1、问答题  在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？

点击查看答案

本题答案：考勤内容：
（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况
本题解析：试题答案考勤内容：
（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；
（2）病事假、零星假情况；
（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；
（4）加班、临时调度、学习人员情况。
考绩内容：
（1）话务员呼叫量；
（2）服务态度和协作配合；
（3）执行规章制度、业务流程情况；
（4）服务质量情况；
（5）业务技术、技能考核成绩。

2、判断题  在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

3、填空题  工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（）、处理时限及（）需依照（）进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为（）。

点击查看答案

本题答案：工单的问题、要求时限；问题类型；3G；用户投诉时所在的地市（
本题解析：试题答案工单的问题、要求时限；问题类型；3G；用户投诉时所在的地市（即使用地）

4、填空题  （）业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息服务，将汽车咨询服务延伸到用户的手机上，根据不同用户的不同需求，高效提供个性化服务和信息，使用户获得更为直观的视觉感受。

点击查看答案

本题答案：AUTO世界
本题解析：试题答案AUTO世界

5、填空题  话务员的声调应当是（）。

点击查看答案

本题答案：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气
本题解析：试题答案应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气

6、问答题  家里有两台或两台以上电脑的用户，可以只办一个“服务e家”服务吗？“服务e家”服务可以多人使用吗？

点击查看答案

本题答案：（1）“服务e家”不是根据电脑
本题解析：试题答案（1）“服务e家”不是根据电脑的数量来进行服务，而是根据上门的次数来决定服务，每个“服务e家”包年签约用户只限两次上门维护，每次限定维护一台电脑，和用户电脑数量无关。
（2）“服务e家”签约用户是通过用户的宽带账号进行登记的，并且只限于办理业务的宽带账号使用，所以不能多人使用。

7、填空题  “沃家庭”共享时长不含（）。

点击查看答案

本题答案：信息费
本题解析：试题答案信息费

8、单项选择题  联通新时空网号是（），它与GSM系统不同，采用（）技术。（）

A、130CDMA/码分多址
B、133CDMA/码分多址
C、130GSM/频分多址
D、131GSM/频分多址

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  拨打12580的资费是多少？（）

A、0.1元/分钟
B、0.16元/分钟
C、0.2元/分钟
D、按客户号码所属品牌正常主叫标准

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。

A.SPSS
B.SAS
C.Excel

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、问答题  优质语音服务要求包括哪些？

点击查看答案

本题答案：（1）咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音<
本题解析：试题答案（1）咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
（2）音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
（3）音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
（4）语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
（5）语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
（6）用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边
（7）感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
（8）心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态

12、填空题  （）中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市，中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。

点击查看答案

本题答案：2004年7月1日
本题解析：试题答案2004年7月1日

13、单项选择题  “以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻”，这与下列职业道德中哪一原则相契合？（）

A.爱岗敬业
B.诚实守信
C.办事公道
D.奉献社会

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

14、问答题  3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？

点击查看答案

本题答案：不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或
本题解析：试题答案不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或地区时，如果当地未开通WCDMA网络，您还可以在2G网络下正常使用。不需要。

15、问答题  呼入电话服务通常是指哪些服务？

点击查看答案

本题答案：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登
本题解析：试题答案呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。

16、填空题  3G用户国际漫游数据流量实时提醒业务是（）推出的，此业务的信息发送号码是（）。

点击查看答案

本题答案：2011年3月1日；10010
本题解析：试题答案2011年3月1日；10010

17、填空题  用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为（），22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分25秒共收取（）元。

点击查看答案

本题答案：00+国家代码+城市区号+对方电话号码；60；36
本题解析：试题答案00+国家代码+城市区号+对方电话号码；60；36

18、单项选择题  下列哪种品牌适合于普通百姓？（）

A、动感地带
B、全球通
C、神州行
D、其他

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、填空题  话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的（），形成好的口碑，增强移动公司的（）。

点击查看答案

本题答案：满意度；美誉度
本题解析：试题答案满意度；美誉度

20、多项选择题  在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：（）

A、电池性能
B、手机本身质量
C、通话时间
D、使用环境

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

21、填空题  能给客户留下深刻印象的服务行为有：（）；（）、仪表、仪容和肢体语言等

点击查看答案

本题答案：语言及语气、语调；微笑
本题解析：试题答案语言及语气、语调；微笑

22、填空题  客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响（），最终实现提高（）、（）、（）和客户创利的目的。

点击查看答案

本题答案：客户行为；客户获得；客户保留；客户忠诚
本题解析：试题答案客户行为；客户获得；客户保留；客户忠诚

23、单项选择题  倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。

A.紧密相连
B.至关重要
C.息息相关

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

24、填空题  按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：（）。

点击查看答案

本题答案：忠实客户、竞争对手的忠实客户、可转变客户、竞争性客户
本题解析：试题答案忠实客户、竞争对手的忠实客户、可转变客户、竞争性客户

25、多项选择题  在考勤考核制度中，考勤内容有。（）

A、迟到、早退、脱岗、旷工情况
B、病事假、零星假情况
C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况
D、加班、临时调度、学习人员情况

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

26、填空题  2G业务办理要求：人工台在每月最后一天12：00以后不再受理（）业务，18：00以后不再受理（）业务；但用户通过手机自已办理的不受此时间影响。

点击查看答案

本题答案：SP类；基本类
本题解析：试题答案SP类；基本类

27、填空题  沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为（）关系。

点击查看答案

本题答案：甲种；承载
本题解析：试题答案甲种；承载

28、单项选择题  如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）

A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”
B、“您问我，我问谁？”
C、“公司有规定，不能告诉你！”
D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

29、问答题  简述CMCC的含义

点击查看答案

本题答案：CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为
本题解析：试题答案CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为：ChinaMobile Communication company。
其含义为：
Customer以客户为中心
Maximizetheva lue追求价值最大化
Creativity发挥员工的创造力
Communication致力于人类沟通的事

30、单项选择题  沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。

A、0.90
B、0.60
C、0.15
D、0

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

31、填空题  自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。

点击查看答案

本题答案：首问负责、限时办结
本题解析：试题答案首问负责、限时办结

32、单项选择题  办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息（），积分（），宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务帐号等（）。

A、不变；不变；不变
B、不变；变化；不变
C、变化；不变；不变
D、变化；变化；变化

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

33、问答题  彩信业务特点

点击查看答案

本题答案：1）彩信业务与带有摄像头的彩信手机相结合，可以提供即时
本题解析：试题答案1）彩信业务与带有摄像头的彩信手机相结合，可以提供即时拍照，即时传送的信息服务。
2）彩信业务与互联网服务结合，可以提供来自互联网的诸如图片新闻、卡通漫画、声像贺卡、动画游戏等各种多媒体形式的信息服务。

34、填空题  遇到客户表扬时，话务员应回答（）

点击查看答案

本题答案：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做
本题解析：试题答案“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”

35、问答题&n bsp; 彩信业务如何收费？

点击查看答案

本题答案：常用的彩信大致分为两类：
1）点对点彩信：0
本题解析：试题答案常用的彩信大致分为两类：
1）点对点彩信：0.9元/条（每条最大容量为50K），发送方付费，接收方免费，双方都不再收取GPRS流量费；
2）SP彩信：从合作的服务提供商（SP）处点播和订阅彩信，信息费由SP制定，双方都不再收取GPRS流量费。

36、填空题  新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网（）个月以后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可办理，当月办理，（）生效。

点击查看答案

本题答案：3；下月
本题解析：试题答案3；下月

37、填空题  在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的（），对客户的（）。

点击查看答案

本题答案：语言；诚恳；尊重
本题解析：试题答案语言；诚恳；尊重

38、判断题  客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关的事。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

39、填空题  “沃·家庭”B计划可增加3G手机数量，3G手机最多不超过（）部.

点击查看答案

本题答案：3
本题解析：试题答案3

40、填空题  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第三个缩写C其含义为：（）。

点击查看答案

本题答案：致力于人 类沟通的事
本题解析：试题答案致力于人类沟通的事

41、填空题  客户投诉处理解决可分为四个阶段：（）

点击查看答案

本题答案：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段
本题解析：试题答案接受投诉阶段、解释澄 清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段

42、填空题  移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。

点击查看答案

本题答案：客户要求；6小时
本题解析：试题答案客户要求；6小时

43、多项选择题  电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A.应变能力
B.分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

44、填空题  宽带办理当月（）收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*（））。

点击查看答案

本题答案：单独；受理当月天数-受理当日-2
本题解析：试题答案单独；受理当月天数-受理当日-2

45、填空题  沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员，但沃家庭成员必须是（）沃家庭账户。

点击查看答案

本题答案：同一个
本题解析：试题答案同一个

46、填空题  ADSL用户端需要的设备包括（）

点击查看答案

本题答案：调制解调器、电源、分离器、网线
本题解析：试题答案调制解调器、电源、分离器、网线

47、填空题  无线上网卡按计费周期分为：（）。

点击查看答案

本题答案：按月计费、按半年计费、按年计费
本题解析：试题答案按月计费、按半年计费、按年计费

48、判断题  语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

49、问答题  手机上显示“SIM卡出错”可能是什么原因。

点击查看答案

本题答案：（1）手机卡与手机中的金属触点接触不充分或手机电池松动
本题解析：试题答案（1）手机卡与手机中的金属触点接触不充分或手机电池松动、接触不良等
（2）手机故障
（3）SIM卡故障
（4）SIM卡没插好

50、问答题  呼入电话服务步骤有？

点击查看答案

本题答案：1）.亲切问候客户
2）.创造和谐氛围本题解析：试题答案1）.亲切问候客户
2）.创造和谐氛围
3）.掌握通话主动权
4）.采取行动

51、问答题  普通固话的基本服务业务包括哪些？

点击查看答案

本题答案：包括装机、拆机、移机、更名、过户、选号、换号、停机保号
本题解析：试题答案包括装机、拆机、移机、更名、过户、选号、换号、停机保号等等。

52、填空题  由于3G业务的快速发展，原2G网络用户转网3G套餐日益增多，为保障业务发展的有效性，现决定对2G转3G用户收取首次入网费，即用户账户内预存款余额不足（）元时，需交纳200元入网费，如用户账户内预存款余额大于规定金额时，不需要交纳入网费。

点击查看答案

本题答案：200
本题解析：试题答案200

53、单项选择题  沃家庭无线上网卡（）套餐自动升级收费模式，超出流量按（）元/MB收取。

A、不执行0.30
B、不执行0.10
C、执行0.30
D、执行0.10

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

54、问答题  在进行电话营销之前，需要做哪些准备工作？

点击查看答案

本题答案：（1）了解电话营销的目的
（2）确定目标群体
本题解析：试题答案（1）了解电话营销的目的
（2）确定目标群体的特性：通过对既有资料的整理和阅读，对目标群体进行分析和了解
（3）熟悉营销问卷：熟悉每个环节，了解各种不同答案的去向，务必保证在实施电话营销中的连贯性，并保证不出现长时间的间断，以免让目标群体产生不被尊重的感觉
（4）设想可能出现的情况以确定应对方案：在实际进行过程中，肯定会出现各类突发情况，一定要事先有所准备，以免仓促应对而达不到效果
（5）设想客户可能提出的问题，制定应答方案：要明白，电话营销的目标是客户，要让客户接受我们的建议，就一定要首先对客户有所了解和准备，俗语说“知已知彼百战不殆”正是这个道理，因此，要在心里对客户可能提出的问题作出假设，并模拟应答方能达到既定目的
（6）若有系统支撑界面，则要熟悉界面要求；若没有系统支撑界面，则要设计有效的记录表，以便在营销过程中方便地记录下有用的信息

55、填空题  在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为（）时，需要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因（）对宽带帐号进行修改。

点击查看答案

本题答案：营业待装；不允许
本题解析：试题答案营业待装；不允许

56、填空题  GPRS业务功能，开通（）生效，取消（）生效，时限是（）。

点击查看答案

本题答案：立即；立即；24小时
本题解析：试题答案立即；立即；24小时

57、单项选择题  （）宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。

A、臻于至善
B、成为卓越品质的创造者
C、以人为本
D、正德厚生

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

58、填空题  沃家庭B计划同A计划的区别就是在A计划的基础上增加了（）产品，并且月消费底线打了（）折优惠。

点击查看答案

本题答案：3G；8
本题解析：试题答案3G；8

59、填空题  预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（）+USIM卡+用户手册+（）套餐+（）元预存款。

点击查看答案

本题答案：本；默认/80元；260
本题解析：试题答案本；默认/80元；260

60、单项选择题  营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌，佩戴位置为：佩戴于（）；台式工号牌：放置于营业人员工作台前方。

A、右前胸
B、左前胸
C、胸前
D、袖口

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

61、填空题  为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包，包括（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条。不区分网内网外，超出短信可选包后，按照短信标注准费收取。

点击查看答案

本题答案：5；80；10；200；20；450；30；750；40；1
本题解析：试题答案5；80；10；200；20；450；30；750；40；1100

62、问答题  积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？

点击查看答案

本题答案：（1）不是联通积分用户；
（2）您的账户名下
本题解析：试题答案（1）不是联通积分用户；
（2）您的账户名下任一服务欠费时，积分账户将被冻结，重新缴费后解除冻结；
（3）你帐户下超过十个服务；（含10个）
（4）登录密码为初始密码；
（5）你的积分额度为达到兑换门槛要求。

63、填空题  沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至（）部、3G手机的数量最多可以增加至（）部，每增加一部2G手机加收月功能费（）元，共享时长（）。

点击查看答案

本题答案：5；3；5；不变
本题解析：试题答案5；3；5；不变

64、填空题  中国移动的使命是：（）。

点击查看答案

本题答案：创无限通信世界、做信息社会栋梁
本题解析：试题答案创无限通信世界、做信息社会栋梁

65、多项选择题  学会倾听的重要基础有（）。

A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.倾听时要避免干扰
C.做一个主动的倾听者
D.注意客户如何表达
E.记录相关信息
F.了解相关信息

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

66、多项选择题  呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A.倾听宣泄，适当回应
B.理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引导，缓和矛盾
E.复述投诉，确认事实

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

67、判断题  对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

68、填空题  本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省内流量和（）全国流量，赠送短信（）条，有效期（）天。

点击查看答案

本题答案：300；5GB；1GB；50；180
本题解析：试题答案300；5GB；1GB；50；180

69、填空题  “沃家庭”是面向（）提供的基于高速宽带及3G特征的、集（）、增值应用及家庭服务于一体的融合套餐产品。

点击查看答案

本题答案：家庭客户；固定电话、手机、宽带
本题解析：试题答案家庭客户；固定电话、手机、宽带

70、填空题  ; 客户投诉的处理必须（），不能单纯地同情、理解，要迅速地（）。

点击查看答案

本题答案：采取行动；给出解决的方案
本题解析：试题答案采取行动；给出解决的方案

71、多项选择题  宽带商务”平台上提供的业务有（）

A、企业网盘
B、智能建站
C、企业办公自动化
D、企业资源管理

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

72、问答题  简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色

点击查看答案

本题答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地
本题解析：试题答案中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。

73、填空题  市话营业区域，以城市市区或城镇行政区划分范围。同一营业区内通话为”（）”，不同营业区通话为”（）”

点击查看答案

本题答案：区内通话；区间通话
本题解析：试题答案区内通话；区间通话

74、单项选择题  电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

A.词汇
B.同音词
C.褒义词

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

75、多项选择题  “成为卓越品质的创造者”，意味着（）

A、中国移动要在网络质量方面做到持续领先
B、中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺
C、中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足
D、中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）。

A.必要手段
B.改善措施
C.运作模式

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

77、问答题  简述中国移动通信标识的含义

点击查看答案

本题答案：一组回旋的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，象征着移
本题解析：试题答案一组回旋的线条组成了一个平面造型为六面体的网络结构，象征着移动通信的蜂窝网络，线条纵横交错，首尾相连，其中包含了CHINAMOBILE的缩写“C”和“M”两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无处不在，两组线条犹如握在一起的两只手，象征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离，这个标识放在圆形（地球）中，取其意为中国移动网络“全球通”。

78、填空题  中国移动通信公司的核心价值观是（）

点击查看答案

本题答案：正德厚生，臻于至善
本题解析：试题答案正德厚生，臻于至善

79、单项选择题  用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线 上网卡套餐（）失效；

A、当月
B、次月
C、立即
D、月末

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  中国移动通信已建成一个（）的移动通信网络

A、覆盖范围广
B、通信质量高
C、业务品种丰富
D、服务水平一流

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

81、多项选择题  中国移动的企业愿景意味着（）

A、持续领先的网络质量
B、精准的计费系统
C、深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足
D、对现有产品和服务进行价值创新
E、锻造值得客户永久信赖的经典品牌

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

82、填空题  乐PHONE办理预存话费赠手机，0元购机最低套餐为（）元，需存话费（）元。

点击查看答案

本题答案：186；2899
本题解析：试题答案186；2899

83、多项选择题  对中国移动的核心价值观理解正确的是（）

A、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”
B、“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现
C、“正德厚生臻于至善”体现了中国移动独有的特质
D、“正德厚生臻于至善”阐释了中国移动历来的信仰

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

84、填空题  沃家庭的共享时长中（）拨打其它运营商的时长。

点击查看答案

本题答案：包含
本题解析：试题答案包含

85、填空题  沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为（），B计划的基本结构包含（）。

点击查看答案

本题答案：1个固定话+1个宽带+一个2G手机；1个固定话+1个宽带+一
本题解析：试题答案1个固定话+1个宽带+一个2G手机；1个固定话+1个宽带+一个2G手机+一个3G手机

86、填空题  手机上网的最高上行速率2Mbps，最高下行速率（）。

点击查看答案

本题答案：7.2Mbps
本题解析：试题答案7.2Mbps

87、填空题  我们常说的投诉（）指（），升级投诉指（），申诉指（）。

点击查看答案

本题答案：一般投诉；省内各渠道所受理的；集团10015投诉热线受理的；
本题解析：试题答案一般投诉；省内各渠道所受理的；集团10015投诉热线受理的；工信部、通管局、315网站、民心网等渠道受理的

88、多项选择题  中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（）

A、培育先进企业文化
B、锤炼持久核心能力
C、塑造卓越企业形象
D、打造精品网络

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

89、填空题  （）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。

点击查看答案

本题答案：数据业务
本题解析：试题答案数据业务

90、填空题  一个沃家庭用户可以办理（）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（）元/年和（）元/月。

点击查看答案

本题答案：1；300；20
本题解析：试题答案1；300；20

91、单项选择题  沃家庭小流量上网卡包年、包月均（）生效。包月用户可以转包年，（）开始包年计费

A、立即
B、当月
C、次月
D、月末

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

92、填空题  小灵通升3G时转网类型只能选（）或（）。

点击查看答案

本题答案：只做被叫；拆机
本题解析：试题答案只做被叫；拆机

93、问答题  影响倾听的障碍因素有哪些？

点击查看答案

本题答案：（1）口音障碍：地方口音、习惯用语
（2）环
本题解析：试题答案（1）口音障碍：地方口音、习惯用语
（2）环境障碍：房间温度太热或太冷，空调太闷，灯光太亮或太暗，视线、噪声
（3）心理障碍：焦虑、沮丧、担心、偏见
（4）其他障碍：难懂的专业术语，表达的速度、音调、语气单元无变化

94、填空题  语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的（）与（）。

点击查看答案

本题答案：客户体验；企业形象
本题解析：试题答案客户体验；企业形象

95、填空题  中国联通3G业务三领先是（）、业务领先、（）。

点击查看答案

本题答案：网络领先；服务领先
本题解析：试题答案网络领先；服务领先

96、单项选择题  中国移动梦网业务合作伙伴简称为（）

A、SP
B、CP
C、ICP
D、ISP

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

97、填空题  话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“（）”等礼貌用语！

点击查看答案

本题答案：感谢您的耐心等待或谢谢您的配合
本题解析：试题答案感谢您的耐心等待或谢谢您的配合

98、多项选择题  导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉
B.因服务质量引起的客户投诉
C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  沃家庭的价格计划的生效时间为（）

A、立即生效、立即失效
B、下月生效、下月失效
C、办理当月全月有效、下月失 效

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

100、填空题  每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。

点击查看答案

本题答案：专业的知识；实际的客户需求
本题解析：试题答案专业的知识；实际的客户需求