1、问答题  客户关怀的实施要点有那些？

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本题答案：客户关怀的要点有：
（1）新车提醒。
本题解析：试题答案客户关怀的要点有：
（1）新车提醒。
（2）维修回访。
（3）关怀函、祝贺函。
（4）久未回厂联系。
（5）定期保养通知。
（6）季节性保养通知。
（7）车主交流会。
（8）信息提供。

2、判断题  组织工作和指挥工作是企业管理的首要职能。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

3、问答题  按行业管理分，汽车维修企业可分为哪几类？它们有何不同？

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本题答案：可分为两类：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户，其中汽
本题解析：试题答案可分为两类：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户，其中汽车整车维修企业又分为两种：
一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业，它们之间的区别在于所能进行的作业深度不同。
其中一类整车维修企业所能从事的作业深度最深，可从事企业大修。

4、填空题  维修服务流程包括预约流程、（）、（）、质检流程、（）、和跟踪服务流程。

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本题答案：接待流程、维修流程、交车流程
本题解析：试题答案接待流程、维修流程、交车流程

5、判断题  ABC分析法简单的说就是重要的多数，不重要的少数。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

6、填空题  汽车维修主要工种有汽车维修工、（）、（）和汽车维修漆工。

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本题答案：汽车维修电工、汽车维修钣金工
本题解析：试题答案汽车维修电工、汽车维修钣金工

7、填空题  影响现代汽车维修企业的八大要素有管理、人力资源、（）、（）、技术、（）、（）、信息。

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本题答案：市场；资金；设备；材料（配件）
本题解析：试题答案市场；资金；设备；材料（配件）

8、判断题  接待是汽车维修服务流程的第一个重要环节，它提供了立即与顾客建立良好关系的机会。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

9、填空题  质量认证：是指为确信产品和服务完全符合有关标准和技术规范，而进行的第三方机构的（）、（）、（）、（）以及事后监督的活动。

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本题答案：审核；评定；证明；注册
本题解析：试题答案审核；评定；证明；注册

10、问答题  简述汽车维修企业的利润和利润分配管理提取。

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本题答案：利润：
是指汽车维修企业在一定时期内的经营成
本题解析：试题答案利润：
是指汽车维修企业在一定时期内的经营成果的最终体现。
依法分配原则；
兼顾原则；
分留并重原则；
投资与收益对等原则。

11、填空题  换算方法分为（）和（）。

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本题答案：年费法；现值法
本题解析：试题答案年费法；现值法

12、单项选择题  下列关于企业视觉系统（VIS）的描述，正确的是（）。

A.包括教育培训、礼仪、服饰和公共关系等内容
B.其基本要素包括经营理念、发展战略和企业精神等
C.导入VIS的目的是使企业员工、消费者和社会对企业产生一致的认同感
D.由CIS、MIS和BIS三个层面组成

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、填空题  客户满意度=修车后的实际体验值/（）。

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本题答案：修车前的期望值
本题解析：试题答案修车前的期望值

14、问答题  简述汽车维修企业员工培训的内容和方法。

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本题答案：内容：上岗前培训、思想素质教育、潜能培训、技术业务素质
本题解析：试题答案内容：上岗前培训、思想素质教育、潜能培训、技术业务素质培训。
方法：学徒培训、讲授培训、角色扮演法培训、案例研究培训、网络培训，视听培训，进修等。

15、填空题  汽车维修价格的基本构成要素为（），（）、国家税金和行业费用，企业利润。

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本题答案：维修成本；流通费用
本题解析：试题答案维修成本；流通费用

16、问答题  简述正强化。

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本题答案：是指鼓励、奖励那些符合企业目标的行动，以使这些行动得到
本题解析：试题答案是指鼓励、奖励那些符合企业目标的行动，以使这些行动得到进一步强化，从而利于个人目标和企业目标的实现。

17、问答题  什么是汽车大修？

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本题答案：新车或经过大修后的车辆，在行驶一定里程（或时间），经过
本题解析：试题答案新车或经过大修后的车辆，在行驶一定里程（或时间），经过检测诊断和技术鉴定，用修理或更换车辆任何零部件的方法，恢复车辆的完好技术状态，完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。

18、填空题  检测参数标准一般由工作过程参数、（）、（）三部分组成。

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本题答案：伴随过程参数、几何尺寸参数
本题解析：试题答案伴随过程参数、几何尺寸参数

19、填空题  （）是企业形象的基础，（）是企业形象的指标。灵魂是（）。

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本题答案：知名度；美誉度；定位
本题解析：试题答案知名度；美誉度；定位

20、填空题  费用换算法可分为（）和（）两种。

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本题答案：年费法；现值法
本题解析：试题答案年费法；现值法

21、问答题  试述汽车维修企业的经验理念，应该树立哪些经验理念？

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本题答案：企业经营理念是指体现汽车维修企业在一定时期、一定经营范
本题解析：试题答案企业经营理念是指体现汽车维修企业在一定时期、一定经营范围和一定市场环境条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。
树立良好的企业形象、努力拓展业务范围、实行为客户全过程全项目服务、苦练内功，确保维修质量、降低维修成本，让利客户、开展公正公平公开的正当竞争、切忌弄虚作假，贪一时利益，做“一锤子买卖”。

22、填空题  当检测设备显示值偏离实际值较多时，应首先检查（）是否正常。

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本题答案：传感器工作
本题解析：试题答案传感器工作

23、填空题  企业管理职能是由（）所决定的。

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本题答案：社会生产力的发展水平
本题解析：试题答案社会生产力的发展水平

24、名词解释  代支外协加工费

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本题答案：是指由于企业委托外企业外协加工时，已预先代为支付了的加
本题解析：试题答案是指由于企业委托外企业外协加工时，已预先代为支付了的加工费，再向客户收回该部分的费用。

25、名词解释  维修作业进度控制

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本题答案：是指在维修作业执行过程，对有关配件加工的数量和维修作业
本题解析：试题答案是指在维修作业执行 过程，对有关配件加工的数量和维修作业进度进行的操纵。

26、填空题  企业：是指具有法人资格，以（）为目的，实行（）、（）、（），从事商品生产、流通和服务活动的独立经济核算组织。

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本题答案：盈利；自主经营；自负盈亏；独立核算
本题解析：试题答案盈利；自主经营；自负盈亏；独立核算

27、填空题  市场细分的条件有差异性、（），（）与实效性。

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本题答案：市场渗透；市场开拓
本题解析：试题答案市场渗透；市场开拓

28、判断题  担任汽车维修业务接待员必须具备大专以上文化程度。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

29、名词解释  应收款项

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本题答案：是指企业因销售产品、物资，提供劳务、服务等事项，应向对
本题解析：试题答案是指企业因销售产品、物资，提供劳务、服务等事项，应向对方收取的款项。

30、问答题  企业管理创新的过程是什么？

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本题答案：创意立项阶段、论证筛选阶段、实施验证阶段。
本题解析：试题答案创意立项阶段、论证筛选阶段、实施验证阶段。

31、单项选择题  汽车空调检测属于（）。

A.汽车专业维修
B.汽车养护
C.汽车护理
D.汽车装饰

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

32、填空题  目前我国通常采用车辆修理工艺流程有（）和（）修理两种方法。

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本题答案：就车修理；总成互换
本题解析：试题答案就车修理；总成互换

33、填空题  中外合资的二类汽车维修企业除应具备（）特定的条件外，还必须具备（）的各项条件。

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本题答案：合资维修企业；国家标准规定
本题解析：试题答案合资维修企业；国家标准规定

34、填空题  汽车维修质量检验方法有（）和（）两种。

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本题答案：人工检视诊断法；仪器设备检测诊断法
本题解析：试题答案人工检视诊断法；仪器设备检测诊断法

35、名词解释  工艺纪律

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本题答案：是指为了达到规定工艺规范和质量验收标准而必须遵守的制度
本题解析：试题答案是指为了达到规定工艺规范和质量验收标准而必须遵守的制度和纪律。

36、判断题  现代企业管理制度就是指企业中所制定的各项规章制度。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

37、问答题  试述汽车维修企业如何妥善处理客户投诉。

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本题答案：客户投诉的目的无非想受到企业的重视，希望企业立即改进，
本题解析：试题答案客户投诉的目的无非想受到企业的重视，希望企业立即改进，获得相应的补偿或重新把车修好。当其要求得到满足，或犯错人受到惩罚，或澄清了问题，或客户无责任时，大多会表示满足。
客户投诉的处理：
①稳定客户的情绪想客户表达出愿意解决问题、服务到底的意愿。体谅客户的心情。向客户表示承担责任。
②倾听、检查客户投诉不厌其烦地
详细倾听客户投诉，做好记录。
③处理客户投诉对客户不合理要求，要有原则、有依据、有礼貌地以事实根据婉转拒接，或承诺今后给予老客户适当优惠的待遇，竭力使客户心服，起码也要使其口头不服而心服，知难而退，平息风波。对客户合理的要求，一定要设身处地地为客户着想，达成双方都能接受的方案，立即行动，及时妥当处理，不留后遗症。
④评估投诉事项的责任，重大投诉应及时上报，必要时由主管经理亲自处理。
⑤投诉处理结束，不论责任如何，都应热情送客出门，表示歉意。投诉跟踪随访采用电话或信函跟踪随访投诉客户，追求对处理的结果是否满意，若不满意则应退回到适当步骤，重新处理。最后将投诉记入档案。

38、填空题  投资分（）投资；（）投资；（）投资；（）投资。

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本题答案：短期；长期；内部；外部
本题解析：试题答案短期；长期；内部；外部

39、问答题  试述汽车目标市场的定位、意义和步骤。

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本题答案：市场定位：是指确立维修企业及其维修业务（服务）在目标市
本题解析：试题答案市场定位：是指确立维修企业及其维修业务（服务）在目标市场上的位臵。也即企业及其维修业务（服务）在客户心目中的形象。
汽车目标市场定位意义：
①维修市场定位是企业制定市场经营组合策略的基础。
②定位利于树立企业及其汽车维修的市场特色，使其在客户心目中树立一个与众不同的独特形象，形成鲜明的个性。
③定位利于企业制定竞争策略，取得更大的主动权。
步骤：明确潜在的竞争优势、选择相对竞争优势、显示竞争优势。

40、名词解释  企业管理模式

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本题答案：是指在汽车维修企业管理实践中，管理者根据企业价值观，组
本题解析：试题答案是指在汽车维修企业管理实践中，管理者根据企业价值观，组织指挥，激励和控制员工的方式，以及企业管理系统化指导与控制方法的综合或者管理者领导风格的企业激励制间的有机结合形态。

41、名词解释  4S模式

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本题答案：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈为一体的销售模
本题解析：试题答案整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈为一体的销售模式。

42、问答题  市场调研步骤是什么？

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本题答案：确定调查计划、实地调查、编撰调查报告。
本题解析：试题答案确定调查计划、实地调查、编撰调查报告。

43、填空题  仲裁实行（）的制度。

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本题答案：一裁终局
本题解析：试题答案一裁终局

44、填空题  汽车维修材料费用一般分为（）、（）和（）三种。

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本题答案：配件费用；材料费用；油料费用
本题解析：试题答案配件费用；材料费用；油料费用

45、单项选择题  以下哪项不属于试验、测试与诊断设备。（）

A.发动机综合检测仪
B.内径百分表
C.废气分析仪
D.气缸漏气量检测仪

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

46、问答题  预约的分类是什么？

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本题答案：主动预约和被动预约。
被动预约是服务站主动以
本题解析：试题答案主动预约和被动预约。
被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标；
主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。服务站应鼓励用户预约服务，告之用户预约的好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提高维修效率。

47、单项选择题  制定汽车最佳检测周期应考虑的因素不包括（）。

A.汽车技术状况
B.汽车使用条件
C.经济性
D.安全性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

48、填空题  企业管理的二重性是由（）的二重性决定的。任何企业的生产过程都是（）和（）的统一体，它一方面是（）的再生产过程，另一方面又是（）的再生产过程。前者决定了企业管理的（），后者决定企业管理的（）。

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本题答案：生产过程；生产力；生产关系；物资资料；生产关系；自然属性；社
本题解析：试题答案生产过程；生产力；生产关系；物资资料；生产关系；自然属性；社会属性

49、填空题  （）和（）是我国汽车维护的基本原则。

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本题答案：预防为主；强制维护
本题解析：试题答案预防为主；强制维护

50、问答题  请写出汽车一级维护作业的具体内容？

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本题答案：汽车一级维护 的内容如下。
一 91eXaM.org级维护作业项目除
本题解析：试题答案汽车一级维护的内容如下。
一级维护作业项目除了汽车日常维护的作业项目外，还增加了以下内容：按汽车润滑作业要求润滑全车各润滑点；
检查及紧固全车外部的个联结螺栓；
清洗“三滤”；
检查发动机、传动系、信号系的工作情况；
检查制动系、转向系等操作机构的工作情况；
检查钢板弹簧、传动带及各附件装置；
清洗及调整油路、电路，排除汽车运行故障。

51、填空题  汽车维修合同如发生纠纷采取仲裁的，仲裁费用原则上由（）承担。

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本题答案：胜诉方
本题解析：试题答案胜诉方

52、问答题  市场预测的方法是什么？

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本题答案：定性预测法（主观概率法、专家调查法、综合意见法）、定量
本题解析：试题答案定性预测法（主观概率法、专家调查法、综合意见法）、定量预测法（单纯移动平均法、作图法）。

53、名词解释  宽带薪酬制

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本题答案：是指将薪酬划分为若干区段，以员工的表现和业绩决定其区段
本题解析：试题答案是指将薪酬划分为若干区段，以员工的表现和业绩决定其区段的一种弹性薪酬制度。

54、单项选择题  一级维护周期一般为（）Km。

A.1500～2000
B.2000～2500
C.2500～3000
D.3000～3500

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

55、问答题  JIT寻求达到的目标是什么？

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本题答案：零废品、零库存、准备时间最短化（零准备时间）、提前期最
本题解析：试题答案零废品、零库存、准备时间最短化（零准备时间）、提前期最短、减 少零件搬运。

56、名词解释  直营连锁

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本题答案：各连锁企业的维修工场均由全资或控股开设，并在总部直接领
本题解析：试题答案各连锁企业的维修工场均由全资或控股开设，并在总部直接领导下，对各维修工场的商流、物流、技术流、信息流等实施集中统一管理、合理布局，统一经营，充分发挥规模效应。

57、问来源:91考试网答题  试述汽车维修市场的细分的定义、意义和步骤。

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本题答案：汽车维修市场细分：
是指通过市场调研，维修企
本题解析：试题答案汽车维修市场细分：
是指通过市场调研，维修企业按照车主明显的不同特征，把车主细分成若干部分的分类行为和过程。
市场细分作用：
①利于发现市场机会。
②利于增强企业竞争力。
③利于扬长避短，发挥优势。
市场细分步骤：麦卡锡七步法。
1.以需求确定汽车维修市场范围。
2.估计潜在客户的基本要求。
3.分析潜在客户端不同要求。
4.剔除潜在客户的共同需求。
5.给不同的细分市场暂时定名。
6.在深入考察细分的维修市场的科学性、合理性和可行性。
7.估算不同类型、规模、层次的细分市场的规模和获利水平。

58、填空题  设计能力：是指对汽车维修企业各类视觉，（），（），（），（）。

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本题答案：行为；理念的分析；创造；构想能力
本题解析：试题答案行为；理念的分析；创造；构想能力

59、填空题  维修作业进度的控制指（）进度的控制，（）进度的控制（）进度的控制。

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本题答案：投入；产出；工序
本题解析：试题答案投入；产出；工序

60、问答题  简述安排用户休息或送走用户。

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本题答案：1）用户需要等待时，送用户到休息室
2）如果
本题解析：试题答案1 ）用户需要等待时，送用户到休息室
2）如果用户不等待，确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车，热情礼貌地送走用户
3）如用户要求提供服务代用车，则与用户办理服务代用车手续
4）用户在休息室里休息时，介绍功能
5）向用户介绍公司推出的新车型及吉利近况
6）介绍正在和将要举行的服务活动
7）介绍VIP卡优惠政策

61、填空题  汽车维修企业经营管理把（）作为企业的管理指导思想。

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本题答案：维修观念
本题解析：试题答案维修观念

62、填空题  顾客满意是关于（）、（）与服务三个因素的函数。

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本题答案：品质；价值
本题解析：试题答案品质；价值

63、问答题  简述汽车维修合同变更、解除的条件？

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本题答案：1、双方的条件：
必须双方当事人协商同意，必
本题解析：试题答案1、双方的条件：
必须双方当事人协商同意，必须不因此损害国家或集体利益，或影响国家指令性计划的执行。
2、单方的条件：
发生不可抗拒力产生的不良作用；
企业关闭、停业、转产、破产；
双方严重违约。

64、填空题  汽车维修市场预测遵循惯性原则，（），相关原则三大原则。

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本题答案：类推原则
本题解析：试题答案类推原则

65、问答题  预约的基本要求是什么？

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本题答案：1）接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，了解基
本题解析：试题答案1）接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，了解基本维修常识，熟悉维修流程及各个节人员；
2）预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况；
3）礼貌热情的问候用户，了解、解答、记录用户关心的问题；
4）服务站电话铃声设置成彩铃；
5）及时从维修档案中调取用户资料，了解用户最近维修记录；
6）与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后：接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍，以再次确认用户的预约要求，防止工作安排出现差错；
7）审查维修的接待能力，为用户尽量 准确的预估维修费用及交车时间；
8）根据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超过估算费用的30%，并介绍最近活动优惠措施；
9）为用户来访做准备，五星、四星服务站必须设立《预约用户管理看板》；
10）对准时赴约、讲信用的用户实施奖励，由服务站提供小礼品。

66、填空题  企业承担车辆救援维修业务时，还应配备（）或（）和（）等。

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本题答案：牵引车辆；救援工程车；通信工具
本题解析：试题答案牵引车辆；救援工程车；通信工具

67、问答题  人力资源规划目的是什么？

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本题答案：使维修企业在适当的时间、适当的岗位获得适当的人员，使人
本题解析：试题答案使维修企业在适当的时间、适当的岗位获得适当的人员，使人力资源得以有效配置。

68、名词解释  特许连锁经营

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本题答案：特许人将自身的商标、商号、业务（服务）、专利和技术，以
本题解析：试题答案特许人将自身的商标、商号、业务（服务）、专利和技术，以及经营承包模式等，通过经营合同形式，特别允许加盟的被许人按规定的统一形象、统一管理、统一经营模式开展经营活动，被许人向特许人支付一定的相应费用。

69、名词解释  质量经济分析

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本题答案：是指通过对维修车辆的质量，成本，利润质量的关系分析，研
本题解析：试题答案是指通过对维修车辆的质量，成本，利润质量的关系分析，研究在不同的经营条件下，用尽可能少的劳动消耗，满足客户修车的需要，以获得尽可能多的收益的经济活动及其过程。

70、名词解释  看板管理

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本题答案：是一种作业现场物流控制系统，是通过看板的传递或运动来控
本题解析：试题答案是一种作业现场物流控制系统，是通过看板的传递或运动来控制物流的一种方法。

71、填空题  企业人力资源规划应与企业发展规模、（）相匹配。

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本题答案：经营规模
本题解析：试题答案经营规模

72、名词解释  超越核定类别的维修

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本题答案：由于汽车维修企业按行业管理分，被分成了多个级别，每个企
本题解析：试题答案由于汽车维修企业按行业管理分，被分成了多个级别，每个企业都有自己的级别，如果一个企业从事越级修理就称之为超越核定类别的维修。

73、名词解释  QC小组

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本题答案：质量管理小组亦称QC小组，是以保证和提高维修质量、工作
本题解析：试题答案质量管理小组亦称QC小组，是以保证和提高维修质量、工作质量及服务质量为目的，围绕生产和工作现场存在的问题，由班组或科室人员资源组织、主动开展质量管理活动的小组。企业领导应支持QC小组进行活动，为企业的质量管理做出贡献。

74、填空题  汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和（）、（）。

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本题答案：业务素质、思想素质
本题解析：试题答案业务素质、思想素质

75、名词解释  柔性化

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本题答案：是指不上一成不变、僵硬的理论推演，而是刻意创新，富有弹
本题解析：试题答案是指不上一成不变、僵硬的理论推演，而是刻意创新，富有弹性，充满情景策划的气氛。

76、问答题  职业经理人应具备的知识有哪些？

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本题答案：与汽车维修相匹配的文化知识、管理理论知识、汽车专业技术
本题解析：试题答案与汽车维修相匹配的文化知识、管理理论知识、汽车专业技术知识、政策法规知识、企业财务统计审计知识。

77、填空题  人的动力构成因素由（），（），（），（）。

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本题答案：物质动力；精神动力；信息动力；工作动力
本题解析：试题答案物质动力；精神动力；信息动力；工作动力

78、问答题  试述汽车维修市场调研的意义、要求、程序。

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本题答案：意义：
一、对宏观经济的意义：
①
本题解析：试题答案意义：
一、对宏观经济的意义：
①有助于了解汽车维修业的产能、消费、布局、结构，实现宏观调控。
②有助于国民经济中汽车维修业发展计划的制订。
③有助于用经济杠杆影响汽车维修市场，平衡供求关系。充分利用、合理配臵社会资源.。
二、对微观经济的意义：
①有利于企业了解汽车维修市场的现状和趋势。
②有利于企业科学决策，搞好维修企业经营活动决策。
③有利于不断改善经营管理，掌握先机，提高效益。
④有利于有的放矢地促进汽车维修的经营，获取更大利润。
要求：
①调查前要有计划、设想、目标和提纲。
②调查人员要熟悉市场，有一定经验。
③调查要尊重真实、客观、可靠。
④调查要系统、完整。
⑤调查要精确、有效。
⑥调查要有记录、资料。
程序：
确定调查计划—实地调查—编撰调查报考

79、填空题  汽车维修行业必然具备（）和（）的双重特点。

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本题答案：车辆本身的技术服务；广义车主服务
本题解析：试题答案车辆本身的技术服务；广义车主服务

80、填空题  （）是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要。

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本题答案：交车
本题解析：试题答案交车

81、问答题  市场细分的作用是什么？

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本题答案：利于发现市场机会；利于增强企业竞争力；利于扬长避短，发
本题解析：试题答案利于发现市场机会；利于增强企业竞争力；利于扬长避短，发挥优势；利于开拓新市场，扩大市场占有率。

82、问答题  简述汽车维修企业文化的塑造途径。

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本题答案：1）选择价值标准
2）强化员工认同
本题解析：试题答案1）选择价值标准
2）强化员工认同
3）精练定格、巩固落实
4）调整充实、丰富发展

83、问答题  简述汽车维修企业分类。

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本题答案：汽车整车维修企业、汽车专项维修业户、汽车快修部划分为三
本题解析：试题答案汽车整车维修企业、汽车专项维修业户、汽车快修部划分为三类汽车维修企业。

84、问答题  简述维护修理时的规范与专业。

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本题答案：1）跟踪维修进度，做好过程监控措施。
2）及
本题解析：试题答案1）跟踪维修进度，做好过程监控措施。
2）及时与维修顾问沟通车辆维修进度情况。
3）服务接待过程中所确定的服务项目，以《任务委托书》形式交给车间经理或调度员安排车辆维修工作。
4）确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间。
5）以下工作应该按顺序予以优先安排：
与产品活动有关的工作
返修工作
预约回厂服务工作
质量保修工作
6）掌握相关维修班组及个人的技术水平
7）了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工
8）追加维修项目或延长维修时间的处理
所有操作项目都需要维修人员在维护修理的过程中需要有相当高的专业性和严格按照维修手册的规范来操作。
当一辆需要及时修理出现多处重大故障的车辆，一位技术人员很可能会遇到难题。此时需要集中全厂技术精英们组成临时诊断小组。对有可能导致汽车发生故障的原因进行详细的讨论，分析和研究。再遇到类似情况也都要用这种方法来处理。而且要把此类事故存档以防下次再遇此类故障时可以更加快捷的解决问题。

85、问答题  物资库房保管的管理方法是什么？

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本题答案：分类管理法、六号定位法、挂牌建卡法、五五摆放法、ABC
本题解析：试题答案分类管理法、六号定位法、挂牌建卡法、五五摆放法、ABC管理法。

86、填空题  汽车维修企业应落实“三定”责任制度，即对设备实行（）、（）及（）的“三定”责任制度。

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本题答案：定机；定人；定岗
本题解析：试题答案定机；定人；定岗

87、填空题  市场竞争的实质是（）的竞争，是（）的竞争，是（）的竞争。

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本题答案：科学技术水平；经营管理水平；人才
本题解析：试题答案科学技术水平；经营管理水平；人才

88、问答题  简述车辆维修工作注意事项。

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本题答案：1）跟踪维修进度，做好过程监控措施。
2）及
本题解析：试题答案1）跟踪维修进度，做好过程监控措施。
2）及时与维修顾问沟通车辆维修进度情况。
3）服务接待过程中所确定的服务项目，以《任务委托书》形式交给车间经理或调度员安排车辆维修工作。
4）确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间。
5）以下工作应该按顺序予以优先安排：与产品活动有关的工作（如康伟汽车修理有限公司统一组织的特别服务活动、专项服务活动等）。
返修工作
预约回厂服务工作
质量保修工作
6）掌握相关维修班组及个人的技术水平。
7）了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。
8）追加维修项目或延长维修时间的处理。

89、问答题  现代汽车维修企业管理模式的特点有哪些？

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本题答案：1.现代汽车和科技的新发展引发了维修企业管理模式的革命
本题解析：试题答案1.现代汽车和科技的新发展引发了维修企业管理模式的革命
2.现代汽车维修企业的管理呈现出融结构化管理，知识化管理，网络化管理，服务化管理，信息化管理，国际化管理，电子化管理，生态化管理等于一体的全新管理模式。

90、名词解释  推动式作业管理

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本题答案：是根据生产计划的要求，确定每个部件的投入产出计划，按计
本题解析：试题答案是根据生产计划的要求，确定每个部件的投入产出计划，按计划发出生产和订货指令。

91、判断题  一般企业选择理想标准成本进行控制比较适宜。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

92、名词解释  企业经营方针

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本题答案：是指汽车维修企业维修经营管理活动中的行动纲领。
本题解析：试题答案是指汽车维修企业维修经营管理活动中的行动纲领。

93、问答题  企业形象战略的核心是什么？

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本题答案：是在社会公众树立独特的企业形象。
良好的企业
本题解析：试题答案是在社会公众树立独特的企业形象。
良好的企业形象就是同步的知名度和美誉度。

94、问答题  简述代支外协加工费。

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本题答案：是指由于企业委托外企业外协加工时，已预先代为支付了的加
本题解析：试题答案是指由于企业委托外企业外协加工时，已预先代为支付了的加工费，再向客户收回该部分的费用，且允许加收4％的管理费。

95、填空题  汽车维修企业管理创新的形式类别包括（）、（）和（）。

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本题答案：独创式；组合再生式；借鉴发展式
本题解析：试题答案独创式；组合再生式；借鉴发展式

96、名词解释  待修外协加工费

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本题答案：是指由于企业委托外企业外协加工时，已预先代为支付了的加
本题解析：试题答案是指由于企业委托外企业外协加工时，已预先代为支付了的加工费（如磨曲轴费），再向客户收回该部分的费用。且允许加收4%的管理费。

97、填空题  维修设备操作者应做到“三好”，即（）、（）、（）；“四会”，即（），（），（），（）。

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本题答案：管好；用好；修好；会使用；会保养；会检查；会排故
本题解析：试题答案管好；用好；修好；会使用；会保养；会检查；会排故

98、判断题  没有抱怨的顾客，表明顾客对企业的服务很满意。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

99、问答题  汽车维修经营的价格策略是什么？

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本题答案：心理定价策略；
新维修项目定价策略（撇油定价
本题解析：试题答案心理定价策略；
新维修项目定价策略（撇油定价策略、渗透定位策略、满意定价策略）；
折扣与回扣定价策略（数量、现金、交易、季节、促销折扣）。

100、问答题  汽车车身专项维修业户应具备哪些主要的设备？

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本题答案：1.电焊及其保护焊
2.气焊
3.
本题解析：试题答案1.电焊及其保护焊
2.气焊
3.压力机
4.汽车外部清洁设备
5.发动机试验设备
6.打磨抛光设备
7.除尘除垢设备
8.型材切割机
9.车身整形设备
10.车身校正设备
11.车架校正设备
12.车身尺寸测量设备
13.喷烤漆房及设备
14.调漆设备