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中国电信知识竞赛：电信客户服务知识题库考点（强化练习）
2017-10-01 00:05:16 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.


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2、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺


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3、多项选择题  电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）

A.营销的相对成本很低
B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
C.营销的效率很高
D.是企业增加利润的一种有效销售模式
E.是了解和发掘客户的需求最佳方式


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4、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯


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5、问答题  电话营销给企业带来的益处有哪些


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6、填空题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。


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7、判断题  呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值：≤2%。


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8、问答题  当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？


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9、多项选择题  客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）

A.客户有潜在或明显的需求
B.客户是公务员
C.客户有一定的经济实力消费你所销售的产品
E.客户是成功的商业人士
D.客户能够自主做出购买决定


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10、问答题  客户俱乐部根据服务载体不同，分为哪两种？


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11、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117


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12、判断题  在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。


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13、多项选择题  客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

A.录音查询
B.屏幕弹出
C.呼入排队
D.软电话
E.热转接


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14、问答题  什么是月结详单查询？


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15、填空题  WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。


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16、问答题  营业厅具有哪些功能？


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17、填空题  中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。


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18、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）


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19、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询


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20、多项选择题  申诉处理基本程序有哪些？（）

A、申诉受理
B、申诉处理
C、派发申诉单
D、申诉反馈
E、申诉回访
F、报备.联系责任人


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21、问答题  简述电话营销脚本的设计原则。


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22、填空题  客户需求通常分为两种：（）和（）。


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23、问答题  简述处理客户质疑的三个步骤。


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24、判断题  运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。


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25、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化


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26、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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27、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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28、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）


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29、多项选择题  双向沟通准则的内容为（）

A、理解服务对象
B、加强相互理解
C、加强个人魅力
D、重视沟通技巧
E、建立沟通渠道


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30、问答题  简述什么是热转接？


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31、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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32、单项选择题  客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。

A、客户的需求
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求


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33、问答题  什么是网上营业厅？


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34、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086


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35、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查


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36、问答题  电话营销中如何建立用户信息保密制度？


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37、判断题  中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。


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38、判断题  客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。


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39、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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40、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）


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41、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理


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42、多项选择题  以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）

A.质量监督
B.业务培训
C.统计分析
D.信息采编
E.解答客户咨询


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43、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。


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44、单项选择题  工单闭环流程按照先后顺序为：（）

A.工单受理、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性
B.工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单定性
C.工单受理、工单定性、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复
D.工单受理、工单处理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性


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45、判断题  投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。


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46、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）


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47、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步


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48、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）


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49、单项选择题  系统接来源:91考试网 91eXAm.org通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。

A、=100%
B、≥99%
C、≥98%
D、≥97%


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50、多项选择题  质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）

A、沟通目的
B、沟通内容
C、沟通结果
D、成效


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51、问答题  什么是故障？什么是故障申告？


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52、单项选择题  用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。

A、岗前培训
B、业务查询
C、投资建设
D、职业生涯设计


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53、多项选择题  自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现


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54、单项选择题  电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）

A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次交流的重要性
D、礼貌地问候客户


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55、问答题  什么是接触处理？


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56、判断题  达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。


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57、判断题  客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。 91EXAm.org


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58、填空题  客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。


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59、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）


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60、多项选择题  呼出服务功能包括：（）

A、目标客户的确定
B、用户调查
C、服务脚本的设计
D、呼出控制


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61、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所


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62、多项选择题  缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）

A、缴费金额
B、缴费日期
C、缴费地点
D、缴费类型。


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63、填空题  相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。


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64、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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65、判断题  中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。


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66、判断题  客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。


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67、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA


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68、判断题  电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。


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69、多项选择题  运营管理系统由以下几个部分组成：（）

A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统


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70、多项选择题  客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作


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71、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117


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72、判断题  “投诉处理五步法”：受理—答复—行动—内部落实－结束。


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73、单项选择题  当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）

A、反馈确认法
B、对比法
C、主题描述法
D、罗列法


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74、填空题  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。


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75、填空题  客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。


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76、多项选择题  如何平息客户的不满（）

A、保持镇静
B、充分倾听
C、给予客户充分诉说的机会
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案


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77、填空题  客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。


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78、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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79、填空题  适度的服务，关键是要实践“（）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（）。


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80、问答题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？


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81、填空题  服务热线以（）热线（自动和人工）方式向客户提供的信息查询、（）、充值交费、业务办理、（）和投诉建议等服务内容。


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82、填空题  中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。


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83、填空题  WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。


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84、单项选择题  用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。

A、岗前培训
B、业务查询
C、投资建设
D、职业生涯设计


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85、问答题  简述知识库系统的主要作用。


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86、判断题  根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）


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87、判断题 &nbs p;只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）


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88、多项选择题  3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售


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89、填空题  一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。


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90、填空题  服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。


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91、填空题  呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为（）。


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92、单项选择题  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）

A、≥80%
B、≥75%
C、≥70%
D、≥65%


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93、判断题  客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。


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94、问答题  数据分析系统包含哪两个层面？各自的作用是什么？


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95、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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96、判断题  客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。


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97、问答题  什么是在线营销？


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98、多项选择题  3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售


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99、填空题  电话营销的基本步骤归纳起来分为：事前准备、（）、产品介绍、（）、协议达成、客户跟进六大部分组成。


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100、判断题  服务就是客户的感受。（）


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