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服务顾问考试：服务顾问考试试卷（最新版）

2017-10-02 06:21:35 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、多项选择题车型代码与车型对应正确的是（）

A.1J－BORA
B.1G－JETTA
C.2K－GOLF
D.9X－MAGOTAN

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2、单项选择题处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

A.先弄清楚事情的缘由
B.问题到底处在哪里
C.处理好客户的心情
D.帮助客户解决问题
E.查找客户的历史档案

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3、单项选择题某汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10万km内保修，并赠送8000元消费卡等一系列措施。这属于（）促销方式。

A、广告宣传
B、人员推销
C、销售促进
D、公共关系

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4、单项选择题（）是由顾客看待产品的方式决定的。

A.产品质量
B.产品设计
C.产品价格
D.产品特色

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5、填空题车辆室外温度传感器的位置是（）。

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6、多项选择题寻找潜在顾客的途径有（）

A、从销售人员认识的人中发掘
B、借助专业人士的帮助
C、借助企业提供的名单
D、展开商业联系
E、老客户介绍

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7、单项选择题

一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成下题

该车车型为（）。

A.雅绅特
B.途胜
C.伊兰特
D.御翔

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8、单项选择题英文缩写EBD中文含义是（）

A、电子刹车辅助系统
B、电子制动力分配系统
C、电子差速锁系统
D、电子停车制动系统

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9、单项选择题不属于开展顾客关系营销的原则是（）。

A、主动沟通原则
B、承诺信任原则
C、赞美顾客原则
D、互惠原则

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10、单项选择题 PDI检验不包括（）

A、付款
B、钥匙的记忆功能是否匹配
C、舒适系统是否激活
D、清洗车辆

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11、单项选择题进行文案调研要注意控制调查费用指的是（）原则

A.时效性
B.相关性
C.系统性
D.经济性

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12、单项选择题顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）

A、预期质量
B、体验质量
C、技术质量
D、职能质量

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13、多项选择题关于ABS系统的正确描述有：（）

A、所有路面都可缩短制动距离。
B、提高制动时车辆稳定性的前提下，缩短制动距离。
C、ABS起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动。
D、ABS系统出现故障后不会影响传统制动系统的正常工作。

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14、单项选择题车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障（）

A.车轮
B.刹车
C.弹簧
D.变速箱
E.减震器

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15、单项选择题当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状（）。

A.因为失效保护什么也不会发生
B.加速不良
C.燃油消耗量大
D.发动机停止

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16、多项选择题预检时应该注意（）

A、顺时针检查
B、需提供驾驶证
C、如实填写预检表
D、经过车主同意
E、提供家庭住址

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17、单项选择题当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）

A、请客户结账
B、为客户洗车
C、交车前检查
D、服务顾问试车
E、请客户填写满意调研

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18、单项选择题途胜的前座安全肩带高度能进行（）个位置的调整。

A.1
B.2
C.3
D.4

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19、问答题预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：

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20、多项选择题下列选项中（）是汽车PDI检查的项目。

A、检查前应按PDI检查单进行检查，防止漏检任何项目。
B、检查时要按流程进行操作
C、供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。
D、供方应检查汽车的外观，确保外观完好无划痕。
E、供方应向顾客介绍汽车的使用常识
F、供应方向顾客提供24小时服务热线及救援电话随时解答顾客遇到的问题

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21、多项选择题预约服务，经销商应提前做哪些准备……（）

A.人员
B.备件；
C.场地；
D.专用工具。

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22、单项选择题避开细节谈论要点，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。

A、威权型
B、分析型
C、合作型
D、表现型

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23、多项选择题正确的销售沟通态度是：（）

A.以成交为目的
B.关注客户需求
C.原则问题不退让
D.利润最佳化

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24、单项选择题当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？（）

A.寄失联客户跟踪卡
B.叫销售顾问登门拜访
C.DCRC去找客户
D.找客户朋友联络
E.联络不上就先放弃

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25、单项选择题汽车的使用经济性指标主要是指：（）

A、发动机排量
B、输出功率
C、百公里油耗
D、汽缸压缩比

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26、单项选择题一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车变速箱类型为（）。

A.手动
B.自动
C.手自一体
D.从车架号中看不出来

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27、单项选择题对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（）

A.冬季气温低需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶以保护发动机
B.车辆经常短距离行驶应该定期到维修站对蓄电池充电
C.冬季夜里下雪后早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉不要自己除雪避免造成玻
璃的损坏
D.冬季防冻液需要定期检测冰点如果两年内冰点都正常就可以继续使用
E.冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力

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28、单项选择题最长牵引车速和牵引距离分别是：（）

A.50km/h，50km；
B.80km/h，80km；
C.100km/h，100km。

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29、单项选择题属于汽车强制险的险种是（）

A、附加险
B、车辆损失险
C、不及免赔特约保险
D、第三者责任险

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30、单项选择题消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出准备，这是消费者购买决策过程中的（）

A、发现问题阶段
B、方案评价阶段
C、购买决策阶段
D、信息搜寻阶段

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31、单项选择题提供客户信息并交车时，不宜：（）

A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。

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32、单项选择题进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（）

A.自我介绍，表明来电目的
B.叫出客户名字
C.问："车没问题吧？"
D.表示关心
E.拉家常

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33、单项选择题一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于（）的竞争关系。

A、愿望竞争者
B、类别竞争者
C、品牌竞争者
D、形式竞争者

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34、多项选择题为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）

A、提高客户数量
B、显示对客户的承诺，提高客户满意
C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户
D、请客户填写满意度调查表
E、以上都不对

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35、单项选择题 FBI话术中的B指的是一辆车给能够给顾客带来的（）

A.利益
B.惊喜
C.价值
D.优惠

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36、填空题劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起（）、（）和发动机系统腐蚀或（）等问题。

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37、多项选择题单车事故理赔下面几项需提供的材料有（）

A、索赔申请书
B、车牌号照片
C、购车发票原件
D、修车发票
E、驾驶证复印件

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38、单项选择题根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原则，强调汽车的效用和质量，属于（）动机

A、求新
B、求异
C、求实
D、求同

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39、多项选择题新型能源动力技术是指以（）为能源。

A、甲醇
B、乙醇合成汽油
C、天然气
D、液化石油气
E、太阳能

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40、多项选择题经销商进行服务的顾客包括（）。

A、企业内部员工
B、制造商
C、其他经销商
D、二级网点
E、消费者

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41、多项选择题车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？（）

A.间隔3万公里；
B.间隔6万公里；
C.间隔8万公里；
D.间隔两年。

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42、单项选择题预约服务应该由谁做？（）

A.售后服务信息员；
B.服务顾问；
C.索赔员；
D.服务经理。

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43、填空题建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、（）、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。

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44、多项选择题下列哪项是安全气囊的目的（）。

A.保护车主免于与车内装饰碰撞
B.保护车主免于接触破碎的玻璃片
C.从运动学角度看，减少车主颈部负荷，限制颈部旋转率
D.防止车辆翻车

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45、多项选择题下列哪些是描述汽车性能的指标：（）

A、百米加速度
B、扭矩参数
C、输出功率
D、涡轮增压

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46、多项选择题汽车的车身安全控制包括（）

A、灯光控制
B、转速控制
C、排放控制
D、门锁控制
E、安全带控制
F、防盗系统控制

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47、问答题预约服务目的是什么？

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48、单项选择题 “营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？（）

A.DCRC专员
B.服务顾问
C.DCRC经理
D.服务经理
E.总经理

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49、单项选择题完整的维修合同上会有那些人的签字：（）

A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，技师，质检员，客户

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50、填空题以下各车型油箱容积分别是：伊兰特（）升，雅绅特（）升。

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51、多项选择题以下关于火花塞的描述正确的是：（）

A、火花塞具有自洁功能，必须根据发动机选择合适热值的火花塞
B、火花塞电极和内部有黑色沉积物，表明混合气过稀，不完全燃烧
C、火花塞热值选择不合适会造成火花塞积炭、断火，或者发生炽热点火现象
D、TSI发动机和普通发动机的火花塞不可以通用

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52、单项选择题以下哪一个是开放式提问？（）

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗？
B.噪音是低沉的声音吗？
C.噪声听起来像是重重的关门声音吗？
D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢？
E.噪声是从右后方传来的吗？

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53、单项选择题某汽车公司，当他们推出一种新产品时，定价总是比同类产品的定价低，在销售的第一年他们可能获利很小，但他们很快就把产品打入了市场，第二、三年便会大量销售产品而获利。他们采用的是（）定价策略。

A、撇脂定价
B、渗透定价
C、弹性定价
D、理解价值定价

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54、单项选择题车辆制动液的更换周期为（）。

A.60000km
B.视制动液清洁程度而定
C.制动液缺少时更换
D.两年

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55、单项选择题车辆制动液为什么必须定期更换（）。

A.制动液具有挥发性，长时间使用会变质
B.制动液具有一定的腐蚀性，长时间使用会和管路等产生锈蚀，使制动液变质
C.制动液具有很强的吸湿性，会吸收空气中的水分
D.制动液长时间使用会变得脏污

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56、多项选择题汽油机的五大系统是指（）

A、曲柄连杆机构
B、冷却系
C、点火系
D、配气机构
E、起动系
F、润滑系

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57、单项选择题（）是社会最为重要的消费者购买组织，其成员对购买者行为影响很大。

A、公司
B、社团
C、家庭
D、宗教团体

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58、单项选择题英文缩写MPV中文含义是（）

A、休闲车
B、运动型多用途车
C、多用途厢体车
D、商务车

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59、填空题安全气囊的展开取决（）。

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60、填空题互动式问诊是让客户、（）和（）在一起，以便共同确认（），决定（）。

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61、多项选择题汽车经销企业促销的基本目标是（）。

A、通知
B、宣传企业形象
C、扩大企业影响力
D、说服
E、提醒

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62、多项选择题&n bsp; 消费者表现出来的动机一般体现（）形式

A.求是购买动机
B.求新购买动机
C.求美购买动机
D.求利够买动机
E.好奇购买动机
F.追求时尚购买动机

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63、多项选择题信号及标志用灯有（）

A、防雾灯
B、后照灯
C、工作灯
D、小灯
E、报警灯
F、转向信号灯

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64、多项选择题专用工具T10007可以测量（）

A、蓄电池电解液的密度
B、制动液的含水量
C、风窗清洗液的冰点
D、防冻液的冰点

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65、单项选择题下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情（）

A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做

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66、单项选择题团队协作共创客户满意指的是什么？（）

A.针对个人
B.推诿
C.单方决断
D.建设性的沟通
E.与客户谈判

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67、单项选择题售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？（）

A.经销商的盈利方法
B.顾客的投诉
C.汽车的性能
D.品牌的影响力
E.顾客对服务的期望

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68、多项选择题下面选项中燃料供给系的组成（）

A、凸轮轴
B、火花塞
C、空气滤清器
D、燃油喷射装置
E、进排气管
F、油泵与油箱

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69、多项选择题宝来15000km保养需进行以下哪些项目（）

A.检查排气系统
B.检查空滤及花粉滤清器
C.更换燃油滤清器
D.检查正时齿带及张紧器

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70、单项选择题发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）

A.可燃混合气过稀；
B.机油过少；
C.可燃混合气过浓；
D.发动机冷却液温度过低。

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71、单项选择题提高客户满意度，是谁的工作？（）

A.服务专员
B.DCRC经理
C.服务经理
D.每一位成员
E.DCRC专员

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72、单项选择题捷达轿车新车的磨合行驶里程是（）。

A.1000km
B.1500km
C.3000km
D.7500km

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73、单项选择题根据发动机的汽缸排列形式，（）型工艺简单、制造成本低、便于维修但是发动机运转时的振动较大。

A、V型
B、直列
C、水平对置
D、X型

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74、单项选择题在产品导入营销策略中，采用高价格、低促销费用的方式，希望在上市阶段就获得利润，属于（）策略。

A.迅速撇取
B.缓慢撇取
C.迅速渗透
D.缓慢渗透

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75、多项选择题对销售过程中产生的非真实性反对意见的处理方法有：（）

A、理解发现法
B、隔离法
C、反复法
D、回避法
E、赞美法
F、冷却法

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76、问答题 5W-30和10W-30机油最大的本质不同点是

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77、单项选择题一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：该车年款为（）。

A.04年
B.05年
C.06年
D.07年

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78、多项选择题以下关于车辆轮胎不正确的说法是（）

A.轮胎必须定期进行换位保养
B.轮胎安全行驶的最低花纹深度为1.2mm
C.测量轮胎气压应该在热态下进行
D.备用轮胎应该保持最高气压

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79、问答题简述迈腾驾驶员座椅记忆功能存储的设置方法。

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80、多项选择题交车环节的主要工作包括（）

A、送别，合影留念
B、手续、车辆移交
C、费用说明
D、PDI检验
E、操作说明
F、收款

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81、单项选择题关于轿车蓄电池的使用与保养，下列那些说法是不正确的：（）

A.停放时间超过一周的库存车和展车必须拆下电瓶负极线；
B.每隔一个月要通过电眼检查电瓶的电容量，亏电应补充电；
C.车辆要每隔三个月对电瓶充电一次，三个月是根据车辆生产日期来确定，不能以入库时间来确定；
D.备件电瓶也需要充电。

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82、单项选择题维修前，谁与用户一起试车？（）

A.服务经理；
B.服务顾问；
C.专职试车员；
D.维修技工。

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83、多项选择题维系顾客忠诚度可以通过以下几个方面的纽带来实现（）有关。

A、财务纽带
B、社会纽带
C、用户化纽带
D、结构纽带

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84、单项选择题不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（）

A.品牌
B.品牌、服务
C.文化、服务
D.服务、款式

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85、单项选择题某专营店对即将上市的新车召开了一次产品新闻发布会，这种营销方式属于：（）

A、以公共关系为主的促销组合
B、以销售促进为主的营销组合
C、以广告为主的促销组合
D、一人员促销为主的营销组合

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86、单项选择题当前，国内区分小排量车型的排量分界点是：（）

A、0.8L
B、1.0L
C、1.3L
D、1.4L

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87、单项选择题长途下坡时要如何避免制动器过热？（）

A.轻踩刹车
B.连续踩刹车
C.排入低速档，用发动机制动
D.不断地向制动器上泼水冷却
E.急踩刹车

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88、单项选择题 AIDA电话销售包括引发兴趣、提起兴趣、提升欲望、建议（）四个基本过程。

A.沟通
B.协调
C.行动
D.意向

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89、填空题业务接待工作从内容上分为两个部分：（）和（）。

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90、多项选择题当前主要的汽车销售业务模式包括：（）

A.经纪销售模式
B.代理销售模式
C.品牌授权模式
D.居间销售模式

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91、多项选择题导致发动机积碳产生的可能原因有哪些？（）

A、添加了劣质的汽油添加剂
B.经常短距离行驶，如果距离太短，车还没有热就停车了
C.使用劣质机油
D.车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下行驶

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92、单项选择题解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）

A.放松客户心情
B.针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C.采取补救措施
D.积极面对
E.尽量降低成本

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93、多项选择题发动机的冷却系是由（）组成的。

A、储液干燥器
B、水泵
C、散热器
D、风扇
E、水套
F、节温器

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94、单项选择题那种情况会出现红色报警？（）

A.冷却液温度过高；
B.发动机机油油位过低；
C.高级钥匙不在车内；
D.ESP报警。

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95、单项选择题在品牌归属中，上海大众、东风日产属于（）

A.制造商品牌
B.个人品牌
C.特许品牌
D.联合品牌

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96、多项选择题汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法（）。

A、一般合同式合作
B、渠道连锁经营
C、虚拟一体化经营
D、松散型俱乐部

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97、单项选择题德国工程师卡尔•本茨在曼海姆设计制造出第一辆三轮汽车于（）申请获得专利。

A.1885年1月26日
B.1886年1月26日
C.1886年1月29日
D.1885年1月29日

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98、多项选择题销售人员引导顾客成交时可采用的方法有（）

A、直接要求法
B、暗示成交法
C、公平交易法
D、坦诚促进法
E、保证成交法
F、前提条件法

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99、单项选择题进行制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为（）。

A.5mm
B.7mm
C.10mm
D.14mm

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100、单项选择题根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位可以兼职（）。

A.配件库管员
B.技术总监
C.索赔员
D.服务经理

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