1、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

2、问答题  什么是月结费用查询？

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本题答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及
本题解析：试题答案指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费用情况。

3、问答题  什么是在线营销？

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本题答案：在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘
本题解析：试题答案在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，“多说一句话”，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。

4、多项选择题  申诉处理基本原则有哪些？（）

A、限时办结及时、反馈原则
B、诚实信用、依法处理的原则
C、重要性优先原则
D、重大性优先原则
E、保密性原则

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。

A、=100%
B、≥99%
C、≥98%
D、≥97%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、问答题  什么是接触处理？

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本题答案：接触处理（ContactHandling），指客户服务
本题解析：试题答案接触处理（ContactHandling），指客户服务中心利用不同的技术和信息系统，来处理和客户发生的不同接触。

7、判断题  服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）

A、及时受理
B、优先处理
C、科学处理
D、按先后次序处理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、判断题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

11、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

13、问答题  请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。

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本题答案：（1）作可以兑现的承诺；
（2）熟悉自己的业
本题解析：试题答案（1）作可以兑现的承诺；
（2）熟悉自己的业务；
（3）永远保持热情；
（4）学会换位思考；
（5）始终保持冷静。

14、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

15、填空题  客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。

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本题答案：入侵监测和漏洞扫描系统；网络防病毒系统
本题解析：试题答案入侵监测和漏洞扫描系统；网络防病毒系统

16、填空题  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。

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本题答案：客户辅助资料变更；定制类服务变更
本题解析：试题答案客户辅助资料变更；定制类服务变更

17、多项选择题  实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。

A、机场\车站贵宾休息厅
B、客户俱乐部专属服务场所
C、客户俱乐部会所
D、职业介绍所

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

18、问答题  什么是密码验证？

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本题答案：（1）密码验证必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键
本题解析：试题答案（1）密码验证必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键输入密码，后台系统自动验证，不得由客户报出密码、客服代表人工验证；
（2）初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理；
（3）密码验证最多不超过三次。

19、填空题  “投诉处理五步法”的步骤是“受理、答复、（）、（）、改进

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本题答案：行动、回访
本题解析：试题答案行动、回访

20、判断题  “投诉处理五步法”：受理—答复—行动—内部落实－结束。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。

A、及时性原则
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  融合捆绑类业务：（）

A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

23、填空题  客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。

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本题答案：短信；视频
本题解析：试题答案短信；视频

24、问答题  公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？

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本题答案：首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性
本题解析：试题答案首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性、最后要着重介绍投诉处理的内部具体规定，操作步骤如下：
第一步：受理（接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息）
第二步：处理（解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程）
第三步：答复（告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径）
第四步：回复（在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识）
第五步：回访（投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议）
第六步：预警督办（在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决）
第七步：投诉客户满意度调查（按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据）

25、单项选择题  申诉处理全过程在多少时间内完成。（）

A、7个工作日
B、10个工作日
C、3个工作日
D、5个工作日

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品 91exam.org牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、填空题  为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（来源：www.91exam.o rg）基础上。

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本题答案：对用户数据的分析挖掘
本题解析：试题答案对用户数据的分析挖掘

29、问答题  积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。

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本题答案：提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生
本题解析：试题答案提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。

30、填空题  WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。

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本题答案：手机电视；手机报
本题解析：试题答案手机电视；手机报

31、多项选择题  电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）

A、问候语
B、迅速关注
C、亲切感
D、交流气氛
E、达成共识

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

32、填空题  客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。

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本题答案：特服功能类；增值业务类
本题解析：试题答案特服功能类；增值业务类

33、问答题  集团客户的购买行为在受经济因素影响 91EXAm.org的同时，还受到哪些方面的影响？

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本题答案：环境因素、组织机构因素、决策权因素和个人因素。
本题解析：试题答案环境因素、组织机构因素、决策权因素和个人因素。

34、填空题  申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。

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本题答案：申诉回访、报备
本题解析：试题答案申诉回访、报备

35、判断题  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

37、填空题  电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。

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本题答案：6
本题解析：试题答案6

38、判断题  态度是有效处理投诉的前决条件。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

39、问答题  什么是时间管理？

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本题答案：时间管理是指电话营销人员对自己的时间进行安排、执行、监
本题解析：试题答案时间管理是指电话营销人员对自己的时间进行安排、执行、监督的过程，时间管理的目的就是要提高单位时间的工作效率。

40、单项选择题  集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）

A、多方面意思的词
B、婉转意思的词
C、正面意思的词
D、反面意思的词

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

42、问答题  密码如何获取？

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本题答案：对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（
本题解析：试题答案对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（ADSL）、小灵通、大灵通，可以通过本机拨打、验证机主姓名、机主身份证号的方式，从客服中心获取服务密码；预付费申请获取客户密码时，客服代表需验证手机号码及用户卡号码，核查客户信息成功后，以短信、自动语音播报、电子邮件等保密性方式把密码发送至客户。上述客户及其他客户均可到营业厅办理。

43、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

44、问答题  什么是交费记录查询？

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本题答案：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费
本题解析：试题答案指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询费用。

45、单项选择题  当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）

A、反馈确认法
B、对比法
C、主题描述法
D、罗列法

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。

A、岗前培训
B、业务查询
C、投资建设
D、职业生涯设计

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

48、问答题  工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？

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本题答案：工单回访包括一次回访和二次回访。一次回访的内容包括了解
本题解析：试题答案工单回访包括一次回访和二次回访。一次回访的内容包括了解投诉是否在承诺的时限内得到答复，投诉处理的结果是否令客户满意以及客户对投诉处理过程的意见等。二次回访的内容除了要在继续了解客户对投诉处理的满意程度的基础上，还要尽可能多的了解更多的客户信息，在合适的时候进行客户挽留、客户关怀和业务推介。

49、填空题  电话营销的基本步骤归纳起来分为：事前准备、（）、产品介绍、（）、协议达成、客户跟进六大部分组成。

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本题答案：确认需求；处理质疑
本题解析：试题答案确认需求；处理质疑

50、问答题  简述客户桌面系统的主要功能。

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本题答案：客服桌面系统的基本功能主要有：CTI基本功能；客户信息
本题解析：试题答案客服桌面系统的基本功能主要有：CTI基本功能；客户信息管理；客户接触管理；短信回复；业务受理；客户挽留；电话销售；桌面系统客户权限管理；操作人员管理九大功能。

51、多项选择题  知识库应具备的功能有哪些？（）

A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

54、多项选择题  呼出服务内容包括：（）

A、对用户的回复回访
B、维系挽留
C、亲情关怀
D、催缴费

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

55、问答题  简述电信市场营销的含义。

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本题答案：市场营销是指电信企业为实现预测、刺激、引导和满足消费者
本题解析：试题答案市场营销是指电信企业为实现预测、刺激、引导和满足消费者需求，实现企业营销目标所进行的一系列的企业活动。或电信市场营销是指使电信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信有益效用的一切经营活动的过程。

56、问答题  在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务来源:91考试网 91Exam.org人员要做到哪几点？

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本题答案：要做到：
（1）热情周到的服务；

本题解析：试题答案要做到：
（1）热情周到的服务；
（2）追求完美的服务；
（3）记住客户的名字；
（4）提供超出客户预期的服务；
（5）争取老客户；
（6）避免“过度”服务。

57、填空题  客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。

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本题答案：服务渠道；服务支撑层
本题解析：试题答案服务渠道；服务支撑层

58、填空题  通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。

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本题答案：呼入客服代表通过实习期绩效评估人数
本题解析：试题答案呼入客服代表通过实习期绩效评估人数

59、填空题  月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、（）、通话类型、（）等。

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本题答案：通话时长；对方号码
本题解析：试题答案通话时长；对方号码

60、判断题  工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

61、填空题  客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。

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本题答案：期望；察觉
本题解析：试题答案期望；察觉

62、多项选择题  客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）

A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

63、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

64、问答题  简述电话营销的重要性。

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本题答案：电话营销是中国联通自有销售渠道，是连接公司产品与客户需
本题解析：试题答案电话营销是中国联通自有销售渠道，是连接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的重要途径；是宣传与推广公司业务的有效措施；是维系客户与改善服务的重要方式。

65、单项选择题  在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、普通话
D、本地方言

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

66、问答题  什么是自动回复？

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本题答案：对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查
本题解析：试题答案对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立即答复的，待后台处理完后，由客户选择自动回复系统通过语音、短信、彩信、移动互联网、视频、传真和Email回复用户。

67、问答题  什么是网上营业厅？

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本题答案：网上营业厅是中国联通向用户提供基于互联网的网上自助服务
本题解析：试题答案网上营业厅是中国联通向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务。中国联通网上营业厅的域名是www.10010.com。

68、填空题  WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。

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本题答案：可视电话
本题解析：试题答案可视电话

69、填空题  在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。

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本题答案：行动、回访
本题解析：试题答案行动、回访

70、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

71、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

72、判断题  一般投诉处理最长不超过48小时。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

74、判断题  新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

75、问答题  电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？

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本题答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：本题解析：试题答案营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：
直接外呼方式：根据前端业务部门提出的适销产品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营销方式。
回访外呼方式：通过对拨打10010客服热线、114/116114、10198的用户“多说一句话”了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。
销售专线方式：配合前端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如10016），用户拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。

76、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

77、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

78、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）

A、产品说明与产品广告
B、期望效果
C、感知效果
D、感知效果与期望效果

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

80、多项选择题  如何平息客户的不满（）

A、保持镇静
B、充分倾听
C、给予客户充分诉说的机会
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？（）

A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

82、填空题  中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。

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本题答案：二；三
本题解析：试题答案二；三

83、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

84、多项选择题  在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、客户反映的问题

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

85、判断题  服务就是客户的感受。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

86、判断题  知识库存储的格式同时支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

88、填空题  相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。

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本题答案：转派；升级
本题解析：试题答案转派；升级

89、单项选择题  一般投诉处理最长不超过的时间是：（）

A、24小时
B、48小时
C、36小时
D、72小时

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

90、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

91、填空题  客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.

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本题答案：当月全部维系成本、全部呼出维系电话数
本题解析：试题答案当月全部维系成本、全部呼出维系电话数

92、填空题  客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。

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本题答案：感知、期望
本题解析：试题答案感知、期望

93、问答题  什么是客服运营数据库？

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本题答案：客服运营数据库指客户服务中心在日常运营中所使用的数据库
本题解析：试题答案客服运营数据库指客户服务中心在日常运营中所使用的数据库。它主要包含从客户服务中心日常运营的应用系统中产生的数据，如从客服桌面系统、CTI/ACD/IVR、网上客服系统等产生的数据。此外，从广义的客服运营数据库概念来说，劳动力管理系统、质检系统等系统的数据也可以算作客服运营数据库的一部分。客服运营数据库支持客户服务中心的日常运营，帮助产生运营报表。

94、问答题  电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？

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本题答案：（1）了解客户以往的购买经历，调出客户数据库来分析客户档案。
本题解析：试题答案（1）了解客户以往的购买经历，调出客户数据库来分析客户档案。这时我们对已经掌握的客户信息，要充分利用起来。
（2）发现客户的问题与不满。通过分析客户的以往情况，发掘出客户对我们产品或服务的意见或不满。
（3）确认客户的期望。发现客户的问题和不满之后，总结出客户对我们产品或服务的期望度，然后找出与之匹配的产品或服务进行推销，完成对客户需求的了解。

95、判断题  呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

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本题答案：对
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96、判断题  客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

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本题答案：对
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97、填空题  目前中国联通进行电话营销的业务范围主要包括：（）、（）、维系挽留类、卡类业务和终端发展类。

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本题答案：增值业务类；异网、过网客户开发类
本题解析：试题答案增值业务类；异网、过网客户开发类

98、单项选择题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%

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本题答案：B
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99、问答题  中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？

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本题答案：包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、
本题解析：试题答案包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。

100、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码

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本题答案：B
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