1、单项选择题  门店外观中是三要素不包括（）

A、门店整体外观
B、环境整洁度
C、门店内部摆设情况
D、店员形象好

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  （）是客户管理的前提

A、识别和管理
B、识别和细分
C、细分和管理
D、识别和评价

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本题答案：B
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3、多项选择题  电话沟通中的要素有（）

A、保持吐字清晰
B、让对方把话讲完
C、不必控制通话时间
D、让客户感觉被重视

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本题答案：A, B, D
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4、判断题  现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）

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本题答案：错
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5、多项选择题  网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）

A、拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方式转变
B、信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合方式转变
C、订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合方式转变
D、互动形式上，由营销活动与客户服务相结合方式向单向的客户服务转变

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本题答案：A, B, C
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6、判断题  服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

7、判断题  实验法的特点在于收集到的被调查者的资料比较客观准确（）

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本题答案：错
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8、单项选择题  常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

A、客户满意度和客户期望
B、客户满意度和客户投诉
C、客户服务和客户满意度
D、客户期望和客户投诉

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本题答案：B
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9、单项选择题  不属于经营信息的是（）

A、经营者特点
B、业务处理相关资料
C、客户需求
D、终端网络布局整体情况

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本题答案：B
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10、单项选择题  （）是企业生存的必要条件

A、利润
B、销量
C、服务
D、顾客

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本题答案：A
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11、多项选择题  按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

A、按零售客新品户定货行为进行分类
B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
D、在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类

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本题答案：A, C, D
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12、判断题  按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）

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本题答案：错
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13、判断题  整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）

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本题答案：错
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14、单项选择题  移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）

A、以别人为导向
B、不设防，重心在对方
C、先诊断后建议
D、假设别人和自己一样

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本题答案：D
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15、单项选择题  卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场

A、电话订货
B、网络订货
C、促销活动
D、零售客户终端

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本题答案：D
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16、判断题  客户信息是企业决策的基础，是客户关系管理的基础 （）

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本题答案：对
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17、单项选择题  在电话沟通过程中，不应该做的是（）

A、提出暂时建议并说明建议的好处
B、填写相关表格
C、说：“这种事情通常不会发生”
D、听与说的比例约为7：3

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本题答案：C
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18、多项选择题  卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）

A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成果利用

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本题答案：A, B, C, D
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19、多项选择题  面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）

A、平静面对，倾听并理解，表现出兴趣
B、不要和客户发生争执，不要针对个人
C、把客户意见具体化
D、使用利益销售法

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本题答案：A, B, C, D
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20、单项选择题  不属于安全需求的是（）

A、资金安全
B、卷烟商品保管
C、防范卷烟偷盗与掉包
D、货源供应公开

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本题答案：D
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21、判断题  网络沟通可节省交易成本（）

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本题答案：对
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22、判断题  开展卷烟促销工作可以过于频繁（）

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本题答案：错
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23、多项选择题  零售客户开展网上订货的条件（）

A、电脑、网络
B、其他辅助设备
C、网上订货意愿
D、店面

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本题答案：A, B, C
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24、判断题  按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）

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本题答案：对
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25、单项选择题  不属于客户基本资料的是（）

A、店名
B、许可证号
C、地址
D、客 户编码

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本题答案：D
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26、单项选择题  （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分界线
D、不可视分界线

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本题答案：C
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27、单项选择题  （）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为

A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉

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本题答案：C
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28、单项选择题  网上订货的最终目的和核心是（）

A、以客户为中心
B、以数据为中心
C、以快捷为中心
D、以企业为中心

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本题答案：A
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29、判断题  流程优化可以提高工作效率，增加运营成本（）

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本题答案：错
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30、多项选择题  客户询问的具体方法有（）

A、面谈调查
B、留置调查
C、电话调查
D、网络调查

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本题答案：A, B, C, D
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31、判断题  客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）

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本题答案：错
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32、单项选择题  不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）

A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解
C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

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本题答案：D
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33、单项选择题  “135”工作法属于了解客户需求途径中的（）

A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、通过零售客户提报的形式获取需求
C、开展零售客户调查
D、网络搜查

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本题答案：C
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34、单项选择题  （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

A、投诉率降低趋势
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、投诉率直线状

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本题答案：A
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35、单项选择题  在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）

A、70%；30%
B、60%；40%
C、80%；20%
D、90%；10%

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本题答案：A
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36、多项选择题  乡村零售客户经营指导特点包括（）

A、经营时间要机动灵活
B、善于捕捉卷烟商机
C、要挖掘隐形经营
D、卷烟经营要有人情味

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本题答案：A, B, D
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37、判断题  服务满意是服务监测和评估的最终目的（）

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本题答案：错
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38、多项选择题  满意度趋势有（）

A、呈上升趋势
B、呈下降趋势
C、呈波浪状态
D、呈平稳趋势

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本题答案：A, B, C, D
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39、多项选择题  商定总量的相关工作中，属于客户经理层面的是（）

A、开展卷烟品牌调查与分析
B、对客户进行细分
C、进行市场预测
D、正确设置卷烟基数

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本题答案：A, B, C, D
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40、多项选择题  客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）

A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C、拜访周期不均，造成客户不满
D、上柜后挤压货源

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

41、多项选择题  货源供应抱怨包括（）

A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失
C、拜访周期不均，造成客户不满
D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

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本题答案：A, B, C, D
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42、多项选择题  客户异议处理包括（）几个方面。

A、正确看待、冷静处理
B、尊重客户、咨询理解
C、审慎答复、据实以告
D、详细记录、迅速反馈

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本题答案：A, B, C
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43、判断题  零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格普遍下降，最终只能造成零售客户的集体利益受损。

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本题答案： 对
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44、判断题  客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理 的行为（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  （）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果

A、观察法
B、因果分析法
C、实验法
D、定比分析法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  客户资料库的体现形式有（）

A、客户名册
B、客户守则
C、客户资料卡
D、客户数据库

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  日常拜访时应注意三个层面的知识把握，不属于这三个层面的是（）

A、消费者特征方面
B、卷烟零售客户特性层面
C、品牌特性层面
D、市场特征层面

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  （）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测

A、服务监督
B、服务测量
C、服务监测
D、服务评估

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

49、多项选择题  网上订（配）货服务的优势及意义（）

A、网上订货——更便利客户的服务方式
B、网上配货——更便利客户的服务方式
C、网上订货——定制化的“自动服务”
D、网上配货——定制化的“自动服务”

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

50、判断题  卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

51、多项选择题  处罚机制有几个关键点，是（）

A、理念
B、精确指令
C、证据
D、制度
E、复审
F、核对

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

52、多项选择题  高档卷烟销售指导包括（）

A、抓住目标群体，不断挖掘消费潜力
B、做好货源组织，确保货源充足供应
C、做好信息传递，着力品牌推广
D、提供优质服务，创造良好“购买体验”

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

53、判断题  客户数据库使得管理大规模客户资料成为可能，资料信息易于更改复制（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

54、多项选择题  客户异议的分类有（）

A、真实的异议
B、表现的异议
C、假的异议
D、隐藏的异议

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

55、多项选择题  网上订（配）货的实施辅导有（）

A、网上订配货的折扣价格
B、网上订配货的引导宣传
C、网上订配货的培训指导
D、网上订配货后期跟踪

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  对于新客户来说，有三种销售技巧，不属于这些技巧的是（）

A、因地制宜法
B、上门推销法
C、印花促销法
D、宣传促销法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

57、多项选择题  对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）

A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B、企业的目标值设定太高
C、企业自身的硬件配套不够
D、企业自身的服务流程存在缺陷

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

58、判断题  服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

59、判断题  顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）

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本题答案：错
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60、单项选择题  进行案例分析的步骤，正确的是（）

A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策
B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策
C、还原事情过程； 选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策
D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  对于大多数服务而言，它们具有（）特征.

A、服务的不可感知性
B、服务的不可预知性
C、服务的不可分离性
D、服务的差异性

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

62、多项选择题  客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）

A、零售店的经营规模
B、卷烟零售店的物理属性
C、卷烟零售店经营者基本属性
D、经营者的年龄

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

63、判断题  投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

64、多项选择题  服务监测的方法有（）

A、服务目标追踪法
B、现场调查
C、客户询问
D、信息收集

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

65、判断题  服务目标不是监测目标，监测目标也不等于服务目标（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

66、判断题  便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

67、多项选择题  关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）

A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

68、判断题  重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  服务监测工作实施包括（）

A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测
D、投诉分析

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本题答 案：C, D
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70、多项选择题  对乡村零售客户经营指导，内容有（）

A、坚持诚信经营，搞好优质服务
B、卷烟经营要有人情味
C、经营时间要机动灵活
D、善于扑捉卷烟商机

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

71、多项选择题  服务监测由（）共同组成

A、服务监督
B、服务测量
C、服务指导
D、服务体验

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

72、判断题  面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）

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本题答案：错
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73、多项选择题  新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）

A、与客户经理打好关系
B、学习销售政策，减少经营失误
C、关注市场需求，选择适销品牌
D、多渠道进货

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  （）是服务监测和评估的最终目的

A、服务流程优化
B、服务改进
C、服务目标实现
D、服务监督

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本题答案：B
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75、单项选择题  （）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以

A、老弱群体
B、固执己见群体
C、多重顾虑群体
D、事不关己群体

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本题答案：B
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76、单项选择题  有效结束通话中，问封闭式问题，不属于封闭式问题的是（）

A、“有没有….”
B、是这些需求吗？
C、您觉得怎样？
D、就这些订货量吧？

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本题答案：C
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77、判断题  新入网客户经营要机动灵活，要有人情味（）

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本题答案：错
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78、单项选择题  服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。

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本题答案：B
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79、多项选择题  

根据Jukk  Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：B, C, D
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80、单项选择题  根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）

A、XN2
B、CS1
C、XS2
D、CS2

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本题答案：C
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81、多项选择题  服务目标追踪的两种方式（）

A、过程优化
B、过程控制
C、结果检查
D、结果修正

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本题答案：B, C
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82、单项选择题  卷烟零售客户的经营主体是（）

A、产品
B、店面
C、品牌
D、人

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本题答案：D
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83、多项选择题  关于客户询问的方法中，正确的是（）

A、面谈调查交谈方式，可采取个人访问和集体座谈两种
B、面谈调查比较灵活，回收率高，费用低
C、留置调查问卷回收率高
D、邮寄调查回收率低，易影响样本的代表性

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本题答案：A, C, D
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84、判断题  如果投诉率较低，说明该服务质量较好。

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本题答案：错
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85、多项选择题  客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）

A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
C、客户回应
D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

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本题答案：A, B, C, D
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86、多项选择题  对于零售客户需求层次，说法错误的是（）

A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B、货源需求是利润需求的基础和保证
C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D、卷烟零售客户经营的主体的产品

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本题答案：C, D
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87、多项选择题  对服务目标与监测目标的关系，说法正确的是（）

A、服务目标不是监测目标，反之亦然
B、服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述
C、应积极追求监测指标的高低
D、服务目标相对稳定，监测指标相对多变

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本题答案：A, B, D
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88、单项选择题  不属于客户期望的类型的是（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：A
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89、多项选择题  卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）

A、对客户进行细分
B、开展卷烟品牌调查与分析
C、对销量进行统计
D、进行市场预测

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本题答案：A, B, D
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90、多项选择题  网上订（配）货的服务功能（）

A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、互动反馈

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本题答案：A, B, C, D
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91、单项选择题  客户信息收集的目的有基础服务和（）

A、企业决策
B、顾客满意
C、价格指导
D、客户服务

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本题答案：D
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92、单项选择题  能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）

A、电子化服务界面
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、由一线人员直接提高的服务

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本题答案：D
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93、单项选择题  在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：B
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94、判断题  陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会，生动化陈列是为了让卷烟自己推介自己（）

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本题答案：对
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95、判断题  未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点（）

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本题答案：对
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96、单项选择题  在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法

A、内部信息传递
B、电话录音抽查
C、系统数据调阅
D、工作信息记录

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本题答案：D
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97、多项选择题  对当前客户价值评估可从（）方面进行

A、相关度
B、贡献度
C、支持度
D、信用度

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本题答案：B, C, D
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98、单项选择题  货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（）

A、分类明确原则
B、美观醒目原则
C、丰满繁荣原则
D、附带说明原则

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本题答案：C
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99、判断题  客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）

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本题答案：对
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100、单项选择题  黄金带一般是以视线（）度左右为中心

A、22
B、23
C、24
D、25

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本题答案：D
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