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通信业务营业知识考试：固定通信业务学习资料（题库版）
2017-10-01 14:19:10 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  下面关于同号业务说法正确的有：（）

A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务；
B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫；
C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃；
D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务；
E.同号业务收取功能费。


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2、单项选择题  受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）

A.销售增值产品
B.产品或业务推介
C.不承担其他工作
D.复印资料、客户证件


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3、多项选择题  FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）

A.F代表特性，A代表优点
B.A代表优点，B代表特性
C.F代表优点，A代表利益
D.F代表特性，B代表利益
E.A代表利益，B代表优点


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4、单项选择题  营业厅有几个基本功能区？（）

A.11个
B.5个
C.8个
D.3个


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5、填空题  投（申）诉处理人员应以（）为依据，以（）为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。


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6、填空题  移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。


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7、填空题  随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。


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8、填空题  在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。


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9、填空题  处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。


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10、多项选择题  当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）

A.保持专业化的态度
B.不卑不亢
C.冷静处理
D.附和客户的要求
E.多说些无关的话题，分散客户注意力


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11、填空题  班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。


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12、单项选择题  按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）

A.按规模
B.按地域
C.按功能
D.按所有权


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13、单项选择题  当客户正在营业厅谈论一个话题，而且很明显，客户所说的是错误的，作为客户代表您应该（）

A.打断他的话，并予以纠正
B.聆听然后改正话题
C.聆听并找出错误之处
D.利用反问以使他自己发觉错误


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14、问答题  在聆听中要分析的内容有哪些？


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15、单项选择题  系统软件适应性维护包括（）

A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计


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16、填空题  账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。


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17、问答题  固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？


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18、多项选择题  固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）

A.移机不改号
B.同号业务
C.同振业务
D.呼转业务
E.融合业务


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19、填空题  营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。


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20、单项选择题  “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）

A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问


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21、多项选择题  财务人员的职业道德包括（）

A.爱岗敬业
B.熟悉法规
C.依章从业
D.实事求是
E.熟悉业务


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22、填空题  出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、（）、混记、（）等情况。


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23、问答题  简述账簿销毁的程序。


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24、单项选择题  营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）

A.一个
B.三个
C.五个
D.八个


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25、填空题  稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。


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26、多项选择题  下面属于公用电话业务的有：（）

A.普通IC卡公话
B.多媒体公话
C.201公话
D.公话超市（IP超市）
E.办公电话


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27、多项选择题  营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）

A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B．功能分区，合理安排
C．及时清理过期、破损的宣传物料
D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E．设施应保持完好


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28、填空题  （）是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。


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29、填空题  营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。


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30、填空题  可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。


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31、填空题  学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。


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32、填空题  营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作


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33、填空题  在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。


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34、填空题  办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。


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35、多项选择题  以下哪种性格属于好斗型性格（）

A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横
B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强
C.喜欢在细节上与人争个明白
D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀
E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动


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36、单项选择题  假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）

A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答
B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案
C.答应将问题转呈给业务经 理
D.给他一个听来很好的答案


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37、多项选择题  设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）

A．定位放置
B．定人保管
C．定价维修
D．定期保养
E．定期检验


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38、填空题  根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。


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39、多项选择题  小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）

A．业务销售
B．咨询
C．新业务演示
D．缴费办理
E．障碍处理
F．自助服务


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40、填空题  固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。


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41、多项选择题  “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）

A.严肃冷静，遇事沉着
B.较易受外界事物和广告宣传所影响
C.对销售人员的建议认真聆听
D.有时会提出问题和自己的看法
E.会轻易作出购买决定


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42、多项选择题  下面哪些属于固定电话补充业务？（）

A.来电显示
B.缩位拨号
C.三方通话
D.语音信箱
E.秘书服务


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43、问答题  

案例二：
案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！”
要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。


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44、填空题  不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。


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45、多项选择题  如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）

A.付款的手机号码
B.联系人
C.联系人身份证号码
D.联系人地址


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46、多项选择题  处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。


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47、单项选择题  优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）

A.主动、自信、正面
B.主动、自信、谨慎
C.主动、正面、谨慎
D.正面、谨慎、自信


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48、单项选择题  营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）

A.引导客户需求或表示赞同
B.让客户自由发挥
C.了解客户需求
D.获得足够资料


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49、多项选择题  下面有关三方通话业务说法正确的有：（）

A.三方通话又称多方通话；
B.固定电话、小灵通和移动电话用户都可以开通使用三方通话业务；
C.固定电话用户使用三方通话业务时，其余各方都必须是固定电话终端；
D.使用三方通话前必须先开通呼叫等待业务；
E.三方通话业务免收开户费和月功能使用费。


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50、填空题  在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。


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51、填空题  客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。


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52、多项选择题  在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）

A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高


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53、问答题  学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？


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54、填空题  营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。


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55、填空题  在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。


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56、单项选择题  营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是哪一个？（）

A.演示方式要因产品而异
B.演示时机要因人而异
C.解说与演示要有机结合
D.演示内容要详实全面


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57、多项选择题  稽核人员每天的主要工作是（）

A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督


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58、填空题  营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）


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59、填空题  营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。


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60、填空题  营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。


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61、填空题  （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。


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62、多项选择题  投诉统计分析的基本原则（）

A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则


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63、单项选择题  固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）

A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码
C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码


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64、填空题  客户资料按存贮介质分为（）客户资料和（）客户资料两部分。


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65、多项选择题  财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）

A.涉及面广
B.专业性强
C.综合程度强
D.灵敏度高
E.决策性高


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66、问答题  如何去聆听？


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67、单项选择题  根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？（）

A.10分钟 
B.30分钟 
C.1小时 
D.2小时


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68、填空题  建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。


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69、多项选择题  以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）

A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？
B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？
C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
E.您经常出差吗？


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70、单项选择题  固定电话国内长途通话资费标准为：（）

A.0.07元/6秒 
B.0.06元/6秒 
C.0.70元/分钟 
D.0.60元/分钟


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71、单项选择题  简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。

A.12
B.24
C.48
D.72


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72、单项选择题  普通固定电话的免打扰服务功能又称（）

A.不想打电话服务
B.暂不呼叫服务
C.暂不受话服务
D.呼叫转出服务


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73、单项选择题  销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）

A.提供正确的信息
B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点
C.说明你有何补救计划
D.提供证据支持你的说法


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74、多项选择题  “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A.很平易近人
B.高傲自视
C.轻视别人
D.凡事自以为是
E.自尊心强


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75、填空题  应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督


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76、多项选择题  系统软件预防性维护的目的包括（）

A.提高系统的处理效率
B.减少今后的维护工作量
C.减少今后的维护时间
D.优化软件设计
E.减少今后的维护费用


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77、单项选择题  A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）

A.呼叫转移功能费
B.免费
C.A到B的呼转费
D.C到A的通话费


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78、填空题  营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。


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79、问答题  什么是遇忙回叫业务？


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80、填空题  （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。


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81、多项选择题  营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）

A．一处保管
B．一小时会议
C．一分钟电话
D．一件工具
E．一个柜台


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82、填空题  班后会由（）负责主持，将（）销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。


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83、多项选择题  客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）

A、核查是否具备变更条件
B、进入综合营帐系统办理业务
C、打印业务受理单，并请用户签字
D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档
E、记录客户信息


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84、填空题  平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。


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85、填空题  通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。


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86、多项选择题  采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）

A.必须与推销活动有关
B.可以与推销活动无关
C.可以奇妙荒诞
D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜
E.必须合情合理，奇妙而不荒诞


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87、多项选择题  应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）

A.要有足够的耐心
B.提出一些优惠条件供客户选择
C.客户不会要求打折
D.可以答应客户打折的要求
E.一向认为提供的价格合理


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88、多项选择题  营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）

A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
B．客户投诉资料
C．设备设施情况和业务变动情况
D．交接班工作日志
E．目前正在为客户办理的业务


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89、填空题  FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。


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90、单项选择题  当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）

A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.缺席服务
D.遇忙回叫


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91、多项选择题  “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A.对于事物变化反应敏感
B.对事物反应迟钝
C.情绪表现不稳定
D.情绪很稳定
E.容易偏激


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92、填空题  当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从（）转为（），引出隐含问题已经成功。


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93、填空题  按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。


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94、填空题  计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。


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95、填空题  社会大众是属于（），消费特征较广泛。


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96、填空题  对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。


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97、填空题  处理客户投诉时，要严格 按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。


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98、问答题  什么是聆听？


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99、多项选择题  下列关于IP电话业务说法正确的有：（）

A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务；
B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务；
C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务；
D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采 用IP包方式；
E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。


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100、填空题  固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。


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