1、多项选择题  卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。

A、订货送货
B、退换货
C、意见处理
D、情感服务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信心的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。

A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。

A、邮寄调查
B、电话访问
C、面谈调查
D、网络调查

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

A、收集投诉内容
B、汇总投诉内容
C、分析投诉率变化趋势
D、倾听客户投诉

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

5、判断题  在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

6、判断题  （）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  投诉案例分析的步骤包括（）。

A、选择所要分析的案例
B、还原事情过程
C、分析案例
D、提出解决对策

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

9、判断题  卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。

A、录音
B、案件分析
C、调阅文档记录
D、调查访谈

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本题答案：A, C, D
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11、单项选择题  SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。

A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、响应性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，()在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。

A、邮寄调查
B、电话访问
C、面谈调查
D、网络调查

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

A、服务项目
B、服务企业
C、服务人员
D、服务内容 

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本题答案：A
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14、单项选择题  重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

A、处理流程
B、处理方式
C、及时性
D、有效性

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本题答案：C
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15、单项选择题  服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。

A、基础
B、关键
C、核心
D、重点

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本题答案：A
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16、多项选择题  集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

A、处理
B、记录
C、分析
D、总结原因

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本题答案：B, C, D
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17、单项选择题  在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。

A、几次
B、1次
C、2次
D、3次

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本题答案：B
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18、单项选择题  SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。

A、有形性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀

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本题答案：A
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19、单项选择题  在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

A、意见发表法
B、头脑风暴法
C、各抒己见法
D、集体分析法

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本题答案：B
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20、单项选择题  SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

A、客户感知度
B、客户满意度
C、客户期望度
D、客户评价度

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本题答案：B
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21、单项选择题  服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。

A、政策宣传
B、客户服务
C、货源投放
D、投诉分析

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本题答案：D
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22、单项选择题  卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。

A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究
D、成功利用

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本题答案：C
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23、单项选择题  投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状

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本题答案：A
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24、单项选择题  服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

A、政策宣传
B 、客户服务
C、货源投放
D、满意度监测

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本题答案：D
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25、单项选择题  客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆的？”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的（）出了问题。

A、工作技巧
B、服务技巧
C、谈话技巧
D、沟通技 巧

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本题答案：C
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26、多项选择题  卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。

A、盈利需求满足
B、货源需求满足
C、功能需求满足
D、情感需求满足

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本题答案：C, D
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27、单项选择题  投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状

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本题答案：D
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28、单项选择题  卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。

A、卷烟产品
B、紧俏货源分配
C、卷烟供应总量
D、适销对路品牌供应

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本题答案：A
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29、判断题  投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）

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本题答案：对
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30、多项选择题  卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。

A、投诉分析测评
B、订货送货测评
C、服务质量测评
D、满意度测评

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本题答案：C, D
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31、单项选择题  SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。

A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、响应性

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本题答案：B
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32、判断题  卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）

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本题答案：对
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33、多项选择题  卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。

A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成功利用

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本题答案：A, B, C, D
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34、单项选择题  SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。

A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀

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本题答案：D
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35、判断题  在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）

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本题答案：对
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36、多项选择题  SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。

A、保障性
B、有形性
C、个性化关怀
D、响应性

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本题答案：B, C, D
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37、判断题  卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

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本题答案：对
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38、判断题  投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）

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本题答案 ：错
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