1、单项选择题  在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

2、名词解释  期望质量

点击查看答案

本题答案：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质
本题解析：试题答案期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。

3、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

4、填空题  要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。

点击查看答案

本题答案：挽留有价值的客户
本题解析：试题答案挽留有价值的客户

5、问答题  试述客户关系管理成功实施的影响因素。

点击查看答案

本题答案：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让
本题解析：试题答案确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。

6、多项选择题  客户数据的隐私保护的针对性措施（）

A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

7、问答题  客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

点击查看答案

本题答案：垄断忠 诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论
本题解析：试题答案垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

8、问答题  简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。

点击查看答案

本题答案：（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户
本题解析：试题答案（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

9、问答题  什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？

点击查看答案

本题答案：客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力
本题解析：试题答案客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高低两档，由此可将整个客户群分成四组，细分结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵。4类，I类：关系解除，II类：关系再造，III类：高水平关系保持，IV类：不遗余力保持，发展客户关系。

10、多项选择题  客户关系管理的核心理念是（）

A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

11、填空题  企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。

点击查看答案

本题答案：客户盈利能力；客户保留成本；客户流失成本
本题解析：试题答案客户盈利能力；客户保留成本；客户流失成本

12、多项选择题  在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）

A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标

点击查看答案

本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、问答题  企业实施数据库营销有何战略意义？

点击查看答案

本题答案：（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群；（2）可以帮助
本题解析：试题答案（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群；（2）可以帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；（3）可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求；（4）可以帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略；（5）可以帮助企业为开发营销新项目并增加收益提供信息；（6）可以帮助企业发展新的服务项目并促成购买过程简便化；（7）可以帮助企业选择合适的营销媒体；（8）可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。

16、名词解释  CTI技术

点击查看答案

本题答案：CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电
本题解析：试题答案CTI，或许有时它被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的

17、填空题  要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。

点击查看答案

本题答案：标准体系
本题解析：试题答案标准体系

18、单项选择题  关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）

A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

20、判断题  为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：过多承担容易导致额外的不满

21、填空题  供应链管理的英文缩写是（）。

点击查看答案

本题答案：SCM
本题解析：试题答案SCM

22、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  数据库营销系统的子系统有（）

A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
E.销售自动化系统

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

24、判断题  处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  客户注意力分析包括如下内容（）。

A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析

点击查看答案

本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

26、判断题  不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。

A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

29、判断题&nb 91EXAM.orgsp; 数据库应用是CRM营销的关键。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

30、填空题  CRM系统的实施应当是以（）来驱动的，而不是IT技术。

点击查看答案

本题答案：业务过程
本题解析：试题答案业务过程

31、问答题  呼叫中心与CRM的关系

点击查看答案

本题答案：CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流
本题解析：试题答案CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程，呼叫中心作为CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化.

32、单项选择题  CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）

A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。

A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）

A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

37、名词解释  eCRM

点击查看答案

本题答案：以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户
本题解析：试题答案以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案

38、多项选择题  关系营销的特征包括（）。

A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

39、多项选择题  影响客户满意的关键因素有（）

A.产品及服务质量
B.消费者的情绪
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  （）是CRM战略成功实施的前提条件。

A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

42、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。

点击查看答案

本题答案：话务功能；媒介处理
本题解析：试题答案话务功能；媒介处理

43、单项选择题  企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

45、填空题  CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。

点击查看答案

本题答案：界面层；功能层
本题解析：试题答案界面层；功能层

46、单项选择题  （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  网络客户服务的层次中最高的是（）

A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

48、问答题  分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？

点击查看答案

本题答案：原因：
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（
本题解析：试题答案原因：
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。
对策：
（1）进行全面质量管理；
（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
（4）计算降低流失率所需要的费用；
（5）增进与客户的沟通。

49、问答题  根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？

点击查看答案

本题答案：根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普
本题解析：试题答案根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。
（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。
（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。

50、多项选择题  下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）

A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

51、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心

点击查看答案

本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）

A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

53、多项选择题  基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。

A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘

点击查看答案

本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

56、填空题  在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。

点击查看答案

本题答案：当然质量；期望质量；迷人质量
本题解析：试题答案当然质量；期望质量；迷人质量

57、填空题  由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。

点击查看答案

本题答案：过失流失
本题解析：试题答案过失流失

58、问答题  简述实施客户保持管理的内容。

点击查看答案

本题答案：（1）建立、管理并充分利用客户数据库。（2）通过客户关
本题解析：试题答案（1）建立、管理并充分利用客户数据库。（2）通过客户关怀提高客户满意度和忠诚度。（3）利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改进服务。

59、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

60、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？

点击查看答案

本题答案：（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的
本题解析：试题答案（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

61、判断题  客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  属于快速反映供应链阶段的特点是（）

A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

65、多项选择题  对客户服务质量影响最大的因素包括（）

A.企业特点和社会文化特点
B.资金实力
C.服务程序
D.客户和服务人员的特点

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

67、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。

点击查看答案

本题答案：顾客总价值；顾客总成本
本题解析：试题答案顾客总价值；顾客总成本

68、多项选择题  CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

69、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。

点击查看答案

本题答案：服务请求；客户投诉；活动；费用申请；费用报销；满意度
本题解析：试题答案服务请求；客户投诉；活动；费用申请；费用报销；满意度

70、多项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理

点击查看答案

本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

71、单项选择题  销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

72、问答题  举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

点击查看答案

本题答案：客户服务对客户满意的提升作用主要表现在以下几点：本题解析：试题答案客户服务对客户满意的提升作用主要表现在以下几点：
（1）服务是对产品功能的延伸；
（2）服务是留住顾客的有效办法；
（3）服务竞争是价格战后的唯一选择；
（4）服务的完善可以吸引潜在客户；
（5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器。

73、判断题  根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。

A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。

A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

76、名词解释  当然质量

点击查看答案

本题答案：当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾
本题解析：试题答案当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。

77、名词解释  企业流程重组

点击查看答案

本题答案：是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从
本题解析：试题答案是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本，质量，服务和速度等方面业绩的显著改善

78、单项选择题  客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要 91Exam.org的是进行（）

A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

79、多项选择题  下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

82、判断题  消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

83、多项选择题  企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

86、问答题  防范客户流失的策略有哪些？

点击查看答案

本题答案：（1）实施全面质量管理是创造优质产品和服务的关键；本题解析：试题答案（1）实施全面质量管理是创造优质产品和服务的关键；
（2）重视客户抱怨管理是企业创新的源泉；
（3）建立内部客户体制最终会导致客户满意度的增加；
（4）建立以客户为中心的组织机构所有工作都应建立在让客户满意的基础上；
（5）建立客户关系的评价体系才有可能在制定防范措施时有的放矢。

87、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

88、名词解释  外包模式呼叫中心

点击查看答案

本题答案：企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商
本题解析：试题答案企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商

89、填空题  客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。

点击查看答案

本题答案：客户数量
本题解析：试题答案客户数量

90、多项选择题  在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）

A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户

点击查看答案

本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

91、判断题  企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

94、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。

点击查看答案

本题答案：（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累
本题解析：试题答案（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某些产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
（2）数据库营销的主要特点：①本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要强调运用市场营销从目的性和结果。②顾客数据库是顾客与销售部门之间沟通的桥梁。③储存了现有顾客和潜在顾客的资料，为公司决策提供依据。④企业定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及时了解顾客需求变化和产品改进建议，并迅速反馈给市场营销政策的制定者。⑤数据库营销能够代替许多市场调研工作，能迅速获取顾客信息，反馈顾客意见，基本上解决企业与顾客之间信息不对称的问题，一定程度了减少了市场的交易成本。
（3）数据库营销的过程：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据库等6个基本过程。

95、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

96、判断题  一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

97、多项选择题  企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。

A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次

点击查看答案

本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

98、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

99、多项选择题  根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析