1、多项选择题  联通用户可通过（）等方式查询积分。

A、客服热线
B、短信
C、网上营业厅
D、自有营业厅

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

2、填空题  沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、（）费用，赠送（）使用时长，超出后按（）收取。

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本题答案：4M包月宽带；固话、手机月租来显悦铃；300分钟；0.15元
本题解析：试题答案4M包月宽带；固话、手机月租来显悦铃；300分钟；0.15元/分

3、填空题  移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比

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本题答案：预期质量；服务水平
本题解析：试题答案预期质量；服务水平

4、填空题  （）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。

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本题答案：神州行
本题解析：试题答案神州行

5、问答题  3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？

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本题答案：不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或
本题解析：试题答案不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或地区时，如果当地未开通WCDMA网络，您还可以在2G网络下正常使用。不需要。

6、多项选择题  在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。（）

A、熟练掌握各种业务知识
B、熟悉移动网络知识
C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理
D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

7、填空题  电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间（）。统一装机时限是（）天。

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本题答案：非局方原因除外；5
本题解析：试题答案非局方原因除外；5

8、填空题  本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省内流量和（）全国流量，赠送短信（）条，有效期（）天。

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本题答案：300；5GB；1GB；50；180
本题解析：试题答案300；5GB；1GB；50；180

9、填空题  GPRS流量包开通分（）生效和（）生效，取消统一为（）生效；取消GPRS流量包月，是（）生效。

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本题答案：立即；次月；次月；预约次月
本题解析：试题答案立即；次月；次月；预约次月

10、单项选择题  电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）内必须应答。

A.一声
B.二声
C.三声

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、判断题  在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；

A、当月
B、次月
C、立即
D、月末

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、问答题  宽带接入方式有几种？上行速率和下行速率分别能达到多少？ADSL可为用户提供几种接入方式？

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本题答案：辽宁提供的宽带接入方式有四种，即：ADSL虚拟拨号接入
本题解析：试题答案辽宁提供的宽带接入方式有四种，即：ADSL虚拟拨号接入、ADSL专线接入、FTTX+LAN接入、光纤10M/100M等接入方式。
ADSL上行速率640Kbps，下行速率最高可达8Mbps，是普通拨号MODEM的数十倍到上百倍。
ADSL可为用户提供ADSL虚拟拨号和ADSL专线2种宽带接入方式。

14、填空题  在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的（），对客户的（）。

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本题答案：语言；诚恳；尊重
本题解析：试题答案语言；诚恳；尊重

15、填空题  服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的（），检验综合服务质量水平的基本方法是（）。

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本题答案：通用标准；对客户进行抽样调查
本题解析：试题答案通用标准；对客户进行抽样调查

16、单项选择题  我公司视（）为企业生命。

A、服务
B、员工
C、技术
D、客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

18、问答题  简述投诉受理的工作要求。

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本题答案：投诉受理要求：
（1）人工受理时，询问并记录
本题解析：试题答案投诉受理要求：
（1）人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理。
（2）对于重复投诉，应优先级别处理，网络类可选择重复投诉类别．
（3）系统接入用户投诉后，查询用户相应资料和最近的投诉申告记录；
（4）对投诉申告要素记录清楚；
（5）提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；
（6）如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。

19、填空题  两城一家业务目标用户是（）套餐用户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费（）元，可多个城市累加，但（）元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟（）元收取，接听（）元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。

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本题答案：如意通；2；10；0.19；0
本题解析：试题答案如意通；2；10；0.19；0

20、填空题  小灵通升3G时转网类型只能选（）或（）。

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本题答案：只做被叫；拆机
本题解析：试题答案只做被叫；拆机

21、填空题  3G新用户入网当月可选择三种计费模式：（），次月起按所选套餐收费。

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本题答案：整月套餐、半价半量、按套外单价计费
本题解析：试题答案整月套餐、半价半量、按套外单价计费

22、填空题  市场营销学4P理论中4P是指（）

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本题答案：产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place
本题解析：试题答案产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）

23、问答题  WAP业务特点有哪些？

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本题答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业
本题解析：试题答案1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，只要会用手机就可以使用业务，不用掌握复杂的电脑知识。
2）中国移动网络覆盖和网络质量都堪称世界一流，客户可以随时随地的享受互联网冲浪的乐趣，不会因为网络问题而影响业务的使用。
3）内容丰富。因为中国移动有移动梦网成功的商务模式，建立了与合作伙伴共同盈利的成功的业务运作模式。合作伙伴都非常积极地致力于业务内容的开发，为中国移动WAP业务的丰富提供了保障。
4）终端普及。现有的大部分手机都支持WAP功能。

24、填空题  手机短信中心号码应设置为（）或（）。

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本题答案：+8613010240500；+8613010933500
本题解析：试题答案+8613010240500；+861 3010933500

25、填空题  沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为（）关系。

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本题答案：甲种；承载
本题解析：试题答案甲种；承载

26、填空题  “沃家庭”无线上网卡套餐为后付费产品，与沃家庭A/B计划（）账户、（）缴费，（）自动升级收费模式，当月流量达到（）时关闭上网功能，分（）、（）两档资费。

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本题答案：统一；合帐；不执行；15GB；月卡；年卡
本题解析：试题答案统一；合帐；不执行；15GB；月卡；年卡

27、多项选择题  如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）

A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关 
B、与建筑、周围环境有关  
C、与手机质量有关 
D、告诉客户没有办法帮他

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

28、填空题  只有为客户提供（），才能赢得客户对我们的信任

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本题答案：高品质的服务
本题解析：试题答案高品质的服务

29、填空题  固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。

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本题答案：96163；每分钟5分；16900；法定节假日、休息日0：0
本题解析：试题答案96163；每分钟5分；16900；法定节假日、休息日0：00—24：00，非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟

30、多项选择题  在考勤考核制度中，考勤内容有。（）

A、迟到、早退、脱岗、旷工情况
B、病事假、零星假情况
C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况
D、加班、临时调度、学习人员情况

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

31、判断题  如发现回答客户咨询错误，应立即隐瞒，以维护公司形象。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。

A.3-5分钟
B.5-10分钟
C.10分钟以上

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

33、填空题  客户服务意味着一项核心的（），要建立一个（）、（）的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的（）

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本题答案：工作目标；标准化；规范化；企业文化
本题解析：试题答案工作目标；标准化；规范化；企业文化

34、填空题  遇到客户表扬时，话务员应回答（）

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本题答案：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做
本题解析：试题答案“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”

35、问答题  客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。

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本题答案：（1）第一类：误会你 的意见。起因在于缺乏沟通
本题解析：试题答案（1）第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通
a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。
b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）
（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答
b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益
c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）
（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。

36、填空题  网络技术服务是提高服务水平的（），客户服务是提高服务质量的（）。

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本题答案：基础；保证
本题解析：试题答案基础；保证

37、填空题  一季度宽带业务营销方案中推出，异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年可享受（）优惠。为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续五年以上家庭宽带老用户办理续包年提速的优惠和停止办理（）及赠送家庭网关的优惠政策。

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本题答案：免费提速2M速率；家庭宽带2M包两年
本题解析：试题答案免费提速2M速率；家庭宽带2M包两年

38、填空题  朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取（）元；

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本题答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.2
本题解析：试题答案4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.2

39、多项选择题  语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。（）

A、态度
B、语言措词
C、语气
D、语调

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

40、问答题  家里有两台或两台以上电脑的用户，可以只办一个“服务e家”服务吗？“服务e家”服务可以多人使用吗？

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本题答案：（1）“服务e家”不是根据电脑
本题解析：试题答案（1）“服务e家”不是根据电脑的数量来进行服务，而是根据上门的次数来决定服务，每个“服务e家”包年签约用户只限两次上门维护，每次限定维护一台电脑，和用户电脑数量无关。
（2）“服务e家”签约用户是通过用户的宽带账号进行登记的，并且只限于办理业务的宽带账号使用，所以不能多人使用。

41、问答题  由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？

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本题答案：1.保证数据的准确性
2.保证数据的完整性<
本题解析：试题答案1.保证数据的准确性
2.保证数据的完整性
3.保证数据的客观性
4.保证数据样本的全面性及代表性
5.保证数据的时间延续性

42、多项选择题  呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A.倾听宣泄，适当回应
B.理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引导，缓和矛盾
E.复述投诉，确认事实

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

43、填空题  交流投诉处理五个步骤为（）。

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本题答案：获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解
本题解析：试题答案获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解

44、填空题  真正的客户服务是根据客户（）使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

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本题答案：本人的喜好
本题解析：试题答案本人的喜好

45、单项选择题  下列哪种品牌适合于商务人士？（）

A、动感地带
B、全球通
C、神州行
D、其他

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  按条计费的信息费资费标准是（）。

A、不高于1元/条
B、不高于2元/条
C、3元/条
D、价格由SP自定

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

47、填空题  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：（）。

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本题答案：发挥员工的创造力
本题解析：试题答案发挥员工的创造力

48、填空题  客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，将VIP客户分为（）四类，提供差异化的分级服务。（）只面向集团客户发放。

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本题答案：至尊卡、钻石卡、金卡、银卡；至尊卡
本题解析：试题答案至尊卡、钻石卡、金卡、银卡；至尊卡

49、单项选择题  倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的。

A.紧密相连
B.至关重要
C.息息相关

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

50、多项选择题  中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）

A、使命
B、责任
C、行为规范
D、卓越

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。

A、0.90
B、0.60
C、0.15
D、0

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

52、判断题  请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

53、填空题  沃家庭受理时（）作为沃家庭的主号码。3G新出的A\B\C中（）套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3G（）用户允许加入沃家庭。

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本题答案：宽带号码；46元档；合约计划
本题解析：试题答案宽带号码；46元档；合约计划

54、填空题  ADSL用户端需要的设备包括（）

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本题答案：调制解调器、电源、分离器、网线
本题解析：试题答案调制解调器、电源、分离器、网线

55、单项选择题  电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒
B.饱满
C.热情

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

56、多项选择题  无线上网卡有哪些特点（）

A、上网速度快
B、资费优惠
C、计费灵活
D、覆盖范围广

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

57、多项选择题  中国移动的（）将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。

A、服务创新
B、运营模式创新
C、业务创新
D、技术

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

58、填空题  包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入（）账户。

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本题答案：公共
本题解析：试题答案公共

59、多项选择题  网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。（）

A、网络通信能力
B、网络支撑
C、运行服务质量
来源:91 考试网D、手机通话质量

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  市场根据成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）

A、寡头垄断市场
B、完全竞争市场
C、完全垄断市场
D、垄断竞争市场

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

61、问答题  如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？

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本题答案：（1）表达你的服务意愿
（2）发挥同理心，仔
本题解析：试题答案（1）表达你的服务意愿
（2）发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容
（3）体谅客户情感
（4）表示承担责任积极弥补

62、填空题  中国移动通信公司的核心价值观是（）

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本题答案：正德厚生，臻于至善
本题解析：试题答案正德厚生，臻于至善

63、判断题  当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

64、填空题  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为：（）。

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本题答案：以客户为中心
本题解析：试题答案以客户为中心

65、单项选择题  当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）

A、“不行就是不行！”
B、“这事不归我们管，我不知道！”
C、“没有这项业务就是没有！”
D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

66、填空题  自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存（）元话费，可获赠（）元话费。赠送的话费存入特种账户，分（）个月返还，每月返还（）元，（）开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为（），其他套餐不可以享受。

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本题答案：50；50；5；10；首月；新势力套餐
本题解析：试题答案50；50；5；10；首月；新势力套餐

67、多项选择题  中国移动通信已建成一个（）的移动通信网络

A、覆盖范围广
B、通信质量高
C、业务品种丰富
D、服务水平一流

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  以前的手机因为手机本身不提供（）或（）功能，所以经常出现掉线或回音太重的现象。

A、EFR（增强型全速率）
B、FR（全速率）
C、GPRS
D、GGSN

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

69、填空题  未来移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实现在（）、（）、向（）提供通信服务这一移动通信的最高目标。

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本题答案：任何时间；任何地点；任何人
本题解析：试题答案任何时间；任何地点；任何人

70、多项选择题  电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。

A.矩阵式
B.旋转木马式
C.波浪式
D.组合式

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

71、问答题  VIP话务员岗位职责都有哪些？

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本题答案：（1）为大客户提供高品质、全方位的话音服务；
（
本题解析：试题答案（1）为大客户提供高品质、全方位的话音服务；
（2）灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；
（3）详细记录大客户的要求，及时提交客户服务经理为其提供个性化服务；
（4）遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保证处理、回复时限。

72、单项选择题  包月的业务是必须设臵为（），否则不能产生包月扣费。

A、定制业务
B、点播业务
C、STK点播类
D、帮助信息类

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（）。

A.反复重复
B.假装明白
C.忌快言快语和啰里啰嗦

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。

A.主动权
B.交流策略
C.谈话内容

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

75、填空题  （）是中国移动通信企业品牌旗下三个个人用户品牌。

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本题答案：全球通、动感地带、神州行
本题解析：试题答案全球通、动感地带、神州行

76、单项选择题  电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

A.词汇
B.同音词
C.褒义词

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

77、填空题  根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的（），并以此作为员工排班的重要依据之一。

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本题答案：最高接通量
本题解析：试题答案最高接通量

78、多项选择题  （）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。

A、卓越的运营体系
B、卓越的网络
C、卓越的人
D、卓越的组织

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我，神州行

A、神州行
B、动感地带
C、全球通
D、其他

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、填空题  回答用户问题时，要作到（）、语言规范、（）。

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本题答案：百问不厌、语气柔和；口齿清楚
本题解析：试题答案百问不厌、语气柔和；口齿清楚

81、填空题  目前推出的辽宁省无线上网卡6GB半年卡需费用（）元；包含流量（），赠送短信（）条，有效期（）；12GB年卡需费用（）元；包含流量（），赠送短信（）条，有效期（）。

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本题答案：300；5GB省内+1GB全国；50；180天；600；10
本题解析：试题答案300；5GB省内+1GB全国；50；180天；600；10GB省内+2GB全国；100；360天

82、填空题  3G的三种技术标准为（）。

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本题答案：W-CDMA、CDMA2000、TD-SCDMA
本题解析：试题答案W-CDMA、CDMA2000、TD-SCDMA

83、问答题  评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？

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本题答案：（1）客户的业务：销售量、客户成长状况、国际潜力、季节
本题解析：试题答案（1）客户的业务：销售量、客户成长状况、国际潜力、季节性和商业周期、与运营商的关系、合理组织状况、印象等。
（2）客户的产品/服务：产品生命周期、产品复杂性、附加价值潜力、技术、产品差异、排他性。
（3）争夺客户业务的竞争：集中度、竞争的能力和必备条件、进入障碍的难度、价格敏感度、周围影响因素的敏感度、垂直整合。
（4）获取共同利润的潜力：客户的获利能力、客户的成本结构、改进的可能、对你的影响、资源。另外，对市场份额的追求及生命周期的概念会在评价客户吸引力和核心策略时起到相当大的作用。

84、问答题  简述CMCC的含义

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本题答案：CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为
本题解析：试题答案CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为：ChinaMobile Communication company。
其含义为：
Customer以客户为中心
Maximizetheva lue追求价值最大化
Creativity发挥员工的创造力
Communication致力于人类沟通的事

85、问答题  请简述沃.3GC计划46元基本套餐内容。

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本题答案：套餐月费46元，包基本通话拨打分钟数220分，包国内流
本题解析：试题答案套餐月费46元，包基本通话拨打分钟数220分，包国内流量40MB，
包3个M，5个T，5分钟可视电话分钟数，超出部分国内语音拨打0.25元/分钟，接听免费，超出部分国内可视电话0.60元/分钟，超出流量0.0003元/KB，赠费来显、手机邮箱，其他执行标准资费。

86、单项选择题  中国移动梦网业务合作伙伴简称为（）

A、SP
B、CP
C、ICP
D、ISP

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

87、填空题  “说”就是和客户保持（），向客户提供（），给客户创造更多价值。

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本题答案：有效沟通；专业建议
本题解析：试题答案有效沟通；专业建议

88、多项选择题  “沃家庭”无线上网卡产品买点（）。

A、小流量
B、门槛低
C、随时随地高速上网
D、执行套餐自动升级

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

89、填空题  在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有（）。

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本题答案：明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提
本题解析：试题答案明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提问

90、多项选择题  电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A.应变能力
B.分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

91、判断题  移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

92、问答题  WAP业务卖点？

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本题答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业
本题解析：试题答案1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，会用手机就可以享受互联网业务，无须掌握复杂的电脑知识。
2）将互联网装入口袋中，客户可以随时随地访问丰富的迷你互联网业务。
3）内容非常丰富，中国移动为不同的客户群设计了不同的业务。年轻人士可以通过中国移动WAP业务广交朋友、随时随地享受各种娱乐类WAP业务所带来的欢乐；商务人士可以通过中国移动的商务类应用随时随地获得各类咨询，真正成为商务人士的随身助手。

93、填空题  交班人员下班前必须认真填写（），并签注（）。接班人员要认真查看交班日记并（）。

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本题答案：交班日记；交班时间和工号；签字确认
本题解析：试题答案交班日记；交班时间和工号；签字确认

94、单项选择题  已成为中国联通客户俱乐部VIP会员，并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受（）的免费补卡优惠。

A、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年
B、3/次/年、3/次/年、2/次/年和1/次/年
C、4/次/年、3/次/年、2/次/年、1/次/年
D、3/次/年、2/次/年、2/次/年、1/次/年

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

95、多项选择题  中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？（）

A、培育先进企业文化
B、锤炼持久核心能力
C、塑造卓越企业形象
D、打造精品网络

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

96、问答题  优质语音服务要求包括哪些？

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本题答案：（1）咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音<
本题解析：试题答案（1）咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
（2）音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
（3）音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
（4）语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
（5）语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
（6）用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边
（7）感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
（8）心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态

97、填空题  （）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。

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本题答案：动感地带
本题解析：试题答案动感地带

98、填空题  沃家庭套餐价格计划生效时间为（）生效、（）失效。

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本题答案：下月；下月
本题解析：试题答案下月；下月

99、问答题  在做电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要。话务员在接听电话时，不仅只是单纯的“ www.91eXam.org听着”，还应该注意哪些方面？

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本题答案：（1）澄清问题，掌握更多信息
（2）确认理解
本题解析：试题答案（1）澄清问题，掌握更多信息
（2）确认理解一致以避免误解
（3）体贴客户，认同客户
（4）注意客户如何表达
（5）纪录相关信息

100、填空题  客户投诉的处理必须（），不能单纯地同情、理解，要迅速地（）。

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本题答案：采取行动；给出解决的方案
本题解析：试题答案采取行动；给出解决的方案