1、判断题  在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。

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本题答案：对
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2、判断题  不同价值的客户应该一把抓（）

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本题答案：错
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3、单项选择题  不属于标价签的维护的是（）

A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形
B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色
C、应定期整理标价签
D、标价签摆放的位置要统一

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本题答案：D
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4、判断题  多重顾虑群体认为事情与自己无关，不支持，不反对，没有主动性（）

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本题答案：错
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5、多项选择题  卷烟零售客户的需求层次有（）

A、安全需求
B、利润需求
C、服务需求
D、情感需求
E、尊重需求
F、成长需求

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本题答案：A, B, C, D, F
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6、多项选择题  服务监测的需要注意（）

A、围绕服务目标
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、相关职能部门的支持
D、抽样的科学性

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本题答案：A, B, C, D
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7、多项选择题  服务检测的作用包括（）

A、监督服务过程
B、指导服务人员
C、提供评估依据
D、服务改进参考

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本题答案：B, C, D
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8、多项选择题  客户需求的分析和运用的内容包括（）

A、客户的月销量
B、明确客户需求类别
C、了解客户需求的结构
D、客户需求与企业需求相结合

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本题答案：B, C, D
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9、判断题  工作信息记录是最详细和最基础的信息收集方法（）

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本题答案：对
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10、判断题  网上服务支持包括短信通知确认订单（）

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本题答案：错
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11、判断题  服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）

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本题答案：对
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12、单项选择题  （）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架

A、服务界面
B、服务设计
C、服务目标
D、服务工具

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本题答案：A
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13、判断题  价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）

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本题答案：错
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14、多项选择题  卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）

A、对客户进行细分
B、开展卷烟品牌调查与分析
C、对销量进行统计
D、进行市场预测

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本题答案：A, B, D
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15、多项选择题  潜在价值评估包括（）

A、利润
B、影响力
C、服务成本
D、成长度

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本题答案：B, D
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16、单项选择题  （）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果

A、观察法
B、因果分析法
C、实验法
D、定比分析法

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本题答案：C
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17、判断题  流程优化可以提高工作效率，增加运营成本（）

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本题答案：错
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18、多项选择题  电话订货的抱怨处理有两种，是（）

A、原因解释法
B、指数平滑法
C、数据分析法
D、利益诱导法

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本题答案：A, D
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19、多项选择题  高档卷烟销售指导包括（）

A、抓住目标群体，不断挖掘消费潜力
B、做好货源组织，确保货源充足供应
C、做好信息传递，着力品牌推广
D、提供优质服务，创造良好“购买体验”

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本题答案：A, B, D
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20、判断题  对于不同的零售客户要实施不同的经营指导，对中小型客户，要开展客户培训和促销活动。

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本题答案：错
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21、多项选择题  根据“品质模型”，其将客户需求分成（）

A、激励型需求
B、基本型需求
C、惊喜性需求
D、期望型需求

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本题答案：B, C, D
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22、多项选择题  

根据Jukk  Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：B, C, D
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23、单项选择题  黄金带一般是以视线（）度左右为中心

A、22
B、23
C、24
D、25

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本题答案：D
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24、多项选择题  客户异议的分类有（）

A、真实的异议
B、表现的异议
C、假的异议
D、隐藏的异议

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本题答案：A, C, D
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25、单项选择题  有关网上订（配）货的说法，正确的是（）

A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象
B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况
C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率
D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥

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本题答案：D
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26、单项选择题  关于商定总量原则，说法错误的是（）

A、在与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还要考虑市场整体平衡的问题
B、在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量
C、在货源投放环节，要坚持根据客户的动态库存及销售周期来制定不同品牌的供应量
D、在进行卷烟商定总量管理的工作中，要时刻遵循保护大中型零售客户的原则

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本题答案：D
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27、单项选择题  对服务监测作用的说法错误的是（）

A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据
C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑
D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

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本题答案：D
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28、单项选择题  不属于安全需求的是（）

A、资金安全
B、卷烟商品保管
C、防范卷烟偷盗与掉包
D、货源供应公开

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本题答案：D
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29、多项选择题  客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）

A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
C、客户回应
D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

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本题答案：A, B, C, D
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30、多项选择题  按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

A、按零售客新品户定货行为进行分类
B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
D、在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类

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本题答案：A, C, D
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31、单项选择题  经营分析步骤正确的是（）

A、观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果
B、挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果
C、询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会
D、观察经营环境；询问经营效果；挖掘经营机会

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本题答案：D
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32、单项选择题  当面沟通礼仪中，与人谈话时应始终注意（）的安全距离

A、40厘米到80厘米
B、50厘米到1米
C、80厘米到1米
D、60厘米到1米

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本题答案：D
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33、多项选择题  网上订（配）货的实施辅导有（）

A、网上订配货的折扣价格
B、网上订配货的引导宣传
C、网上订配货的培训指导
D、网上订配货后期跟踪

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本题答案：B, C, D
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34、单项选择题  不属于客户基本资料的是（）

A、店名
B、许可证号
C、地址
D、客户编码

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本题答案：D
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35、单项选择题  卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度

A、18到24
B、20到25
C、22到27
D、24到28

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本题答案：C
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36、单项选择题  对有效倾听技巧的说法错误的是（）

A、尽量不要打断客户的话
B、注意力集中
C、主观假设
D、用自己的话复述客户所说的重要内容

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本题答案：C
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37、判断题  开展主题陈列需要配合的工作有：重点突出，主题明确；陈列位置与其他商品有明显的区别；营造小环境；有推销人员配以解说（）

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本题答案：对
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38、多项选择题  卷烟价格包括（）

A、卷烟调拨价
B、卷烟批发价
C、卷烟零售价
D、卷烟条形价

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本题答案：A, B, C
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39、判断题  投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）

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本题答案：错
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40、判断题  顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）

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本题答案：错
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41、判断题  客户分类客户价值管理要简单难操作（）

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本题答案：错
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42、判断题  所有影响经营因素都是可能造成异常的原因，但不是综合作用的结果（）

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本题答案：错
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43、多项选择题  关于客户价值管理，下面说法正确的是（）

A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用
B、不同价值的客户应该“一把抓”
C、每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别
D、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也就比较低

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本题答案：A, C, D
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44、单项选择题  评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。

A、贡献度
B、成长度
C、影响力
D、支持度

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本题答案：B
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45、多项选择题  商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）

A、开展卷烟品牌调查与分析
B、对客户进行细分
C、进行市场预测
D、正确设置卷烟基数

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本题答案：A, B, C, D
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46、判断题  因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）

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本题答案：对
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47、判断题  客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

48、多项选择题  信息收集，主要有（）

A、工作信息记录
B、 内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

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本题答案：A, B, C, D
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49、单项选择题  （）最终取决于外部客户的评价和感受

A、服务监督
B、服务质量
C、服务评估
D、服务流程

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本题答案：B
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50、单项选择题  由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）

A、自上而下的修正方法
B、从深度到宽度的修正方法
C、自下而上的修正方法
D、从宽度到深度的修正方法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）

A、服务需求
B、情感需求
C、成长需求
D、利润需求

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本题答案：C
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52、多项选择题  有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）

A、导致消费者对品牌的不信赖
B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C、随意调动价格会有损自身信誉
D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范

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本题答案：B, C, D
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53、单项选择题  （）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。

A、需求发现
B、需求量
C、顾客满意
D、顾客重复购买

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本题答案：A
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54、多项选择题  服务监测工作实施包括（）

A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测
D、投诉分析

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本题答案：C, D
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55、多项选择题  新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）

A、与客户经理打好关系
B、学习销售政策，减少经营失误
C、关注市场需求，选择适销品牌
D、多渠道进货

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本题答案：B, C
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56、多项选择题  客户价值管理的意义包括（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、根据客户的价值调配资源
C、针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、了解消费者行为

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本题答案：A, B, C
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57、单项选择题  （）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉

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本题答案：B
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58、判断题  结果检查是一种实时反馈（）

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本题答案：错
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59、多项选择题  关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）

A、做好上柜陈列，提升店铺品位
B、提高某卷烟品牌的比重
C、坚持诚信经营，搞好优质服务
D、把握销售方法，提高销售技能

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本题答案：A, C, D
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60、判断题  宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  客户价值评估来源:91考试网 91eXAm.org的内容有（）

A、过去价值评估
B、当前价值评估
C、潜在价值评估
D、客户满意评估

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

62、判断题  网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，降低效率（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

63、多项选择题  对异议，有经验的营销人员能从另外一个角度来体会异议，揭示出另外的含义（）

A、可以判断客户是否有需要
B、可以提高客户满意度水平
C、可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能
D、能够获得更多的客户信息

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

64、判断题  品类过多会带来商品库存积压，占有经营者大量流动资金，降低利润率，甚至导致亏本。

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本题答案：对
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65、单项选择题  服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。

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本题答案：B
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66、判断题  服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）

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本题答案：错
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67、单项选择题  （）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。

A、服务设计
B、服务检查
C、服务目标
D、服务监测

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本题答案：D
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68、多项选择题  满意度趋势有（）

A、呈上升趋势
B、呈下降趋势
C、呈波浪状态
D、呈平稳趋势

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  关于客户询问的方法中，正确的是（）

A、面谈调查交谈方式，可采取个人访问和集体座谈两种
B、面谈调查比较灵活，回收率高，费用低
C、留置调查问卷回收率高
D、邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）

A、封闭式问题
B、开放式问题
C、正面问题
D、负面问题

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本题答案：B
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71、多项选择题  电话沟通中的要素有（）

A、保持吐字清晰
B、让对方把话讲完
C、不必控制通话时间
D、让客户感觉被重视

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本题答案：A, B, D来源:91考试网 91ExaM.org
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72、判断题  客户信息是企业决策的基础，是客户关系管理的基础（）

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本题答案：对
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73、单项选择题  不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）

A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解
C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

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本题答案：D
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74、多项选择题  客户资料库的体现形式有（）

A、客户名册
B、客户守则
C、客户资料卡
D、客户数据库

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本题答案：A, C, D
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75、单项选择题  拜访前的其他准备工作不包括（）

A、个人工作用品
B、基本礼仪
C、零售客户经营用品
D、公司发放物品

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本题答案：B
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76、多项选择题  客户抱怨的类型有哪些（）

A、货源供应抱怨
B、卷烟上柜抱怨
C、卷烟陈列抱怨
D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
E、电话订货抱怨
F、卷烟专卖抱怨

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本题答案：A, B, C, D, E, F
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77、多项选择题  乡村零售客户经营指导特点包括（）

A、经营时间要机动灵活
B、善于捕捉卷烟商机
C、要挖掘隐形经营
D、卷烟经营要有人情味

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本题答案：A, B, D
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78、单项选择题  “135”工作法属于了解客户需求途径中的（）

A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、通过零售客户提报的形式获取需求
C、开展零售客户调查
D、网络搜查

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本题答案：C
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79、单项选择题  一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。

A、企业未能很好满足
B、目标过大
C、零售未能很好满足
D、目标过低

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本题答案：A
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80、判断题  烟柜内卷烟的存放不要超过两周；每隔一段时间就要更换一次柜内卷烟。

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本题答案：错
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81、多项选择题  发现经营异常的途径有（）

A、数据分析
B、环境观察
C、电话记录
D、客户反馈

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本题答案：A, B, D
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82、判断题  询问法是调查人员在现场直接观察被调查者的行为 、态度、反应的一种方法（）

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本题答案：错
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83、判断题  三级督察是从上向下确立督察关系，并对督察考评制度本身进行监督和检测。

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本题答案：错
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84、多项选择题  在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）

A、确定需实施经营指导的客户清单
B、定位客户当前经营状态
C、确定提升目标值
D、制定经营指导计划

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本题答案：A, B, C, D
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85、判断题  整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）

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本题答案：错
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86、判断题  对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）

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本题答案：错
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87、单项选择题  （）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

A、客户分类
B、客户管理
C、客户价值
D、客户关系

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本题答案：C
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88、判断题  经营指导书较口头指导形式更为规范，但不利于痕迹化管理（）

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本题答案：错
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89、判断题  未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点（）

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本题答案：对
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90、多项选择题  有效表达的要求包括（）

A、有自信
B、对市场充分认识
C、确立“专业地位”
D、用客观事实说服客户

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本题答案：A, B, C, D
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91、多项选择题  面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）

A、平静面对，倾听并理解，表现出兴趣
B、不要和客户发生争执，不要针对个人
C、把客户意见具体化
D、使用利益销售法

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本题答案：A, B, C, D
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92、多项选择题  货源供应抱怨包括（）

A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失
C、拜访周期不均，造成客户不满
D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

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本题答案：A, B, C, D
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93、多项选择题  服务监测的方法有（）

A、服务目标追踪法
B、现场调查
C、客户询问
D、信息收集

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本题答案：A, B, C, D
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94、单项选择题  客户信息收集的目的有基础服务和（）

A、企业决策
B、顾客满意
C、价格指导
D、客户服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

95、判断题  服务目标相对多变，监测目标相对稳定（）

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本题答案：错
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96、多项选择题  一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）

A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B、在所有服务中贯切持续改进
C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D、帮助完成跨职能整合
E、建立内部有机相连的评估系统
F、建立良好的考核反馈机制

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

97、判断题  网络沟通可节省交易成本（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录

A、客户名册
B、客户资料卡
C、公司投入记录
D、客户数据库

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

99、判断题  服务目标不是监测目标，监测目标也不等于服务目标（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

100、判断题  客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。

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本题答案：错
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