1、填空题  已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。

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本题答案：取消
本题解析：试题答案取消

2、单项选择题  中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）

A.国家标准
B.行业标准
C.竞争对手的标准
D.集团公司的VI标准
E．总部空间识别（SI）规范

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

3、填空题  所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。

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本题答案：剩余权益
本题解析：试题答案剩余权益

4、单项选择题  当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）

A.移机不改号
B.停机保号
C.同号
D.过户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

5、问答题  什么是固网集团电话业务，包括哪些业 务？

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本题答案：集团电话业务指将部分客户作为一个群体（一般指企业内部）
本题解析：试题答案集团电话业务指将部分客户作为一个群体（一般指企业内部）建立起一种内部连接，用以实现其内部互相通话及其它通信需求，并在一定权限内能够同时与外部通信网络相连的固网基础语音业务。
集团电话业务包括：用户交换机、用户中继线、Centrex、VPN等业务。

6、填空题  在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。

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本题答案：首问负责
本题解析：试题答案首问负责

7、单项选择题  “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）

A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）

A.引导客户需求或表示赞同
B.让客户自由发挥
C.了解客户需求
D.获得足够资料

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）

A.严肃冷静，遇事沉着
B.较易受外界事物和广告宣传所影响
C.对销售人员的建议认真聆听
D.有时会提出问题和自己的看法
E.会轻易作出购买决定

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）

A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。

A.突发
B.投诉
C.退费
D.共性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）

A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？
B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？
C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
E.您经常出差吗？

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  系统软件完善性维护包括（）

A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、填空题  营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。

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本题答案：当天
本题解析：试题答案当天

15、多项选择题  处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

16、填空题  现场最能检验各项方案计划的（）。

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本题答案：可行性
本题解析：试题答案可行性

17、填空题  随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。

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本题答案：营销
本题解析：试题答案营销

18、多项选择题  以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）

A．新产品上市
B．新营销政策宣传
C．周边新营业厅开张
D．促销活动
E．高温暴雨等极端天候

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

19、填空题  固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。

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本题答案：不同营业区
本题解析：试题答案不同营业区

20、问答题  请写出固定电话上加拨10193拨打国际长途的方法。

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本题答案：拨“10193+00＋国家（或地区）代码＋
本题解析：试题答案拨“10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码或10193+00＋国家（或地区）代码＋移动电话号码”

21、问答题  什么是销售代表态行动的心态？

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本题答案：行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。
本题解析：试题答案行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。

22、填空题  “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。

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本题答案：本地通话；长途
本题解析：试题答案本地通话；长途

23、填空题  （）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。

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本题答案：实时话费
本题解析：试题答案实时话费

24、多项选择题  套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）

A.共享时长套餐
B.叠加共享时长套餐
C.校园融合套餐
D.共享上网时长套餐

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

25、填空题  固定电话用户为不泄露其真实号码，办理（）业务后，可使用虚拟电话号码拨打或接听电话。

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本题答案：彩号
本题解析：试题答案彩号

26、单项选择题  原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。

A.9-10人
B.7-8人
C.5-7人
D.3-5人

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

27、填空题  物料应有（）管理，做好出入库及领用登记，及时补充。

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本题答案：专人
本题解析：试题答案专人

28、多项选择题  下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）

A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线
B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线
C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码#
D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码#
E.热线服务免收开户费及使用费。

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解 析

29、单项选择题  在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）

A.同意客户的说法，然后改变话题
B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  呼叫转移的模式有：（）

A.无应答呼转
B.遇忙呼转
C来源:91考试网 91ExaM.org.不可及呼转
D.无条件呼转
E.本地呼转

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

31、问答题  什么是聆听？

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本题答案：聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说
本题解析：试题答案聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。聆听是有目的、全神贯注的听；聆听是一个了解、分析和解释的过程；聆听是身和心的统一；聆听是一种营业员必须掌握的技巧。

32、多项选择题  营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）

A.客户漫无目的的走动
B.客户朝目标商品走去
C.客户四处寻找目标商品
D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
E.客户观察商品（单页）后抬起头来等

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）

A.悦铃
B.彩号
C.彩话
D.彩信

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

34、多项选择题  采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）

A.必须与推销活动有关
B.可以与推销活动无关
C.可以奇妙荒诞
D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜
E.必须合情合理，奇妙而不荒诞

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本题答案：A, D, E
本题解析：暂无解析

35、填空题  电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。

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本题答案：拨入模式；拨出模式
本题解析：试题答案拨入模式；拨出模式

36、多项选择题  当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）

A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

37、多项选择题  客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）

A、核查是否具备变更条件
B、进入综合营帐系统办理业务
C、打印业务受理单，并请用户签字
D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档
E、记录客户信息

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

38、填空题  对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

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本题答案：百分之百
本题解析：试题答案百分之百

39、填空题  客户识别方法有两个，一是看，二是（）。

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本题答案：问
本题解析：试题答案问

40、单项选择题  大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）

A.提高成交客户的销售额
B.提高成交客户的销售量
C.拜访足够多的客户
D.发展足够多的客户数量

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、填空题  内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。

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本题答案：过分热情
本题解析：试题答案过分热情

42、填空题  用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。

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本题答案：当月；次月
本题解析：试题答案当月；次月

43、填空题  自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。

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本题答案：一台清；一单清
本题解析：试题答案一台清；一单清

44、填空题  会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。

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本题答案：负债；收入
本题解析：试题答案负债；收入

45、填空题  （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。

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本题答案：预付费
本题解析：试题答案预付费

46、单项选择题  复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

A.4，12
B.12，24
C.24，48
D.48，72

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

47、多项选择题  分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）

A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

48、填空题  营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“（）”，少做“（）”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用

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本题答案：加法；减法
本题解析：试题答案加法；减法

49、填空题  客户资料按存贮介质分为（）客户资料和（）客户资料两部分。

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本题答案：纸质；电子
本题解析：试题答案纸质；电子

50、填空题  拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。

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本题答案：未结清
本题解析：试题答案未结清

51、问答题  什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）

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本题答案：固定电话补充业务是对基本业务的改进和补充，必须与基本业
本题解析：试题答案固定电话补充业务是对基本业务的改进和补充，必须与基本业务一起提供。同一补充业务可应用到一类或多类基本业务中。
包含来电显示、呼出限制、呼叫等待、呼叫转移、三方通话、闹钟服务、免打扰服务、缩位拨号、热线服务等等。

52、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），（）、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压

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本题答案：逐日登记；按日核对
本题解析：试题答案逐日登记；按日核对

53、单项选择题  根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）

A.0.18元
B.0.20元
C.0.22元
D.0.24元

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

54、填空题  （）是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并 产生付费帐单。

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本题答案：用户
本题解析：试题答案用户

55、多项选择题  集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
E.负责对升级投诉进行回访。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

56、多项选择题  营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）

A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B．功能分区，合理安排
C．及时清理过期、破损的宣传物料
D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E．设施应保持完好

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

57、问答题  在聆听中要分析的内容有哪些？

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本题答案：在聆听中要分析的内容：客户说的话是真的吗？客户需要的是
本题解析：试题答案在聆听中要分析的内容：客户说的话是真的吗？客户需要的是否真的适合他们？我们能满足客户吗？当我们不能满足客户需求时，可以介绍其他替代品来满足他们的需求，也可诱导他注意其他产品，记录其要求或推荐其去参与其他销售活动。

58、问答题  什么是同号业务？

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本题答案：将两部固定终端或小灵通与固话终端设为同一号码的业务，当
本题解析：试题答案将两部固定终端或小灵通与固话终端设为同一号码的业务，当呼叫同号号码时，两个终端同时振铃，用户可以选择任何一个终端接听，另一个终端立即停止振铃。

59、填空题  情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而（）的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。

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本题答案：充满感情
本题解析：试题答案充满感情

60、填空题  销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的（）。

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本题答案：服务
本题解析：试题答案服务

61、多项选择题  “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？（）

A.办事干脆豪放
B.说一不二，慷慨坦直
C.缺乏耐心
D.爱犹豫不决
E.思想变化快

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

62、填空题  对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。

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本题答案：问题
本题解析：试题答案问题

63、填空题  在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。

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本题答案：同号
本题解析：试题答案同号

64、单项选择题  营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？

A.现场管理
B.现场管理与服务管理
C.销售组织与服务管理
D.服务管理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）

A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

66、填空题  为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强（）的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。

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本题答案：客户资料
本题解析：试题答案客户资料

67、问答题  用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？

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本题答案：引导客户说话的方法：
1.赞美法；每个人都可
本题解析：试题答案引导客户说话的方法：
1.赞美法；每个人都可渴望别人的重视和赞美，只是大多数人把这种需要隐藏在内心深处罢了。赞美的内容主要有个人能力、外貌、外表、同伴等。
2.优惠法：客户如果发现买了某种商品后会获得某项利益，他的购买欲望将会大大提高。这种利益包括赠品、折扣、优惠、好处等。
3.发问法：当营业员认真观察客户的行为后，就会对客户的需求有一个初步的判定，但这时的判定未必是准确的，所以需要把初步判断向客户提出，以取得其确认。这种方法的好处是直截了当，可以探询到客户的意图。提问时可以围绕客户自身的需求，还可以从产品入手引导客户说话，如“这是我们最受欢迎的产品”等，以“最好”、“最新”等包含产品特色的字眼去引起客户更多的兴趣和关注。对于有购买需求或购买目的的客户，可直接问他是否对某产品感兴趣并做详细介绍；对于没有购买目的的客户，可以介绍多些选择，让其从中挑选。

68、问答题  什么是销售代表双赢的心态？

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本题答案：销售代表必须站在双赢的心态上去处理自己与企业之间的、企
本题解析：试题答案销售代表必须站在双赢的心态上去处理自己与企业之间的、企业和客户之间的、自己和客户之间的关系。客户满足自己对通信产品的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

69、多项选择题  班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）

A．基本服务规范
B．业务受理规范训练
C．体验营销量技巧训练
D．投诉处理技巧
E．服务及销售情景训练
F．统计技能训练

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本题答案：D, F
本题解析：暂无解析

70、填空题  营业厅奖金由（）负责进行二次分配。

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本题答案：营业厅经理
本题解析：试题答案营业厅经理

71、单项选择题  对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。

A.态度
B.胆识
C.知识
D.形象

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）

A.指出竞争者产品的不足
B.称赞竞争者产品的特征
C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D.开个玩笑以引开他的注意

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）

A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？
B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？
C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？
D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

74、填空题  按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。

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本题答案：办公电话
本题解析：试题答案办公电话

75、填空题  CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。

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本题答案：同一交换设备
本题解析：试题答案同一交换设备

76、填空题  营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章 可循

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本题答案：工作制度
本题解析：试题答案工作制度

77、多项选择题  投诉统计分析的基本原则（）

A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

78、填空题  当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。

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本题答案：预登记
本题解析：试题答案预登记

79、问答题  为什么说形象就是战斗力？

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本题答案：客户对于销售代表第一印象的形成，一般只有30秒的时间。
本题解析：试题答案客户对于销售代表第一印象的形成，一般只有30秒的时间。这个第一印象包括：受教育水平、工作能力、成熟程度、可信度、成就、个性等等。而且90%的人都坚信自己对别人的第一印象，80%的人对别人的第一印象都是正确的。一个人很难或许永远都没有机会改变别人对自己留下的第一印象。所以说形象就是战斗力。

80、填空题  固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。

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本题答案：20；1
本题解析：试题答案20；1

81、填空题  班后会由（）负责主持，将（）销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。

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本题答案：营业厅经理（或授权值班经理）；当日
本题解析：试题答案营业厅经理（或授权值班经理）；当日

82、填空题  根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单

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本题答案：稽核员
本题解析：试题答案稽核员

83、多项选择题  营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）

A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
B．客户投诉资料
C．设备设施情况和业务变动情况
D．交接班工作日志
E．目前正在为客户办理的业务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

84、问答题  为什么销售代表要学会要求客户及时成交？

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本题答案：很多销售代表和客户的沟通能力很强，和客户营造了良好的互
本题解析：试题答案很多销售代表和客户的沟通能力很强，和客户营造了良好的互信关系，但就是成交率不高，这大多是因为他们该临门一脚的时候没有发力，或者发力错误，或者方向不对。所以，销售代表在和客户沟通到一定程度的时候，要不失时机的提出成交要求，根据客户的反应判断是需要继续介绍还是就可以开单了。

85、单项选择题  在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。

A.投诉问题
B.意见和建议
C.表扬
D.其他问题

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

86、填空题  会计基本假设包括会计主体、（）、会计分期和（）。

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本题答案：持续经营；货币计量
本题解析：试题答案持续经营；货币计量

87、单项选择题  投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。

A.号码
B.问题
C.级别
D.姓名

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

88、填空题  未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。

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本题答案：营业人员签字（或微机打印工号）
本题解析：试题答案营业人员签字（或微机打印工号）

89、多项选择题  固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）

A.香港
B.澳门
C.美国
D.加拿大
E.新加坡

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

90、填空题  老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。

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本题答案：**01
本题解析：试题答案**01

91、填空题  确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。

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本题答案：相吻合
本题解析：试题答案相吻合

92、填空题  异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。

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本题答案：阻碍信号
本题解析：试题答案阻碍信号

93、填空题  ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。

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本题答案：捆装
本题解析：试题答案捆装

94、填空题  在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。

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本题答案：*59#
本题解析：试题答案*59#

95、填空题  销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。

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本题答案：增值业务应用状况
本题解析：试题答案增值业务应用状况

96、填空题  运营现场六要素指的是（）、机、料、（）、信、法。

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本题答案：人；环
本题解析：试题答案人；环

97、单项选择题  营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭

A.电灯
B.外部灯箱
C.监控设备
D.总电源

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

98、问答题  开放式问题的优点和缺点是什么？

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本题答案：优点：可获得足够资料；在客户不觉察的情况下影响谈话内容
本题解析：试题答案优点：可获得足够资料；在客户不觉察的情况下影响谈话内容；让客户相信是客户自己在主导谈话话题；鼓励客户参与，制造和谐气氛。
缺点：需要较长的时间成本；要求客户的参与和配合；有走题的危险。

99、填空题  使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。

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本题答案：2.4元/分钟
本题解析：试题答案2.4元/分钟

100、填空题  营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。

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本题答案：无杂物
本题解析：试题答案无杂物