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通信业务营业知识考试：通信业务营业知识考试知识学习（最新版）
2017-10-04 09:54:00 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、判断题  预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过6小时。


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2、判断题  在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。


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3、判断题  固网国际长途直拨美国的资费标准为0.80元/6秒，0:00-7:00优惠新疆、西藏延后2小时，不分工作日和节假日。


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4、判断题  隐含问题，是指关于客户难题的影响、后果和暗示，隐含问题能够触到客户的痛处，从而引起客户强烈的需求欲望。


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5、判断题  很多营业员都不喜欢客户提出的问题，他们认为客户对产品的价格、质量等提出质疑时，是故意找他们的麻烦。


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6、判断题  现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中获得。


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7、判断题  立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。


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8、判断题  产品优点，是跟其他产品对比中产生的正面性的东西，有正面倾向。


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9、判断题  中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国台湾地区电话资费标准为0.69元/分钟。


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10、判断题  免打扰服务指当用户外出或不方便接听电话时,如有电话呼入,对方可听见语音，告知用户暂时不在的业务。


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11、判断题  同号业务免收月使用费。


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12、判断题  固话用户办理遇忙回叫业务免收月功能使用费。


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13、判断题  由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧还要对此类话单进行一次批价复核。


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14、判断题  稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。


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15、判断题  商品管理人员每月按规定时间负责与上一级主管部门进行账务上的核对或结算，填写相应统计报表，确保帐目清晰，准确无误。


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16、判断题  每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行核对。


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17、判断题  需求回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。


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18、判断题  历史成本是指在按照资产或负债业务发生时取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。


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19、判断题  接入电话会议业务的终端必须是本地用户终端。


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20、判断题  受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施。


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21、判断题  聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。


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22、判断题  班前会晨会一般由营业厅经理或值班经理主持


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23、判断题  作为营业人员可以把自己的不 良情绪转嫁到客户身上。


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24、判断题  固网本地网营业区内电话采用“3+1”的方式计费。


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25、判断题  在0:00—7:00时段，固话国际长途电话直拨俄罗斯、印度享受分时段优惠。


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26、判断题  合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。


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27、判断题  引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。


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28、判断题  宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。


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29、判断题  找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。所以，问的现状问题越多越好。


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30、判断题  投诉统计报表管理不需要专人负责，只要做到出口严格把关，数据准确、信息无误、反馈及时即可。


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31、判断题  “为了事情进展顺利，这事除了和您谈之外，您还建议我同谁谈


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32、判断题  在办理销号时，客户账户下的积分同时减零，不再进行积分兑换。


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33、判断题  营业厅管理人员应在讲求成本的条件下，注重营业厅现场作业环境的整洁、秩序、美观以鼓舞和提高士气，使企业产生更高的效益。


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34、判断题  客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。


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35、判断题  月初月底因交费等业务较多导致营业厅繁忙时，应安排足够人员值岗。


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36、判断题  您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和买得起。


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37、判断题  为正确反映商品库存数量与帐务之间的平衡关系，营业厅商品管理人员应设置库存保管总帐。


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38、判断题  现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划单红线即可。


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39、判断题  营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施电子显示屏、多媒体查询机、自助服务设备、电视机、影碟机等音响设备，并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。音响音量要适度。


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40、判断题  提出隐含问题的目的之一是引发更多的问题。


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41、判断题  三方通话，又称多方通话，是指当客户与一方通话时，第三方呼入通话，可在不中断对方通话的情况下实现与两方通话的业务。


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42、判断题  中国大陆地区固定电话使用IP方式拨打中国台湾地区电话资费标准为1.50元/分钟。


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43、判断题  固网国内长途电话直拨标准资费为0.07元/6秒。


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44、判断题  应对“喋喋不休型”的客户要有足够的耐心和控制能力。当客户情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在客户谈兴正浓时贸然制止。


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45、判断题  营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备含自助服务终端、接口设备、系统软件、系统信息库。


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46、判断题  求同接近法是表示与客户有相同的观点、经历、看法、兴趣、爱好、或一同喜欢的事情等，以此迅速缩小与客户之间距离，取得客户好感与信任。


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47、判断题  销售过程中，要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”出客户真正的需求，以“对症下药”，成功销售产品。


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48、判断题  问开放式问题是为了创造需求，问封闭式问题是为了锁定成交。


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49、判断题  营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。


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50、判断题  班后会将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。


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51、判断题  系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于信用度时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。


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52、判断题  同振业务只限于在同一个本地电话网内办理。


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53、判断题  “三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，并收取折旧费。


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54、判断题  新增加的信息分析岗，主要任务是编制营业销售日报，进行销售数据的深度挖掘


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55、判断题  营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。


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56、判断题  移动预付费业务包括：激活业务、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。


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57、判断题  FASTR中，行动诉求的是客户行动的参与。


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58、判断题  月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。


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59、判断题  VIP客户等候时限不超过10分钟。


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60、判断题  固网国际长途电话直拨国外移动电话号码是拨“00＋国家(或地区)代码＋城市代码+移动电话号码”。


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61、判断题  移动终端售出之日起第8日至第15日内，移动终端出现性能故障的，消费者可以凭检测报告单选择换货或者修理，不能进行退货。


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62、判断题  可视电话需要主被叫双方终端具有视频功能，是音频和视频的同步通信。


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63、判断题  营业厅在安排时段上班人数时应注意考虑节假日顾客晚起晚休的作息习惯。


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64、判断题  如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处理，忌大声应对或以暴制暴。


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65、判断题  营业厅业务及产品陈列是指灵活调整厅内布局，利用宣传物料或设施形成主题鲜明、相对独立的陈列环境，吸引客户进店、激发客户需求功能。


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66、判断题  对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。


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67、判断题  各种物料必须处于完好、可用状态；如有破损，等到新物料到达后更换。


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68、判断题  使用三方通话业务必须先开通呼叫等待，否则三方通话无法实现。


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69、判断题  中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国澳门地区电话资费标准为0.39元/分钟。


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70、判断题  固网国际长途电话计费单元为分钟，不足1分钟按1分钟计。


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71、判断题  固网国际长途电话直拨国外固定电话号码是拨“0＋国家(或地区)代码＋城市代码+固定电话号码”。


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72、判断题  “三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当免费予以退货。


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73、判断题  固定通信其主要特征是终端的不可移动性或有限移动性。


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74、判断题  体验营销主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣。


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75、判断题  没有长途权限的固定电话可以使用IP方式打长途。


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76、判断题  神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。


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77、判断题  为使信息传递及时准确，所有客户投诉信息的分析统计要遵循完整性原则、保密性原则、准确性原则、及时性原则和统一出口等管理原则。


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78、判断题  营业厅内、外应按照营业厅空间识别SI规范的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。


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79、判断题  营销中的“营”就是营造一种打动人心的价值；“销”就是把产品销售出去。


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80、判断题  国际通信设施服务业务是固定电话网通信业务的一部分。


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81、判断题  营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生紧急或重要事件，营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理。


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82、判断题  营业厅的运营管理指现场管理


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83、判断题  聆听是一个尊重别人谈话的过程，客户所说的每一句话我们都应该听好，这是我们获得销售成功的钥匙。


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84、判断题  IC卡电话机无需插卡也可拨打119、110、120等特服电话


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85、判断题  面对“沉默寡言型”的客户，销售人员应该多讲解。


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86、判断题  缺席用户服务是指为避免电话铃声的打扰，可暂不受理呼入电话，如有电话呼入时，将由电话局代答的业务。


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87、判断题  国内居民有效身份证仅限于身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件。


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88、判断题  固话用户使用呼叫转移业务，呼转费标准不唯一，要根据呼转电话、被呼转电话归属地情况确定。


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89、判断题  普通固定电话业务是指一个用户单独使用并占有一个独立的电话号码，供用户相互通话的业务。


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90、判断题  “彩话”业务是一项在通话过程中由被叫用户为主叫用户设定特殊个性化背景音效语音增值业务。


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91、判断题  套餐类融合业务内成员用户须采用统一账户方式付费，必须归属同一客户，可按照套餐规定确定设定主客户。


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92、判断题  客户只可通过客服热线、网上营业厅、营业厅方式查询账单。


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93、判断题  质检经理应监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保业务质量指标达标。


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94、判断题  积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。


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95、判断题  “400”业务，又称主被叫分摊付费业务，一般来说主叫用户支付本地通话费，被叫客户支付长途费用。


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96、判断题  新入网客户必须持居民身份证，并留存身份证复印件，营业员对身份证进行 审核。


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97、判断题  客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户可以对应多个用户。


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98、判断题  单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件。


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99、判断题  商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故方式处理。


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100、判断题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象。


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