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服务顾问考试：服务顾问考试必看考点（题库版）

2017-10-01 05:10:57 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、单项选择题不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（）

A.品牌
B.品牌、服务
C.文化、服务
D.服务、款式

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2、单项选择题某专营店对即将上市的新车召开了一次产品新闻发布会，这种营销方式属于：（）

A、以公共关系为主的促销组合
B、以销售促进为主的营销组合
C、以广告为主的促销组合
D、一人员促销为主的营销组合

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3、多项选择题以下关于车辆轮胎不正确的说法是（）

A.轮胎必须定期进行换位保养
B.轮胎安全行驶的最低花纹深度为1.2mm
C.测量轮胎气压应该在热态下进行
D.备用轮胎应该保持最高气压

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4、单项选择题途胜的前座安全肩带高度能进行（）个位置的调整。

A.1
B.2
C.3
D.4

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5、单项选择题以下各项肯定属于北京现代汽车公司保修范围的是（）。

A.燃油使用不当
B.大灯进水
C.用户在店内自费维修后发现没修好
D.以上都不是

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6、填空题安全气囊的展开取决（）。

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7、单项选择题一般情况下，展厅面积在150—200㎡陈列（）台车。

A、3台
B、4-5台
C、6-8台
D、10台

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8、填空题三件套应该在（）过程中当着客户面为用户车辆套上。

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9、单项选择题（）是由顾客看待产品的方式决定的。

A.产品质量
B.产品设计
C.产品价格
D.产品特色

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10、单项选择题下列关于―客户满意度的说法中，正确的是哪一项？（）

A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺
B.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况
C.客户满意度是一个无法衡量的指标
D.建立市场占有率的短期战略行为
E.这是建立在对客户最高期望基础之上的

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11、多项选择题车型代码与车型对应正确的是（）

A.1J－BORA
B.1G－JETTA
C.2K－GOLF
D.9X－MAGOTAN

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12、单项选择题下列不属于交车结账环节作用的是（）

A.在客户到来之前做车辆的最终检验
B.监督和检查技师所完成的工作
C.促进更有效的交车流程
D.避免客户等待和尽可能的方便客户
E.做好结帐明细单的准备

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13、多项选择题单车事故理赔下面几项需提供的材料有（）

A、索赔申请书
B、车牌号照片
C、购车发票原件
D、修车发票
E、驾驶证复印件

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14、填空题以下各车型油箱容积分别是：伊兰特（）升，雅绅特（）升。

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15、单项选择题车辆制动液的更换周期为（）。

A.60000km
B.视制动液清洁程度而定
C.制动液缺少时更换
D.两年

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16、多项选择题空气滤清器必须定期更换，对于捷达车型以下说法正确的是（）

A.每12个月或15000公里清洗空滤壳体，必要时更换滤芯
B.7500km保养须更换空气滤清器
C.根据使用情况，空滤更换周期应适当缩短
D.使用伪劣空气滤清器对发动机影响不大

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17、多项选择题专用工具T10007可以测量（）

A、蓄电池电解液的密度
B、制动液的含水量
C、风窗清洗液的冰点
D、防冻液的冰点

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18、单项选择题根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系，属于（）

A、驾驭型
B、分析型
C、亲切型
D、表现型

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19、单项选择题时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项？（）

A.客户
B.销售成本
C.利润
D.技师自己
E.销售收入

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20、单项选择题（）年第一汽车制造厂在长春市兴建。

A.1958
B.1956
C.1968
D.1953

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21、单项选择题在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人指的是（）

A.发起者
B.影响者
C.决策者
D.购买者

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22、单项选择题处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

A.先弄清楚事情的缘由
B.问题到底处在哪里
C.处理好客户的心情
D.帮助客户解决问题
E.查找客户的历史档案

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23、单项选择题进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（）

A.自我介绍，表明来电目的
B.叫出客户名字
C.问："车没问题吧？"
D.表示关心
E.拉家常

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24、单项选择题那种情况会出现红色报警？（）

A.冷却液温度过高；
B.发动机机油油位过低；
C.高级钥匙不在车内；
D.ESP报警。

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25、多项选择题有关捷达柴油发动机柴油添加剂使用描述，正确的是（）

A、在油箱内油量少于10升时，先将一罐添加剂加入油箱，然后加满柴油。
B、在走合期内要求每箱柴油使用3罐柴油添加剂。
C、走合期之后每10000公里连续使用3罐柴油添加剂。
D、必须使用一汽－大众认可的柴油添加剂。

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26、多项选择题汽车的车身安全控制包括（）

A、灯光控制
B、转速控制
C、排放控制
D、门锁控制
E、安全带控制
F、防盗系统控制

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27、单项选择题一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车变速箱类型为（）。

A.手动
B.自动
C.手自一体
D.从车架号中看不出来

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28、单项选择题顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为：（）。

A、品牌满意度
B、品牌知名度
C、品牌忠诚度
D、品牌美誉度

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29、单项选择题消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出准备，这是消费者购买决策过程中的（）

A、发现问题阶段
B、方案评价阶段
C、购买决策阶段
D、信息搜寻阶段

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30、多项选择题属于机动车基本险的险种有：（）

A.车辆损失险
B.第三者责任险
C.附加保险
D.防护性保险

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31、单项选择题根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位可以兼职（）。

A.配件库管员
B.技术总监
C.索赔员
D.服务经理

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32、多项选择题以下关于汽油说法正确的有（）

A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93
B、辛烷值表征汽油的抗爆性
C、标号越高的汽油越清洁
D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号

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33、单项选择题 “营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？（）

A.DCRC专员
B.服务顾问
C.DCRC经理
D.服务经理
E.总经理

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34、单项选择题以下哪项故障可导致发动机爆震（）。

A.空燃比太高
B.发动机温度太高
C.恒温器打开困难
D.火花过强

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35、问答题简述一汽大众速腾车保养周期显示的手动复位方法。

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36、单项选择题客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用”他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.被骗感觉

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37、单项选择题英文缩写EBD中文含义是（）

A、电子刹车辅助系统
B、电子制动力分配系统
C、电子差速锁系统
D、电子停车制动系统

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38、单项选择题关于轿车蓄电池的使用与保养，下列那些说法是不正确的：（）

A.停放时间超过一周的库存车和展车必须拆下电瓶负极线；
B.每隔一个月要通过电眼检查电瓶的电容量，亏电应补充电；
C.车辆要每隔三个月对电瓶充电一次，三个月是根据车辆生产日期来确定，不能以入库时间来确定；
D.备件电瓶也需要充电。

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39、多项选择题对销售过程中产生的非真实性反对意见的处理方法有：（）

A、理解发现法
B、隔离法
C、反复法
D、回避法
E、赞美法
F、冷却法

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40、填空题劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起（）、（）和发动机系统腐蚀或（）等问题。

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41、多项选择题当前主要的汽车销售业务模式包括：（）

A.经纪销售模式
B.代理销售模式
C.品牌授权模式
D.居间销售模式

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42、单项选择题空气燃油混合气爆燃产生的压力，使什么在气缸内上下运动？（）

A.连杆
B.活塞
C.曲轴
D.飞轮
E.活塞销

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43、填空题跟踪回访应该在客户车辆修完后（）内进行。

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44、多项选择题下列哪些是描述汽车性能的指标：（）

A、百米加速度
B、扭矩参数
C、输出功率
D、涡轮增压

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45、单项选择题经销商对所销售的车型进行市场定位的首要目的是：（）

A、避免和其它品牌车型的竞争
B、发现目标人群，制定针对性销售策略
C、制定合适的汽车销售价格
D、扩大该车型的品牌知名度

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46、多项选择题正确的销售沟通态度是：（）

A.以成交为目的
B.关注客户需求
C.原则问题不退让
D.利润最佳化

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47、单项选择题同是去旅游，有人乐而忘返，有人确败兴而归，指的是服务的（）

A.连续性
B.无行性
C.差异性
D.即时性

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48、填空题建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、（）、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。

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49、单项选择题目视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的（）

A、绿色表明电量小或者没有电
B、无色表明电量充足
C、黑色表明电量充足
D、黄色表明电解液到达临界状态

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50、多项选择题营业推广的形式包括（）

A、商品降价
B、散发宣传材料
C、免费使用产品
D、有奖销售
E、现场展示产品

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51、多项选择题关于安全气囊的描述以下正确的是？（）

A.司机或副司机安全气囊触发一次后，必须更换控制单元。
B.前座安全带涨紧器和/或侧面安全气囊触发三次后，必须更换控制单元。
C.在维修的过程中可以用低阻抗的万用表测量安全气囊的组件。
D.在安全气囊被触发后，车门自动开锁、危险警告灯自动的接通。
E.安全带的保护作用要大于气囊的保护作用。

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52、单项选择题维修前，谁与用户一起试车？（）

A.服务经理；
B.服务顾问；
C.专职试车员；
D.维修技工。

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53、单项选择题三明治报价法是由利益、（）、利益三部分构成.

A.好处
B.价格
C.价值
D.优惠

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54、单项选择题汽车发动机散热机制主要包括风冷和（）两种。

A、固体冷却
B、液体冷却
C、气体冷却
D、传热冷却

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55、多项选择题汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法（）。

A、一般合同式合作
B、渠道连锁经营
C、虚拟一体化经营
D、松散型俱乐部

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56、多项选择题下列哪项是安全气囊的目的（）。

A.保护车主免于与车内装饰碰撞
B.保护车主免于接触破碎的玻璃片
C .从运动学角度看，减少车主颈部负荷，限制颈部旋转率
D.防止车辆翻车

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57、多项选择题新车在最初2000KM行驶期内需要注意：（）。

A.车速不能超过50km/h
B.起动车辆时，避免将油门踩到底
C.发动机转速不能超过4500rpm
D.不能拖车

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58、单项选择题以下在行驶中操作正确的是（）。

A.在易滑路面要强制降档
B.上坡时降档
C.下坡时挂空档
D.长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温

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59、单项选择题避开细节谈论要点，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。

A、威权型
B、分析型
C、合作型
D、表现型

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60、问答题举升检查时主要检查项目有哪些（列举6项）

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61、单项选择题 ;进行市场调查的对象选择可以采用将总体分成若干部分，随即抽取其中一部分为样本，并对该部分的全部单位进行调查的方法。这种方法是（）

A、简单随机抽样
B、分层随机抽样
C、分群随机抽样
D、等距离随机抽样

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62、单项选择题以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作，其中正确的操作是（）。

A.紧急制动将车停下
B.打开危险警告灯
C.安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利
D.先将备胎用一条螺丝拧紧固定

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63、单项选择题以下哪一个是开放式提问？（）

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗？
B.噪音是低沉的声音吗？
C.噪声听起来像是重重的关门声音吗？
D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢？
E.噪声是从右后方传来的吗？

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64、多项选择题以下关于火花塞的描述正确的是：（）

A、火花塞具有自洁功能，必须根据发动机选择合适热值的火花塞
B、火花塞电极和内部有黑色沉积物，表明混合气过稀，不完全燃烧
C、火花塞热值选择不合适会造成火花塞积炭、断火，或者发生炽热点火现象
D、TSI发动机和普通发动机的火花塞不可以通用

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65、单项选择题车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障（）

A.车轮
B.刹车
C.弹簧
D.变速箱
E.减震器

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66、多项选择题销售人员引导顾客成交时可采用的方法有（）

A、直接要求法
B、暗示成交法
C、公平交易法
D、坦诚促进法
E、保证成交法
F、前提条件法

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67、单项选择题企业服务质量的唯一判断者是（）

A、管理者
B、服务人员
C、顾客
D、质检机关

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68、单项选择题（）是社会最为重要的消费者购买组织，其成员对购买者行为影响很大。

A、公司
B、社团
C、家庭
D、宗教团体

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69、问答题在交车步骤中与顾客一起验车时，服务顾问需完成哪些工作（列举4项）

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70、单项选择题德国工程师卡尔•本茨在曼海姆设计制造出第一辆三轮汽车于（）申请获得专利。

A.1885年1月26日
B.1886年1月26日
C.1886年1月29日
D.1885年1月29日

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71、单项选择题指示灯点亮可能有几种问题出现下面分析正确的是哪一项（）

A.手刹没松该指示灯就会亮
B.刹车系统自检时该指示灯就会亮
C.防抱死制动系统出现问题
D.刹车片磨损严重需要更换
E.停车灯没有关闭

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72、单项选择题对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）

A.冬季气温低需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶以保护发动机
B.车辆经常短距离行驶应该定期到维修站对蓄电池充电
C.冬季夜里下雪后早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉不要自己除雪避免造成玻
璃的损坏
D.冬季防冻液需要定期检测冰点如果两年内冰点都正常就可以继续使用
E.冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力

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73、多项选择题关于ABS系统的正确描述有：（）

A、所有路面都可缩短制动距离。
B、提高制动时车辆稳定性的前提下，缩短制动距离。
C、ABS起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动。
D、ABS系统出现故障后不会影响传统制动系统的正常工作。

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74、单项选择题某汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10万km内保修，并赠送8000元消费卡等一系列措施。这属于（）促销方式。

A、广告宣传
B、人员推销
C、销售促进
D、公共关系

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75、多项选择题关于二次空气喷射系统下列说法正确的是？（）

A.二次空气系统可减小由于燃烧不充分所造成的空气污染。
B.二次空气系统可以加快预热过程，从而在冷启动后，能使催化剂较早的进入工作状态。
C.二次空气系统为独立控制系统，有单独的地址码，并可对故障进行查询

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76、单项选择题提供客户信息并交车时，不宜：（）

A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。

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77、问答题预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：

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78、单项选择题长途下坡时要如何避免制动器过热？（）

A.轻踩刹车
B.连续踩刹车
C.排入低速档，用发动机制动
D.不断地向制动器上泼水冷却
E.急踩刹车

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79、单项选择题售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？（）

A.经销商的盈利方法
B.顾客的投诉
C.汽车的性能
D.品牌的影响力
E.顾客对服务的期望

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80、单项选择题当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？（）

A.等他说完就会忘记
B.实时澄清误会
C.叫他看着办
D.请DCRC来解释
E.向领导反映

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81、单项选择题不属于开展顾客关系营销的原则是（）。

来源:91exam .org

A、主动沟通原则
B、承诺信任原则
C、赞美顾客原则
D、互惠原则

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82、单项选择题有一家汽车公司在某地设置多家4S专营店，这种分销渠道系统属于（）。

A、扁平式宽渠道系统
B、长渠道系统
C、窄渠道系统

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83、单项选择题在行车过程中，突然ESP警报灯闪亮，下列说法正确的是（）

A、ESP系统正在工作
B、ASR系统有故障
C、ABS系统有故障
D、ESP系统有故障

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84、填空题制定工单时需预估（）和（）。

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85、填空题业务接待工作从内容上分为两个部分：（）和（）。

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86、单项选择题进行制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为（）。

A.5mm
B.7mm
C.10mm
D.14mm

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87、单项选择题在产品导入营销策略中，采用低价格高促销费用的方式，希望在上市阶段就设法拥有大的市场份额，采用（）策略

A.迅速撇取
B.缓慢撇取
C.迅速渗透
D.缓慢渗透

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88、填空题除快速保养外，与客户交流的时间不得少于（）分钟。

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89、多项选择题发动机的冷却系是由（）组成的。

A、储液干燥器
B、水泵
C、散热器
D、风扇
E、水套
F、节温器

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90、单项选择题订单签订后要注意私人关系的建立，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。

A、威权型
B、分析型
C、合作型
D、表现型

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91、多项选择题宝来15000km保养需进行以下哪些项目（）

A.检查排气系统
B.检查空滤及花粉滤清器
C.更换燃油滤清器
D.检查正时齿带及张紧器

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92、问答题请叙述使用客户通讯的目的以及什么时候使用客户通讯

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93、多项选择题寻找潜在顾客的途径有（）

A、从销售人员认识的人中发掘
B、借助专业人士的帮助
C、借助企业提供的名单
D、展开商业联系
E、老客户介绍

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94、单项选择题在品牌归属中，上海大众、东风日产属于（）

A.制造商品牌
B.个人品牌
C.特许品牌
D.联合品牌

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95、问答题预约服务目的是什么？

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96、问答题 5W-30和10W-30机油最大的本质不同点是

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97、多项选择题在汽车产品的描述过程中，顾客的需求可以归纳为以下几个问题：（）

A、商务问题
B、关系问题
C、技术问题
D、利益问题
E、态度问题

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98、多项选择题汽车4S专营店中的4S是指（）。

A、整车销售
B、汽车索赔
C、信息反馈
D、配件供应
E、汽车维护
F、汽车救援

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99、单项选择题在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验而不是销售与服务人员所告诉他们的内容，指的是（）

A.促销差距
B.理解差距
C.感受差距
D.行为差距

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100、单项选择题发动机五气阀的解释正确的是：（）

A.三排二进；
B.三进二排。

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