1、判断题  客户满意取决于客户感受和客户期望。

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本题答案：对
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2、单项选择题  在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法

A、内部信息传递
B、电话录音抽查
C、系统数据调阅
D、工作信息记录

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本题答案：D
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3、单项选择题  客户信息收集的目的有基础服务和（）

A、企业决策
B、顾客满意
C、价格指导
D、客户服务

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本题答案：D
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4、多项选择题  客户的异议可以分成三种（）

A、真实的异议
B、假的异议
C、显性的异议
D、隐藏的异议

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本题答案：A, B, D
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5、多项选择题  对当前客户价值评估可从（）方面进行

A、相关度
B、贡献度
C、支持度
D、信用度

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本题答案：B, C, D
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6、判断题  陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会，生动化陈列是为了让卷烟自己推介自己（）

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本题答案：对
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7、判断题  在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。

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本题答案：对
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8、多项选择题&nb sp; 发现经营异常的途径有（）

A、数据分析
B、环境观察
C、电话记录
D、客户反馈

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本题答案：A, B, D
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9、多项选择题  服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）

A、满意度项目分析
B、客户配合行为分析
C、客户投诉分析
D、对标分析

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本题答案：A, C, D
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10、判断题  按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）

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本题答案：错
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11、判断题  并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）

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本题答案：对
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12、多项选择题  卷烟零售客户的需求层次有（）

A、安全需求
B、利润需求
C、服务需求
D、情感需求
E、尊重需求
F、成长需求

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本题答案：A, B, C, D, F
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13、判断题  网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）

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本题答案：错
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14、判断题  开展主题陈列需要配合的工作有：重点突出，主题明确；陈列位置与其他商品有明显的区别；营造小环境；有推销人员配以解说（）

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本题答案：对
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15、单项选择题  （）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以

A、老弱群体
B、固 执己见群体
C、多重顾虑群体
D、事不关己群体

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本题答案：B
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16、单项选择题  解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析工具

A、SWOT模型
B、逻辑树
C、ABC分类法
D、季节波动预测法

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本题答案：B
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17、多项选择题  

根据Jukk  Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：B, C, D
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18、判断题  实际销量=上次库存+上次订货-本次库存（）

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本题答案：对
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19、判断题  客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）

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本题答案：错
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20、多项选择题  关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面

A、寻找客户不配合的真正原因
B、针对原因，各个击破
C、由难到易，逐步尝试
D、由易到难，逐步尝试

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本题答案：A, B, D
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21、判断题  客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）

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本题答案：错
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22、单项选择题  经营环境分析中，不包括（）

A、宏观环境
B、行业环境
C、微观环境
D、环境变化

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本题答案：B
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23、单项选择题  卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导

A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户

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本题答案：D
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24、判断题  服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）

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本题答案：错
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25、判断题  降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。

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本题答案：对
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26、判断题  如果投诉率较低，说明该服务质量较好。

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本题答案：错
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27、单项选择题  （）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。

A、服务设计
B、服务检查
C、服务目标
D、服务监测

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本题答案：D
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28、单项选择题  不属于客户期望的类型的是（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：A
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29、多项选择题  对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）

A、可以判断客户是否有需要
B、可以提高客户满意度水平
C、可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能
D、能够获得更多的客户信息

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本题答案：A, C, D
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30、判断题  客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）

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本题答案：对
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31、多项选择题  处理客户抱怨的意义有两方面（）

A、客户抱怨可以了解客户需求
B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C、客户抱怨可以了解消费行为
D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

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本题答案：B, D
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32、单项选择题  对有效倾听技巧的说法错误的是（）

A、尽量不要打断客户的话
B、注意力集中
C、主观假设
D、用自己的话复述客户所说的重要内容

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本题答案：C
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33、单项选择题  在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）

A、封闭式问题
B、开放式问题
C、正面问题
D、负面问题

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本题答案：B
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34、多项选择题  客户分类方法有（）

A、按物理属性分
B、按客户行为分
C、按客户价值分
D、按客户特征分

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本题答案：B, C, D
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35、单项选择题  网上订货的最终目的和核心是（）

A、以客户为中心
B、以数据为中心
C、以快捷为中心
D、以企业为中心

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本题答案：A
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36、单项选择题  不属于影响客户期望的因素的是（）

A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟价格
D、企业的宣传

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本题答案：C
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37、多项选择题  商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）

A、开展卷烟品牌调查与分析
B、对客户进行细分
C、进行市场预测
D、正确设置卷烟基数

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本题答案：A, B, C, D
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38、判断题  流程优化可以提高工作效率，增加运营成本（）

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本题答案：错
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39、单项选择题  进行案例分析的步骤，正确的是（）

A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策
B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策
C、还原事情过程；选择所 91EXAm.net要分析的案例；分析案例；提出解决对策
D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例

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本题答案：A
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40、多项选择题  客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）

A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C、拜访周期不均，造成客户不满
D、上柜后挤压货源

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本题答案：B, C
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41、判断题  便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）

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本题答案：错
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42、判断题  只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

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本题答案：对
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43、单项选择题  （）是服务监测和评估的最终目的

A、服务流程优化
B、服务改进
C、服务目标实现
D、服务监督

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本题答案：B
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44、判断题  乡村零售客户要善于扑捉卷烟商机（）

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本题答案：对
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45、判断题  进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）

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本题答案：错
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46、多项选择题  网上订（配）货服务的优势及意义（）

A、网上订货——更便利客户的服务方式
B、网上配货——更便利客户的服务方式
C、网上订货——定制化的“自动服务”
D、网上配货——定制化的“自动服务”

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本题答案：A, D
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47、多项选择题  服务监测的需要注意（）

A、围绕服务目标
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、相关职能部门的支持
D、抽样的科学性

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本题答案：A, B, C, D
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48、多项选择题  货源供应抱怨包括（）

A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失
C、拜访周期不均，造成客户不满
D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

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本题答案：A, B, C, D
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49、单项选择题  不属于分类明确原则的分类方法的是（）

A、价格陈列法
B、厂家陈列法
C、品牌系列法
D、货源定位法

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本题答案：D
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50、多项选择题  根据“品质模型”，其将客户需求分成（）

A、激励型需求
B、基本型需求
C、惊喜性需求
D、期望型需求

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本题答案：B, C, D
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51、单项选择题  经营分析步骤正确的是（）

A、观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果
B、挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果
C、询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会
D、观察经营环境；询问经营效果；挖掘经营机会

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（）

A、分类明确原则
B、美观醒目原则
C、丰满繁荣原则
D、附带说明原则

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本题答案：C
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53、多项选择题  客户分类基本方法中，按客户行为分类，说法正确的是（）

A、按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类
B、根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别哪些对新品接受度高的顾客
C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
D、在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类

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本题答案：A, B, C, D
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54、多项选择题  面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）

A、平静 91e xam.net面对，倾听并理解，表现出兴趣
B、不要和客户发生争执，不要针对个人
C、把客户意见具体化
D、使用利益销售法

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

55、判断题  次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）

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本题答案：错
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56、单项选择题  经营指导的成果评估有客户评估和（）

A、上级评估
B、消费者评估
C、自身评估
D、同事评估

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本题答案：A
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57、多项选择题  对于零售客户需求层次，说法错误的是（）

A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B、货源需求是利润需求的基础和保证
C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D、卷烟零售客户经营的主体的产品

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本题答案：C, D
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58、判断题  人工填写的标价签一般用蓝色水笔来填写（）

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本题答案：错
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59、多项选择题  评估依据包括（）

A、针对服务目标的专项测评
B、服务监测检查结果
C、服务反馈
D、服务人员

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本题答案：A, B
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60、判断题  面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）

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本题答案：错
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61、单项选择题  不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）

A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解
C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

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本题答案：D
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62、判断题  监测方法的选择因监测内容而异（）

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本题答案：错
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63、多项选择题  卷烟陈列的基本原则（）

A、分类明确原则
B、美观醒目原则
C、丰满繁荣原则
D、附带说明原则
E、生动翻新原则

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

64、多项选择题  客户经理对滞销烟销售指导可以从（）方面入手。

A、经营观念转变
B、摆放在显眼位置
C、把握好身边烟民
D、抓住时机，积极推销

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本题答案：A, B, C
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65、单项选择题  根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）

A、XN2
B、CS1
C、XS2
D、CS2

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本题答案：C
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66、多项选择题  在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）

A、确定需实施经营指导的客户清单
B、定位客户当前经营状态
C、确定提升目标值
D、制定经营指导计划

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  关于商定总量原则，说法错误的是（）

A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题
B、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量
C、在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量
D、在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则

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本题答案：D
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68、判断题  对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）

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本题答案：错
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69、判断题  处罚是保证执行力的最后的一个工具（）

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本题答案：对
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70、单项选择题  有关网上订（配）货的说法，正确的是（）

A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象
B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况
C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率
D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥

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本题答案：D
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71、多项选择题  有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）

A、导致消费者对品牌的不信赖
B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C、随意调动价格会有损自身信誉
D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范

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本题答案：B, C, D
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72、判断题  配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）

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本题答案：对
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73、判断题  对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分（）

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本题答案：对
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74、多项选择题  处罚机制有几个关键点，是（）

A、理念
B、精确指令
C、证据
D、制度
E、复审
F、核对

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本题答案：A, B, C, D, E
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75、判断题  盈利水平分析中，纯利润是首要观测的指标（）

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本题答案：错
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76、单项选择题  拜访前的其他准备工作不包括（）

A、个人工作用品
B、基本礼仪
C、零售客户经营用品
D、公司发放物品

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本题答案：B
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77、单项选择题  结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）

A、信息咨询
B、投诉处理
C、电话调查
D、顾客购买

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本题答案：D
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78、单项选择题  （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

A、峰终定律
B、服务蓝图
C、服务流程
D、服务界面

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本题答案：B
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79、多项选择题  客户异议处理包括（）几个方面。

A、正确看待、冷静处理
B、尊重客户、咨询理解
C、审慎答复、据实以告
D、详细记录、迅速反馈

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本题答案：A, B, C
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80、多项选择题  服务目标追踪的两种方式（）

A、过程优化
B、过程控制
C、结果检查
D、结果修正

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本题答案：B, C
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81、单项选择题  （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

A、服务工具
B、服务流程
C、服务设计
D、服务界面

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本题答案：B
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82、单项选择题  数据采集时间段一般以（）个月为限

A、2
B、3
C、4
D、5

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本题答案：B
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83、判断题  客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）

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本题答案：错
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84、多项选择题  潜在价值评估包括（）

A、利润
B、影响力
C、服务成本
D、成长度

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本题答案：B, D
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85、判断题  客户的满意源于需求满足和服务行为。

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本题答案：错
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86、多项选择题  解客户需求的途径有（）

A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、公司内部的报表
C、通过零售客户提报的形式获取需求
D、开展零售客户调查

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本题答案：A, C, D
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87、单项选择题  （）可以反映企业处理投诉的能力

A、投诉率
B、重复投诉率
C、投诉集中度
D、工业区投诉率

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本题答案：B
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88、判断题  数据采集一般以4个月为限（）

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本题答案：错
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89、单项选择题  关注市场需求，选择适销品牌，这属于对（）经营指导

A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户

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本题答案：A
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90、多项选择题  关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）

A、做好上柜陈列，提升店铺品位
B、提高某卷烟品牌的比重
C、坚持诚信经营，搞好优质服务
D、把握销售方法，提高销售技能

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本题答案：A, C, D
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91、判断题  顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）

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本题答案：错
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92、判断题  经营指导书较口头指导形式更为规范，但不利于痕迹化管理（）

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本题答案：错
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93、单项选择题  在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）

A、70%；30%
B、60%；40%
C、80%；20%
D、90%；10%

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本题答案：A
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94、判断题  客户数据库使得管理大规模客户资料成为可能，资料信息易于更改复制（）

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本题答案：对
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95、判断题  在对零售客户经营指导过程中，总体而言重点指导对象一般是潜力客户和配合度较好的客户。

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本题答案：对
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96、多项选择题  网上订（配）货的服务功能（）

A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、互动反馈

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本题答案：A, B, C, D
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97、多项选择题  了解客户需求的结构的内容有（）

A、了解客户需求的总量，各类需求的数量
B、识别客户的关键需求
C、关注满足程度最低的需求
D、客户需要的品牌

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本题答案：A, B, C
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98、单项选择题  当面沟通礼仪中，与人谈话时应始终注意（）的安全距离

A、40厘米到80厘米
B、50厘米到1米
C、80厘米到1米
D、60厘米到1米

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本题答案：D
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99、多项选择题  信息收集，主要有（）

A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

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本题答案：A, B, C, D
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100、多项选择题  商定总量的原则有（）

A、求是原则
B、定性与定量相结合原则
C、客户需求与市场平衡相结合原则
D、动态管理原则
E、总体调控原则
F、保护中小型客 户的原则

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本题答案：A, B, C, D, E, F
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