1、单项选择题  寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）

A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

2、填空题  如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.

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本题答案：提高市场占有率
本题解析：试题答案提高市场占有率

3、名词解释  合格的服务

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本题答案：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
本题解析：试题答案是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

4、名词解释  “硬”标准

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本题答案：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
本题解析：试题答案是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

5、问答题  简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。

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本题答案：1、扣除维持、修理成本和服务费之后的所得，可能高于买断
本题解析：试题答案1、扣除维持、修理成本和服务费之后的所得，可能高于买断产品的所得
2、租赁可以促使出租者打开市场，否则因其产品成本因素而根本进不了市场
3、设备的出租可以使出租者有机会销售与该设备有关的产品
4、租用协定可以协助开发和分销新产品，并配合客户购买所引发的各种补充性服务

6、多项选择题  根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。

A. 内部和外部物资管理
B.营销和服务
C.人力资源管理
D.科技开发

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

7、名词解释  聚集性战略

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本题答案：聚集性战略，是指多家同行业的服务企业将网点向同一地点拓
本题解析：试题答案聚集性战略，是指多家同行业的服务企业将网点向同一地点拓展，形成同行业网点聚集的格局。

8、单项选择题  服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

9、问答题  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。

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本题答案：（1）“硬”标准是能够用定量化
本题解析：试题答案（1）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。
（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。

10、单项选择题  服务理念的核心和根本的指导思想是（）

A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、问答题  简要描述新服务产品的外观特征。

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本题答案：1、服务产品品牌
2、服务产品专利
本题解析：试题答案1、服务产品品牌
2、服务产品专利
3、服务产品售后服务
4、服务产品保证

12、单项选择题  1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、问答题  简要回答市场沟通所包含的要素。

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本题答案：市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直
本题解析：试题答案市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。

14、单项选择题  “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。

A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。

A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

18、名词解释  服务理念

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本题答案：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独
本题解析：试题答案是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。

19、填空题  服务标准化营销的内容包括（）。

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本题答案：顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施
本题解析：试题答案顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施

20、多项选择题  按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。

A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  实物成分低 的服务产品倾向于（）定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B．企业未选择正确的服务设计和标准
C．未能按服务质量标准提供服务
D．没有对服务进行分类

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、名词解释  服务承诺营销

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本题答案：就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传
本题解析：试题答案就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。

28、多项选择题  理念传播的途径有（）

A、广告 
B、公关宣传 
C、CI 
D、领导人言行 
E、标语口号

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  非定期服务的形式包括（）

A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。

A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

32、多项选择题  服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  “双S专家理论”中的双S是指（）

A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

34、多项选择题  实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  在服务业中，（）的可分化是最明显的。

A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、填空题  服务承诺营销包括（）。

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本题答案：服务承诺设计，服务承诺履行
本题解析：试题答案服务承诺设计，服务承诺履行

37、单项选择题  服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

39、问答题  请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。

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本题答案：1、生产服务业
2、生活性服务业

本题解析：试题答案1、生产服务业
2、生活性服务业
3、流通服务业
4、知识服务业
5、社会综合服务业

40、单项选择题  由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。

A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、问答题  简要说明服务品牌的市场效应。

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本题答案：1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销
本题解析：试题答案1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加，市场覆盖面扩大，市场占有率提高，最终使品牌的地位更稳固，即品牌的磁场效应。
2、扩散效应，人们对该品牌原有的信任和好感会逐步扩大到新的服务和产品上，即品牌的扩散效应或放大效应。
3、聚合效应，在行业竞争中失败的中小企业也会逐步依附于名牌企业，企业就会成长为企业集团，即品牌的聚会效应或产业聚合效应。

42、多项选择题  下列属于通信企业服务有形提示的是（）。

A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  定位论是由（）提出的。

A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）

A、硬标准
B、软标准
C、低标准
D、高标准

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  服务监督包括（）

A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

47、问答题  简要回答物质环境的类型。

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本题答案：1、周围因素是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费
本题解析：试题答案1、周围因素是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。
2、设计因素是刺激消费者视觉的环境因素，被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
3、社会因素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。

48、问答题  服务机构向一线人员授权有何好处？

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本题答案：一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线
本题解析：试题答案一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；可以使一线人员获得尊重方面的满足，这是一种激励；对一线人员的激励可以转变他们对顾客的尊重和责任感；可以增强一线人员参与服务改进或创新的积极性；在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的积极性。

49、单项选择题  服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。

A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

50、单项选择题  市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）

A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  “建立零抱怨系统”要求企业做到（）

A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

53、问答题  服务专业化营销内涵与作用

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本题答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥
本题解析：试题答案服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。

54、名词解释  服务基本组合

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本题答案：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，
本题解析：试题答案又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。

55、名词解释  完全创新产品

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本题答案：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选
本题解析：试题答案即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

56、名词解释  服务可控性营销

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本题答案：服务可控化营销，是指服务企业依据服务理念和服务标准对服
本题解析：试题答案服务可控化营销，是指服务企业依据服务理念和服务标准对服务活动进行全面地监控，以便服务实绩（质量）符合服务理念和服务标准，并达到顾客的期望。

57、单项选择题  角色营销的一个关键是（）

A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。

A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

60、名词解释  重要性属性

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本题答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
本题解析：试题答案是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

61、单项选择题  理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）

A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

63、问答题  简要说出服务营销的一般特点。

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本题答案：1、供求分散性
2、营销方式单一性
本题解析：试题答案1、供求分散性
2、营销方式单一性
3、营销对象复杂多变
4、服务消费者需求弹性大
5、服务人员的技术、技能、技艺要求高

64、名词解释  结构性关系营销

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本题答案：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。本题解析：试题答案是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

65、单项选择题  在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。

A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）

A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

69、填空题  关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。

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本题答案：财务性；社交性；结构性
本题解析：试题答案财务性；社交性；结构性

70、单项选择题  城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）

A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

71、名词解释  服务创新

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本题答案：指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务
本题解析：试题答案指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

72、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  服务人员是指（）

A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  进行市场细分的步骤顺序是（）。

A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

78、问答题  什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？

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本题答案：服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提
本题解析：试题答案服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，服务中间商主要有特许服务商，服务代理商和服务经纪人等。
管理中间商的策略主要有：
（1）控制策略：
（2）授权策略
（3）合作策略。

79、单项选择题  营销上一项最重要的要素是（）。

A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

A、产品因素 
B、周围因素 
C、设计因素 
D、社会因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

81、多项选择题  服务质量的构成要素包括（）

A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间

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本题答案：A, B, C, D, E, F
本题解析：暂无解析

82、多项选择题  时效营销的要素有（）

A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  服务导向的员工最重要的工作目标是（）。

A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

86、名词解释  核心展示

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本题答案：是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，只有这些核心展
本题解析：试题答案是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。

87、单项选择题  服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  影响购买决策的关键是（）。

A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

89、单项选择题  要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

90、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

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本题答案：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地
本题解析：试题答案服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。

91、单项选择题  高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

92、多项选择题  服务技能营销框架包括（）

A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

93、名词解释  服务中间商

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本题答案：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中
本题解析：试题答案又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。

94、名词解释  服务名牌

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本题答案：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，
本题解析：试题答案是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购买”。服务名牌，按知名度所指的市场范围或层次分，有世界名牌、国际名牌、国内名牌和地区名牌。

95、单项选择题  健身房向顾客提供免费的培训，属于（）

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  营销区域化是一种重要的（）。

A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

97、名词解释  服务政策

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本题答案：服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资
本题解析：试题答案服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。

98、问答题  为什么时效营销能增加服务的价值？

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本题答案：对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成
本题解析：试题答案对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成本，而许多服务消费的成本，不仅是所支付的服务费用，也包括服务消费所需要的时间（成本）。提供时效服务，能节约顾客进行服务消费所需要的时间（成本），从而相对地增加服务价值。

99、单项选择题  顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、名词解释  顾客特色

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本题答案：是服务特色的一个来源。一家服务机构的顾客形成某种特征，
本题解析：试题答案是服务特色的一个来源。一家服务机构的顾客形成某种特征，其服务就容易被感知为具有某种特色