1、单项选择题  （）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。

A、美观实用
B、富有特色
C、舒适方 便
D、安全

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。

A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认

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本题答案：A, D, E
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  饭店大厅的主要清洁任务是（）

A、倒烟灰
B、拖地
C、推尘
D、插花
E、整理座位
F、抹尘

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本题答案：A, C, E, F
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。

A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

5、填空题  香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。

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本题答案：易燃品
本题解析：试题答案易燃品

6、多项选择题  （）是清扫整理贵宾房须注意的事项。

A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间
B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充
C、客房用品要及时更换
D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责
E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作
F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充

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本题答案：A, B, C, D, F
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  根据经验，有店属洗衣房的酒店，其客房布件的配备定额一般都为（）。

A.2.5-3套
B.3.5-4套
C.4.5-5套
D.5.5-6套

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  楼层领班是（）的直接上级。

A.客衣服务员
B.卫生班服务员
C.台班服务员
D.外墙外窗清洁工

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

9、填空题  楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。

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本题答案：一周。
本题解析：试题答案一周。

10、问答题  当发现洗坏了客人衣服时怎么办？

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本题答案：（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。
（2
本题解析：试题答案（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。
（2）向客人表示歉意。
（3）客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

11、单项选择题&n bsp; 当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。

A、半天
B、1天
C、2天
D、3天

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。

A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  （）与coffe属于同一类词。

A.Pen
B.Magazine
C.Black -Tea
D.Envelope

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、问答题  服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？

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本题答案：（1）服务人员发现此类情况后，应及时报告领班，由领班通
本题解析：试题答案（1）服务人员发现此类情况后，应及时报告领班，由领班通知大堂经理和保安部；
（2）请保安部对现场进行拍照；
（3）由酒店负责人马上找到客人进行交涉；向客人出示证据（照片）寻求赔偿。

16、单项选择题  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、填空题  酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。

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本题答案：牵尘剂
本题解析：试题答案牵尘剂

19、单项选择题  （）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。

A、营销部
B、前厅部
C、客房部
D、餐饮部

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类

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本题答案：C, E, F
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

A.五成
B.六成
C.七成
D.八成

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、问答题  接待VIP客人的原则有哪些？

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本题答案：1）对等接待；
2）及时传递信息；
本题解析：试题答案1）对等接待；
2）及时传递信息；
3）用心极致，做好细节服务；
4）服务适度。

23、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。

A、存放
B、发放
C、使用
D、采购

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）

A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

26、问答题  客人在房间内报失财物时怎么处理？

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本题答案：首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不
本题解析：试题答案首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的物品价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，并立即报告管理人员及保安部处理

27、问答题  依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？

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本题答案：1）满足住客的需要；
2）有利于客房的销售，
本题解析：试题答案1）满足住客的需要；
2）有利于客房的销售，提高客房的出租率；
3）方便工作，提高效率；
4）有利于客房设备用品的维护保养。

28、判断题  客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

29、问答题  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？

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本题答案：一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，
本题解析：试题答案一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则来源:91考试 网应开没放东西的床。

30、单项选择题  确定（）标准是控制客房用品的基础。

A、客房配备
B、工作车配备
C、楼层工作间储备
D、客房部库房储备

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

31、填空题  酒店员工应树立每次与客人的接触与“面对面”的服务都是（）的理念。

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本题答案：“关键时刻”
本题解析：试题答案“关键时刻”

32、问答题  服务员带客人进房间后，怎么办？

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本题答案：（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶
本题解析：试题答案（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。
（2）向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。

33、填空题  客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。

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本题答案：进出客房
本题解析：试题答案进出客房

34、问答题  请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？

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本题答案：（1）要按使用说明进行操作；
（2）使用前应
本题解析：试题答案（1）要按使用说明进行操作；
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁；
（3）机器使用后要归还原处存放；
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

35、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）

A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座
C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

37、问答题  某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？

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本题答案：（1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客
本题解析：试题答案（1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客人投诉，向客人表示歉意；
（2）在征得客人同意的情况下送回洗衣房回洗，恢复原样，如果不能恢复原样，与客人协商赔偿；
（3）要求洗衣房查明原因，避免再出现类似的问题。

38、单项选择题  擦拭台灯和镜 灯时，应用（）。

A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

39、问答题  遇到公安人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？

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本题答案：１、服务人员不要惊慌，保持镇定，礼貌的接待客人。
本题解析：试题答案１、服务人员不要惊慌，保持镇定，礼貌的接待客人。
２、请其出示证件，验明身份。
３、验明身份后，应寻找时机及时通知楼层主管和保安部。
４、主管和保安人员未来时，千万不能随便开门。

40、判断题  站立服务是饭店优质服务的基本要求。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  下面一项，对遗留物品处理正确的为（）

A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、问答题  客房清理的顺序是什么？

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本题答案：（1）先清扫挂着“请清扫房间”
本题解析：试题答案（1）先清扫挂着“请清扫房间”牌子的房间；
（2）客人口头提出要求打扫的房间；
（3）客房中心指示打扫的房间；
（4）VIP客人房间；
（5）走客房；
（6）普通住客。

44、单项选择题  下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）

A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

45、填空题  （）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。

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本题答案：醋酸
本题解析：试题答案醋酸

46、问答题  清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？

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本题答案：（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。
（2
本题解析：试题答案（1）主动与客人打招呼，并确认其身份。
（2）征求客人意见，是否继续做或暂停。
（3）如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说：“对不起，打扰您了。请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。
（4）若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。

47、单项选择题  （）不属于客房消耗物品。

A、宣传用品
B、烟灰缸
C、茶叶
D、火柴

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  客房服务员在房内作业时，必须将房门（）。

A.关闭
B.半掩
C.打开
D.打开45度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

49、填空题  酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。

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本题答案：客人衣物
本题解析：试题答案客人衣物

50、多项选择题  对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）

A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出

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本题答案：A, B, C, E, F
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。

A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

52、判断题  客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。

A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

54、填空题  客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。

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本题答案：客人的要求与期望
本题解析：试题答案客人的要求与期望

55、单项选择题  （）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。

A.苍蝇
B.蟑螂
C.白蚁
D.蜘蛛

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

56、判断题  长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

57、填空题  布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。

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本题答案：含溶剂的水溶液
本题解析：试题答案含溶剂的水溶液

58、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

60、问答题  怎样查退房？

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本题答案：查退房包括以下四个方面：
1、检查房间是否有
本题解析：试题答案查退房包括以下四个方面：
1、检查房间是否有客人的遗留物品；
2、检查房间是否饮用了酒水及动用其它物品；
3、检查固定物品是否有破损或带走，如：电话机、呼吸器等；
4、检查设施设备是否有损坏、如毛毯、床、地毯等。

61、填空题  根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。

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本题答案：客房
本题解析：试题答案客房

62、填空题  地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。

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本题答案：从里到外
本题解析：试题答案从里到外

63、单项选择题  客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。

A、自然条件
B、思想品德
C、业务知识
D、综合能力

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  客房固定用品的定额是按照一定时间内（）来确定的。

A、开房率
B、物品消耗率
C、客房出租率
D、物品换新率

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  建立保养卡片是清洁设备（）的要求。

A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  （）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。

A、吸尘
B、扫尘
C、推尘
D、扫地

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

67、判断题  客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

68、填空题  服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。

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本题答案：客人的需要
本题解析：试题答案客人的需要

69、单项选择题  能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。

A.湿润
B.乳化
C.增溶
D.分散

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

70、填空题  根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。

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本题答案：平烫机
本题解析：试题答案平烫机

71、填空题  四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。

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本题答案：饭店产品
本题解析：试题答案饭店产品

72、问答题  客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？

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本题答案：（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注
本题解析：试题答案（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。
（2）客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。
（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。
（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。

73、多项选择题  在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）

A、检查电线插头是否完好
B、检查积尘袋是否倒空
C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作
D、将电线绕好，不散乱
E、将吸尘器内外清洁干净
F、将插头插在适当的插座上

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）

A、冲击式报价
B、国际惯例式报价
C、鱼尾式报价
D、夹心式报价

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

75、多项选择题  客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。

A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

76、问答题  “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？

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本题答案：1）尘土——清除比较容易，使用
本题解析：试题答案1）尘土——清除比较容易，使用某些喷剂，就能有助于减少某些物体表面上的静电，降低尘土的附着力，及时清除。
2）污垢——清除难度比尘土大，主要方法有机械法和化学法，两者结合起来清除污垢效果更佳
3）渍迹——清除难度很大，残留时间较长的渍迹往往不易除掉，要及时。
4）锈蚀——酸是最有效的除锈剂，热的苏打和矾溶液也可以清除锈蚀。

77、填空题  客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。

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本题答案：客人姓氏
本题解析：试题答案客人姓氏

78、填空题  VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。

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本题答案：对等接待
本题解析：试题答案对等接待

79、单项选择题  洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。

A.30%
B.40%
C.50%
D.60%

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。

A、良好的语言表达
B、较强的应变
C、较强的思维
D、较强的动手

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、多项选择题  请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）

A.眼看无污点无破损
B.耳听文明语无噪音
C.鼻闻无臭气无异味
D.手抹无霉斑无灰尘

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

82、问答题  客人未能按时交房怎么办？

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本题答案：（1）虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有
本题解析：试题答案（1）虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有逐客表现，否则会给客人留下不好的印象。
（2）注意说话要和气，语言要婉转，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协助，谢谢！”客人在大厅休息应送上茶水。

83、问答题  晚间卫生间的整理程序是怎样的？

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本题答案：（1）简单清洗面盆、浴缸、恭桶；
（2）更换
本题解析：试题答案来源:91考试网 91EXAm.org（1）简单清洗面盆、浴缸、恭桶；
（2）更换用过的卫生用品；
（3）放好防滑垫，浴帘拉至三分之二处；
（4）把地巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

84、问答题  要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？

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本题答案：（1）当服务员看到客人房间挂有“请勿打扰&
本题解析：试题答案（1）当服务员看到客人房间挂有“请勿打扰“牌时，不应干扰客人。可注意观察客人动向，一旦外出及时进行房间打扫。
（2）如果下午11：00PM房间门口仍挂有此牌时，就应进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子收回。
（3）到下午2：00仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以搞卫生。

85、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  （）是客房部的信息中心和联络协调中心。

A.客房服务中心
B.客房部经理室
C.客房楼层
D.酒店公共区域

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

87、问答题  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？

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本题答案：（1）饭店立即组织相关人员，对事情进行调查，了解客人物
本题解析：试题答案（1）饭店立即组织相关人员，对事情进行调查，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、入住时间、丢失过程等细节做好询问；
（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场；
（3）如找不到，及时向公安部门报案，并协助做好相关调查工作。

88、多项选择题  （）是饭店经营、管理与服务的基本法典。

A、规章制度
B、操作程序
C、服务规范
D、企业文化

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

89、填空题  采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。

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本题答案：节约能源
本题解析：试题答案节约能源

90、单项选择题  客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。

A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率

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本题答案：B
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91、单项选择题  （）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A、客房部秘书
B、客房服务中心
C、客房楼层组
D、客房部经理

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本题答案：C
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92、单项选择题  下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）

A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品
B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品
C.补充缺少的物品、撤下用过的物品
D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品

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本题答案：A
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93、单项选择题  用棉、麻等天然纤维或涤、腈合成纤维，经无纺成型、上树脂、印彩色花纹而制成的是（）。

A.无纺墙布
B.化纤装饰墙布
C.纸基织物墙纸
D.纸基深塑墙纸

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本 题答案：A
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94、问答题  如何进行空房的整理？

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本题答案：1）每天进房开窗、开空调、通风换气。
2）用干抹
本题解析：试题答案1）每天进房开窗、开空调、通风换气。
2）用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。
3）每天将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流1~2分钟。
4）如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。
5）检查房间有无异常情况。检查浴室内“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换。

95、判断题  客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。

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本题答案：错
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96、问答题  连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？

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本题答案：（1）开窗，通风换气；
（2）用干净抹布擦拭
本题解析：试题答案（1）开窗，通风换气；
（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘；
（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止

97、问答题  当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？

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本题答案：（1）询问客人是否有事需要帮忙。
（2）礼貌
本题解析：试题答案（1）询问客人是否有事需要帮忙。
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
（3）如客人不罢休，可借故暂避。

98、问答题  客人对我们提出批评意见时怎么办？

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本题答案：（1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，
本题解析：试题答案（1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，诚意接受。（2）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。（3）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
（4）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。（5）如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。（6）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。

99、问答题  客人要求为其开门时，怎么办？

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本题答案：（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的
本题解析：试题答案（1）根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。
（2）要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。
（3）如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。
（4）如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。

100、单项选择题  （）类VIP客人到来时，饭店总经理要率领管理人员及部分员工在大厅门口列队迎候。

A、A
B、B
C、C
D、D

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本题答案：A
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