1、名词解释  绩效风险

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本题答案：指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
本题解析：试题答案指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

2、问答题  简要回答有形展示效果的形式。

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本题答案 ：1、该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益<
本题解析：试题答案1、该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益
2、可以强调服务提供者之间相互关系的有形展示
3、可以联结非实物性质服务和一有形物体，从而让顾客易于辨认的一种展示

3、名词解释  服务政策

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本题答案：服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资
本题解析：试题答案服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。

4、填空题  服务营销组合新增的三个营销要素是（）。

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本题答案：人员，过程，有形提示
本题解析：试题答案人员，过程，有形提示

5、名词解释  服务理念

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本题答案：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独
本题解析：试题答案是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。

6、单项选择题  在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  预期质量受下列因素影响（）

A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  服务递送系统的要素是（）

A、人
B、顾客参与
C、有形展示
D、服务形态
E、企业与顾客之间的交换过程

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。

A．People
B．Product
C．Price
D．Place

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

11、问答题  简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。

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本题答案：1、物质满意层次。即顾客对企业服务产品的核心层感到满意
本题解析：试题答案1、物质满意层次。即顾客对企业服务产品的核心层感到满意
2、精神满意层次。即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度，提供服务的有形展示和过程感到满意
3、社会满意层次。即顾客对在企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，顾客在消费产品和服务的过程中，充分的感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。

12、单项选择题  有形展示的管理重点应放在（）。

A.发展和维护企业与顾客的长期关系上
B.为服务展示设计的有形载体上
C.了解目标顾客的需要上
D.提高服务的质量上

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  品牌三度中没有（）

A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、填空题  环境是服务的（）有形性提示。

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本题答案：物质性
本题解析：试题答案物质性

15、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  服务企业定位的基础是（）。

A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

17、问答题  试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？

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本题答案：服务企业需要及时、准确地发现和确定服务问题，不仅要委托
本题解析：试题答案服务企业需要及时、准确地发现和确定服务问题，不仅要委托专业人员进行调研，也要靠管理层亲自调研。因为专业人员的调研报告写得再好，对管理层来说，也只是二手信息，不是一手信息。作为二手信息的调研报告与一手信息相比，真实性、准确性总是要差一些。
第一，它可能受专业人员的观念、偏好等主管因素的影响；
第二，它可能受专业人员水平的影响；第三，外请的专业人员与服务企业之间是一种交易关系，交易价格也会影响调研报告的质量。因此，作为严谨的管理层不会完全相信和依靠专业人员的调研报告，而会尽量抽时间亲自去调研顾客。

18、单项选择题  服 务创新的依据是（）。

A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作

A、人力资源
B、物质资源
C、信息和品牌
D、顾客

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、问答题  延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？

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本题答案：延伸性服务创新是指在所有服务的延伸领域（或相关领域）开
本题解析：试题答案延伸性服务创新是指在所有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。拓展性服务创新是指在原有服务种类（或服务线）里开发新品种 。它们的相同点在于都是本机构原有服务的拓展，不同点在于延伸性服务创新是向不同的服务类型拓展，拓展性服务创新是在同一服务种类内部向不同品种拓展。

23、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确

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本题答案：B
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24、多项选择题  服务网点拓展的经济模式主要有（）

A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

25、名词解释  品质差异性

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本题答案：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。
本题解析：试题答案是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。

26、单项选择题  内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才

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本题答案：A
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27、名词解释  总成本（领先）战略

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本题答案：是一种内涵积累式战略，是通过降低成本的努力，使成本低于
本题解析：试题答案是一种内涵积累式战略，是通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的利益。

28、多项选择题  服务业增长战略有（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营

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本题答案：A, B, C, D
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29、名词解释  服务理念营销

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本题答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范
本题解析：试题答案服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预测性。

30、名词解释  服务的品牌营销

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本题答案：是指服务企业建立品牌和利用品牌来促进营销。
本题解析：试题答案是指服务企业建立品牌和利用品牌来促进营销。

31、单项选择题  服务标准化营销的核心是（）

A、服务标准的制定
B、顾客期望的调研
C、服务标准的实施
D、服务标准的评估

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本题答案：A
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32、多项选择题  互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。

A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。

A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

37、多项选择题  按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。

A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）

A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

39、问答题  服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？

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本题答案：服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员
本题解析：试题答案服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：
（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；
（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；
（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。
其给服务营销活动带来的挑战主要有：
（1）服务不易标准化、规范化；
（2）服务质量难以维持；
（3）服务品牌较难树立；
（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。

40、单项选择题  王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）

A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  以下活动中不属于服务行业的是（）

A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮 件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）

A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  品牌三度不包括（）

A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

50、名词解释  外部营销

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本题答案：包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容
本题解析：试题答案包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。

51、填空题  服务内部营销的内容主要包括（）。

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本题答案：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才
本题解析：试题答案人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才

52、单项选择题  关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

54、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

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本题答案：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地
本题解析：试题答案服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。

55、名词解释  服务功能延伸

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本题答案：多功能延伸的一个要素，就是向不同的服务领域或类别延伸，
本题解析：试题答案多功能延伸的一个要素，就是向不同的服务领域或类别延伸，由此增加服务功能。

56、名词解释  特许渠道

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本题答案：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。只要转让合同一生效，
本题解析：试题答案特许渠道是一种迅速进入市场的方式。只要转让合同一生效，作为特许商的服务企业就进入加盟者所在地区的市场。服务企业可以利用特许渠道迅速进入新的市场，扩大市场占有率和销售额，这点对国际性或跨国性服务机构特别重要。

57、名词解释  拓展型服务创新

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本题答案：是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。<
本题解析：试题答案是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。

58、单项选择题  （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持

A、理念特色
B、环境特色
C、技巧特色
D、专业特色

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。

A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

60、名词解释  服务基本组合

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本题答案：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，
本题解析：试题答案又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。

61、单项选择题  什么是“超值的服务”（）

A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  决定服务产品的价格的上限的是（）。

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。

A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。

A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

65、多项选择题  服务营销学研究的对象是（）

A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。

A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

67、多项选择题  服务组合管理包括下列内容（）

A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。

A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  内部营销是一项管理战略，其核心是（）。

A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

70、单项选择题  深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）

A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色

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本题答案：A
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71、名词解释  服务的环境营销

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本题答案：是指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务
本题解析：试题答案是指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务环境。服务环境包括服务地点、建筑、场地、设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛等有形提示物。

72、单项选择题  不属于产品三度的是（）

A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度

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本题答案：D
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73、单项选择题  将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。

A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

74、名词解释  物质风险

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本题答案：指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。<
本题解析：试题答案指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

75、名词解释  互动营销

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本题答案：是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。本题解析：试题答案是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。

76、名词解释  时间可调化营销

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本题答案：时间可调化营销，是指服务企业通过服务时间的调节来满足服
本题解析：试题答案时间可调化营销，是指服务企业通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。

77、单项选择题  （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

78、名词解释  重要性属性

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本题答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
本题解析：试题答案是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

79、问答题  简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。

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本题答案：首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利
本题解析：试题答案首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利益；
其次，消费者所诉求的的利益可能因使用服务的经验好坏，新的期望，服务使用或消费时所发生的变化而随时改变；
最后，服务业营销管理者在寻求以服务利益为重，消费者为主的措施方式以及在各种措施应偏重何者等等方面，出现一些实务衡量上的问题；
所以，消费者利益观念的界定对于所有服务产品的设计和递送决策至关重要。

80、单项选择题  全球营销成功与否的关键是（）。

A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行

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本题答案：B
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81、单项选择题  银行在国外的分支机构，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理

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本题答案：D
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82、名词解释  商圈

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本题答案：是一个流通方式或流通企业经营业务辐射所及的地域范围。<
本题解析：试题答案是一个流通方式或流通企业经营业务辐射所及的地域范围。

83、单项选择题  服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。

A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、不接触性服务
D、低接触性服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

84、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。

A.环境要素
B.设计要素
C.社交要素
D.文化要素

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

87、问答题  结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。

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本题答案：企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服
本题解析：试题答案企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进行调节的手段有：
（1）调整服务时间；
（2）建立预订系统；
（3）告示高峰时间；
（4）灵活的用工制度；
（5）全天候营销；
（6）假日营销。
对服务地点进行调节的类型有：
（1）上门服务；
（2）流动服务；
（3）多网点服务。
对服务价格进行调节的策略有：
（1）调价策略；
（2）需求价格弹性；
（3）成本控制。

88、单项选择题  美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

89、多项选择题  下列属于通信企业服务有形提示的是（）。

A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

90、问答题  服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？

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本题答案：服务质量特点有三个：
（1）服务质量的主观性
本题解析：试题答案服务质量特点有三个：
（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。
（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。

91、问答题  为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？

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本题答案：1、质量会影响服务需求的总量以及什么样的人会产生需求。
本题解析：试题答案1、质量会影响服务需求的总量以及什么样的人会产生需求。
2、在服务产品市场上，质量是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

92、问答题  简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？

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本题答案：1、发展阶段
2、组合阶段
3、核
本题解析：试题答案1、发展阶段
2、组合阶段
3、核心业务论阶段
4、核心业务集中化阶段

93、单项选择题  服务理念的核心和根本的指导思想是（）

A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性

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本题答案：C
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94、问答题  什么是服务的个性化营销，它分为几类？

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本题答案：服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供
本题解析：试题答案服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。个性化服务可分为两类：被动性个性化服务和主动性个性化服务。
被动性个性化服务是指由顾客提出的个性化服务。其主要特点是随机性和非常规性。
主动性个性化服务是指服务企业在了解顾客个性化需求的基础上有计划和有准备地提供的服务。

95、单项选择题  下列哪个不属于服务的内容（）

A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务

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本题答案：B
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96、名词解释  间歇性作业

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本题答案：指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重
本题解析：试题答案指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。

97、单项选择题  服务流程再造的核心是（）。

A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求

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本题答案：D
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98、问答题  请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。

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本题答案：1、生产服务业
2、生活性服务业

本题解析：试题答案1、生产服务业
2、生活性服务业
3、流通服务业
4、知识服务业
5、社会综合服务业

99、单项选择题  营销沟通的第一层目的是（）。

A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正 确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚

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本题答案：A
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100、单项选择题  一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）

A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益

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本题答案：B
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