1、填空题  固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。

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本题答案：同一营业区
本题解析：试题答案同一营业区

2、填空题  年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。

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本题答案：工作导向
本题解析：试题答案工作导向

3、多项选择题  宽带业务服务指标中，错误的是（）

A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）

A.保持平静的语气
B.问一些开放式问题
C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
D.安抚客户情绪
E.针锋相对，恶意还击

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

5、填空题  营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。

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本题答案：为何不买
本题解析：试题答案为何不买

6、填空题&nb sp; 账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。

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本题答案：自然月
本题解析：试题答案自然月

7、填空题  在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。

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本题答案：*53#
本题解析：试题答案*53#

8、单项选择题  中国大陆地区国家代码是：（）

A.86
B.852
C.853
D.886

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

9、填空题  可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。

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本题答案：宽带接入（ADSL/PONLAN）
本题解析：试题答案宽带接入（ADSL/PONLAN）

10、单项选择题  在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务是：（）

A.用户中继线
B.虚拟用户交换机（Centrex）
C.虚拟专用网络（VPN）
D.用户交换机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、填空题  移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。

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本题答案：5个
本题解析：试题答案5个

12、单项选择题  消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）

A.注意商品
B.引起兴趣
C.产生欲望
D.决定购买

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  稽核人员每天的主要工作是（）

A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  营业系统的组成模块有（）

A.帐务模块
B.查询模块
C.收款模块
D.营帐模块
E.综合模块

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

15、填空题  营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、（） 等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，（），填报盘点表，保证账实相符。

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本题答案 ：积分兑换礼品；定期盘点
本题解析：试题答案积分兑换礼品；定期盘点

16、多项选择题  当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）

A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）

A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

18、填空题  营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。

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本题答案：敞开
本题解析：试题答案敞开

19、问答题  销售代表要具备的十种心态是什么？

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本题答案：⑴积极的心态；⑵主动的心态；⑶空杯的心态；⑷双赢的心态
本题解析：试题答案⑴积极的心态；⑵主动的心态；⑶空杯的心态；⑷双赢的心态；⑸包容的心态；⑹自信的心态；⑺行动的心态；⑻给予的心态；⑼学习的心态；⑽老板的心态。

20、多项选择题  办理业务时下列哪些证件是有效证件（）

A、驾驶证
B、国内居民身份证
C、台胞证或护照原件
D、学生证
E、工作证

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

21、填空题 来源：www.91exam.org 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。

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本题答案：0.69元/分钟
本题解析：试题答案0.69元/分钟

22、单项选择题  营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）

A.引导客户需求
B.表示赞同
C.让客户自由发挥
D.锁定客户需求

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

23、填空题  所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

24、多项选择题  下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）

A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉
B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途
C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上都是

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

25、填空题  处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。

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本题答案：被投（申）诉的业务
本题解析：试题答案被投（申）诉的业务

26、多项选择题  计费的职责范围包括（）

A.资费配置及验证
B.稽核营业收款
C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算
D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理
E.进行费用收取并销账

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

27、填空题  老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。

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本题答案：**01
本题解析：试题答案**01

28、填空题  营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。

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本题答案：规章制度；业务流程
本题解析：试题答案规章制度；业务流程

29、问答题  什么是销售代表态行动的心态？

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本题答案：行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。
本题解析：试题答案行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。

30、单项选择题  在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）

A.同意客户的说法，然后改变话题
B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

31、填空题  行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。

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本题答案：工业与信息化部
本题解析：试题答案工业与信息化部

32、填空题  对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。

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本题答案：问题
本题解析：试题答案问题

33、填空题  质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。

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本题答案：业务质量指标
本题解析：试题答案业务质量指标

34、多项选择题  下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）

A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差；
B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游；
C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上；
D.固定电话拨打另一地市的固定电话；
E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）

A.正确性维护 
B.适应性维护 
C.完善性维护 
D.预防性维护

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

36、填空题  电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。

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本题答案：拨入模式；拨出模式
本题解析：试题答案拨入模式；拨出模式

37、多项选择题  纸质客户资料包含有（）

A、入网登记单、受理单
B、入网服务协议
C、业务协议
D、合同
E、客户证件复印件
F、用户缴费单

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

38、多项选择题  对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）

A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
B.提供某些专业数据或专家评论。
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E.以你的口才取胜

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

39、问答题  简述财务人员职业道德内容。

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本题答案：（1）爱岗敬业：应当热爱本职工作，努力钻研业务，使自己
本题解析：试题答案（1）爱岗敬业：应当热爱本职工作，努力钻研业务，使自己的知识和技能适应所从事工作的要求。
（2）熟悉法规：应当了解基本财务知识及财经法律法规，并熟悉公司各项财务管理规定。
（3）依章从业：应当按照公司财务管理规定和工作程序进行财务稽核和商品库存管理，保证内容真实、及时、完整。
（4）实事求是：在日常工作中，应当遵守规定、实事求是、客观公正。
（5）熟悉业务：应当熟悉本公司各项业务经营及管理情况。
（6）保守秘密：应当保守本公司的商业秘密，不能私自向外界提供、泄露公司的各种数据和信息。

40、填空题  用户中继线主要分为（）和（）两种。

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本题答案：模拟中继线；数字中继线
本题解析：试题答案模拟中继线；数字中继线

41、填空题  平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。

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本题答案：等额登记
本题解析：试题答案等额登记

42、多项选择题  固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）

A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用；
B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等；
C.需要申请才能使用；
D.免收信息费；
E.收取本地通话费，按时长计费。

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

43、填空题  “400”业务，也称（）业务，是为降低“800”业务客户的费用负担而推出的一种业务。

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本题答案：主被叫分摊付费
本题解析：试题答案主被叫分摊付费

44、填空题  在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。

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本题答案：#57#
本题解析：试题答案#57#

45、判断题  隔离开关可以拉合主变压器中性点。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

46、填空题  营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。

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本题答案：当天
本题解析：试题答案当天

47、填空题  根据国家有关部委规定，全国固定电话基本月租费划分为（）个级次，各级次内又分不同资费档次，标准为每月（）元不等。

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本题答案：4；10-35
本题解析：试题答案4；10-35

48、问答题  什么是销售代表积极的心态？

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本题答案：积极的心态：我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好
本题解析：试题答案积极的心态：我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。

49、多项选择题  下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）

A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示；
B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码；
C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码；
D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码；
E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

50、填空题  FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。

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本题答案：问题
本题解析：试题答案问题

51、单项选择题  “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）

A.特性
B.优点
C.利益
D.证据

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

52、填空题  营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。

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本题答案：营业销售与服务场所
本题解析：试题答案营业销售与服务场所

53、填空题  整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。

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本题答案：工单；日戳
本题解析：试题答案工单；日戳

54、多项选择题  财务人员的职业道德包括（）

A.爱岗敬业
B.熟悉法规
C.依章从业
D.实事求是
E.熟悉业务

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

55、多项选择题  销售就是以下哪些过程？（）

A.介绍商品提供的利益
B.满足客户特定需求
C.为客户提供服务
D.你买我卖
E.让客户体验

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

56、填空题  （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。

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本题答案：企业财务管理目标
本题解析：试题答案企业财务管理目标

57、填空题  客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。

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本题答案：晕轮效应
本题解析：试题答案晕轮效应

58、多项选择题  下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）

A．营业厅商品要设有专用仓库
B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐
C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理
D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查
E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

59、多项选择题  营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）

A．营业厅门楣
B．营业时间牌
C．指示牌
D．形象墙布置
E．书报架
F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求

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本题答案：A, B, C, D, F
本题解析：暂无解析

60、问答题  什么是三方通话业务？

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本题答案：三方通话，又称多方通话，是指当客户与一方通话时，如需要
本题解析：试题答案三方通话，又称多方通话，是指当客户与一方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断对方通话的情况下拨叫第三方，实现三方共同通话或分别与两方通话的业务。

61、问答题  什么是销售代表态自信的心态？

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本题答案：自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动。我们对自
本题解析：试题答案自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动。我们对自己服务的要企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品呢？如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

62、单项选择题  “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）

A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

63、多项选择题  正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）

A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日
B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
C．电话号码冻结时限最短为60日
D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时
E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时

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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析

64、问答题  什么是固定网本地电话业务？

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本题答案：固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个长途电话编
本题解析：试题答案固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个长途电话编号区范围内提供的电话业务。

65、填空题  除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将（）及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。

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本题答案：通信工具
本题解析：试题答案通信工具

66、填空题  营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。

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本题答案：活动礼品
本题解析：试题答案活动礼品

67、问答题  什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？

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本题答案：集团电话业务指将部分客户作为一个群体（一般指企业内部）
本题解析：试题答案集团电话业务指将部分客户作为一个群体（一般指企业内部）建立起一种内部连接，用以实现其内部互相通话及其它通信需求，并在一定权限内能够同时与外部通信网络相连的固网基础语音业务。
集团电话业务包括：用户交换机、用户中继线、Centrex、VPN等业务。

68、填空题  通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。

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本题答案：主营业务收入
本题解析：试题答案主营业务收入

69、填空题  销售就是介绍商品提供的 （），以满足客户特定需求的过程。

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本题答案：利益
本题解析：试题答案利益

70、填空题  预付费和后付费的属性会影响到用户的（）。

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本题答案：停复机
本题解析：试题答案停复机

71、填空题  客户资料按存贮介质分为（）客户资料和（）客户资料两部分。

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本题答案：纸质；电子
本题解析：试题答案纸质；电子

72、填空题  当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从（）转为（），引出隐含问题已经成功。

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本题答案：隐藏需求，明显需求
本题解析：试题答案隐藏需求，明显需求

73、问答题  在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？

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本题答案：这样会引起客户的不满和反感，甚至有可能使客户拂袖而去，
本题解析：试题答案这样会引起客户的不满和反感，甚至有可能使客户拂袖而去，导致销售失败。因为有些客户挑选的手机并不适合自己的年龄和身份，如果营业员提醒他这款手机不适合他的年龄，可能会让客户不愉快，特别是对于女性客户，尤其要注意这一点。

74、填空题  班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。

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本题答案：主持人；训练主题
本题解析：试题答案主持人；训练主题

75、填空题  商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。

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本题答案：帐证相符
本题解析：试题答案帐证相符

76、问答题  消费心理的AIDA法则是什么？

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本题答案：注意商品；引起兴趣；产生欲望；决定购买。
本题解析：试题答案注意商品；引起兴趣；产生欲望；决定购买。

77、单项选择题  固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）

A.每日21：00—次日6：00
B.每日22：00—次日7：00
C.每日0：00—6：00
D.每日0：00—7：00

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  固定电话热线服务的登记方法为：（）

A.*52*热线号码#”
B.*51*热线号码#”
C.*54*热线号码#”
D.*57*热线号码#”

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）

A.提高成交客户的销售额
B.提高成交客户的销售量
C.拜访足够多的客户
D.发展足够多的客户数量

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

80、填空题  各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。

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本题答案：省
本题解析：试题答案省

81、填空题  根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。

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本题答案：0.22；0.11
本题解析：试题答案0.22；0.11

82、多项选择题  分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）

A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

83、多项选择题  联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）

A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店
B、旗舰营业厅
C、标准营业厅
D、合作营业厅

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

84、填空题  确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。

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本题答案：相吻合
本题解析：试题答案相吻合

85、单项选择题  在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）

A.0.60元/6秒
B.0.40元/6秒
C.0.20元/6秒
D.0.10元/6秒

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

86、填空题  受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑

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本题答案：专职承担
本题解析：试题答案专职承担

87、多项选择题  销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）

A.尽量让客户说话
B.多向客户打听一些问题
C.了解客户的真实需求
D.将我们的主推产品介绍给客户
E.向客户展示我们的优惠政策

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

88、多项选择题  办理固定电话（宽带）装机步骤是（）

A、核查客户地址是否具备装机资源
B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则
D、选定业务套餐
E、申请号码、建立帐户

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

89、问答题  为什么说形象就是战斗力？

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本题答案：客户对于销 售代表第一印象的形成，一般只有30秒的时间。
本题解析：试题答案客户对于销售代表第一印象的形成，一般只有30秒的时间。这个第一印象包括：受教育水平、工作能力、成熟程度、可信度、成就、个性等等。而且90%的人都坚信自己对别人的第一印象，80%的人对别人的第一印象都是正确的。一个人很难或许永远都没有机会改变别人对自己留下的第一印象。所以说形象就是战斗力。

90、填空题  如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。

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本题答案：背书
本题解析：试题答案背书

91、填空题  销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。

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本题答案：不卑不亢
本题解析：试题答案不卑不亢

92、问答题  什么是用户交换机业务？

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本题答案：用户交换机是指在客户端安装电话交换设备，供内部互相通话
本题解析：试题答案用户交换机是指在客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的业务。

93、填空题  为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。

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本题答案：个人有效证件
本题解析：试题答案个人有效证件

94、单项选择题  在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）

A.2个
B.3个
C.4个
D.5个以上

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

95、多项选择题  营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）

A．地面净
B．桌（台）面净
C．服装净
D．门窗净
E．墙面净

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

96、填空题  企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。

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本题答案：财务指标
本题解析：试题答案财务指标

97、单项选择题  纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。

A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

98、多项选择题  对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）

A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己；

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

99、填空题  用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。

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本题答案：代办人
本题解析：试题答案代办人

100、问答题  什么是销售代表包容的心态？

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本题答案：作为销售人员，会接触到各种各样的客户，不同的客户又会有
本题解析：试题答案作为销售人员，会接触到各种各样的客户，不同的客户又会有各种不同的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。