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石化油直销考试：客户关系考点巩固（考试必看）

2017-10-01 05:55:22 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、问答题请简述转换成本可以归为哪几类？

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2、填空题关键客户中的重要客户是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前（）%的客户。

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3、填空题（）即先为一个产品的销售定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价购买同系列的其他“互补”产品来获利。

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4、填空题根据（）来对客户进行评级和排队，可使企业能够更有效、更节约地管理其客户的互动过程。

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5、填空题企业与客户进行（）、（）的沟通过程中，客户以抱怨、建议、要求等各种形式向企业提供各类信息。

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6、填空题客户关系管理中最核心的内容是与客户建立（）。

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7、填空题客户的分级是企业依据客户对企业的（）和（），将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。

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8、多项选择题以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。

A.最大可能地阻止客户投诉
B.建立完善的投诉系统
C.提高一线员工处理投诉的水平
D.警钟长鸣，防患于未然

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9、单项选择题客户份额是指一个客户在其总的业务量中，在一个企业所能提供的总的产品和服务的业务范围内，客户同某一个特定企业所做业务的（）。

A.数量
B.质量
C.百分比
D.频次

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10、问答题在实现客户满意的基础上，如何提升客户的忠诚？有哪些策略？

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11、填空题交易成本主要包括搜寻成本、（）、（）三个方面，支出的形式包含金钱、时间和精力的支出。

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12、问答题请简述推销人员采用“逐户访问法”寻找客户的优、缺点。

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13、单项选择题以下客户信息最不适宜作为客户识别标志的是（）。

A.姓名
B.性别
C.电话号码
D.账户号码

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14、问答题简述处理客户投诉的四步骤。

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15、多项选择题说服客户时要善于倾听，以下属于良好倾听表现的是：（）

A.身体稍微后仰，保持舒服的身体姿势。
B.眼睛保持与客户的视线接触，不时对视，但不是目不转睛。
C.把客户所讲的每一句话、每一个字，都当作打开成功之门不可缺少的密码，绝不放过。
D.适当地做笔记，适时地提问，确保理解客户的意思。

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16、填空题（）是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的最好方法。

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17、单项选择题企业客户的信用状况属于客户信息（）方面的信息内容。

A.基本信息
B.客户特征
C.业务状况
D.交易状况

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18、单项选择题客户终生价值既包括（），又包括未来价值。

A.现金价值
B.时间价值
C.历史价值
D.人员价值

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19、填空题要降低与客户互动的成本，在某种程度上就是减少和删除那些（）。

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20、单项选择题根据美国营销协会的研究，不满意的客户有（）是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通不良上。

A.3/4；1/4
B.1/3；2/3
C.2/3；1/3
D.1/4；3/4

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21、单项选择题所谓（）的开发策略，就是企业通过适当的产品、价格、分销渠道和促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。

A.资本导向
B.营销导向
C.推销导向
D.价值导向

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22、填空题客户忠诚度的衡量指标有客户重复购买的次数、客户挑选时间的长短、（）、（）、客户对产品质量的承受能力和客户购买费用的多少。

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23、多项选择题客户投诉产生的原因有（）。

A.产品或服务的质量问题
B.服务态度或服务方式问题
C.受骗上当
D.客户搬迁换地址

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24、填空题根据客户满意的状态，可将客户忠诚分为（）和势利忠诚两种。

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25、单项选择题按照消费量的不同来制订不同的价格，从而达到刺激批量消费的目的，属于（）定价。

A.客户差别
B.消费时间差别
C.消费量差别
D.心理差别

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26、单项选择题客户满意与客户忠诚一般成（）关系。

A.正比
B.反比
C.无
D.没准

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27、多项选择题客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。

A.期望
B.让渡
C.感知
D.满意

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28、多项选择题客户可能给企业带来的负面风险有（）。

A.信用风险
B.资金风险
C.违约风险
D.技术风险

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29、填空题（）是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一个企业的命运。

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30、单项选择题当客户的满意度（）时，客户抱怨的情况可能也就由此而产生。

A.大于1
B.等于1
C.小于1
D.视情况而定

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31、填空题（）可以帮助企业了解客户过去的消费行为，而客户过去的购买行为是未来购买模式的最好指示器，企业可通过其来推测客户未来的消费行为。

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32、单项选择题一般来说，推销人员采用逐户访问法成功开发客户的数量与走访的人数呈（）。

A.正比
B.反比
C.不成比例
D.不一定

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33、单项选择题饭店推出“一路顺风”666元/桌，“恭喜发财”888元/桌的宴席，是采用（）形式心理定价的策略。

A.整数定价
B.零头定价
C.声望定价
D.吉利数字定价

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34、单项选择题客户办公地址搬迁，导致客户离开公司的服务范围，属于（）导致的客户关系的终止。

A.企业自身原因
B.竞争原因
C.客户自身原因
D.不可抗力

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35、填空题按照客户的状态，将客户划分为：（）、目标客户、（）、（）、非客户。

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36、填空题客户忠诚的定义有（）和（）两个方面。

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37、单项选择题（）指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。

A.精力成本
B.情感成本
C.时间成本
D.转换成本

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38、多项选择题对于一个企业来说，客户至少存在以下潜在价值：（）

A.竞争性的业务
B.行为的改变
C.客户满意度提高
D.客户增长

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39、多项选择题客户信息是（）的基础，因此，企业应当重视和掌握客户的信息。

A.企业决策
B.对客户进行分级管理
C.与客户沟通
D.实现客户满意

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40、单项选择题招商银行针对乘机一族，推出“刷卡买机票，送百万航意险”作为开发客户的筹码，是属于企业利用（）来给客户提供适当的产品或服务的。

A.功能效用
B.特色
C.品牌
D.服务

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41、单项选择题接受同一服务的客户，其期望越高，客户满意度越（）。

A.高
B.低
C.一样
D.无关

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42、单项选择题所谓（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。

A.信息沟通
B.情感沟通
C.理念沟通
D.意见沟通

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43、填空题每一次与客户互动都包括两个重要的指标，即（）和（）。

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44、单项选择题企业同客户的每一次互动都是从这个客户获得重要信息的机会，获得信息主要是（）。

A.客户满意和客户忠诚
B.客户需求和潜在价值
C.客户抱怨和客户价值
D.客户偏好和客户需求

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45、问答题简述可以直接收集客户信息的渠道（最少要答出6种）。

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46、单项选择题

如图，一旦咽旁脓肿感染累及翼内肌可引起（）。

A.Horner综合征
B.严重出血
C.张口困难
D.喉痉挛
E.血栓性静脉炎

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47、填空题企业收集客户信息有两个途径：（）和（）。

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48、单项选择题将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。

A.客户满意
B.客户增长
C.客户保留
D.客户信任

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49、单项选择题企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。

A.企业自身原因
B.竞争原因
C.客户自身原因
D.不可抗力

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50、填空题客户感知价值受到产品价值、（）、（）、（）、货币成本、（）、（）和体力成本八个因素的影响。

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51、单项选择题以下（）的客户特点是最成熟，较理性，不冲动，客观明智，考虑周详，决策谨慎。

A.理智型
B.冲动型
C.顽固型
D.好斗型

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52、多项选择题&n bsp; 客户一旦被说服、产生购买欲望时，往往会有意无意地发出一些购买信号，这时推销人员要再接再厉，争取最终说服客户。以下属于这些购买信号的是：（）

A.诉说使用其他品牌的同类产品或服务的满意。
B.以种种理由要求降低产品或服务的价格。
C.客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项等。
D.主动热情地将你介绍给部门经理或总经理。

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53、多项选择题忠诚客户具有的特征是（）。

A.客户重复购买的次数较多
B.客户对价格的敏感度不高
C.对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力
D.不能够忍受供应商偶尔的失误

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54、单项选择题客户购买产品或服务时一般都有一个期望价格，当市场价格（）期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量。

A.低于
B.高于
C.等于
D.不等于

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55、单项选择题在下面与客户交流的渠道中，交流成本最高的是（）。

A.邮件
B.电话
C.个人销售
D.网站

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56、问答题 “好客户”就是能够给企业带来尽可能多的利润，而占用企业尽可能少的资源。一般来说，“好客户”通常要满足哪些方面的特点？

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57、多项选择题在（）的情况下，客户不满意也会忠诚。

A.惰性忠诚
B.垄断忠诚
C.信赖忠诚
D.情感忠诚

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58、单项选择题当客户对企业及其产品或服务完全满意时，往往表现出对企业及其产品或者服务的（）忠诚。

A.势利
B.表面
C.虚情假意
D.信赖

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59、填空题客户的（）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。

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60、多项选择题以下关于客户投诉说法正确的是（）。

A.不投诉的客户都是好客户
B.客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
C.客户投诉给企业带来珍贵的信息
D.企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

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61、填空题根据普通客户给企业创造的利润和价值，对于普通客户的管理，主要强调（）和（）两个方面。

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62、填空题研究表明，在客户购买决策的信息来源中，（）的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传队客户购买决策的影响。

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63、多项选择题以下属于企业正确看待客户流失的说法是（）。

A.客户流失会给企业带来很大的负面影响
B.有些客户流失是不可避免的
C.流失客户不可能再挽回
D.流失客户有可能被挽回
E.对所有流失客户都要极力挽回

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64、填空题充分发挥和利用客户的（）价值，可以降低企业的广告和宣传费用。

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65、多项选择题为了确保客户与企业的沟通，企业可以提供以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。

A.开通免费投诉电话、24小时投诉热线
B.网上投诉
C.设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表及电子邮箱等
D.建立有利于客户与企业沟通的制度

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66、多项选择题客户保留对增加企业利润贡献的影响因素有（）。

A.增加购买
B.降低运作成本
C.推荐给其他客户
D.价格溢出

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67、填空题企业客户的信息内容中，客户特征的信息包括企业的规模、（）、（）、经营方向、经营特点、（）、声誉等。

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68、填空题客户关系管理的4个实施步骤可以分成两种不同的类型，即（）和（）。

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69、填空题调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。

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70、填空题统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。

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71、单项选择题计算客户的价值时，一般不考虑的数据是（）。

A.交易记录
B.满意度
C.产品成本
D.重复购买行为

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72、问答题简述企业管理客户关系的意义。

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73、单项选择题因为客户不满企业破坏、污染环境的行为，属于（）导致客户流失。

A.企业自身原因
B.竞争原因
C.客户自身原因
D.不可抗力

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74、单项选择题接受同一服务的客户，其感知价值越高，客户满意度越（）。

A.高
B.低
C.一样
D.无关

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75、填空题客户沟通的内容主要是信息沟通、（）、理念沟通、（），有时还要有政策沟通。

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76、单项选择题（）是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。

A.介绍法
B.咨询寻找法
C.“中心开花”法
D.网络寻找法

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77、填空题客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。

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78、填空题公共关系是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其类型有服务性公关、（）、宣传性公关等。

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79、单项选择题美国西南航空公司曾推出乘客在积累了一定的里程后可与自己的伴侣一起享受一次免费的国内飞行的活动，这一举措属于采取（）措施来实现客户忠诚的。

A.奖励忠诚
B.提高客户满意
C.增加信任
D.提供个性服务

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80、单项选择题对于实施“一对一”营销战略的企业来说，投诉的客户就存在着合作的积极面，代表着一种极高的（）。

A.忠诚度
B.满意度
C.潜在价值
D.终生价值

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81、填空题客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户（）、（）关系的（）过程和策略。

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82、多项选择题企业如果能够为客户提供（）的产品或服务，便能有效抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。

A.独特
B.个性化
C.量身定制
D.不可替代

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83、多项选择题销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买的促销活动，其主要手段有（）。

A.免费试用
B.免费服务
C.奖金或礼品
D.优惠券

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84、多项选择题以下属于常用寻找客户的方法有（）。

A.逐户访问法
B.会议寻找法
C.电话寻找法
D.咨询寻找法

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85、填空题研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率是6%，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为（）%，销售给老客户的成功率为（）%。

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86、填空题只有在一种（）关系中才能形成买方与卖方之间的自由信息交流与反馈。来源:91考试网

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87、多项选择题与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）

A.有什么事情我们可以为您做得更多吗？
B.这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？
C.有什么事情我们可以为您做得更好吗？
D.您对我们的答复满意吗？

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88、填空题（）又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。

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89、单项选择题区分油品消费客户时，以下不属于按客户需求区分的是（）。

A.公交公司和电力企业
B.重要客户和普通客户
C.钢铁企业和建筑企业
D.价格敏感客户和价格不敏感客户

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90、多项选择题 ;当推销员直接面对客户时，更有效地接近客户的方法有（）。

A.馈赠接近法
B.赞美接近法
C.服务接近法
D.求教接近法

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91、填空题客户价值指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、（）、（）、（）。

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92、填空题当某企业或品牌的产品或服务的价格上调时，客户表现出的承受能力越强，那么表明客户对该企业或品牌的满意度越（）。

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93 、填空题所谓（）的联系，是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成战略联盟与紧密合作的关系。

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94、填空题一个客户的（）和（），是他区别于其他客户的最基本的质量指标。

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95、多项选择题影响客户信任的因素有（）。

A.可信任性
B.可依赖性
C.亲密性
D.自我意识

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96、多项选择题下面哪些表述属于关系的特征：（）

A.由互动行为来驱动
B.具有重复的自然属性
C.暗含着共同性
D.具有独一无二性

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97、单项选择题当客户对企业及其产品或服务不完全满意，只是对其中某个方面满意时，往往表现出对企业及其产品或者服务的（）忠诚。

A.势利
B.心理
C.排他性
D.信赖

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98、单项选择题对待（）的客户，一开始就应该大力强调所推销产品的特色和实惠，促使其尽快购买，但是要注意把握对方的情绪变动，要有足够的耐心，不能急躁，顺其自然。

A.理智型
B.冲动型
C.顽固型
D.优柔寡断型

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99、单项选择题超市为了增加客流量，吸引更多的客户光顾，而把一些广大客户熟悉的产品的价格定得很低，是采取（）的策略。

A.组合定价
B.关联定价
C.招徕定价
D.差别定价

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100、填空题企业开发客户的策略可分为（）的开发策略和推销导向的开发策略。

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