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服务顾问考试：服务顾问考试考试题（每日一练）

2017-10-01 02:44:06 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、单项选择题车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障（）

A.车轮
B.刹车
C.弹簧
D.变速箱
E.减震器

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2、单项选择题进行制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为（）。

A.5mm
B.7mm
C.10mm
D.14mm

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3、单项选择题服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）

A.处理顾客抱怨，管理顾客档案
B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

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4、单项选择题目视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的（）

A、绿色表明电量小或者没有电
B、无色表明电量充足
C、黑色表明电量充足
D、黄色表明电解液到达临界状态

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5、多项选择题车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？（）

A.间隔3万公里；
B.间隔6万公里；
C.间隔8万公里；
D.间隔两年。

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6、单项选择题做为一名合格的汽车销售顾问，我们应该始终明确我们卖的不只是汽车，更是（）

A.服务
B.商品
C.利益
D.好处

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7、填空题互动式问诊是让客户、（）和（）在一起，以便共同确认（），决定（）。

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8、多项选择题以下关于汽油说法正确的有（）

A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93
B、辛烷值表征汽油的抗爆性
C、标号越高的汽油越清洁
D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号

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9、多项选择题预约服务，经销商应提前做哪些准备……（）

A.人员
B.备件；
C.场地；
D.专用工具。

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10、问答题预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：

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11、多项选择题关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：（）

A.正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；
B.制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；
C.制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；
D.制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。未加完的制动液及时将盖拧牢密封以备再用。
E.千万不要使制动液与矿物油类的液体（机油、汽油、清洁剂）接触或使上述物质混入制动液中。因为矿物油会损坏制动系统的密封件及衬套等。

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12、填空题除快速保养外，与客户交流的时间不得少于（）分钟。

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13、单项选择题在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验而不是销售与服务人员所告诉他们的内容，指的是（）

A.促销差距
B.理解差距
C.感受差距
D.行为差距

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14、单项选择题指示灯点亮可能有几种问题出现下面分析正确的是哪一项（）

A.手刹没松该指示灯就会亮
B.刹车系统自检时该指示灯就会亮
C.防抱死制动系统出现问题
D.刹车片磨损严重需要更换
E.停车灯没有关闭

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15、单项选择题 AIDA电话销售包括引发兴趣、提起兴趣、提升欲望、建议（）四个基本过程。

A.沟通
B.协调
C.行动
D.意向

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16、多项选择题维系顾客忠诚度可以通过以下几个方面的纽带来实现（）有关。

A、财务纽带
B、社会纽带
C、用户化纽带
D、结构纽带

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17、单项选择题对市场进行SWOT分析是汽车企业常用的一种分析方法，它的作用可以概括的表现为（）

A、扬长避短、趋利避害
B、了解顾客的真实需求
C、有利于实现企业的经营目标
D、拓宽思路，开发市场

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18、单项选择题对比水磨，那项不是干磨的优势？（）

A.减少打磨工序的时间
B.减少清理车身表面的工序和时间
C.干磨后省却喷涂中涂漆
D.喷漆质量更容易保证

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19、多项选择题汽车的车身安全控制包括（）

A、灯光控制
B、转速控制
C、排放控制
D、门锁控制
E、安全带控制
F、防盗系统控制

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20、单项选择题订单签订后要注意私人关系的建立，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。

A、威权型
B、分析型
C、合作型
D、表现型

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21、多项选择题信号及标志用灯有（）

A、防雾灯
B、后照灯
C、工作灯
D、小灯
E、报警灯
F、转向信号灯

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22、单项选择题根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位可以兼职（）。

A.配件库管员
B.技术总监
C.索赔员
D.服务经理

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23、单项选择题目前欧洲最大的汽车公司是：（）

A、德国大众汽车
B、德国宝马汽车
C、法国雷诺汽车
D、法国标致汽车

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24、单项选择题 ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？（）

A.各种情况下都可以缩短制动距离
B.轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长
C.可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果
D.有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物
E.ABS可以大限度提高制动力

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25、填空题车辆室外温度传感器的位置是（）。

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26、单项选择题 PDI检验不包括（）

A、付款
B、钥匙的记忆功能是否匹配
C、舒适系统是否激活
D、清洗车辆

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27、单项选择题德国工程师卡尔•本茨在曼海姆设计制造出第一辆三轮汽车于（）申请获得专利。

A.1885年1月26日
B.1886年1月26日
C.1886年1月29日
D.1885年1月29日

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28、多项选择题影响消费者购买行为决策的不同角色，一般分为（）

A、倡导者
B、销售者
C、使用者
D、影响者
E、决策者
F、购买者

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29、多项选择题下面选项中燃料供给系的组成（）

A、凸轮轴
B、火花塞
C、空气滤清器
D、燃油喷射装置
E、进排气管
F、油泵与油箱

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30、填空题制定工单时需预估（）和（）。

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31、单项选择题在产品导入营销策略中，采用低价格高促销费用的方式，希望在上市阶段就设法拥有大的市场份额，采用（）策略

A.迅速撇取
B.缓慢撇取
C.迅速渗透
D.缓慢渗透

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32、问答题接听电话的四个原则？

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33、单项选择题对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）

A.冬季气温低需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶以保护发动机
B.车辆经常短距离行驶应该定期到维修站对蓄电池充电
C.冬季夜里下雪后早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉不要自己除雪避免造成玻
璃的损坏
D.冬季防冻液需要定期检测冰点如果两年内冰点都正常就可以继续使用
E.冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力

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34、单项选择题 “营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？（）

A.DCRC专员
B.服务顾问
C.DCRC经理
D.服务经理
E.总经理

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35、填空题上海通用别克系列质量保修期为（）。

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36、单项选择题当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状（）。

A.因为失效保护什么也不会发生
B.加速不良
C.燃油消耗量大
D.发动机停止

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37、单项选择题下列关于―优质服务的说法中，正确的是哪一项？（）

A.优质服务就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务
B.客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为―优质服务
C.优质服务是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑
D.优质服务是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率
E.所谓―优质服务就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好

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38、单项选择题客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用”他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.被骗感觉

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39、多项选择题当前主要的汽车销售业务模式包括：（）

A.经纪销售模式
B.代理销售模式
C.品牌授权模式
D.居间销售模式

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40、多项选择题新型能源动力技术是指以（）为能源。

A、甲醇
B、乙醇合成汽油
C、天然气
D、液化石油气
E、太阳能

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41、多项选择题在汽车产品展示的过程中，可以引导顾客从汽车产品的以下几个方面来考虑问题：（）

A、汽车的外观与造型
B、动力与操纵性
C、安全性
D、舒适性
E、超值表现

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42、单项选择题空气燃油混合气爆燃产生的压力，使什么在气缸内上下运动？（）

A.连杆
B.活塞
C.曲轴
D.飞轮
E.活塞销

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43、多项选择题汽车4S专营店中的4S是指（）。

A、整车销售
B、汽车索赔
C、信息反馈
D、配件供应
E、汽车维护
F、汽车救援

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44、单项选择题当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用（）方法引导顾客成交

A.直接要求法
B.暗示成交法
C.坦诚促进法
D.假设成交法

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45、多项选择题关于安全气囊的描述以下正确的是？（）

A.司机或副司机安全气囊触发一次后，必须更换控制单元。
B.前座安全带涨紧器和/或侧面安全气囊触发三次后，必须更换控制单元。
C.在维修的过程中可以用低阻抗的万用表测量安全气囊的组件。
D.在安全气囊被触发后，车门自动开锁、危险警告灯自动的接通。
E.安全带的保护作用要大于气囊的保护作用。

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46、单项选择题英文缩写MPV中文含义是（）

A、休闲车
B、运动型多用途车
C、多用途厢体车
D、商务车

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47、多项选择题营业推广的形式包括（）

A、商品降价
B、散发宣传材料
C、免费使用产品
D、有奖销售
E、现场展示产品

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48、多项选择题下列情况哪些是错误的？（）

A.服务顾问做故障诊断，服务顾问制单；
B.修理工做故障诊断，服务顾问制单；
C.发现新故障，修理工通知用户；
D.发现新故障，服务顾问通知用户；
E.服务顾问仅根据用户陈述，制单。

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49、单项选择题汽车长时间不使用时应特别注意以下哪种做法？（）

A.将车洗干净停在车库里
B.将车门锁好
C.将电瓶负极端电缆断开
D.将电瓶正极端电缆断开
E.不要把汽车停放在空旷的坝子上

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50、单项选择题当前，国内区分小排量车型的排量分界点是：（）

A、0.8L
B、1.0L
C、1.3L
D、1.4L

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51、多项选择题发动机机油消耗过大的可能原因有（）

A.活塞环来源：www.91exam.org发生损坏
B.气门油封损坏或变硬老化
C.机油压力过大
D.添加机油量过多，超过机油标尺规定上限

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52、单项选择题当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）

A、请客户结账
B、为客户洗车
C、交车前检查
D、服务顾问试车
E、请客户填写满意调研

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53、单项选择题最长牵引车速和牵引距离分别是：（）

A.50km/h，50km；
B.80km/h，80km；
C.100km/h，100km。

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54、单项选择题（）是使企业产品区别于竞争产品的重要手段。

A.产品质量
B.产品设计
C.产品价格
D.产品特色

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55、多项选择题如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板，下列哪项是正确的（）

A.系统内有空气，应该放气
B.可能是总泵内的主皮碗泄
C.a和b正确
D.a和b错误

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56、单项选择题不属于开展顾客关系营销的原则是（）。

A、主动沟通原则
B、承诺信任原则
C、赞美顾客原则
D、互惠原则

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57、多项选择题经销商进行服务的顾客包括（）。

A、企业内部员工
B、制造商
C、其他经销商
D、二级网点
E、消费者

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58、多项选择题一下有助于降低油耗的方法有（）。

A.缩短热车时间
B.用经济时速驾驶
C.避免急加速
D.减少车辆载荷

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59、单项选择题预约服务应该由谁做？（）

A.售后服务信息员；
B.服务顾问；
C.索赔员；
D.服务经理。

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60、单项选择题以下在行驶中操作正确的是（）。

A.在易滑路面要强制降档
B.上坡时降档
C.下坡时挂空档
D.长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温

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61、单项选择题一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车变速箱类型为（）。

A.手动
B.自动
C.手自一体
D.从车架号中看不出来

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62、多项选择题关于正时皮带的说法正确的是（）

A、JETTA5V的正时皮带每6万公里更换
B、Bora1.8L发动机的进气凸轮轴直接由曲轴通过正时皮带来驱动
C、JETTASDI的皮带每9万公里更换
D、迈腾的1.8TFSI发动机不需要更换正时齿带

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63、多项选择题在汽车产品的描述过程中，顾客的需求可以归纳为以下几个问题：（）

A、商务问题
B、关系问题
C、技术问题
D、利益问题
E、态度问题

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64、问答题举升检查时主要检查项目有哪些（列举6项）

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65、单项选择题关于制动系统下列哪些说法是正确的？（）

A.ABS是制动防抱死系统的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；
B.ASR是牵引力控制系统的缩写。它可以在加速时防止驱动轮打滑。在车速低于50km/h时，可以通过仪表板上的按钮关闭；
C.EDS是电子制动力分配的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；
D.ESP是电子稳定程序的缩写，它可以在所有路况下降低汽车侧滑的危险，以改善汽车行驶的稳定性。此系统在任何车速范围内都可以被仪表板上的按钮关闭。

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66、单项选择题结算单中没有包含的内容是（）

A.维修项目
B.客户签字
C.完工时间
D.维修所发生的配件及价格
E.工时费

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67、单项选择题完整的维修合同上会有那些人的签字：（）

A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，技师，质检员，客户

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68、单项选择题当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。

A 、0.5M
B、1M
C、2M
D、3M

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69、单项选择题当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？（）

A.等他说完就会忘记
B.实时澄清误会
C.叫他看着办
D.请DCRC来解释
E.向领导反映

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70、单项选择题欢迎的行礼角度，以（）最为恰当

A、15°
B、30°
C、45°
D、60°

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71、多项选择题宝来15000km保养需进行以下哪些项目（）

A.检查排气系统
B.检查空滤及花粉滤清器
C.更换燃油滤清器
D.检查正时齿带及张紧器

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72、填空题跟踪回访应该在客户车辆修完后（）内进行。

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73、单项选择题长途下坡时要如何避免制动器过热？（）

A.轻踩刹车
B.连续踩刹车
C.排入低速档，用发动机制动
D.不断地向制动器上泼水冷却
E.急踩刹车

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74、问答题简述一汽大众速腾车保养周期显示的手动复位方法。

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75、单项选择题英文缩写EBD中文含义是（）

A、电子刹车辅助系统
B、电子制动力分配系统
C、电子差速锁系统
D、电子停车制动系统

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76、单项选择题发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）

A.可燃混合气过稀；
B.机油过少；
C.可燃混合气过浓；
D.发动机冷却液温度过低。

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77、单项选择题（）是社会最为重要的消费者购买组织，其成员对购买者行为影响很大。

A、公司
B、社团
C、家庭
D、宗教团体

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78、多项选择题用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：（）

A.购车发票；
B.《保养手册》；
C.《行车证》；
D.购件发票。

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79、单项选择题在不确定总体大小的情况下，首先对总体进行分组，并确定每组应抽取的样本量，然后由调查人员从各组中任意抽取样本属于（）

A.典型抽样
B.配额抽样
C.便利抽样
D.滚雪球抽样

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80、单项选择题以下哪一个是开放式提问？（）

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗？
B.噪音是低沉的声音吗？
C.噪声听起来像是重重的关门声音吗？
D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢？
E.噪声是从右后方传来的吗？

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81、单项选择题关于准确报价的说法，有误的是：（）

A.准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱
B.准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值
C.出票时，需检查报价是否和结算价一致
D.交车时，需向客户解释维修费用
E.客户对报价有疑问时，向客户耐心解释

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82、单项选择题以下各项肯定属于北京现代汽车公司保修范围的是（）。

A.燃油使用不当
B.大灯进水
C.用户在店内自费维修后发现没修好
D.以上都不是

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83、多项选择题汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法（）。

A、一般合同式合作
B、渠道连锁经营
C、虚拟一体化经营
D、松散型俱乐部

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84、单项选择题调查人员同被调查人员面对面接触，通过有目的的谈话取得所需资料属于（）调查方法

A.询问法
B.观察法
C.实验法
D.间接法

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85、单项选择题捷达轿车新车的磨合行驶里程是（）。

A.1000km
B.1500km
C.3000km
D.7500km

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86、单项选择题一汽大众捷达车型发动机更换机油保养间隔里程是：（）

A.3000km
B.5000km
C.7500km
D.15000km

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87、单项选择题某汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10万km内保修，并赠送8000元消费卡等一系列措施。这属于（）促销方式。

A、广告宣传
B、人员推销
C、销售促进
D、公共关系

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88、多项选择题以下关于火花塞的描述正确的是：（）

A、火花塞具有自洁功能，必须根据发动机选择合适热值的火花塞
B、火花塞电极和内部有黑色沉积物，表明混合气过稀，不完全燃烧
C、火花塞热值选择不合适会造成火花塞积炭、断火，或者发生炽热点火现象
D、TSI发动机和普通发动机的火花塞不可以通用

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89、单项选择题（）年第一汽车制造厂在长春市兴建。

A.1958
B.1956
C.1968
D.1953

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90、单项选择题下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情（）

A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做

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91、单项选择题提高客户满意度，是谁的工作？（）

A.服务专员
B.DCRC经理
C.服务经理
D.每一位成员
E.DCRC专员

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92、多项选择题预检时应该注意（）

A、顺时针检查
B、需提供驾驶证
C、如实填写预检表
D、经过车主同意
E、提供家庭住址

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93、问答题执行钣喷QC的好处的好处？

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94、单项选择题顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为：（）。

A、品牌满意度
B、品牌知名度
C、品牌忠诚度
D、品牌美誉度

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95、单项选择题在产品导入营销策略中，采用高价格、低促销费用的方式，希望在上市阶段就获得利润，属于（）策略。

A.迅速撇取
B.缓慢撇取
C.迅速渗透
D.缓慢渗透

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96、单项选择题 FBI话术中的B指的是一辆车给能够给顾客带来的（）

A.利益
B.惊喜
C.价值
D.优惠

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97、单项选择题改善与提高”这一流程的最终目的是下列那一项？（）

A.客户满意
B.经销商管理层满意
C.减少成本
D.解决客户抱怨
E.团队建设

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98、单项选择题根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系，属于（）

A、驾驭型
B、分析型
C、亲切型
D、表现型

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99、多项选择题新车在最初2000KM行驶期内需要注意：（）。

A.车速不能超过50km/h
B.起动车辆时，避免将油门踩到底
C.发动机转速不能超过4500rpm
D.不能拖车

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100、单项选择题根据发动机的汽缸排列形式，（）型工艺简单、制造成本低、便于维修但是发动机运转时的振动较大。

A、V型
B、直列
C、水平对置
D、X型

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