1、单项选择题  顾客关系管理必须从（）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。

A.企业战略
B.顾客和市场分析
C.过程管理
D.售后服务

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本题答案：A
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2、多项选择题  顾客关系管理技术在CRM中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有如下（）方面的二重性。

A.面向顾客的管理
B.面向顾客的应用
C.面向企业的管理
D.面向企业的应用
E.面向顾客和企业的管理

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本题答案：B, D
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3、单项选择题  （）是顾客关系管理的开始也是基础。

A.收集顾客信息
B.顾客识别
C.与顾客接触
D.调整产品和服务

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本题答案：A
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4、单项选择题  CRM引擎的 目的是（）。

A.对顾客信息进行分析
B.与其他系统保持沟通
C.收集顾客信息
D.为员工提供信息

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本题答案：C
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5、单项选择题  对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告是（）。

A.运营型CRM
B.分析型CRM
C.协作型CRM
D.交互型CRM

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本题答案：B
本题解析：分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。

6、单项选择题  顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得顾客（）而实施的一种管理方法。

A.信息
B.满意
C.长期价值
D.反馈意见

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本题答案：C
本题解析：顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。

7、多项选择题  顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有（）。

A.生产
B.营销
C.电子贸易
D.服务

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本题答案：B, C, D
本题解析：顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有营销、销售、电子贸易和服务

8、多项选择题  顾客关系管理技术类型包括（）。 91EXAM.org

A.运营型
B.分析型
C.协作型
D.交互型

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本题答案：A, B, C
本题解析：顾客关系管理技术有三种类型：运营型、分析型和协作型。技术体 系结构主要集中在运营和分析型上。

9、单项选择题  顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的（）。

A.分层
B.划分
C.细分
D.分类

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本题答案：D
本题解析：顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化。分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。

10、单项选择题  （）是实现顾客满意的难点之一。

A.描述顾客对产品的需求
B.了解顾客需求
C.细分顾客群
D.获得顾客的要求及其信息数据

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本题答案：D
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11、多项选择题  与顾客接触主要通过（）方式进行。

A.市场营销
B.直接市场调查
C.销售渠道
D.呼叫中心
E.企业网站

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本题答案：B, C, D, E
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