1、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。

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本题答案：客户收益率；客户稳定率
本题解析：试题答案客户收益率；客户稳定率

2、问答题  企业有哪些任务？

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本题答案：（1）争取服务的机会；
（2）利用服务的机会
本题解析：试题答案（1）争取服务的机会；
（2）利用服务的机会；
（3）续展服务机会。

3、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

4、问答题  简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。

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本题答案：（1）从传统的营销管理的从属地位中分离出来，成为独立的
本题解析：试题答案（1）从传统的营销管理的从属地位中分离出来，成为独立的管理系统和部门；
（2）即是现实经济活动的需要，也符合世界“服务经济”发展的新潮流的要求；
（3）对于传统企业管理而言，这是新的管理观念、方法和体系，从而展现出新的客户关系，也势必为企业带来新的市场效益。

5、多项选择题  电话外呼数据管理包括（）两方面。

A.客户名单管理；
B.信息安全管理；
C.员工出 勤管理；
D.员工绩效管理。

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？

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本题答案：（1）企业的决策意图；
（2）企业的管理水平
本题解析：试题答案（1）企业的决策意图；
（2）企业的管理水平；
（3）企业的组织结构；
（4）企业的人际关系；
（5）企业的运行机制。

8、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。

A.省网管中心；
B.省业务支撑中心；
C.省客服中心；
D.省网络部。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

11、填空题  （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。

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本题答案：成熟期
本题解析：试题答案成熟期

12、问答题  简述客户信息收集的基本流程。

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本题答案：（1）确定调研目的；
（2）确定收集资料的来
本题解析：试题答案（1）确定调研目的；
（2）确定收集资料的来源和方法；
（3）资料收集；
（4）资料分析；
（5）提出调查结论。

13、问答题  简述客户信息收集的主要方法。

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本题答案：（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观
本题解析：试题答案（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观察调查法、实验调查法、大客户调查法。
（2）第二手资料收集的方法，文献资料筛选法、报刊剪辑分析法、情报网络法。

14、判断题  示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

16、问答题  大型企业 客户服务部组织结构模式的特点。

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本题答案：①适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要
本题解析：试题答案①适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要
②主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管
③具有灵活性和只能管理性的双重特点
④部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小

17、填空题  环境干扰，包括（）和（）因素。

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本题答案：生理；心理
本题解析：试题答案生理；心理

18、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、判断题  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散来源:91考试网 91ExAm.org策略
C、区分策略
D、个性化策略

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

21、问答题  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

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本题答案：（1）全省投诉总体分析；
（2）重点投诉工作
本题解析：试题答案（1）全省投诉总体分析；
（2）重点投诉工作情况；
（3）典型案例分析及建议。

22、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

A.受理时间；
B.整体满意度；
C.申请延时次数；
D.主管部门。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

24、问答题  08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。

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本题答案：08年7月份，省客服中心共受理工单46211件（反馈时
本题解析：试题答案08年7月份，省客服中心共受理工单46211件（反馈时间统计），与6月38022件相比，减少了8189件，增幅为21.54％。

25、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

26、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。

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本题答案：数据库
本题解析：试题答案数据库

27、填空题  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。

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本题答案：人员传播渠道
本题解析：试题答案人员传播渠道

28、问答题  如何建立高绩效客户服务机制？

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本题答案：（1）分析影响客户服务机制的因素；
（2）审
本题解析：试题答案（1）分析影响客户服务机制的因素；
（2）审查客户服务机制的现状；
（3）制定客户服务理念与守则；
（4）客户服务机制运作要点。

29、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。

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本题答案：（1）锁定满足需要的范围；
（2）扩大满足需
本题解析：试题答案（1）锁定满足需要的范围；
（2）扩大满足需要的范围；
（3）立足于满足不断增长的需要。

30、判断题  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

31、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

32、填空题  发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。

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本题答案：QXLLTX
本题解析：试题答案QXLLTX

33、问答题  简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。

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本题答案：数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）
本题解析：试题答案数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识.数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的，既数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识，甚至是违背直觉的信息或知识，挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有价值。

34、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。

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本题答案：10秒
本题解析：试题答案10秒

35、问答题  简述个体客户调查的基本内容。

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本题答案：（1）基本资料；
（2）教育情况；
本题解析：试题答案（1）基本资料；
（2）教育情况；
（3）家庭情况；
（4）人际情况；
（5）事业情况；
（6）生活情况；
（7）个性情况；
（8）阅历情况；
（9）客户情况；
（10）其他可供参考资料。

36、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

37、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

38、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

39、填空题  马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。

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本题答案：社会；尊重；自我实 现
本题解析：试题答案社会；尊重；自我实现

40、问答题  简要分析对企业提供服务的要求。

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本题答案：（1）对资产运作的要求；
（2）总体性要求；
本题解析：试题答案（1）对资产运作的要求；
（2）总体性要求；
（3）公司必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略；
（4）企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面。

41、填空题  （）是客户管理的终极形式。

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本题答案：伙伴关系
本题解析：试题答案伙伴关系

42、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。

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本题答案：营销沟通
本题解析：试题答案营销沟通

43、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？

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本题答案：（1）明确了服务产品的总体及格要求；
（2）
本题解析：试题答案（1）明确了服务产品的总体及格要求；
（2）明确了产品服务总体对接的要求；
（3）明确了客户服务的基础构筑的要求。

44、判断题  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

45、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。

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本题答案：企业的理念满意；行为满意；产品满意
本题解析：试题答案企业的理念满意；行为满意；产品满意

46、问答题  增进客户忠诚度可以节省哪些费用？

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本题答案：（1）减少营销费用；
（2）减少经营管理费用
本题解析：试题答案（1）减少营销费用；
（2）减少经营管理费用；
（3）增进交叉销售的成功；
（4）赢得更多正面的口碑；
（5）减少“失败的花费”。

47、填空题  产品三重性（）、（）、（）。

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本题答案：核心产品；形式产品；延伸产品
本题解析：试题答案核心产品；形式产品；延伸产品

48、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

50、问答题  简述处理客户抱怨的原则。

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本题答案：（1）认为客户总是对的；
（2）如果客户抱怨
本题解析：试题答案（1）认为客户总是对的；
（2）如果客户抱怨是源自客户的失误，也参考上述的原则处理。

51、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

52、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

54、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。

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本题答案：（1）相应地位、权力合权威；
（2）得到其他
本题解析：试题答案（1）相应地位、权力合权威；
（2）得到其他系统、部门的职能协作和支持；
（3）制度和程序的保证；
（4）人员配备和培训。

55、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

56、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。

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本题答案：15分钟
本题解析：试题答案15分钟

57、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

58、填空题  客户服务实施的管理主要有（），（）。

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本题答案：任务管理；人员管理
本题解析：试题答案任务管理；人员管理

59、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

62、问答题  分析与内部客户的沟通技巧。

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本题答案：（1）下级。掌握谈话重点、抛弃私人感情、避免偏见。本题解析：试题答案（1）下级。掌握谈话重点、抛弃私人感情、避免偏见。
（2）同事。采取主动、教育内部客户、听取意见、分享知识、表达感情。

63、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？

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本题答案：（1）头顶客户，又称关键客户；
（2）常规客
本题解析：试题答案（1）头顶客户，又称关键客户；
（2）常规客户，又称一半客户；
（3）临时客户，又称一次性客户。

64、填空题  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。

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本题答案：以企业为中心；以消费者为中心
本题解析：试题答案以企业为中心；以消费者为中心

65、填空题  产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。

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本题答案：售前产品服务；售中产品服务；售后产品服务
本题解析：试题答案售前产品服务；售中产品服务；售后产品服务

66、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

67、问答题  客户管理具体包括哪些内容？

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本题答案：（1）客户的调查管理；
（2）潜在客户的开发
本题解析：试题答案（1）客户的调查管理；
（2）潜在客户的开发与转化管理；
（3）客户的维系管理；
（4）客户的分层与合作伙伴关系管理；
（5）客户的满意度和忠诚度管理；
（6）客户投诉管理；
（7）客户服务信息管理。

68、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

69、填空题  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。

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本题答案：客户服务关系
本题解析：试题答案客户服务关系

70、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

71、问答题  简述客户流失的主要原因。

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本题答案：（1）不良服务；
（2）定价过高；
本题解析：试题答案（1）不良服务；
（2）定价过高；
（3）客户搬迁。

72、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

73、判断题  为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

74、问答题  简述客户服务的特点。

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本题答案：（1）层次性；（2）系统性；（3）及时性；（4）多样性
本题解析：试题答案（1）层次性；（2）系统性；（3）及时性；（4）多样性；（5）变个性。

75、多项选择题  外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

76、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。

A.5%；
B.10%；
C.15%；
D.20%。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  接电话，应在铃声响（）声内接听为好。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）

A．1年以下
B．1到3年
C．3到5年
D．5年以上

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  ; 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

A.CTRL+A；
B.CTRL+B；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

83、问答题  分析客户服务机制运作要点。

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本题答案：（1）招聘合适的员工；
（2）对员工进行适当
本题解析：试题答案（1）招聘合适的员工；
（2）对员工进行适当的培训；
（3）指导客户；
（4）教育客户；
（5）效率第一，使人愉快第二；
（6）对“响应系统”进行标准化；
（7）制定价格政策；
（8）考虑使用分包商；
（9）要主动进取；
（10）定期评价业绩；
（11）承认和确认出色的工作；
（12）对有缺陷的工作采取改正措施。

84、填空题  全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。

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本题答案：10086
本题解析：试题答案10086

85、问答题  论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。

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本题答案：因邮政、银行、其他运营商及其他合作伙伴等系统故障及其他
本题解析：试题答案因邮政、银行、其他运营商及其他合作伙伴等系统故障及其他问题造成影响。
自有业务例如手机证券由于券商的原因，手机钱包由于商户的原因造成的投诉归到此类。
集团业务托管等归到此类。

86、多项选择题  投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。

A.受理单总表；
B.受理单考核详表；
C.投诉工单详表；
D.派单统计详表。

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

89、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.4次。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

91、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

93、填空题  赢得回头客的技巧是（）。

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本题答案：建立爱心档案法
本题解析：试题答案建立爱心档案法

94、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。

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本题答案：在线
本题解析：试题答案在线

95、多项选择题  投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）

A.10086客服热线；
B.自办营业厅；
C.集团公司网站；
D.门户网站。

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

96、问答题  客户信息的数据库的参与者有哪些？

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本题答案：（1）数据库管理员；
（2）数据库设计员；<
本题解析：试题答案（1）数据库管理员；
（2）数据库设计员；
（3）应用程序员；
（4）终端用户。

97、填空题  （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。

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本题答案：外部客户
本题解析：试题答案外部客户

98、问答题  发现潜在客户方法有哪些？

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本题答案：（1）吸引潜在客户（垂钓）；
（2）挖掘潜在
本题解析：试题答案（1）吸引潜在客户（垂钓）；
（2）挖掘潜在客户（开采）；
（3）筛选重点潜在客户（淘洗）；
（4）建立内部数据库（营建）；
（5）深度定位市场（探寻）。

99、判断题  上班办理来源:91考试网 91eXAm.org业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析