1、单项选择题  下列关于关系营销的说法错误的是（）。

A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、名词解释  服务名牌

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本题答案：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，
本题解析：试题答案是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购买”。服务名牌，按知名度所指的市场范围或层次分，有世界名牌、国际名牌、国内名牌和地区名牌。

3、单项选择题  下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）

A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、问答题  如何实施顾客服务方案？

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本题答案：1、招聘员工
2、培训员工
3、教
本题解析：试题答案1、招聘员工
2、培训员工
3、教育顾客
4、教育所有员工
5、效率第一，优雅第二
6、标准化的反馈系统
7、制定合理的价格
8、利用中介机构
9、激励
10、定期评价
11、鼓励先进
12、修正错误

5、单项选择题  当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、问答题  简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。

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本题答案：首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利
本题解析：试题答案首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利益；
其次，消费者所诉求的的利益可能因使用服务的经验好坏，新的期望，服务使用或消费时所发生的变化而随时改变；
最后，服务业营销管理者在寻求以服务利益为重，消费者为主的措施方式以及在各种措施应偏重何者等等方面，出现一些实务衡量上的问题；
所以，消费者利益观念的界定对于所有服务产品的设计和递送决策至关重要。

7、名词解释  品质差异性

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本题答案：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。
本题解析：试题答案是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。

8、单项选择题  顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  技能在整个服务营销中的作用包括（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌 
B、商品代码 
C、商标 
D、服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  服务人员应当对客户采取什么样的态度（）

A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）

A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、问答题  服务机构向一线人员授权有何好处？

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本题答案：一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线
本题解析：试题答案一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；可以使一线人员获得尊重方面的满足，这是一种激励；对一线人员的激励可以转变他们对顾客的尊重和责任感；可以增强一线人员参与服务改进或创新的积极性；在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的积极性。

14、填空题  服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。

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本题答案：可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性
本题解析：试题答案可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性

15、单项选择题  下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  （）是区分顾客群最常用的依据.

A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  开放服务组合战略最主要影响因素是（）

A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。

A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

20、名词解释  服务原则

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本题答案：服务原则是指一家服务企业在其内外服务工作中恪守的准则或
本题解析：试题答案服务原则是指一家服务企业在其内外服务工作中恪守的准则或坚持的道理

21、多项选择题  服务的规范化营销框架有哪些子维度（）

A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  服务的水准线应该是（）

A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  服务业按其过程形态可分为（）

A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  角色营销的一个关键是（）

A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  服务的直接目的是（）。

A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

28、名词解释  服务期望

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本题答案：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
本题解析：试题答案是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

29、问答题  什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？

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本题答案：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替
本题解析：试题答案服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；

30、单项选择题  用广告进行信息沟通中不需要（）

A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

31、问答题  什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？

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本题答案：关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他
本题解析：试题答案关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
关系营销的策略有三种：
（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。
（2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。
（3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。

32、单项选择题  内部营销的主要作用是（）

A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

33、名词解释  地点可调化营销

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本题答案：地点可调化营销，是指服务企业通过服务地点的调节来满足服
本题解析：试题答案地点可调化营销，是指服务企业通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。

34、多项选择题  专业化营销的作用（）

A.促进服务规范化营销
B.增强服务质量的保证性
C.促进内部营销
D.促进专业信息咨询
E.促进服务品牌的创立

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

35、名词解释  完全创新产品

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本题答案：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选
本题解析：试题答案即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

36、单项选择题  为顾客服务的最基本动力是（）。

A.以“客户为中心”的企业服务经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

37、名词解释  服务的表层有形提示物

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本题答案：是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常
本题解析：试题答案是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知服务质量。

38、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

39、问答题  时间可调化营销的作用？

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本题答案：（1）接近目标市场；
（2）扑捉和利用营销机
本题解析：试题答案（1）接近目标市场；
（2）扑捉和利用营销机会；
（3）促进服务创新；
（4）促进个性化营销；
（5）促进特色营销。

40、问答题  简要说明市场定位的层次。

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本题答案：1、行业企业——即把整个服务行
本题解析：试题答案1、行业企业——即把整个服务行业当做一整个进行定位
2、企业（机构）定位——把机构、组织作为一个整体进行定位
3、产品组合定位——把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位4、个别产品和服务定位——即定位于某种特定产品和服务

41、单项选择题  以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。

A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

42、多项选择题  服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）

A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

43、填空题  服务渠道，又称（），或称（）。

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本题答案：服务中间商；服务分销商
本题解析：试题答案服务中间商；服务分销商

44、多项选择题  服务营销中的产品策略包括（）。

A、领域
B、质量
C、水准
D、品牌名称
E、服务项目
F、保证
G、售后服务

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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析

45、问答题  简述 关系营销与一般交易营销的区别。

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本题答案： www.91exAm.org关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他
本题解析：试题答案关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
关系营销与一般交易营销的区别：

46、多项选择题  服务网点拓展的经济模式主要有（）

A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

47、多项选择题  下列属于服务环境营销要素的有（）。

A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确

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本题来源:91考试网 91EXAm.org答案：A
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

50、多项选择题  服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。

A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。

A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

52、多项选择题  个性化营销的作用包括（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

53、多项选择题  服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）

A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  影响购买决策的关键是（）。

A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）

A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

56、名词解释  重要性属性

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本题答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
本题解析：试题答案是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

57、名词解释  风险承担论

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本题答案：是指消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因
本题解析：试题答案是指消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。

58、单项选择题  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

59、多项选择题  服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。

A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

60、名词解释  聚集性战略

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本题答案：聚集性战略，是指多家同行业的服务企业将网点向同一地点拓
本题解析：试题答案聚集性战略，是指多家同行业的服务企业将网点向同一地点拓展，形成同行业网点聚集的格局。

61、单项选择题  市场细分因素中按地理因素细分的是（）

A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）

A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  在服务业中，（）的可分化是最明显的。

A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

65、名词解释  服务中间商

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本题答案：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中
本题解析：试题答案又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。

66、单项选择题  在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

67、问答题  何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？

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本题答案：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通
本题解析：试题答案服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：
1、服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；
2、服务承诺可以降低顾客认知风险；
3、服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；
4、服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。

68、单项选择题  服务流程再造的根本动力是（）。

A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

69、名词解释  服务自助营销

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本题答案：是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让部
本题解析：试题答案是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让部分服务由顾客自行完成，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度上的分离。

70、多项选择题  外部营销包括（）

A、服务准备
B、服务定价
C、服务促销
D、服务分销
E、服务满意

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

71、单项选择题  王燕想要提高最恰当 的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

72、填空题  创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.

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本题答案：产品线扩展
本题解析：试题答案产品线扩展

73、名词解释  服务的环境营销

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本题答案：是指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务
本题解析：试题答案是指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务环境。服务环境包括服务地点、建筑、场地、设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛等有形提示物。

74、单项选择题  营销沟通的第一层目的是（）。

A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

75、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

76、填空题  在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。

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本题答案：五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩
本题解析：试题答案五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩

77、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  平行细分的条件（）

A、传统细分法 
B、交叉细分法 
C、单指标细分法 
D、立体细分法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、多项选择题  按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

80、问答题  简要说明服务品牌的市场效应。

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本题答案：1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销
本题解析：试题答案1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加，市场覆盖面扩大，市场占 有率提高，最终使品牌的地位更稳固，即品牌的磁场效应。
2、扩散效应，人们对该品牌原有的信任和好感会逐步扩大到新的服务和产品上，即品牌的扩散效应或放大效应。
3、聚合效应，在行业竞争中失败的中小企业也会逐步依附于名牌企业，企业就会成长为企业集团，即品牌的聚会效应或产业聚合效应。

81、名词解释  特许服务商

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本题答案：也称特许经营商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务
本题解析：试题答案也称特许经营商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务商。提供或转让服务特许权的服务机构称特许方，接受服务特许权的特许服务商称接受方，或者加盟者。服务特许权的种类主要有服务品牌使用权和服务模式使用权。

82、多项选择题  根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。

A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

83、多项选择题  以下属于服务理念种类的是（）

A、服务宗旨
B、服务使命
C、服务目标
D、服务原则
E、服务精神

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

84、问答题  什么是服务的个性化营销，它分为几类？

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本题答案：服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供
本题解析：试题答案服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。个性化服务可分为两类：被动性个性化服务和主动性个性化服务。
被动性个性化服务是指由顾客提出的个性化服务。其主要特点是随机性和非常规性。
主动性个性化服务是指服务企业在了解顾客个性化需求的基础上有计划和有准备地提供的服务。

85、单项选择题  深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）

A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

86、多项选择题  利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。

A.避强定位
B.迎头定位
C.重新定位
D.逆向定位

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  服务导向的员工最重要的工作目标是（）。

A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

89、名词解释  改进型服务创新

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本题答案：是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、
本题解析：试题答案是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。

90、单项选择题  内部营销是一项管理战略，其核心是（）。

A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  二级关系营销强调（）。

A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B.个性化服务和把顾客变成关系顾客
C.通过结构性联系来巩固关系
D.处理公共关系

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

92、名词解释  服务政策

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本题答案：服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资
本题解析：试题答案服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。

93、单项选择题  服务营销组织变化的主要原因是（）。

A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展

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本题答案：B
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94、单项选择题  不属于产品三度的是（）

A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度

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本题答案：D
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95、问答题  关系营销的目标是什么？

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本题答案：关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系发展企
本题解析：试题答案关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。

96、问答题  延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？

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本题答案：延伸性服务创新是指在所有服务的延伸领域（或相关领域）开
本题解析：试题答案延伸性服务创新是指在所有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。拓展性服务创新是指在原有服务种类（或服务线）里开发新品种。它们的相同点在于都是本机构原有服务的拓展，不同点在于延伸性服务创新是向不同的服务类型拓展，拓展性服务创新是在同一服务种类内部向不同品种拓展。

97、问答题  简要回答物质环境的类型。

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本题答案：1、周围因素是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费
本题解析：试题答案1、周围因素是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。
2、设计因素是刺激消费者视觉的环境因素，被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
3、社会因素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。

98、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确

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本题答案：B
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99、多项选择题  企业识别包括（）

A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别

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本题答案：B, C, E
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100、多项选择题  理念设计的原则有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性

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本题答案：A, B, C, D, E
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