中国电信知识竞赛：电信客户服务知识找答案（2017年最新版） - 考试题库 - 91考试网

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中国电信知识竞赛：电信客户服务知识找答案（2017年最新版）

2017-10-16 04:22:10 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、问答题中国联通的电子渠道主要包括哪些？

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2、填空题 WCDMA业务生活商务类包括：（）、手机搜索、即时通信等；

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3、填空题中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“（）+（）+（）”的服务体系。

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4、填空题目前中国联通进行电话营销的业务范围主要包括：（）、（）、维系挽留类、卡类业务和终端发展类。

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5、问答题

某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。
该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。
问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？

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6、判断题客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）

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7、单项选择题中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12

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8、多项选择题 3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售

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9、判断题客户也能通过客户服务中心提供的自助终端，来自助完成业务受理。

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10、判断题网络与系统管理是对大型复杂客户服务中心的运行网络与应用系统的使用状况进行监控、管理和安全保障。

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11、判断题工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。

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12、判断题&nb sp; 通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。

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13、多项选择题电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）

A.客观性原则
B.赞美性原则
C.包容性原则
D.表面性原则
E.批评性原则

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14、单项选择题在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？

A、7分钟
B、10分钟
C、17分钟
D、27分钟

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15、判断题座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）

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16、问答题请写出直销渠道的定义。

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17、填空题实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

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18、问答题电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？

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19、多项选择题客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）

A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类

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20、填空题客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。

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21、判断题话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

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22、判断题自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）

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23、多项选择题统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息

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24、单项选择题集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定

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25、判断题客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。

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26、单项选择题客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。

A、客户的需求
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求

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27、问答题自助服务店可以提供哪些服务？

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28、判断题中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。

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29、判断题任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）

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30、填空题申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。

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31、单项选择题树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）

A、客户满意
B、公司满意
C、个人满意
D、以上都不对

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32、单项选择题虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。

A、投诉
B、销售
C、运营管理
D、虚拟

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33、单项选择题 3G时代电话营销新的特色是：（）

A.客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍
B.用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法
C.营销的相对成本很低
D.营销人员可以迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法

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34、判断题客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。

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35、问答题什么是3G品牌店？

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36、多项选择题市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查

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37、判断题在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。

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38、单项选择题企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。 91Exam.org

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化

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39、判断题自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。

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40、填空题相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。

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41、多项选择题知识库应具备的功能有哪些？（）

A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎

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42、判断题在电话营销的过程中，心态直接影响着电话营销的结果。

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43、判断题呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。

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44、单项选择题在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位

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45、判断题每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。

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46、单项选择题 www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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47、单项选择题服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s

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48、多项选择题明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。

A、目标
B、定位
C、服务功能
D、投入

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49、单项选择题呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）

A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%

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50、问答题积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。

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51、单项选择题虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。

A、投诉
B、销售
C、运营管理
D、虚拟

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52、判断题客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。

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53、问答题请写出中国联通企业门户域名。

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54、单项选择题网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询

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55、多项选择题属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理

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56、判断题只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）

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57、问答题简述客户桌面系统的主要功能。

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58、填空题申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。

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59、单项选择题中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199

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60、单项选择题呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）

A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%

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61、单项选择题电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）

A、一见如故
B、和蔼可亲
C、百依百顺
D、据理力争

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62、多项选择题服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）

A、角色定位准则
B、双向沟通准则
C、敬人三要素准则
D、规范服务用语
E、规范服务用语

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63、问答题什么是客服桌面系统？

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64、判断题服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）

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6 5、单项选择题客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。

A、及时性原则
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则

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66、问答题如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？

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67、判断题电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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68、填空题（）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。

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69、判断题什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）

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70、填空题客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.

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71、判断题短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）

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72、问答题什么是客户服务系统的数据分析？

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73、填空题客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。

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74、多项选择题以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）

A.质量监督
B.业务培训
C.统计分析
D.信息采编
E.解答客户咨询

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75、问答题什么是实时总额查询？

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76、判断题什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）

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77、判断题服务就是客户的感受。（）

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78、单项选择题 www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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79、多项选择题集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。

A、售前
B、售中
C、流转
D、售后

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80、单项选择题要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）

A、≥80%
B、≥75%
C、≥70%
D、≥65%

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81、单项选择题在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、普通话
D、本地方言

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82、判断题短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）

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83、多项选择题呼出服务功能包括：（）

A、目标客户的确定
B、用户调查
C、服务脚本的设计
D、呼出控制

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84、多项选择题电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）

A.营销的相对成本很低
B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
C.营销的效率很高
D.是企业增加利润的一种有效销售模式
E.是了解和发掘客户的需求最佳方式

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85、问答题简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。

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86、单项选择题呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）

A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。

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87、判断题客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。

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88、单项选择题一般投诉处理最长不超过的时间是：（）

A、24小时
B、48小时
C、36小时
D、72小时

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89、问答题简述预测系统的重要性。

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90、多项选择题客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

A.录音查询
B.屏幕弹出
C.呼入排队
D.软电话
E.热转接

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91、填空题要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。

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92、单项选择题客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）

A、报告领导
B、与客户讨论问题
C、给用户承诺
D、向客户致歉。

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93、填空题电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。

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94、判断题电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。

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95、问答题请简述电信市场的构成三要素的含义

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96、判断题电话营销中如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求。

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97、问答题客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？

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98、单项选择题服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s

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99、判断题省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。

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100、多项选择题 3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
91exam.org B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售

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101、问答题什么是实时详单查询？

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102、问答题对不厌其烦的投诉者如何处理？

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103、填空题实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.

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104、单项选择题一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117

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105、问答题什么是客服运营数据库？

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106、判断题要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）

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107、单项选择题自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电

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108、填空题工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。

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109、填空题编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。

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110、判断题与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）

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111、问答题简述知识库系统的主要作用。

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112、问答题简述什么是劳动力管理系统？

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113、填空题 WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。

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114、多项选择题客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作

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115、单项选择题自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电

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116、问答题在影响居民购买行为的经济因素中，收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。因此，影响居民客户的购买行为的主要因素是什么？

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117、问答题简述现场管理系统的主要功能。

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118、判断题了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）

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119、问答题简述处理客户质疑的三个步骤。

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120、单项选择题客户服务中心最长（）时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

A、3个月
B、半年
C、一年
D、二年

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121、多项选择题如何平息客户的不满（）

A、保持镇静
B、充分倾听
C、给予客户充分诉说的机会
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案

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122、多项选择题若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）

A、请示班长同意
B、征得客户同意
C、向客户解释必要性
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁

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123、判断题客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。

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124、问答题电话营销人员在进行产品介绍时需重点把握哪几点？

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125、填空题工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。

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126、填空题客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。

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127、问答题电信市场构成的主要的三个要素是什么？

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128、单项选择题热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步

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129、单项选择题电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）

A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次交流的重要性
D、礼貌地问候客户

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130、填空题 WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。

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131、填空题呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为（）。

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132、单项选择题客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%

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133、判断题客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

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134、填空题服务热线以（）热线（自动和人工）方式向客户提供的信息查询、（）、充值交费、业务办理、（）和投诉建议等服务内容。

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135、问答题用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？

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136、单项选择题 www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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137、单项选择题申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）

A、及时受理
B、优先处理
C、科学处理
D、按先后次序处理

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138、单项选择题网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询

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139、判断题客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

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140、多项选择题投诉处理优先性原则是指（）

A、重要性优先
B、重大性优先
C、广泛性优先
D、金卡客户优先

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141、问答题什么是时间管理？

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142、问答题中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？

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143、判断题投诉处理时限：VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

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144、填空题（）和（）电话营销的两大特点。

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145、判断题电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。

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146、多项选择题属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理

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147、填空题月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、（）、通话类型、（）等。

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148、多项选择题电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理

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149、判断题当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）

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150、多项选择题社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修

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151、填空题客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.

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152、问答题为什么要开展投诉客户的回访调查工作？

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153、判断题系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

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154、填空题自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所，利用（）、（）、（）识别技术等，为用户提供一系列的交互式自助服务的终端设备。

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155、填空题中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。

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156、判断题客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。

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157、判断题服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）

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158、单项选择题查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询

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159、问答题什么是密码初始设置？

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160、问答题什么是在线营销？

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161、多项选择题社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修

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162、填空题服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。

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163、问答题当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？

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164、填空题客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。

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165、判断题客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。

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166、判断题电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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167、单项选择题客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%

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168、判断题只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）

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169、填空题申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。

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170、问答题简述完整的客户投诉咨询等工单由哪几个要素组成？

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171、多项选择题相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）

A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范
E、语言规范

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172、多项选择题质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）

A、沟通目的
B、沟通内容
C、沟通结果
D、成效

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173、问答题什么是网上营业厅？

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174、填空题客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。

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175、判断题对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。

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176、判断题态度是有效处理投诉的前决条件。

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177、问答题什么是VIP客户经理？

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178、判断题 “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）

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179、问答题按所有权归属划分，营业厅可分为哪两种？

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180、判断题投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。

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181、填空题一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。

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182、问答题投诉处理的基本原则有哪些？

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183、判断题达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。

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184、问答题集团客户的购买行为在受经济因素影响的同时，还受到哪些方面的影响？

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185、填空题短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。

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186、问答题密码如何获取？

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187、判断题中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。

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188、多项选择题呼出服务内容包括：（）

A、对用户的回复回访
B、维系挽留
C、亲情关怀
D、催缴费

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189、填空题客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过（）.

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190、问答题服务渠道的定位是由哪三项组成的？

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191、问答题电话营销中如何建立用户信息保密制度？

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192、问答题简述电话营销的重要性。

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193、多项选择题在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）

A、服务质量、
B、水平
C、服务效能
D、服务效率

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194、填空题工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。

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195、多项选择题以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）

A.呼出营销
B.业务培训
C.受理客户投诉
D.信息采编
E.解答客户咨询

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196、问答题投诉处理优先性原则是指什么？

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197、问答题中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？

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198、多项选择题呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）

A、进餐时间
B、培训时间
C、加班时间
D、工作时间

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199、问答题什么是分层服务？

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200、填空题营销方式分为（）、（）、销售专线三种方式

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