微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★文明礼仪知识竞赛》题库题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《文明礼仪知识竞赛：服务礼仪》考试资料下载，在线测试     1、填空题女员工仪容仪表应（），男员工仪表应稳重得体。               点击查看答案 本题答案：端庄大方本题解析：试题答案端庄大方     2、多项.. ">
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文明礼仪知识竞赛：服务礼仪在线测试（每日一练）
2017-10-01 11:36:05 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  女员工仪容仪表应（），男员工仪表应稳重得体。


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2、多项选择题  接待的礼仪正确的是（）。

A、身份对等原则
B、主客数量相当原则
C、由职位较低者先握手欢迎
D、重要人物要到楼前、门口、下车处等处提前恭候


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3、判断题  营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。（）


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4、单项选择题  以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）

A.等候
B.迎接
C.问候客户
D.了解客户需求


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5、多项选择题  大堂经理的服务职责有（）。

A、引导分流客户，维持营业秩序。
B、做好业务咨询，提供优质服务。
C、处理客户意见，维系客户关系。
D、了解客户需求，创新服务手段。


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6、单项选择题  （）是为客户提供优质情感性服务的前提。

A.亲切
B.尊重
C.服务人员良好的心理状态
D.服务人员的专业水平


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7、多项选择题  三声服务的内容是（）。

A、应有答声
B、来有问声
C、问有应声
D、走有送声


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8、单项选择题  发送（）至10010自助查询剩余流量

A、CXHF
B、HF
C、CXYE
D、CXLL


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9、判断题  员工要热情接受客户咨询，向客户提供客户需要的所有真实、准确的信息。


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10、问答题  在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序，请说出四个不准？


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11、填空题  营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得（）、（）。


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12、判断题  在客户离我们5米左右时应做到8齿的微笑，示意欢迎。（）


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13、判断题  裙子长度最短不可高于膝盖以上5厘米，最长不能低于小腿最胖的地方。（）


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14、问答题  请举出四项便民措施？


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15、多项选择题  服务人员服饰的总体要求是：稳重、统一、简洁、方便服务人员服饰的部体要求是：（）

A.稳重
B.统一
C.舒适
D.简洁
E.方便


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16、多项选择题  《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）》规定，大堂经理的服务职责包括：（）

A．引导分流客户，维持营业秩序
B．处理客户意见，维护客户关系
C．做好业务咨询，提供优质服务
D．了解客户需求，创新服务手段
E．营销金融产品，拓展服务渠道


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17、多项选择题  蹲着三要点是（）

A、迅速
B、美观
C、大方
D、活泼


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18、多项选择题  网点回复客户投诉可采取（）等多种方式。

A.电话
B.传真
C.信函
D.上门
E.发邮件


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19、问答题  办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”，请问是哪四声？


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20、单项选择题  营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？（）

A、无忌语，无责难，无顶撞，无争议
B、无忌语，无责难，无顶撞，无推诿
C、无争议，无责难，无顶撞，无推诿
D、无忌语，无争议，无顶撞，无推诿


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21、单项选择题  自我介绍的顺序是（）。

A、姓名、单位、部门、职务
B、姓名、职务、部门、单位
C、单位、姓名、部门、职务
D、姓名、单位、职务、部门


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22、判断题  行礼要大方是指以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到脚要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。（）


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23、单项选择题  在营业厅行走时的姿态不包括（）。

A、目视前方，挺胸抬头
B、步伐从容，步态平衡
C、快速步行
D、双臂自然摆动


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24、填空题  营业网点员工上岗必须佩戴（）并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。按季节统一着工装，并保持整洁、干净。


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25、单项选择题  套餐包使用情况可发送（）到10010查询

A、任意文字
B、HF
C、XY
D、YE


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26、多项选择题  男性，34岁，农民。频繁腹泻及呕吐1天来诊。约20余次，水样便，伴腓肠肌抽痛，无明显腹痛。体检：神志清，明显脱水征，BP8／5.3kPa（0／40mmHg），血浆比重1.035，红细胞压积0.60（60%），WBC18×109／L，大便光镜检WBC0～2／HP，经大便悬滴及涂片检查初步诊断为副霍乱。 霍乱静脉补液原则以下叙述正确的是（）。

A.先盐后糖、先快后慢
B.早期、迅速、足量
C.纠酸补钙、见尿补钾
D.老年人、心肺功能不全者补液不可过快
E.重度脱水病人血压恢复后以口服补液为主


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27、判断题  端庄稳重，大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，女士两腿自然并拢，可正放或侧放，坐于椅子的2/3，女子若是裙装时，应用手将群稍向前拢一下再坐下。（）


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28、多项选择题  中国零售银行服务面临的最大挑战包括：（）

A.服务价格收费偏高
B.总体服务水平仍然偏低
C.多数银行客户流失严重
D.客户关系仍以简单关系为主
E.服务资源浪费严重


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29、多项选择题  请挑出下列哪句不是服务禁语：（）

A、稍等一下
B、我这不换钱
C、电脑算的，还会有错？
D、把身份证给我
E、您好


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30、判断题  营业网点员工必须按营业时间牌上公告的时间营业做到满点服务，不准拒办业务。()


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31、单项选择题  发送（）至10010可自助查询剩余话费

A、CXHF
B、HF
C、CXYE
D、CXLL


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32、多项选择题  柜员基本素质包括（）。

A、较高的政治素养和文化水平
B、身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好
C、低柜柜员还要具有较强的营销能力
D、相应的业务从业资格


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33、单项选择题  恭送顾客的时候应该（）。

A、提前清理物品
B、起立欢送
C、打扫卫生
D、打电话


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34、填空题  营业网点各营业窗口应设置（）或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。


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35、多项选择题  业务受理时应做到（）。

A、双手为佳，轻拿轻放
B、带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方
C、递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方
D、唱收唱付


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36、问答题  合格的服务员四个基本要求？


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37、单项选择题  规范服务标准的三大要素不包括：（）

A.人员
B.硬件
C.软件
D.礼仪


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38、单项选择题  表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）

A、15度
B、30度
C、45度
D、60度


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39、问答题  十字文明语是什么？


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40、填空题  遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（）；若客户不理解、情绪激动，应及时请（）或网点负责人协调。


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41、单项选择题  日常服务礼仪中（）是对服务人员的基本要求.

A．真诚服务.客户满意
B．客户至上
C．满足客户的需求
D．为客户着想


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42、单项选择题  在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位臵，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（）

A．赞美
B．认同
C．提问
D．倾听


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43、单项选择题  用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（）”

A、先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？
B、先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？
C、先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？
D、先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗？


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44、单项选择题  领带夹夹在衬衣自上而下第（）扣子处

A、2
B、3
C、4
D、5


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45、问答题  回复客户投诉时，采取“首问负责制”原则，该原则的内容是什么？


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46、多项选择题  营业员在单位不可以占用办公电话聊天，不得当客户面拔打电话、接听手机、（）。

A、发短信
B、吃饭
C、介绍新的理财产品


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47、多项选择题  当客户在银行遇到下列情况（），会感觉受到忽视。

A、长时间等待却没能得知原因
B、遇到问题时有人进行解答
C、无人关注自己的意见
D、多次提出自己的需求却得不到反馈
E、进入银行时有人上前询问需求


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48、判断题  规范服务标准的三大要素包括硬件、软件和礼仪。


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49、判断题  遇重大事件、媒体报道失实，网点要按上级要求统一口径进行解释。（）


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50、问答题  服务员制服的作用？


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51、问答题  营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间的着装要求是什么？


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52、多项选择题  3G销售过程务必做到2个辅导是指（）。

A、上网设臵辅导
B、流量查询辅导
C、换号服务辅导
D、来电管家辅导


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53、多项选择题  到位的动作规范应该（）。

A、姿势要得体、优美
B、语言要亲切、甜美
C、表情要自然、微笑
D、目光和谐、面部表情自然优雅


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54、判断题  对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。（）


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55、问答题  当营业网遭遇歹徒使用爆炸物威胁抢劫时，应采取何种措施？


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56、多项选择题  营业员办理业务时，应做到四个有声：（）

A、来有迎声
B、问有答声
C、去有送声
D、收付款有唱收声
E、答疑声


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57、判断题  当客户询问的内容自己不太清楚时，可以礼貌地答复用户：“对不起，我不知道。”


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58、多项选择题  营业网点拾到客户遗留物品的措施有（）

A.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。
B.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。
C.查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。
D.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。
E.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。


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59、问答题  营业员点验现金，不离视线主要指什么？


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60、单项选择题  在营业厅正确的坐姿是（）。

A、大腿与上身成70度
B、坐于椅子的1/3
C、小腿与大腿成30至60度
D、女士两腿自然并拢，可正放或侧放


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61、多项选择题  投诉管理包括：（）

A.投诉的整改落实
B.投诉的统计分析
C.投诉档案管理
D.投诉处理单登记


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62、单项选择题  在受理用户业务过程中，向用户推介我司特色/重点业务，缴费业务主推（）

A、银行托收业务
B、社会渠道缴费
C、自助终端缴费
D、淘宝缴费


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63、问答题  服务员礼仪中关于目光的要求？


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64、填空题  办理业务时，接收和递交给客户的现金、存折等单据时，应做到（）


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65、判断题  衣领带扣的衬衣是正装。（）


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66、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，迎接顾客包含以下那些内容（）

A.等候
B.迎接
C.问候客户
D.了解客户需求
E.演示产品


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67、填空题  女员工仪容仪表应端庄大方，（），不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化装。


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68、单项选择题  与客户并行时营业员应该位于客户的（）。

A、侧后方
B、侧前方
C、正前方
D、正后方


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69、多项选择题  营业开始前10分钟做好以下哪些班前准备工作（）

A、仪容仪表符合规范要求
B、维护好桌面、柜台的整洁有序
C、开启计算机终端等电子设备，并检查是否运行正常
D、查看业务单据、凭证等用品用具是否齐备
E、低柜人员应整理好柜面的宣传资料、柜前客户座椅和客户信息的工作薄


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70、多项选择题  客户发生人身意外伤害应急预案的措施有：（）。

A、营业网点按规定保存监控录像资料备查。
B、主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
C、客户受伤，协助客户或拔打120到医院治疗。


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71、单项选择题 &nbs 91EXAm.orgp;标准液体压力仪器，使用的是毫米刻值尺，在进行压力单位改制时，刻值（）。

A、必须改换成PA值
B、只要用1mmH2O=9.80665PA关系更换标尺
C、要换算成20℃时的压力值
D、不需要更换


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72、多项选择题  根据《中国邮政储蓄银行营业网点环境服务规范（试行）》的规定，关于营业网点自助服务区环境的规定，正确的包括：（）

A．营业网点可根据需要配置ATM，存取款一体机等自助设备。
B．自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图。
C．自助服务区应公示自助设备安全提示提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。
D．自助服务区可采用不干胶直接张贴纸制告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图。
E．营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。


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73、问答题  当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取哪些措施？


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74、判断题& nbsp; 在客户办理大额存取款、电话银行、网上银行及办卡业务时，不要主动提醒客户做好安全防骗。


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75、判断题  营业网点的服务台的卫生要求：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍。（）


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76、问答题  员工点钞技能是指哪五项？


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77、判断题  女士指甲不能长于3厘米。（）


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78、多项选择题  服务人员在客户到来之前必须以下那做好那些准备工作（）

A.心理准备
B.物质准备
C.形象准备
D.时间准备
E.内容准备


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79、判断题  营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示、客户咨询投诉电话等信息的公示。（）


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80、多项选择题  营业网点的内部环境和外部环境，包括（）等功能区。

A、自助服务区
B、现金业务区
C、非现金业务区
D、VIP服务区
E、休息等候区


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81、问答题  服务员走在前面导引宾客的礼仪？


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82、填空题  柜员应严格执行（），牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。


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83、单项选择题  与客户交流时正确的眼神应该是（）

A、瞟视
B、白眼
C、游离
D、关注客户，大方真诚


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84、单项选择题  营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁（）。

A．乱张贴、乱悬挂、乱堆放
B．乱张贴、乱悬挂、乱摆放
C．乱张贴、乱堆放
D．乱悬挂、乱堆放


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85、单项选择题  领导检查工作时，营业厅负责人应（）。

A、继续手头的工作
B、正在打电话就继续通话
C、领导走后继续工作
D、会议进行中不必中断


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86、问答题  临近下班时，客户前来办理业务应该使用什么文明用语？


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87、单项选择题  为客人送水的手部姿势是（）

A、一手托住杯底一手扶住杯身双手递出
B、两手扶住杯身递出
C、单手握住杯身递出
D、双手托住杯子递出


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88、多项选择题  在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备，具体地讲物质准备主要包括以下那些内容（）

A.宣传物料准备
B .环境设施方面的准备
C.有形服务产品的准备
D.人员准备
E.服务人员的个人用品准备


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89、问答题  服务员举止中应做到哪“三轻”？


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90、问答题  服务员礼仪中关于微笑方面的要求？


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91、判断题  客户投诉中，上门回复中要事先和客户约定时间、地点，并由一名工作人员着工装，带身份证进行！


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92、单项选择题  联通企业QQ服务的QQ号为（）。

A、8002010010
B、8001010010
C、4006610010
D、10010011


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93、单项选择题  用户可以（）汉字到10010可获得短信营业厅主菜单

A、HF
B、XY
C、任意文字
D、YE


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94、判断题  优质服务包涵着规范服务、特色服务、品牌服务，这三类服务都建立在规范的基础上。()


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95、单项选择题  恭送客户服务用语“（）”

A、慢走，欢迎下次光临
B、请慢走，再见
C、再见，欢迎下次光临
D、请慢走，欢迎下次光临


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96、填空题  应急预案演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括（）、演练内容、参加人员、评估情况等。


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97、判断题  穿短袖衬衣打领带合适。（）


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98、单项选择题  服务人员在给客户打电话时，会首先考虑此时此刻给对方打电话是否会打扰对方，是否会影响客户的生活和工作，这在电话接待礼仪中指的是（）

A.时间准备
B.内容准备
C.心境准备


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99、单项选择题  营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（）

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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100、判断题  电话回复的原则是选择工作时间，但紧急情况可以在夜间回复客户。


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