1、单项选择题  有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、填空题  服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。

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本题答案：设计；履行
本题解析：试题答案设计；履行

5、名词解释  总成本（领先）战略

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本题答案：是一种内涵积累式战略，是通过降低成本的努力，使成本低于
本题解析：试题答案是一种内涵积累式战略，是通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的利益。

6、多项选择题  期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）

A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、名词解释  有形提示

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本题答案：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
本题解析：试题答案是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

11、单项选择题  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、名词解释  顾客组合

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本题答案：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间
本题解析：试题答案是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。

13、名词解释  服务名牌

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本题答案：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，
本题解析：试题答案是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购买”。服务名牌，按知名度所指的市场范围或层次分，有世界名牌、国际名牌、国内名牌和地区名牌。

14、名词解释  完全创新产品

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本题答案：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选
本题解析：试题答案即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

15、单项选择题  客户满意服务系统包括（）个递进层次？

A、3
B、5
C、7
D、2

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

17、填空题  渠道营销的要素包括（）和（）。

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本题答案：加盟者的挑选；渠道管理
本题解析：试题答案加盟者的挑选；渠道管理

18、单项选择题  下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）

A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D.以上都不正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  基本服务组合的服务要素主要包括（）

A、核心服务
B、服务形态
C、附加服务
D、便利服务
E、辅助服务

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  人们对有形产品的质量的认识大致有（）。

A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

22、问答题  服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？

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本题答案：服务质量特点有三个：
（1）服务质量的主观性
本题解析：试题答案服务质量特点有三个：
（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。
（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。

23、名词解释  结构性关系营销

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本题答案：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。本题解析：试题答案是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

24、单项选择题  下列关于关系营销的说法错误的是（）。

A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）

A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性

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本题答案：B, F
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  下列不属于核心展示的是（）。

A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

27、名词解释  服务理念营销

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本题答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范
本题解析：试题答案服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预测性。

28、问答题  简要描述新服务产品的外观特征。

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本题答案：1、服务产品品牌
2、服务产品专利
本题解析：试题答案1、服务产品品牌
2、服务产品专利
3、服务产品售后服务
4、服务产品保证

29、多项选择题  对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。

A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  服务企业的全球营销战略包括（）.

A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。

A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  服务环境的设计系数是由（）决定的。

A.服务的核心利益
B.服务的性质
C.目标客户的特征
D.服务的附属利益

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

33、问答题  简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。

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本题答案：1、塑造“以客为尊”的经营理念
本题解析：试题答案1、塑造“以客为尊”的经营理念
2、开发令顾客满意的产品
3、提供令顾客满意的服务
4、科学的倾听顾客的意见

34、填空题  （）是服务企业沟通促销的核心内容。

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本题答案：服务承诺
本题解析：试题答案服务承诺

35、单项选择题  在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

37、多项选择题  服务营销中的定价策略主要包括（）

A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务

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本题答案：D, E
本题解析：暂无解析

38、填空题  服务标准化营销的内容包括（）。

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本题答案：顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施
本题解析：试题答案顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施

39、单项选择题  目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）

A.手续繁琐，办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  服务业营销中最受重视的因素是（）。

A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。

A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

42、问答题  简述服务价格调节中的成本控制要素？

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本题答案：成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造
本题解析：试题答案成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造较大的调价空间。服务企业的成本控制包括培养员工成本控制意识、控制服务生产原料的采购、控制服务生产能源、原料的消耗和建立成本控制信息系统。

43、填空题  服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。

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本题答案：3；顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动
本题解析：试题答案3；顾客活 动，前台活动，后台活动，支持性活动

44、单项选择题  下列实体物品属于纯有形商品状态（）

A、牙膏
B、家电产品
C、饮料
D、心理咨询

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

45、多项选择题  文化营销的因素包括（）

A.弘扬产业文化
B.文化包装
C.文化研究
D.文化创造
E.文化促进

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  存在合理的细分市场的特点（）。

A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

47、多项选择题  网络售后服务的特点有（）。

A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

48、问答题  简要说明服务品牌的市场效应。

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本题答案：1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销
本题解析：试题答案1、磁场效应，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加，市场覆盖面扩大，市场占有率提高，最终使品牌的地位更稳固，即品牌的磁场效应。
2、扩散效应，人们对该品牌原有的信任和好感会逐步扩大到新的服务和产品上，即品牌的扩散效应或放大效应。
3、聚合效应，在行业竞争中失败的中小企业也会逐步依附于名牌企业，企业就会成长为企业集团，即品牌的聚会效应或产业聚合效应。

49、问答题  服务机构向一线人员授权有何好处？

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本题答案：一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线
本题解析：试题答案一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；可以使一线人员获得尊重方面的满足，这是一种激励；对一线人员的激励可以转变他们对顾客的尊重和责任感；可以增强一线人员参与服务改进或创新的积极性；在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的积极性。

50、名词解释  重要性属性

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本题答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
本题解析：试题答案是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

51、单项选择题  按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

52、多项选择题  服务营销的要素（）

A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

53、问答题  为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？

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本题答案：因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的
本题解析：试题答案因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的高度统一，而标准化是统一的基础。服务标准化有利于服务企业的网点拓展，因为标准化的服务网点可以方便地、大规模地复制。

54、单项选择题  关系的两种基本状态为（）。

A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

55、问答题  如何对服务过程进行管理和控制？

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本题答案：1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过
本题解析：试题答案1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过程参与
3、服务系统的组织内冲突
4、质量控制
5、服务业的系统观念

56、单项选择题  现代客户理论中，客户包括（）

A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

57、名词解释  互动营销

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本题答案：是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。本题解析：试题答案是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。

58、名词解释  服务原则

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本题答案：服务原则是指一家服务企业在其内外服务工作中恪守的准则或
本题解析：试题答案服务原则是指一家服务企业在其内外服务工作中恪守的准则或坚持的道理

59、问答题  消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？

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本题答案：4个风险：财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险本题解析：试题答案4个风险：财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险
1、忠诚于满意的服务品牌或商号
2、考察服务企业的美誉度和信誉度
3、听从正面舆论领导者的引导
4、对于专业技术性服务，购买者降低风险要从内部和外部两个侧面降低购买的不确定性及其后果，要通过加强调查研究，借助实验，大量收集服务企业的内部和外部的信息等方式避险。

60、单项选择题  （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持

A、理念特色
B、环境特色
C、技巧特色
D、专业特色

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、填空题  服务品牌的生命力在于（）。

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本题答案：差异化特色
本题解析：试题答案差异化特色

62、单项选择题  促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

63、多项选择题  企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.

A、质量观念 
B、服务观念 
C、社会责任观念 
D、效应观念 
E、人才观念

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

64、多项选择题  服务营销中人的策略包括（）

A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

65、填空题  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。

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本题答案：网络服务；服务的网络营销
本题解析：试题答案网络服务；服务的网络营销

66、单项选择题  角色营销的一个关键是（）

A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  以下活动中不属于服务行业的是（）

A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  建立忠诚客户群的关键在于（）

A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  服务产品定价的影响因素有（）

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

70、名词解释  服务创新

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本题答案：指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务
本题解析：试题答案指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

71、多项选择题  提高顾客满意度的策略有（）。

A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

72、名词解释  特许服务商

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本题答案：也称特许经营商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务
本题解析：试题答案也称特许经营商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务商。提供或转让服务特许权的服务机构称特许方，接受服务特许权的特许服务商称接受方，或者加盟者。服务特许权的种类主要有服务品牌使用权和服务模式使用权。

73、单项选择题  服务营销者最重要的管理工作（）。

A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

74、问答题  关系营销的目标是什么？

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本题答案：关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系发展企
本题解析：试题答案关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互依赖关系发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。

75、单项选择题  基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  品牌命名要遵循（）原则

A、三好
B、四好
C、五好
D、六好

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

77、问答题  简要回答服务产品的四个层次。

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本题答案：从4个层次来理解“服务产品”的
本题解析：试题答案从4个层次来理解“服务产品”的概念，即顾客利益概念、服务概念、基本服务组合和服务递送体系。
1、顾客利益是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
2、服务观念是服务业公司基于顾客追求而提供的普遍化利益。
3、基本服务组合又称为服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。
4、服务递送体系，它包含了服务产品生产和消费的全过程，服务过程中包含了3各要素：服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与，这些要素构成了服务的递送体系。

78、名词解释  网络服务

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本题答案：是指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供给顾客。这
本题解析：试题答案是指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供给顾客。这实际上是自助服务与渠道服务的混合：一方面，顾客使用网络的本身是一种自助服务，另一方面，网络上的网络商是服务中间商，网络服务又可以看成是一种渠道服务。

79、单项选择题  中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）

A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

80、问答题  什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？

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本题答案：服务蓝图又称服务创新蓝图，是准确地描述服务系统和便于系
本题解析：试题答案服务蓝图又称服务创新蓝图，是准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。服务蓝图在结构上由4个区域和3条界限组成。4个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动活动区域。3条界限是实际线、能见度界限和内部实际线。

81、填空题  典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.

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本题答案：成本导向定价
本题解析：试题答案成本导向定价

82、填空题  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。

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本题答案：满足顾客需要
本题解析：试题答案满足顾客需要

83、问答题  简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。

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本题答案：1、物质满意层次。即顾客对企业服务产品的核心层感到满意
本题解析：试题答案1、物质满意层次。即顾客对企业服务产品的核心层感到满意
2、精神满意层次。即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度，提供服务的有形展示和过程感到满意
3、社会满意层次。即顾客对在企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，顾客在消费产品和服务的过程中，充分的感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。

84、问答题  时间可调化营销的作用？

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本题答案：（1）接近目标市场；
（2）扑捉和利用营销机
本题解析：试题答案（1）接近目标市场；
（2）扑捉和利用营销机会；
（3）促进服务创新；
（4）促进个性化营销；
（5）促进特色营销。

85、单项选择题  优质的服务对企业发挥的作用有（）

A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

86、问答题  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。

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本题答案：（1）“硬”标准是能够用定量化
本题解析：试题答案（1）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。
（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。

87、多项选择题  帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。

A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

88、名词解释  时间可调化营销

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本题答案：时间可调化营销，是指服务企业通过服务时间的调节来满足服
本题解析：试题答案时间可调化营销，是指服务企业通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。

89、名词解释  服务承诺营销

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本题答案：就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传
本题解析：试题答案就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。

90、多项选择题  服务业增长战略有（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

91、名词解释  服务代理商

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本题答案：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。本题解析：试题答案是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。

92、单项选择题  饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）

A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  通行价格法又称（）

A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

96、填空题  特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。

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本题答案：营销品牌
本题解析：试题答案营销品牌

97、名词解释  服务技能

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本题答案：是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。
本题解析：试题答案是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。

98、单项选择题  影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。

A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征

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本题答案 ：B
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。

A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。

A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  服务型企业人员推销的优点不包括（）。

A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

102、多项选择题  按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

103、多项选择题  下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。

A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

104、多项选择题  服务的直接目的是（）。

A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

105、名词解释  物质风险

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本题答案：指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。<
本题解析：试题答案指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

106、问答题  分店的优点和缺点？

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本题答案：分店的优点是可以有较大的经营规模和增强对当地市场的控制
本题解析：试题答案分店的优点是可以有较大的经营规模和增强对当地市场的控制力；主要缺点是投资大，将来办不好损失大，而且需派出经营管理人才和技术人才，这对人才紧缺的服务企业是个困难。

107、多项选择题  服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。

A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
E、不可分离性

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  服务导向的员工最重要的工作目标是（）。

A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

109、名词解释  服务的核心有形提示物

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本题答案：是指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。对顾客
本题解析：试题答案是指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。对顾客来讲，核心提示物对服务质量的提示价值高，也就是说，顾客注意根据核心提示物的提示来感知服务质量。

110、单项选择题  时效营销的作用有（）

A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

111、名词解释  服务可控性营销

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本题答案：服务可控化营销，是指服务企业依据服务理念和服务标准对服
本题解析：试题答案服务可控化营销，是指服务企业依据服务理念和服务标准对服务活动进行全面地监控，以便服务实绩（质量）符合服务理念和服务标准，并达到顾客的期望。

112、单项选择题  企业要建立服务品质体系，就是要（）

A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

114、单项选择题  市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）

A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

116、多项选择题  地点可调化营销的作用（）

A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

117、单项选择题  消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。

A.控制欲望
B.行为控制
C.感知控制
D.过程控制

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

118、单项选择题  （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。

A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

119、多项选择题  服务特色营销包括的要素有（）

A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

120、多项选择题  服务监督包括（）

A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）

A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

122、单项选择题  要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

123、多项选择题  合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）

A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

124、名词解释  风险承担论

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本题答案：是指消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因
本题解析：试题答案是指消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。

125、问答题  哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？

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本题答案：转变对投诉的看法；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授
本题解析：试题答案转变对投诉的看法；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授权前台人员解决问题；从补救中吸取教训。

126、单项选择题  企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）

A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

127、问答题  什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？

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本题答案：内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提
本题解析：试题答案内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。

128、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？

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本题答案：重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性本题解析：试题答案重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性

129、名词解释  服务蓝图

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本题答案：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操
本题解析：试题答案是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

130、问答题  文化营销的作用

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本题答案：文化在服务营销中的作用有促进服务品牌发展、适应服务消费
本题解析：试题答案文化在服务营销中的作用有促进服务品牌发展、适应服务消费的流行和风潮、增强服务营销的情感力量、促进服务业的合作营销和促进服务业的环境营销。

131、单项选择题  铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）

A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

132、多项选择题  实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

133、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

134、名词解释  内部营销

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本题答案：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满
本题解析：试题答案是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。

135、多项选择题  目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

136、填空题  广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。

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本题答案：核心
本题解析：试题答案核心

137、名词解释  服务的品牌营销

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本题答案：是指服务企业建立品牌和利用品牌来促进营销。
本题解析：试题答案是指服务企业建立品牌和利用品牌来促进营销。

138、单项选择题  服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。

A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、不接触性服务
D、低接触性服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

139、单项选择题  在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

140、多项选择题  服务理念营销下列哪些要素（）

A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  旅馆的建筑物特征属于（）.

A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）

A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

143、名词解释  合格的服务

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本题答案：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
本题解析：试题答案是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

144、单项选择题  市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）

A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

145、名词解释  服务功能延伸

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本题答案：多功能延伸的一个要素，就是向不同的服务领域或类别延伸，
本题解析：试题答案多功能延伸的一个要素，就是向不同的服务领域或类别延伸，由此增加服务功能。

146、单项选择题  美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）

A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

148、单项选择题  在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）

A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

149、多项选择题  服务营销学研究的对象是（）

A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

150、多项选择题  质量控制的原则有（）。

A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

151、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

152、问答题  内部营销的作用

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本题答案：内部营销的主要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销还
本题解析：试题答案内部营销的主要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销还有增强服务技巧、增强服务形象、支撑服务承诺、促进文化营销、促进差异化营销等作用

153、单项选择题  下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  服务营销环境的特点不包括（）

A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

156、单项选择题  理想的服务是指（）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

157、单项选择题  （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

158、名词解释  服务感知

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本题答案：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。本题解析：试题答案是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

159、多项选择题  在服务营销的“7P”中，人员包括（）。

A．顾客
B．一线服务人员
C．服务环境中的其他顾客
D．一般公众

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

160、单项选择题  根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  影响服务组合策略制定的因素不包括（）

A、业种问题 
B、购买动机 
C、产品开发 
D、外部环境

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

162、多项选择题  下列属于服务环境营销要素的有（）。

A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

163、单项选择题  推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

164、名词解释  重要性属性

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本题答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
本题解析：试题答案是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

165、多项选择题  分散化战略主要采取（）

A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

166、填空题  服务渠道，又称（），或称（）。

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本题答案：服务中间商；服务分销商
本题解析：试题答案服务中间商；服务分销商

167、单项选择题  在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

168、名词解释  服务自助营销

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本题答案：是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让部
本题解析：试题答案是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让部分服务由顾客自行完成，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度上的分离。

169、问答题  服务专业化营销内涵与作用

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本题答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥
本题解析：试题答案服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。

170、单项选择题  银行在国外的分支机构，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

171、单项选择题  顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

172、填空题  在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。

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本题答案：五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩
本题解析：试题答案五；服务期望；服务感知；服务承诺；服务实绩

173、单项选择题  自助式餐厅是（）的标准形态。

A、线性作业顺序
B、订单生产过程
C、间歇性生产
D、库存性生产

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

174、单项选择题  一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）

A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

175、单项选择题  品牌化的内层要素（）

A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

176、名词解释  拓展型服务创新

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本题答案：是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。<
本题解析：试题答案是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。

177、单项选择题  如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。

A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

178、多项选择题  品牌的要素有（）。

A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

179、单项选择题  整合性合作的优点是（）

A、进退灵活
B、成本低
C、比较松散
D、统一管理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

180、单项选择题  品牌三度不包括（）

A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

181、名词解释  聚集性战略

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本题答案：聚集性战略，是指多家同行业的服务企业将网点向同一地点拓
本题解析：试题答案聚集性战略，是指多家同行业的服务企业将网点向同一地点拓展，形成同行业网点聚集的格局。

182、名词解释  服务理念

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本题答案：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独
本题解析：试题答案是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。

183、多项选择题  SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

184、单项选择题  与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）

A、硬标准
B、软标准
C、低标准
D、高标准

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

185、名词解释  服务期望

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本题答案：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
本题解析：试题答案是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

186、单项选择题  “八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素

A、原产地特色
B、专业特色
C、时间特色
D、人员特色

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

187、单项选择题  在顾客预期质量 的影响因素中，（）属于可控因素。

A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

188、单项选择题  服务营销组织变化的主要原因是（）。

A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

189、名词解释  改进型服务创新

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本题答案：是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、
本题解析：试题答案是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。

190、单项选择题  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就 越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

191、单项选择题  企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、营销行为满意

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

192、填空题  服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手段（）.

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本题答案：关系营销
本题解析：试题答案关系营销

193、单项选择题  高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

194、问答题  简要回答购买服务过程的3个阶段。

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本题答案：1、购前阶段
2、消费阶段
3、购
本题解析：试题答案1、购前阶段
2、消费阶段
3、购后评价阶段

195、单项选择题  服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。

A.环境要素
B.设计要素
C.社交要素
D.文化要素

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

196、名词解释  服务标准化营销

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本题答案：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行
本题解析：试题答案是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。

197、单项选择题  百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。

A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送

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本题答案：B
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198、多项选择题  企业识别包括（）

A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别

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本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

199、多项选择题  服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性

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本题答案：A, B, C, D
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200、单项选择题  不属于服务消费心理特征的是（）

A、方便 
B、周到 
C、时尚 
D、安全

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本题答案：C
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