1、单项选择题  车辆三元催化要清洗一般是因为（）

A.三元催化温度偏高
B.发动机噪音变大
C.三元催化堵塞
D.底盘有异响

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  SL在三次输入PI N码失败时等待（）

A、半小时
B、1小时
C、2小时
D、3小时

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）

A、简化流程
B、推荐预约服务
C、按部就班
D、请客户谅解

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）

A.专营店乱收费
B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明
C.维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意
D.强行推销养护产品

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）

A、车辆行驶里程
B、车辆底盘号
C、送修人姓名
D、客户联系电话或手机号码

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）

A.向客户展示旧件并询问处理意见
B.车辆设置归为提醒
C.车辆清洁状况
D.下次保养里程的提醒

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  前轮定位参数说明正确的是（）

A.主销外倾角
B.前轮外倾角
C.前轮内倾角
D.前轮后倾角

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、填空题  因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.

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本题答案：被动安全
本题解析：试题答案被动安全

9、单项选择题  顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。

A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  出厂前三级检验制度包含（）

A.作业者自查
B.班组长检查
C.质检员检查
D.售后经理检查

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。

A、售后支援分部
B、品质保证分部
C、技术分部
D、相关的供应商

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）

A、5--10人
B、11--15人
C、15--20人
D、20--25人

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）

A、3个月
B、6个月
C、12个月
D、24个月

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。

A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  在“顾客感动年”活动中体现一线人员的专业性，客户可自行选择服务人员的活动是（）

A.人员信赖
B.提高一次性修复率
C.回访升级
D.女性关爱

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）

A、收费价格
B、维修质量
C、服务质量
D、备件质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  对DYK的权力和义务解释正确的有（）

A、要求服务店提供维修信息的权力。
B、对服务店的索赔具有最终决定权。
C、单方面取消服务店的索赔。
D、定期将索赔款电汇给服务店

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。

A.维修质量检验
B.使用纯正备件
C.透明车间管理
D.标准化服务流程

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  底盘号LJDMAA对应的车型是（）

A、K2
B、K3
C、K5

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）

A、取消预约，去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系，询问原因，重新预约

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  顾问式销售经过的的阶段分别是（）

A.联系阶段
B.需求观察阶段
C.产品提供阶段
D.成交结束阶段

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）

A.2
B.3
C.4
D.5

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）

A、组织抢修
B、明确原因
C、确认所需时间
D、及时通知客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）

A.周一
B.周三
C.周四
D.周五

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）

A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）

A.1次
B.2次
C.3次
D.4次

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、填空题  （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。

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本题答案：修理者
本题解析：试题答案修理者

28、多项选择题  下列属于首次保养项目检查的项目有（）

A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位
B、清洁空气滤清器滤芯
C、检查电器、音响、灯光工作情况
D、检查转向、悬挂系统连工作情况

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  非纯正配件包括（）

A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）

A、预约时间
B、服务顾问迎接时间
C、问诊时间
D、整个接待时间

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）

A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续的岗位是（）

A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）

A、折扣只是辅助手段
B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠
C、运用比较来说服客户
D、以上都是

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）

A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

35、填空题  汽车三包规定中，家用汽车产品，指的是消费者为（）需要而购买和使用的乘用车。

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本题答案：生活消费
本题解析：试题答案生活消费

36、单项选择题  “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）

A、品牌宣传与推广
B、产品促销与推广
C、用户回馈
D、汽车行业特殊活动

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  下列关于制动器叙述不正确的是（）

A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  下面不是服务返修率高的原因是（）

A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  提升客户满意的原则不包括（）

A、倾情关注、悉心关怀
B、深入理解、行动到位
C、规范操作、按部就班
D、执行有力、务求完美

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  以下消费者可选择免费退车的情况包括（）

A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）

A、价格需求
B、行为特点
C、消费习惯
D、全面信息

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  安全气囊英文简称是（）

A、SAS
B、ACU
C、AIRBAG
D、ESC

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）

A.按摩椅
B.免费WIFI接入
C.手机充电器
D.空气净化器

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）

A、列为流失客户，不再与其保持联系
B、列为流失客户，继续与其保持联系
C、不列为流失客户，但不再与其保持联系
D、不列为流失客户，继续与其保持联系

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）

A.前台接待人员
B.服务顾问
C.全员
D.车间人员

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  做好客户关系管理首先建立（）

A、完整的客户的档案
B、客户的信任
C、服务顾问的信任

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  DYK营运车辆整车质量担保期为（）

A.3年或5万公里
B.1年或10万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）

A.狮跑
B.K5
C.福瑞迪
D.K3

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）

A.3
B.4
C.5
D.6

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

50、多项选择题  除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）

A.兰州
B.海口
C.呼和浩特
D.贵阳

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）

A、手动变速箱换挡困难；
B、离合器抖动；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  车间工作进度管理的关键指标是（）

A、一次修复率
B、质检合格率
C、准时交车率
D、生产利用率

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）

A.发动机ECU
B.手动换挡拉线
C.机盖拉线
D.手动排挡杆

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

54、多项选择题  下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）

A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

55、多项选择题  试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）

A、油耗过高；
B、玻璃湿气 大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  “我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）

A、开放式问题
B、封闭式问题
C、总结性问题

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

57、单项选择题  智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）

A.25分钟
B.60分钟
C.15分钟
D.7分钟

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）

A.ABS
B.安全气囊
C.吸能车身
D.钢化玻璃

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）

A、尽力满足客户共性期望
B、加大客户返利回馈
C、尽量满足客户个性期望
D、增加客户价值感知

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  下列对于机油检查正确的操作是（）

A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次
B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次
C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次
D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的（）的力度与深度不同。

A、物质投入
B、情感投入
C、差异投入

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  保修旧件返回时，仪表台每箱最多（）只

A、1
B、3
C、5

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。

A.派工调度不当
B.缺少必要的工具技术
C.外包作业项目推迟延缓
D.缺乏足够的服务顾问

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。

A.促进改善服务流程
B.了解原始服务进行的细节
C.获得后续服务的指导依据
D.惩罚犯错的服务人员

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  不属于三级质检流程中的人员是（）。

A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  DYK千里马车型是什么时候上市的（）

A.2002.5.4
B.2002.8.28
C.2002.7.29
D.2002.12.2

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。

A、客户
B、产品
C、服务
D、价格

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）

A、团队
B、群体
C、部门
D、小集团

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）

A、A的品种占总品种的15%左右
B、B的品种占总品种的20%以上
C、C的金额占总金额的50%以上
D、A的金额占总金额的80%左右

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  SLc2.4L发动机说法错误的是（）

A、采用了双CVVT
B、采用了VIS可变进气系统
C、采用了综合CCC
D、采用了线性氧传感器

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

71、单项选择题  对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）

A、客户
B、专营店
C、DYK
D、第三方

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次/周

A、2次/月
B、3次/月
C、4次/月
D、1次/月

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）

A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

7来源:91考试网 91EXAm.org4、多项选择题  用户选择退换车，需要以下（）材料

A.保修手册
B.购车发票
C.使用说明书
D.三包凭证.

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）

A、接待
B、预检诊断
C、开具委托书
D、交车

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月

A、10月
B、11月
C、12月

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）

A、不应强求顾客答应
B、那就不需要任何记录
C、要和顾客解释清楚

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）

A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）

A.831
B.850
C.871
D.875

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）

A、麦弗逊
B、双叉形臂
C、多连杆
D、钢板弹簧

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）

A、你听清了吗？
B、你明白了没有？
C、你听懂了吗？
D、我讲清楚了吗？

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）

A、记录
B、问诊
C、车前确认
D、请技术人

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。

A、车辆起火的经过
B、车辆有无刹车痕迹
C、发现起火后采取措施
D、起火的地点

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

84、多项选择题  那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）

A、由于修理不当造成的部件损坏。
B、索赔旧件上无旧件标签。
C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。
D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。
E、更换的部件不是DYK产品。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）

A、3%
B、5%
C、8%
D、10%

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）

A、10日
B、15日
C、20日

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）

A、准备离去
B、准备接受
C、拒绝服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）

A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

89、多项选择题  关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）

A、单色
B、深色
C、中长筒
D、棉质

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  非纯正配件不包括（）

A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  购车30天回访的前期准备不包括（）

A、回访目标客户信息整理
B、回访话术编制
C、赠送保养券

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）

A.服务所需时间
B.交车时提供帮助
C.收费合理
D.车辆出入的便利性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）

A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务
B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带
C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润
D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  面对分析型客户，不正确的处理方法是（）

A、直截了当，单刀直入
B、考虑问题的所有方面
C、强迫他们迅速做出决定
D、具体说明你能做的事情

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

95、多项选择题  汽车安全气囊模块包括（）

A、安全带
B、发烟装置
C、气袋总成
D、ACU

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

96、填空题  车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.

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本题答案：烧损熔化物
本题解析：试题答案烧损熔化物

97、单项选择题  下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）

A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况
B、机油月度完成率≥90%
C、机油半年度完成率≥90%
D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  在专营店的基盘客户中（）客户是给我们带来最多利润的客户

A、经常来店
B、重点
C、保险
D、新车

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  DYK“顾客感动年”的服务口号是（）

A.关怀“如”家
B.关怀“有”家
C.关爱“有”家
D.关爱“如”家

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  MPJY13年商务政策规定考核评分频次是（）

A、每月一次考核评分
B、每季度一次考核评分
C、半年一次考核评分
D、一年一次考核评分

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本题答案：C
本题解析：暂无解析