买动机

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86、单项选择题一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于（）的竞争关系。

A、愿望竞争者
B、类别竞争者
C、品牌竞争者
D、形式竞争者

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87、多项选择题以下关于汽油说法正确的有（）

A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93
B、辛烷值表征汽油的抗爆性
C、标号越高的汽油越清洁
D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号

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88、多项选择题以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（）。

A.柴油滤清器无需排水
B.捷达柴油滤清器必须每7500km排水
C.PQ35车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水
D.PQ34车辆旋下燃油滤清器下部白色放水螺栓排水

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89、单项选择题车辆制动液为什么必须定期更换（）。

A.制动液具有挥发性，长时间使用会变质
B.制动液具有一定的腐蚀性，长时间使用会和管路等产生锈蚀，使制动液变质
C.制动液具有很强的吸湿性，会吸收空气中的水分
D.制动液长时间使用会变得脏污

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90、单项选择题在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验而不是销售与服务人员所告诉他们的内容，指的是（）

A.促销差距
B.理解差距
C.感受差距
D.行为差距

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91、单项选择题避开细节谈论要点，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。

A、威权型
B、分析型
C、合作型
D、表现型

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92、问答题执行钣喷QC的好处的好处？

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93、多项选择题带空气悬的车辆，驾驶员可设置的行驶模式有？（）

A.自动；
B.动态；
C.舒适；
D.高位。

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94、问答题举升检查时主要检查项目有哪些（列举6项）

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95、单项选择题空气燃油混合气爆燃产生的压力，使什么在气缸内上下运动？（）

A.连杆
B.活塞
C.曲轴
D.飞轮
E.活塞销

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96、单项选择题关于轿车蓄电池的使用与保养，下列那些说法是不正确的：（）

A.停放时间超过一周的库存车和展车必须拆下电瓶负极线；
B.每隔一个月要通过电眼检查电瓶的电容量，亏电应补充电；
C.车辆要每隔三个月对电瓶充电一次，三个月是根据车辆生产日期来确定，不能以入库时间来确定；
D.备件电瓶也需要充电。

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97、单项选择题（）年第一汽车制造厂在长春市兴建。

A.1958
B.1956
C.1968
D.1953

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98、多项选择题宝来15000km保养需进行以下哪些项目（）

A.检查排气系统
B.检查空滤及花粉滤清器
C.更换燃油滤清器
D.检查正时齿带及张紧器

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99、单项选择题汽车的经济性是指汽车以最少的（）完成单位运输工作的能力。

A、轮胎磨损
B、燃料消耗
C、工作费用
D、润滑油消耗

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100、单项选择题在产品导入营销策略中，采用低价格高促销费用的方式，希望在上市阶段就设法拥有大的市场份额，采用（）策略

A.迅速撇取
B.缓慢撇取
C.迅速渗透
D.缓慢渗透

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