1、问答题  如何去聆听？

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本题答案：1.用好耳朵，让聆听无干扰。2.用好脑袋，认真捕捉需要
本题解析：试题答案1.用好耳朵，让聆听无干扰。2.用好脑袋，认真捕捉需要的信息。3.及时反馈，让客户知道你在聆听。

2、多项选择题  下面有关800业务说法正确的有：（）

A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

3、问答题  在聆听中要分析的内容有哪些？

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本题答案：在聆听中要分析的内容：客户说的话是真的吗？客户需要的是
本题解析：试题答案在聆听中要分析的内容：客户说的话是真的吗？客户需要的是否真的适合他们？我们能满足客户吗？当我们不能满足客户需求时，可以介绍其他替代品来满足他们的需求，也可诱导他注意其他产品，记录其要求或推荐其去参与其他销售活动。

4、问答题  什么是销售代表态行动的心态？

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本题答案：行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。
本题解析：试题答案行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。

5、多项选择题  下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）

A.中国的国家代码是86
B.中国香港地区代码是852
C.中国澳门地区代码是853
D.中国台湾地区代码是854
E.美国的国家代码是1

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

6、填空题  自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客 户消费意向，开展主动营销所需要的时间）

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本题答案：10；10
本题解析：试题答案10；10

7、填空题  通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。

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本题答案：增值业务
本题解析：试题答案增值业务

8、判断题  隔离开关可以拉合主变压器中性点。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

9、填空题  申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。

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本题答案：行业监管部门；监管部门
本题解析：试题答案行业监管部门；监管部门

10、问答题  固定网本地电话业务资费标准是什么？

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本题答案：本地电话业务分为区内电话业务和区间电话业务。
本题解析：试题答案本地电话业务分为区内电话业务和区间电话业务。
营业区内：本地网营业区内通话费共设3档，首次3分钟资费标准分别为0.18元、0.20元、0.22元，以后每分钟标 准分别为0.09元、0.10元、0.11元。具体标准是由当地在上述资费档次中选择确定的。
营业区间：本地网营业区间电话资费上限0.30元/分钟。

11、单项选择题  纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。

A.用户有效证件号码
B.用户号码
C.用户拼音字母
D.办理日期

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）

A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日
B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
C．电话号码冻结时限最短为60日
D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时
E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时

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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析

13、问答题  什么是用户交换机业务？

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本题答案：用户交换机是指在客户端安装电话交换设备，供内部互相通话
本题解析：试题答案用户交换机是指在客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的业务。

14、多项选择题  下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）

A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示；
B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码；
C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码；
D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码；
E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

15、填空题  异议是客户在（）中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。

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本题答案：购买过程
本题解析：试题答案购买过程

16、填空题  “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。

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本题答案：本地通话；长途
本题解析：试题答案本地通话；长途

17、单项选择题  2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。

A.3G国际业务权限
B.2G国际业务权限
C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限
D.交预存费的

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、填空题  成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的（）。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。

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本题答案：成交余地
本题解析：试题答案成交余地

19、问答题  如何及时反馈，让客户知道你在聆听？

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本题答案：有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过语言方式及非语言方
本题解析：试题答案有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过语言方式及非语言方式来表达。语言方式即用自己的说法简洁的讲出对方的意思，让客户知道你了解他的意思。如：用“明白”、“是的”等词表示理解客户的语言；或把重点的地方重复一下；也可把你的理解加入到你的话中；或者提出试探性问题。非语言方式即通过表情、身体姿势等来传达，如点头、注视对方等。

20、填空题  新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。

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本题答案：2：00—9：00
本题解析：试题答案2：00—9：00

21、多项选择题  以下哪些属于FABE中特征F？（）

A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

22、问答题  作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？

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本题答案：1.考虑上班一族顾客的作息时间
2.考虑顾客
本题解析：试题答案1.考虑上班一族顾客的作息时间
2.考虑顾客在节假日的作息习惯和去向
3.考虑宣传和促销带来的客流量攀升
4.根据业务规律、忙闲时
5.考虑营业厅所处的地理位置

23、多项选择题  往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）

A.预存款
B.基本月租
C.营收账目
D.通话费
E.滞纳金

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）

A、开通国际业务预付款
B、担保预付款
C、信用额度调整预付款

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

25、填空题  800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。

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本题答案：全球800业务
本题解析：试题答案全球800业务

26、填空题  FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。

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本题答案：利益推销法
本题解析：试题答案利益推销法

27、问答题  什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？

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本题答案：集团电话业务指将部分客户作为一个群体（一般指企业内部）
本题解析：试题答案集团电话业务指将部分客户作为一个群体（一般指企业内部）建立起一种内部连接，用以实现其内部互相通话及其它通信需求，并在一定权限内能够同时与外部通信网络相连的固网基础语音业务。
集团电话业务包括：用户交换机、用户中继线、Centrex、VPN等业务。

28、多项选择题  IP电话业务包括以下主要业务类型：（）

A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  IP电话卡具有以下哪些功能？（）

A.选择语言
B.修改密码
C.查询余额
D.连续拨号
E.使用有效期管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  下列哪些语句表现了有责任心（）

A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。

A.实事求是
B.首问负责
C.客户至上
D.效益第一

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

32、填空题  班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。

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本题答案：主持人；训练主题
本题解析：试题答案主持人；训练主题

33、单项选择题  （）在早会期间通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等。

A.值班经理
B.稽核员
C.库管员
D.营业员

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

34、填空题  企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。

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本题答案：投放与使用；收回与分配
本题解析：试题答案投放与使用；收回与分配

35、填空题  营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。

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本题答案：维修；更换
本题解析：试题答案维修；更换

36、问答题  什么是IP电话业务？

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本题答案：IP电话业务泛指利用IP网络协议，通过IP网络提供或通
本题解析：试题答案IP电话业务泛指利用IP网络协议，通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务，其业务范围包括国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务。IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式。

37、填空题  营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分

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本题答案：归口管理；运营支撑管理
本题解析：试题答案归口管理；运营支撑管理

38、填空题  往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。

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本题答案：营收账目；滞纳金
本题解析：试题答案营收账目；滞纳金

39、填空题  按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。

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本题答案：区内电话；区间电话
本题解析：试题答案区内电话；区间电话

40、单项选择题  只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）

A.不可及呼移
B.无应答呼转
C.有条件呼转
D.无条件呼转

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、多项选择题  对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）

A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
B.提供某些专业数据或专家评论。
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E.以你的口才取胜

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

42、多项选择题  系统 运行的情况记录应包括以下（）

A.系统故障
B.系统报表
C.维修情况
D.系统工作效率
E.系统服务质量

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

43、填空题  已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。

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本题答案：取消
本题解析：试题答案取消

44、问答题  什么是遇忙回叫业务？

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本题答案：遇忙回叫是指当拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等候，不用再
本题解析：试题答案遇忙回叫是指当拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等候，不用再拨号，一旦对方电话空闲，即能自动回叫接通的业务。

45、填空题  介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。

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本题答案：产品介绍书
本题解析：试题答案产品介绍书

46、填空题  固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。

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本题答案：0.04元/6秒
本题解析：试题答案0.04元/6秒

47、单项选择题  可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）

A.双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话
B.双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话
C.视频通话自动切换为语音通话
D.双方通话自动挂断结束

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

48、问答题  销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？

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本题答案：①要具备良好的风度和品格：销售产品前要先销售自己，销售
本题解析：试题答案①要具备良好的风度和品格：销售产品前要先销售自己，销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
②销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要不卑不亢，展现通信企业人员的风采。
③对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节销售气氛，缓解紧张情绪。
④销售代 表要把握主动权，在客户面前取得威信。
⑤销售代表要具备丰富的各方面知识，要充满自信。
⑥销售代表要具备良好的心理素质，能承受挫折与失败。

49、填空题  企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。

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本题答案：权责发生制
本题解析：试题答案权责发生制

50、填空题  销售人员比例达到（）的50%

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本题答案：营业人员总数
本题解析：试题答案营业人员总数

51、填空题  IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。

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本题答案：IP接入码+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
本题解析：试题答案IP接入码+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码

52、填空题  营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。

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本题答案：为何不买
本题解析：试题答案为何不买

53、单项选择题  在客户犹豫时，销售代表提出两种以上的方案选择供客户参考，这种成交方法是下列哪一种？（）

A.直接建议法
B.对比成交法
C.进入角色法
D.激将法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

54、填空题  批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。

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本题答案：一次批价；二次批价
本题解析：试题答案一次批价；二次批价

55、单项选择题  将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）

A.办公电话
B.住宅电话
C.集团电话
D.公用电话

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

56、填空题  营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。

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本题答案：服务用语；业务受理
本题解析：试题答案服务用语；业务受理

57、单项选择题  “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）

A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

58、多项选择题  营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）

A．每日
B．每周
C．每月
D．每季度
E．每半年（全年）

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

59、填空题  营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。

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本题答案：10
本题解析：试题答案10

60、多项选择题  当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）

A.强调你能够为他们做的事
B.主动向他们出示证据或文件
C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
D.保持平静的语气
E.表达你对他们处境的理解

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

61、填空题  所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。

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本题答案：剩余权益
本题解析：试题答案剩余权益

62、单项选择题  固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）

A.呼叫转移
B.呼叫等待
C.三方通话
D.遇忙回叫

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

63、填空题  营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。

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本题答案：统一用户资料
本题解析：试题答案统一用户资料

64、多项选择题  固定网国际长途电话业务包括以下主要业务类型：（）

A.跨国家或地区端到端双向话音业务；
B.跨国家或地区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨国家或地区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网、国际网与智能网共同提供的跨国家或地区的智能网业务；
E.跨国家或地区基于ISDN承载业务。

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

65、多项选择题  稽核人员每天的主要工作是（）

A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务是：（）

A.用户中继线
B.虚拟用户交换机（Centrex）
C.虚拟专用网络（VPN）
D.用户交换机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

67、填空题  营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。

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本题答案：样板示范；规范化；标准化一
本题解析：试题答案样板示范；规范化；标准化一

68、多项选择题  在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）

A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）

A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。
B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。
C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。
D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。
E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

70、问答题  简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。

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本题答案：平行登记就是对每一项经济业务，一方面要在有关的总账中进
本题解析：试题答案平行登记就是对每一项经济业务，一方面要在有关的总账中进行总括登记；另一方面还要在其所属的有关明细账户中进行明细登记。平行登记的要点有：
（1）同期登记，即对发生的每一笔经济业务，一方面在有关的总账中进行总括登记；另一方面还要在同一期间内记入该总账所属的明细账（没有明细账可不用同期登记）。
（2）同向登记，即将经济业务记入某一总账及其所属的明细账时，必须记在相同方向，即总账记在左方增加发生额，其所属明细账也应记在左方增加发生额；相反，总账记在右方减少发生额，其所属明细账也记右方。
（3）等额登记，即记入总账的数量与记入其所属明细帐的数量之和必须相等，记入总账的金额与记入其所属明细帐的金额之和必须相等。

71、填空题  （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。

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本题答案：利润
本题解析：试题答案利润

72、多项选择题  营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）

A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理
B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限
C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致
D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料
E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  库管人员员每天的主要工作是（）

A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等
B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签
C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入
D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿
E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  固定电话国内长途字冠为（）

A.9
B.0
C.1
D.6

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

75、填空题  自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。

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本题答案：柜台受理；体验营销；销售支撑
本题解析：试题答案柜台受理；体验营销；销售支撑

76、单项选择题  对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）

A.400业务
B.4006业务
C.700业务
D.800业务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

77、填空题  （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值

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本题答案：可变现净值
本题解析：试题答案可变现净值

78、填空题 &nbs p;受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑

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本题答案：专职承担
本题解析：试题答案专职承担

79、填空题  实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。

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本题答案：分门别类；实时
本题解析：试题答案分门别类；实时

80、问答题  销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？

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本题答案：在营业厅销售过程中，销售代表不能开门见山地直接要求客户
本题解析：试题答案在营业厅销售过程中，销售代表不能开门见山地直接要求客户买自己的产品，销售代表需要先与客户进行寒暄，寒暄就是开场白的一部分。销售代表应该设计一个好的开场白，因为刚开始的几分钟决定了这次销售过程的走向，客户会在最初的几秒钟里对销售代表进行判断，决定是否与这个人交谈下去，开场白的第一个作用是使客户了解与销售代表交谈的意义。另外，精彩的开场白可以拉近与客户的距离，使得下个步骤顺利进展。

81、填空题  “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。

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本题答案：被叫集中付费
本题解析：试题答案被叫集中付费

82、填空题  （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。

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本题答案：重置成本
本题解析：试题答案重置成本

83、填空题  拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。

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本题答案：未结清
本题解析：试题答案未结清

84、多项选择题  营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）

A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B．功能分区，合理安排
C．及时清理过期、破损的宣传物料
D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E．设施应保持完好

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

85、填空题  学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。

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本题答案：追求娱乐
本题解析：试题答案追求娱乐

86、填空题  企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的（）。

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本题答案：企业财务关系
本题解析：试题答案企业财务关系

87、填空题  不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。

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本题答案：坦诚
本题解析：试题答案坦诚

88、填空题  （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

89、填空题  营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。

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本题答案：工作时长；客流预测
本题解析：试题答案工作时长；客流预测

90、填空题  当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。

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本题答案：业务需求；兴趣取向
本题解析：试题答案业务需求；兴趣取向

91、填空题  对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

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本题答案：密码
本题解析：试题答案密码

92、填空题  在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。

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本题答案：*50#
本题解析：试题答案*50#

93、填空题  （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。

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本题答案：漠视客户的痛苦
本题解析：试题答案漠视客户的痛苦

94、填空题  营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。

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本题答案：销售；受理
本题解析：试题答案销售；受理

95、单项选择题  在固定电话客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的业务是（）

A.用户中继线
B.虚拟用户交换机（Centrex）
C.虚拟专用网络（VPN）
D.用户交换机

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

96、填空题  对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。

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本题答案：说服客户
本题解析：试题答案说服客户

97、填空题  营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。

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本题答案：入网把关
本题解析：试题答案入网把关

98、问答题  简述账簿销毁的程序。

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本题答案：账簿保管期满，可以按照下列程序销毁：
（1）
本题解析：试题答案账簿保管期满，可以按照下列程序销毁：
（1）由本公司档案管理部门会同财务部门提出销毁意见，编制账簿销毁清册，列明销毁档案的名称、标号、册数、起止年度和档案编号，应保管期限，已保管期限，销毁时间等内容。
（2）公司负责人在销毁清册上签署意见。
（3）销毁账簿时，应当档案管理部门和财务部门共同派相关人员监督销毁。
（4）监督销毁人员在销毁账簿前应当按照销毁清册所列内容清点核对即将被销毁的账簿；销毁后，应当在会计账簿销毁册上签名盖章，并将销毁情况报告本公司负责人。

99、单项选择题  客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）

A.指出竞争者产品的不足
B.称赞竞争者产品的特征
C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D.开个玩笑以引开他的注意

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、填空题  销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替（），在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。

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本题答案：专业术语
本题解析：试题答案专业术语