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1、多项选择题 下列哪些是呼叫中心平台应用软件()
A.CTI
B.CRM
C.IVR
D.知识库引擎
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本题答案:B, D
本题解析:暂无解析
2、问答题 在呼叫中心业务中电话营销产品业务优势是什么?
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本题答案:电话营销产品业务优势是:专业的流程设计、高效率的话术脚
本题解析:试题答案电话营销产品业务优势是:专业的流程设计、高效率的话术脚本设计、丰富的运营经验、强大的数据库资源、丰富的人力资源储备。
3、单项选择题 平台外包服务中以下哪些需要客户自行提供()
A.接入号码
B.语音平台
C.座席终端
D.网络中继
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本题答案:C
本题解析:暂无解析
4、多项选择题 呼叫中心业务座席外包服务为客户提供服务有()
A.平台软硬件系统
B.座席设施
C.座席代表
D.网络中继
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本题答案:A, B, D
本题解析:暂无解析
5、问答题 某一政府行业客户,需要构建一个市民服务热线,以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点?
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本题答案:该市民服务热线的呼叫中心系统一个与社会公众沟通、信息交
本题解析:试题答案该市民服务热线的呼叫中心系统一个与社会公众沟通、信息交流的渠道,成为政府为民办事的窗口。通过统一咨询号码、沟通界面和管理标准,提供“一站式”便民服务。产品旨在为政府提供面向社会公众服务的窗口,通过集合多种通信方式的综合信息服务平台,协助政府部门提高整体形象与办事效率,为政府在社会公众中提高公信度和满意度。其实现的业务功能包括:咨询功能、业务处理、投诉处理、统一消息管理、CRM客户管理、呼出服务系统。
6、填空题 电话营销产品实现的业务功能包括:()、产品推荐、客户信息数据库维护、厂商活动信息发布、产品或服务销售。
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本题答案:销售线索挖掘
本题解析:试题答案销售线索挖掘
7、填空题 呼叫中心平台设备主要包括:()、CTI、IVR、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。
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本题答案:排队机
本题解析:试题答案排队机
8、问答题 某一汽车制造客户,需要对到其4S店维修客户做回访,请按照该客户规行业特点,制定服务内容。
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本题答案:(1)话术脚本定制:可灵活地定制话术脚本,引导座席代表
本题解析:试题答案(1)话术脚本定制:可灵活地定制话术脚本,引导座席代表完成回访、调研或数据整理过程;
(2)外呼管理:对外呼数据导入、外呼数据分配、外呼结果导出等过程进行管理;
(3)基本话路控制:签入签出、静音、三方通话、呼叫保持、呼叫转移、咨询、外呼等基本话路控制功能;
(4) 大量数据库的积累:各种渠道获取的大量细分的访谈客户数据,能够帮助企业进行精准的客户访谈,快速、高效地实现访谈目标;
(5)知识库:知识库可包含文字、图像、声音、视频等多媒体信息,建立丰富全面的知识库,以便座席代表更好地为用户介绍产品;
(6)KPI报表、自定义报表:丰富详尽的报表,使客户及时准确地了解电话回访情况。
9、填空题 呼叫中心业务中,客户采用资源租用或()方式,由服务提供方座席代表代理完成客户所提出的各项任务。
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本题答案:按服务效益分成
本题解析:试题答案按服务效益分成
10、填空题 ()服务是为客户提供包括语音平台、IVR资源、软硬件系统、网络中继、通信线路、接入号码、运维服务等在内的外包服务。
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本题答案:平台外包
本题解析:试题答案平台外包
11、问答题 简述呼叫中心业务的业务范围。
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本题答案:呼叫中心业务业务范围包括全座席业务外包服务、人员外包服
本题解析:试题答案呼叫中心业务业务范围包括全座席业务外包服务、人员外包服务、平台外包服务、座席外包服务、增值类服务等。
12、问答题 呼叫中心业务中人员外包服务内容有哪些?
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本题答案:外包服务内容是对座席代表进行培训、管理、考核,并派驻到
本题解析:试题答案外包服务内容是对座席代表进行培训、管理、考核,并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。座席代表包括普通座席代表、特别座席代表和现场管理代表等
13、多项选择题 呼叫中心业务平台外包服务为客户提供以下服务,包括()
A.语音平台
B.网络中继
C.接入号码
D.座席终端
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本题答案:A, B, C
本题解析:暂无解析
14、多项选择题 企业客服产品建立了企业与客户之间的互动联络平台,为客户提供()
A.信息咨询
B.投诉建议
C.客户关系管理
D.满意度调查
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本题答案:A, B, C
本题解析:暂无解析
15、填空题 在呼叫中心中,IVR全称为()。
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本题答案:交互式语音应答系统或自动语音应答系统
本题解析:试题答案交互式语音应答系统或自动语音应答系统
16、单项选择题 以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的?()
A.每日成交率
B.平均等待时长
C.用户来电量
D.来电时间分配
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本题答案:B
本题解析:暂无解析
17、填空题 ()产品过使用电话,为企业提供积极有效的互动营销渠道,有效地寻找目标客户,维护客户信息,最终实现产品销售。
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本题答案:电话营销
本来源:91考试 网题解析:试题答案电话营销
18、填空题 座席代表主要包括普通座席代表、特别座席代表和()代表。
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本题答案:现场管理
本题解析:试题答案现场管理
19、单项选择题 电话营销产品不能实现的业务功能包括()
A.产品推荐
B.客户信息数据库维护
C.质检人员
D.厂商活动信息发布
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本题答案:C
本题解析:暂无解析
20、填空题 呼叫中心业务范围包括全座席业务外包服务、()、平台外包服务、座席外包服务、增值类服务。
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本题答案:人员外包服务
本题解析:试题答案人员外包服务
21、填空题 人员外包服务包括对座席代表进行培训、管理、(),并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。
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本题答案:考核
本题解析:试题答案考核
22、填空题 在呼叫中心中,计算机电话集成简称()。
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本题答案:CTI
本题解析:试题答案 CTI
23、问答题 电话营销产品基本功能是什么?
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本题答案:电话营销业务功能包括:销售线索挖掘、产品推荐、客户信息
本题解析:试题答案电话营销业务功能包括:销售线索挖掘、产品推荐、客户信息数据库维护、厂商活动信息发布、产品或服务销售
24、问答题 中国联通呼叫中心业务中的“政务热线”业务是什么?
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本题答案:政务热线产品为政府创立一个与社会公众沟通、信息交流的渠
本题解析:试题答案政务热线产品为政府创立一个与社会公众沟通、信息交流的渠道,成为政府为民办事的窗口。通过统一咨询号码、沟通界面和管理标准,提供“一站式”便民服务。产品旨在为政府提供面向社会公众服务的窗口,通过集合多种通信方式的综合信息服务平台,协助政府部门提高整体形象与办事效率,为政府在社会公众中提高公信度和满意度。
25、填空题 客户关系管理简称为().
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本题答案:CRM
本题解析:试题答案CRM
26、单项选择题 请从以下选项中找出不属于呼叫中心的职位名称。()
A.排班师
B.专家坐席
C.质检人员
D.电话接线员
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本题答案:D
本题解析:暂 无解析
27、填空题 呼叫中心按使用性质分类可以分为自建自用型呼叫中心、()、ASP型呼叫中心。
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本题答案:外包服务型呼叫中心
本题解析:试题答案外包服务型呼叫中心
28、问答题 什么是面向商业客户的呼叫中心业务?
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本题答案:面向商业客户的呼叫中心业务是指受企事业单位委托,利用与
本题解析:试题答案面向商业客户的呼叫中心业务是指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等的服务
29、单项选择题 IVR中文名称是()
A.计算机电话集成
B.交互式语音应答
C.客户关系管理
D.工作流引擎
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本题答案:B
本题解析:暂无解析
30、填空题 政务热线产品通过统一()、沟通界面和管理标准,提供“一站式”便民服务。
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本题答案:咨询号码
本题解析:试题答案咨询号码
31、填空题 每组坐席均配置专门的管理者处理坐席,处理坐席无法解答的问题或突发情况,一般称之为:()
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本题答案:班长席
本题解析:试题答案班长席
32、多项选择题 中国联通呼叫中心业务包括的种类是()
A、全座席业务外包服务
B、人员外包服务
C、平台外包服务
D、座席外包服务
E、增值类服务
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本题答案:A, B, C, D, E
本题解析:暂无解析
33、问答题 中国联通呼叫中心业务中的“企业客服”业务是什么?
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本题答案:企业客服产品建立了企业与客户之间的互动联络平台,通过电
本题解析:试题答案企业客服产品建立了企业与客户之间的互动联络平台,通过电话、短信、多媒体等多种通信方式,为客户提供信息咨询、售后服务、投诉建议、客户关系管理、客户关怀等服务。为企业提升客户体验、增强客户满意度及扩展客户终身价值,使企业在客户中塑造良好的服务形象和品牌形象。
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★通信业务营业知识考试》题库
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通信业务营业知识考试:呼叫中心业务》题库,
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