1、名词解释  个性化需求

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本题答案：差异化营销4Cs（消费者、成本、便利性、沟通）
本题解析：试题答案差异化营销4Cs（消费者、成本、便利性、沟通）

2、填空题  品牌价值的实质是（），也可称之为品牌权利。品牌权利的大小决定了品牌价值的（），品牌权利的变化引起品牌价值的（）。

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本题答案：品牌力；大小；变动
本题解析：试题答案品牌力；大小；变动

3、填空题  多方通话同时3－6人（最多6人）进行同时通话，多方通话功能需要手机支持，并具备呼叫（）并（）该功能后方可使用通话业务。

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本题答案：等待功能；激活
本题解析：试题答案等待功能；激活

4、名词解释  条码上网业务

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本题答案：下载和使用该软件，手机用户不需支付信息费，但下载软件、使用软
本题解析：试题答案下载和使用该软件，手机用户不需支付信息费，但下载软件、使用软件触发上网时将产生GPRS流量费，收费标准与该用户现有的GPRS流量费收取标准一致。

5、填空题  在我国电话交换网中，主要有（）、（）、（）。

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本题答案：基干路由；低呼损直达路由；高效直达路由
本题解析：试题答案基干路由；低呼损直达路由；高效直达路由

6、判断题  全球通手机使用17951IP拨号方式拨打国际长途，无需具有国际长途电话呼出权限。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

7、问答题  简述移动资讯的费用。

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本题答案：通信费：短信和彩信业务通信费为免费；GPRS通信费按照
本题解析：试题答案通信费：短信和彩信业务通信费为免费；GPRS通信费按照现行资费标准收取；
信息费：短信：点播类0.1－0.5元/条，定制类1－10元/月；彩信点播类0.2－2.0元/条，定制类5－15元/月
WAP：定制类1－5元/月。

8、问答题  简述市场营销沟通决策。

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本题答案：确定目标沟通对象
确定营销沟通目标
本题解析：试题答案确定目标沟通对象
确定营销沟通目标
设计信息
选择信息沟通渠道
建立信息反馈渠道

9、问答题  简述全球营销的动因。

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本题答案：市场因素/成本因素/环境因素/竞争因素
本题解析：试题答案市场因素/成本因素/环境因素/竞争因素

10、问答题  简述条码识别。

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本题答案：条码识别”是利用手机识读二维码图像的业务，
本题解析：试题答案条码识别”是利用手机识读二维码图像的业务，客户可利用手机的拍照功能获取包含特定信息的二维码图像，并通过“条码识别”业务客户端软件进行解码，而触发手机上网、名片识读、短信输入、拨打电话等多种关联操作。

11、判断题  动感地带品牌为后付费方式交费。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

12、问答题  请写出无线音乐俱乐部会员的相关业务交费？

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本题答案：（1）功能费：普通会员：免费，高级会员：5元/月
本题解析：试题答案（1）功能费：普通会员：免费，高级会员：5元/月
（2）通信费：按使用的通信类型交费标准收取相应的语音通信费、短信费、GPRS上网费
（3）信息费：会员在无线音乐俱乐部产品定购渠道（会员专区、联盟商家等）定购部分产品可享受打折，其中普通会员享受产品信息费的9折优惠，高级会员享受产品信息费的7折优惠。

13、问答题  简述品牌形象检视品牌定位。

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本题答案：成功品牌的管理者经常会对消费者进行了解，随时掌握消费者
本题解析：试题答案成功品牌的管理者经常会对消费者进行了解，随时掌握消费者对品牌的看法和评价，经过选择分析后，与管理者希望在消费者心目中建立的品牌定位进行比较，看品牌的形象是否反映了品牌定位。

14、填空题  WAP的中文含义是（），目前其传输速率是（）。

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本题答案：无线应用协议；9.6kbps
本题解析：试题答案无线应用协议；9.6kbps

15、填空题  全球通号码销号（）可重新使用。

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本题答案：六个月后
本题解析：试题答案六个月后

16、问答题  与客户谈判的要领？

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本题答案：1.洞查心理
2.信真倾听
3.善
本题解析：试题答案1.洞查心理
2.信真倾听
3.善于提问
4.注意细节
5.避免禁忌

17、问答题  公共关系的主要方式是什么？

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本题答案：（1）新闻宣传
（2）专题会议
（
本题解析：试题答案（1）新闻宣传
（2）专题会议
（3）宣传材料

18、问答题  语音信箱业务拨号方法是什么？

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本题答案：客户向语音信箱留言的拨号方法：
公用语音信箱
本题解析：试题答案客户向语音信箱留言的拨号方法：
公用语音信箱平台号码为13800XYZ166，进入语音信箱后，按提示音进行操作。
数字移动电话客户撮自己信箱留言的拨号方法：13800XYZ200。
数字移动电话客户将来话前转到语音信箱的号码：13800XYZ300。

19、填空题  停车场道闸杆必须设置（）标识。

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本题答案：闸杆下严禁行人
本题解析：试题答案闸杆下严禁行人

20、问答题  简述服务营销理念与传统营销理念。

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本题答案：维持现有用户，销售产品
注重长远利益，短期利
本题解析：试题答案维持现有用户，销售产品
注重长远利益，短期利益
服务为核心，产品为核心
诚信为基础，有限的承诺
强调接触沟通，注重广告宣传
确保人员质量，关注生产质量
顾客利益导向，产品功能导向

21、填空题  除标题、正文、落款以外的其他部分，会议纪要都是（）的。

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本题答案：或有或无
本题解析：试题答案或有或无

22、填空题  银行取款机提供的服务可认为是（）。

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本题答案：标准化服务
本题解析：试题答案标准化服务

23、填空题  （）包括：遵守秩序、言必有信，敬老遵贤，待人和气、仪表端庄，讲究卫生等。

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本题答案：礼貌
本题解析：试题答案礼貌

24、问答题  目前在智能网上实现的主要业务是什么？

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本题答案：（1）预付费业务，简称PPS
（2）移动虚拟
本题解析：试题答案（1）预付费业务，简称PPS
（2）移动虚拟专用网业务，简称MVPN
（3）统一帐号业务
（4）统一充值业务
（5）亲情号码业务
（6）亲情卡业务，简称FC
（7）分区分时计费业务，简称CTD
（8）无线广告业务（简称WAD.

25、问答题  简述服务营销组合因素。

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本题答案：产品：注重增值服务，提高产品附加价值；
价格
本题解析：试题答案产品：注重增值服务，提高产品附加价值；
价格：客户价值、感觉需求灵活定价；
渠道：协同合作，利用技术优势提高效率；
促销：及时沟通，建立人际信息传播链；
人员：内部营销，服务质量控制；
过程：标准化，减少服务差异性；
顾客服务：产品定制，服务个性化。

26、判断题  从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

27、问答题  简述服务与营销关注点的转变。

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本题答案：维持现有用户，注重长远利益，服务为核心，强调接触沟通，
本题解析：试题答案维持现有用户，注重长远利益，服务为核心，强调接触沟通，顾客利益导向。

28、填空题  移动电话系统漫游的方式有：（）、（）。

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本题答案：人工漫游；自动漫游
本题解析：试题答案人工漫游；自动漫游

29、判断题  windows2000和office2000都是计算机系统软件。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

30、问答题  服务与营销核心观念是什么？

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本题答案：使顾客满意是服务营销的核心问题。
企业的全部
本题解析：试题答案使顾客满意是服务营销的核心问题。
企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为经营目的。

31、问答题  简述定量预测。

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本题答案：根据准确、及时、系统、全面的调查统计资料和经济信息，运
本题解析：试题答案根据准确、及时、系统、全面的调查统计资料和经济信息，运用统计方法和数学模型，对经济现象未来发展的规模、水平、速度和比例关系的测定。
常用方法：
除了常用的简单平均法、加权平均法和移动平均法，回归分析法和时间序列法。

32、问答题  简述商务谈判的过程和策略。

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本题答案：商务谈判过程就是商务谈判从开始到结束所经历的各个环节。
本题解析：试题答案商务谈判过程就是商务谈判从开始到结束所经历的各个环节。
可以分为6个阶段：
开局、摸底、报价、磋商、成交和签约。
三大策略：
推动策略，属于谈判开始前的策略；
重构策略，属于谈判过程中的策略；
尊重策略，属于谈判过程中的策略。
推动策略：让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来。三种方式：利益刺激；施加压力；寻求盟友。
重构策略：使谈判者改变议程和态势。三种方式：事先灌输思想；调整谈判构架；达成共识。
尊重策略：是通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到合作性的相互交流中来。三种方式：保全颜面、游刃有余、换位思考。
潜在客户，是指对某公司产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。有可能购买某种产品或服务的客户；按照某种要求，评估合格的潜在客户就成了实际营销的对象，即目标客户。通过努力将目标客户转变为现实客户，开发一个新客户的成本远远高于维持一个老客户的费用，应长期维持稳定的现实客户，继续不断地对现实客户提供更多更具有吸引力的措施，使现实客户成为不断地重复购买的客户，即成为满意客户。
寻找潜在客户应该是一个持续的过程，在寻找潜在客户方面所作的努力越大，营销成绩将越好。

33、问答题  简述产品的含义（整合的产品）。

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本题答案：首先，产品的客观功能是某种使用价值和用途，能满足消费者
本题解析：试题答案首先，产品的客观功能是某种使用价值和用途，能满足消费者或用户的某种需要，这是产品的核心因素（核心产品）
其次，产品的用途、价值和对用户的利益与产品的形体特征有关（形式产品）
再次，产品第三层次的含义是营销主体向用户提供的售前、售中和售后服务，包括使用说明、操作示范、交付送达、安装调试、维修养护以及其他服务保障（附加产品）
整合的通信产品：核心-有形-增值

34、问答题  简述促销与广告策划。

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本题答案：1）信息沟通与促销要求
2）促销组合设计本题解析：试题答案1）信息沟通与促销要求
2）促销组合设计
3）广告策划

35、问答题  请简述显性离网的挽留流程？

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本题答案：（1）当客户到营业厅办理退网时，营业员应先查清该客户前
本题解析：试题答案（1）当客户到营业厅办理退网时，营业员应先查清该客户前三个月的月平均话费情况，若月平均费用较高的，则请客户先到客户接待室由客服经理签字。
（2）客户接待人员应问清客户退网原因，称利用现有的新业务优势和服务政策（消费积分政策等），做好相应的宣传劝说工作，尽量消除客户的退网因素，如仍无法挽留，则根据情况灵活采取有价值客户挽留措施（挽留措施由备业务管理员灵活把握，尽量避免造成的、负面影响），以解决客户的困难，从而使客户留在网内，并提升客户的忠诚度。
（3）客户在客户接待室由接待人员做挽留工作后，若仍坚持要求退网的，则由接待人员在工单上签字确认，由营业员办理退网。
（4）建立退网客户资料库和挽留成功资料库。接待人员应了解并记录客户退网原因、原使用情况、感兴趣的功能、对公司服务质量的客观评价、退网后使用何种通信工具、今后联系方式以及建议、意见等，并将挽留情况进行记录，内容包括：手机号码、姓名、退网原因、挽留措施、挽留结果，便于分析。
（5）营业员除应核对客户有效身份证件和结清话费外，还应核实接待人员的签名，才可受理有价值客户的退网业务。
（6）质检员在检查工单时，应核实有价值客户退网是否经接待人员签名确认，才可受理有价值客户的退网业务。
（7）对挽留成功的客户进行跟踪回访四个月，1次2月回访。对退网客户进行重点回访，掌握其动态。
（8）各地应落实专人定期对退网客户进行跟踪；对以上客户继续寄送其感兴趣的新业务宣传资料；告知客户各项优惠政策；告知客户如重入网，可免手续费；半年内重入网可为其保留原号码。

36、填空题  交班人员遇到（）接班时，应及时向（）汇报，未经允许，不能擅自离岗，不能因交接班让客户等等。

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本题答案：无人；班长
本题解析：试题答案无人；班长

37、判断题  手机没有SIM卡可以拨打119火警电话。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

38、问答题  简述服务质量管理。

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本题答案：将对服务质量管理转换为对企业员工质量管理。

本题解析：试题答案将对服务质量管理转换为对企业员工质量管理。
提高企业员工的服务意识、服务能力等基本素质；
提高企业内部服务意识、以客户价值为导向设计业务流程、增强部门间的协调能力；
为员工提供培训机会。

39、问答题  简述呼叫前转拨号方法。

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本题答案：1、无条件呼叫转移：登记按键操作*21*DN#删除按键
本题解析：试题答案1、无条件呼叫转移：登记按键操作*21*DN#删除按键操作#21#询问按键操作*#21#。
2、遇忙前转：登记按键操作*67*DN#删除按键操作#67#询问按键操作*#67#。
3、无应答呼叫前转：登记按键操作*61*DN#删除按键操作#61#询问按键操作*#61#。
4、不可及呼叫前转：登记按键操作*62*DN#删除按键操作#62#询问按键操作*#62#。

40、问答题  简述服务纪律。

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本题答案：（1）营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程
本题解析：试题答案（1）营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关、检查。
（2）营业人员要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度，严格交接班制度。
（3）工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责，刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵.与客户交流时应站立面对客户。
（4）上岗时要统一着装，佩戴或悬挂工号牌，禁止穿拖鞋，禁止将裤脚卷起。
（5）不得人为中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客客户吃、拿、要。
（6）严格执行统一的移动电话交费标准，不准强迫或变相强迫客户使用某种业务。不准弄虚作假，违章办理业务，不得私自更改客户资料。
（7）不准对客户的申告或投诉进行打击报复。
（8）工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正。

41、判断题  电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。（ ）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

42、问答题  简述服务市场营销组合。

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本题答案：定义了4Ps产品、价格、分销、促销；
后来学
本题解析：试题答案定义了4Ps产品、价格、分销、促销；
后来学者在传统营销的基础上增加了3Ps：人员、有形展示、过程。

43、问答题  简述潜在客户的管理。

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本题答案：潜在客户管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手：
本题解析：试题答案潜在客户管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手：
紧迫性：描述潜在客户在多长的时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。
渴望型客户、有望型客户、观望型客户。
重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。
关键客户、重要客户、一般客户。
优秀的营销人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。

44、问答题  简述10元最低消费彩铃版神州行家园卡。

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本题答案：以县为单位的所有乡镇区域内，主叫基本费0.15元/分钟
本题解析：试题答案以县为单位的所有乡镇区域内，主叫基本费0.15元/分钟，三县两区优惠区域外，主叫基本费0.25元/分钟，三县两区范围内被叫全免费，月最低消费10元（彩铃功能系统自动绑定）。此产品作为农村用户的主推产品。

45、判断题  产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

46、名词解释  动感易查询

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本题答案：客户无需主动查询即可每周两次获取本机动感地带套餐使用情
本题解析：试题答案客户无需主动查询即可每周两次获取本机动感地带套餐使用情况的提醒信息（含必选套餐与可选套餐，暂不提供可选套餐中赠送的GPRS流量使用情况），套餐额度使用完后将不再发送提醒短信。

47、填空题  电信资费分为（）、（）和（）。

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本题答案：市场调节价；政府指导价；政府定价
本题解析：试题答案市场调节价；政府指导价；政府定价

48、问答题  简述服务与营销重构竞争优势。

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本题答案：从浅层的营销策略转向深层的营销策略；
从以有
本题解析：试题答案从浅层的营销策略转向深层的营销策略；
从以有形资产为主转向以无形资产为主；
从以吸引新顾客为重点转向以留住老顾客为重点。

49、问答题  简述IP电话业务拨号。

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本题答案：采用一次拨号方式，即：
国内长途：接入码+长
本题解析：试题答案采用一次拨号方式，即：
国内长途：接入码+长途区号（带长途字冠0）+被叫号码
国际长途：接入码+00+国家代码+长途区号+被叫号码
其中接入码为：中国移动通信：17951
例如：客户利用中国移动IP系统拨叫北京长途电话客户20112345
拨号方式为：17951010010102112345
其它接入码还有：
中国电信：17901
中国联通：17911
中国吉通：17921
中国网通：17931

50、问答题  简述直接渠道策略。

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本题答案：营业厅、客服中心、大客户中心、直销队伍、网上营业厅等。
本题解析：试题答案营业厅、客服中心、大客户中心、直销队伍、网上营业厅等。

51、问答题  简述营销体系的结构安排。

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本题答案：直接营销与间接营销的组合
营销机构的区域分布
本题解析：试题答案直接营销与间接营销的组合
营销机构的区域分布
营销机构的密度安排
营销渠道环节设置

52、问答题  简述移动资讯。

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本题答案：移动资讯”业务是一项自有品牌移动信息资讯类
本题解析：试题答案移动资讯”业务是一项自有品牌移动信息资讯类产品，包括新闻频道、娱乐频道、生活频道、财富频道、法律频道、健康频道、房产频道、汽车频道、报刊频道、文学频道等多个栏目。客户可以通过短信、彩信、WAP三种方式进行业务点播、定制或浏览，了解最新、最快的各类生活资讯信息。

53、问答题  WAP业务主要分哪些种类？

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本题答案：（1）信息社区类业务：例如邮件服务、聊天服务、社区服务
本题解析：试题答案（1）信息社区类业务：例如邮件服务、聊天服务、社区服务等
（2）信息资讯类业务：例如各种新闻、生活资讯服务等
（3）娱乐游戏类业务：例如联网游戏、铃声图片下载、漫画等
（4）商务财经类业务：例如实时证券交易、财经信息等

54、判断题  江苏移动电话充值卡可给任何中国移动通信数字网用户充值。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

55、问答题  作为营业员，和客户要进行“谈判”时候，要作哪些准备工作？

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本题答案：1.业务知识
2.业务流程
3.接
本题解析：试题答案1.业务知识
2.业务流程
3.接待客户的基本礼仪
4.准备工作的日常化
5.关天研究案例

56、填空题  传输层位于OSI模型的（）。

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本题答案：第四层
本题解析：试题答案第四层

57、问答题  倾听客户的改进技巧有哪些？

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本题答案：1.适当的运用“沉默”
本题解析：试题答案1.适当的运用“沉默”
2.适当的提问
3.给客户以回应
4.创造良好的倾听环境

58、填空题  手机在通话中可在（）进行切换。

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本题答案：不同基站间
本题解析：试题答案不同基站间

59、判断题  联通公司的用户在无信号时可以切换至移动公司网络上使用。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

60、名词解释  快讯”业务

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本题答案：是一项自有业务。客户通过支持快讯业务的终端订购业务后，
本题解析：试题答案是一项自有业务。客户通过支持快讯业务的终端订购业务后，可接收各类频道的即时更新内容，并在手机待机屏幕上滚动显示。快讯提供了最新的新闻、娱乐、商务、生活等各方面。

61、问答题  简述促销手段的适宜性分析。

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本题答案：促销受众的适宜性
促销区域的适宜性
本题解析：试题答案促销受众的适宜性
促销区域的适宜性
促销时间的适宜性
促销成本的适宜性

62、填空题  移动客户使用GPRS上网是按（）收费的。

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本题答案：数据流量
本题解析：试题答案数据流量

63、判断题  一个BSC可带多个BTS。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

64、判断题  客户4月15日登记秘书服务，4月19日又取消该服务，当月应向客户收取5元的服务费。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

65、判断题  在同一基站覆盖范围内通话的手机直接通过电波进行通话。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

66、填空题  会议纪要的作用是（），既传达会议精神以指导下级工作，与同级交流信息以协调彼此工作，呈报上级，让上级了解有关情况。

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本题答案：传达交流和呈报
本题解析：试题答案传达交流和呈报

67、填空题  中国移动（）采用802.11B标，可提供11Mbps的带宽，满足用户浏览互联网、收取（）、网上办公及娱乐的需求。

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本题答案：WLAN；EMALL
本题解析：试题答案WLAN；EMALL

68、填空题  电信经营者不得以（）电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务。

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本题答案：任何方式限制
本题解析：试题答案任何方式限制

69、填空题  市场营销观念是一种以（）和（）未向导的哲学是消费者主权论在市场营销中的体现。

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本题答案：客户需要；欲望
本题解析：试题答案客户需要；欲望

70、填空题  电信条例只对它（）有约束力。

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本题答案：生效后的行为
本题解析：试题答案生效后的行为

71、填空题  客户在本地用IP方式拨打蒙古长途2分钟需支付（）元IP长途费。

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本题答案：9.2
本题解析：试题答案9.2

72、填空题  省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在（）的领导下，依法对本行政区域的电信业实施监督管理的行政机构。（）

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本题答案：信息产业部
本题解析：试题答案信息产业部

73、判断题  细分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

74、问答题  简述企业形象要素。

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本题答案：品牌形象
经营形象
管理形象本题解析：试题答案品牌形象
经营形象
管理形象
外观形象
发展形象
员工形象
无形形象

75、判断题  颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种抽象的行政行为，它属于行政许可范畴。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

76、判断题  WAP是英文通用分组无线协议的简称。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

77、填空题  （）是美国哈佛大学鲍敦首先于20世纪50年代提出的，是现代营销学中一个主要的新概念。

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本题答案：市场营销组合
本题解析：试题答案市场营销组合

78、问答题  回答的改进技巧包含哪些？

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本题答案：1.要有勇气开口
2.态度要诚恳

本题解析：试题答案1.要有勇气开口
2.态度要诚恳
3.提高自己的表达能力
4.注意选择合适的时机注重双向沟通
5.积极地行进行劝说
6.告诉客户原因

79、问答题  简述处理异议的态度。

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本题答案：而在处理异议时要注意以下几点：
（1）情绪轻
本题解析：试题答案而在处理异议时要注意以下几点：
（1）情绪轻松、不可紧张。
（2）认真倾听，真诚欢迎。
（3）重述问题，证明了解。
（4）审慎回答，保持友善。
（5）尊重顾客，圆滑应付。
（6）准备撤退，保留后路。

80、问答题  影响沟通的主要因素是什么？

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本题答案：1.缺少明确的目标
2.信息传导错误
本题解析：试题答案1.缺少明确的目标
2.信息传导错误
3.感觉和态度问题沟通双方不一致
4.环境的影响
5.信息传送环节过多

81、问答题  简述手机地图。

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本题答案：手机地图是指在的手机上，以客户端、WAP、STK卡菜单
本题解析：试题答案手机地图是指在的手机上，以客户端、WAP、STK卡菜单等形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他他、搜城市信息，规划交通路线功能的位置业务。
资费情况：
试商用（仅收流量费。）
手机地图版本：
客户端版、WAP版、STK卡版。呈现方式：短信，WAP、彩信。

82、名词解释  服务市场营销组合

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本题答案：7PS即产品、价格、分销、促销、人员、有形展示和过程。
本题解析：试题答案7PS即产品、价格、分销、促销、人员、有形展示和过程。

83、问答题  简述定位必须坚持以下原则。

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本题答案：找出品牌主张。
考虑目标消费群的特征。本题解析：试题答案找出品牌主张。
考虑目标消费群的特征。
考虑产品本身的特点。
考虑企业的实际情况。
应区别于竞争对手定位。
澄清品牌定位不等于产品差异化。

84、填空题  销售分析主要有（）和（）两种。

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本题答案：销售差异分析；地区销售量分析
本题解析：试题答案销售差异分析；地区销售量分析

85、单项选择题  新产品的试销首先应在哪类客户之间进行？（）

A.普通客户
B.重点客户
C.潜在客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

86、填空题  国际漫游业务的客户服务由（）负责。

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本题答案：客户服务中心
本题解析：试题答案客户服务中心

87、填空题  在现实经济环境里，竞争性市场的大宗商品，如大米、棉、石油等基本上采用的是（）。

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本题答案：随行就市定价法
本题解析：试题答案随行就市定价法

88、问答题  简述营销合作方式选择。

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本题答案：交易业务合作
投资合作
本题解析：试题答案交易业务合作
投资合作

89、判断题  全球通客户拨打移动电话充值服务号免费。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

90、问答题  简述全球营销战略。

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本题答案：确定全球营销任务
全球市场细分战略
本题解析：试题答案确定全球营销任务
全球市场细分战略
竞争定位战略
全球营销组合战略

91、填空题  服务区域按形状可分为：（）和（）。

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本题答案：带状服务区；面状服务区
本题解析：试题答案带状服务区；面状服务区

92、填空题  GPS即全球通定位系统，它利用导航卫星与车载移动终端对移动目标进行（），为移动目标提供（）、（）、（）、（）等。

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本题答案：跟踪定位；导航；监控；报警；调度
本题解析：试题答案跟踪定位；导航；监控；报警；调度

93、填空题  办理退款业务时，移动通信公司不负责收款时与退款时之间产生的（）。

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本题答案：利息
本题解析：试题答案利息

94、填空题  中、英文手机都可点播（）。

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本题答案：股市行情
本题解析：试题答案股市行情

95、判断题  已经开通GPRS功能的客户申请的套餐资费从当月开始执行。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

96、问答题  简述策划目的。

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本题答案：方便顾客的购买选择和服务需要
占据更大的销售
本题解析：试题答案方便顾客的购买选择和服务需要
占据更大的销售空间和有利的地理位置
发掘需求潜力，巩固市场位势

97、填空题  计算机一般可以分为：（）、（）、（）、（）和微型机。

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本题答案：巨型机；大型机；中型机；小型机
本题解析：试题答案巨型机；大型机；中型机；小型机

98、问答题  简述营销体系策划。

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本题答案：营销体系策划目的与模式选择
营销体系的结构安
本题解析：试题答案营销体系策划目的与模式选择
营销体系的结构安排
营销合作伙伴选择
分销物流的组织与设计
营销体系的管理制度

99、判断题  我公司已开通至所有国家的国际漫游功能。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

100、填空题  （）的通信体系称之为通信网。

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本题答案：多用户通信系统互连
本题解析：试题答案多用户通信系统互连

101、填空题  客户关系的类型可分为：（）、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型
本题解析：试题答案基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型

102、问答题  简述营销组合决策。

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本题答案：1）沟通预算的确定
量入为出法
销
本题解析：试题答案1）沟通预算的确定
量入为出法
销售百分比法
竞争对等法
目标任务法
2）沟通组合的确定
广告：公开展示、普及性、增大的表现力、非人格化
销售促进：迅速的信息沟通、强烈的刺激性、明显的邀请性
直接营销：非大众化、非经常性、最迅速
公关关系：高度可信、消除防卫心理、新闻价值
人员推销：直接沟通、培植效应、直接的行为反应

103、问答题  简述通信企业服务扩展的方向。

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本题答案：从基础服务转向知识服务；
从单项服务转向互动
本题解析：试题答案从基础服务转向知识服务；
从单项服务转向互动服务；
从粗略服务转向精细服务；
从普遍性服务转向个性化服务。

104、问答题  沟通的分类？

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本题答案：1.沟通可以分为言语沟通和非言语沟通，言语沟通建立在语
本题解析：试题答案1.沟通可以分为言语沟通和非言语沟通，言语沟通建立在语音之上，非言语沟通包括一切的身体交流。
2.言语沟通包括语言运用的各个方面，词语的使用；语调；语速；嗓音，口音等。
3.非言语沟通包括身体的接触，相互间的距离和所占的空间，表情，姿态，手势，眼神等。

105、判断题  全球通用户出国漫游后也可使用中国移动的所有新业务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

106、问答题  手机电池有哪几种？

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本题答案：目前移动电话电池主要有三种：镍镉电池（NicD.、镍氢
本题解析：试题答案目前移动电话电池主要有三种：镍镉电池（NicD.、镍氢电池（Nimh）和锂离子电池（Li—Lon）。镍镉电池可以负荷较大的电流，但容易产生记忆效应。
镍氢电池被称为“环保电池”，是目前应用较为广泛的手机电池。锂离子电池的贮能密度高，容量大，可提供较长的待机/通话时间，但价格较高。

107、问答题  简述服务市场营销的差异化管理。

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本题答案：服务市场定位与差异化、服务营销方式的差异化。
本题解析：试题答案服务市场定位与差异化、服务营销方式的差异化。

108、问答题  简述现代市场营销观念与传统的移动通信企业经营思想的区别。

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本题答案：（1）两者的重点不同。传统的经营思想以产品为重点，强调
本题解析：试题答案（1）两者的重点不同。传统的经营思想以产品为重点，强调以“通信生产为中心”。而现代市场营销观念以消费者为重点，突出“以客户需求为中心”。
（2）两者实现目的方法或途径不同。传统的经营思想把生产当作起点，而把市场当成终点，主要依靠增加产品量或加强推销来实现经营目标。现在市场营销观念把市场作为企业经济活动的起点和终点，根据市场（消费者）需求组织通信生产，在客户使用通信产品后还要了解其是否满意，即在售前、售中、售后的整体营销活动过程中，始终把消费者需求放在首位，在满足消费者需要的同时，实现企业的营销目标。
（3）两者的目标不同。传统的经营思想重视眼前利润，着眼于每一笔具体的业务，急于扩大生产，增加收入，难以考虑企业的长远和整体利益，现在市场营销观念是从战略高度及整体市场出发，不只考虑眼前的客户，还要争取潜在的客户，开拓新的市场，通过获得客户对企业产品的满意和信任来发展业务，实现利润。

109、问答题  简述业务代理制。

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本题答案：思想改革，解决观念问题
积极出台关于业务代理
本题解析：试题答案思想改革，解决观念问题
积极出台关于业务代理的政策、法规
加强电信运营商的营销队伍建设
选择业务、确定目标、严格考核

110、判断题  全球通用户通过当地1860可办理开通国际长权业务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

111、填空题  网络交换子系统由5部分组成，即（）、（）、（）、（）、（）。

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本题答案：鉴权中心-AUC；归属位置寄存器-HLR；拜访位置寄存器-V
本题解析：试题答案鉴权中心-AUC；归属位置寄存器-HLR；拜访位置寄存器-VLR；设备识别寄存器-EIR；移动业务交换中心-MSC

112、问答题  怎样应对不屑做听众的客户？

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本题答案：投其所好是应对这类难缠客户的关键。也就是说要顺着客户，
本题解析：试题答案投其所好是应对这类难缠客户的关键。也就是说要顺着客户，尽量不要违背他的意愿。有一句话“顺我者昌，逆我者亡”它被普遍认为是一种极端自私的心理表现。
但从另一方面理解的话，还是有一定道理的，一般来说，与自己合得来，常顺着自己的人很容易成为朋友，而老是与自己对着干的人往往会成为对手。也就是说，在每个人的潜意识里都存在一种自私心理，只是平时能用理智来控制住。客户在购特时就会慢慢表现出一为，如果能够善于抓住这种心理，“顺一顺”客户，那么对方就可能认为“这位还够朋友”既然是“够朋友”了，对方自然会听一听你的建议了。

113、判断题  客户使用呼叫等待业务产生的话费按其正常通话标准进行计费，保持状态不收取通话费。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

114、问答题  简述SIM管理规定。

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本题答案：①SIM卡处理中心对到货的SIM卡要进行登记，建立自始
本题解析：试题答案①SIM卡处理中心对到货的SIM卡要进行登记，建立自始至终的档案。记录到货、分发、使用的详细情况，确保每个环节的安全。
②各运营单位就近发处理中心的要求定期制作报表，及时上报，以使处理中心管理正常。
③各处理中心应定期上报全国管理中心。

115、填空题  IP记帐卡面值为（）元、（）元、（）元、（）元。

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本题答案：20；50；100；300
本题解析：试题答案20；50；100；300

116、填空题  随E行支持（）和（）两种无线接入手段。基于GPRS的资费套餐按（）资费标准执行；基于WLAN无线上网时，按（）收取。

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本题答案：GPRS；WLAN；现行GPRS；0.2元/分钟
本题解析：试题答案GPRS；WLAN；现行GPRS；0.2元/分钟

117、问答题  寻求潜在用户方法是什么？

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本题答案：逐户寻访法
客户引荐法
光辉效应法
本题解析：试题答案逐户寻访法
客户引荐法
光辉效应法
直接邮寄法
电话营销法

118、判断题  手机银行和点对点收发短消息的资费一样，都是发送一条0.10元，接收免费。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

119、判断题  GPRS经济套餐月基本费为20元，赠送的免费流量数为1M，超过赠送流量后的流量为0.01元/KB。优惠时段的收费为实际使用时间的50%。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

120、填空题  客户需求的差异是（）的内在依据。

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本题答案：市场细分
本题解析：试题答案市场细分

121、填空题  与客户的情感打交道，要掌握处理客户情感的三步曲：（）、（）、（）。

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本题答案：表达你的服务意愿；体谅客户情感；表示承担责任
本题解析：试题答案表达你的服务意愿；体谅客户情感；表示承担责任

122、填空题  表情禁忌：忌（），忌（），忌（），忌（），忌（）。

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本题答案：斜视；渺视；久视；上下打量；左顾右盼
本题解析：试题答案斜视；渺视；久视；上下打量；左顾右盼

123、问答题  简述中国海尔的成功。

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本题答案：产品：个性化的产品设计。
增值：给用户以超出
本题解析：试题答案产品：个性化的产品设计。
增值：给用户以超出期望的服务。

124、问答题  简述营销体系的管理制度。

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本题答案：明确对营销机构和合作伙伴的管理主体
实行相对
本题解析：试题答案明确对营销机构和合作伙伴的管理主体
实行相对统一、标准化和有弹性的管理
采取有效的激励和支持方法
加强业务督导并保留必要的淘汰机制

125、问答题  调节需求的主要方法是什么？

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本题答案：实行差别定价
开发非高峰期的需求

本题解析：试题答案实行差别定价
开发非高峰期的需求
可在高峰期开展补充性服务，供等候接待的顾客选择
实行预订制度

126、填空题  通信企业应采取（）等多种形式，认真受理（），并在（）个工作日内答复用户。

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本题答案：公布监督电话；用户投诉；15
本题解析：试题答案公布监督电话；用户投诉；15

127、问答题  简述营销管理概论。

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本题答案：营销管理，是指为了创造、建立和保持与目标市场之间的互利
本题解析：试题答案营销管理，是指为了创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，以保证企业目标的实现，在主客观条件分析的基础上，由市场营销管理者对市场营销活动进行计划、组织、指挥和控制的过程。
1）营销管理的内涵
2）营销管理的实施程序
3）营销管理的任务

128、判断题  当预付费全球通帐面余额低于50元时即停机。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

129、填空题  移动通信具有网络结构的（），频率资源的（）、客户移动的（）等特点。

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本题答案：复杂性；有限性；随机性
本题解析：试题答案复杂性；有限性；随机性

130、填空题  应用文是使用（）、使用（）的文体。

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本题答案：范围最广；频率最高
本题解析：试题答案范围最广；频率最高

131、填空题  无线音乐俱乐部会员可分为：（）和（），其中（）会员包月费为0元/月，（）会员包月费为5元/月。

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本题答案：普通会员；高级会员；普通；高级
本题解析：试题答案普通会员；高级会员；普通；高级

132、名词解释  亲情易查询

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本题答案：畅谈无间客户无需主动查询即可每周二次获取本机当月亲情号
本题解析：试题答案畅谈无间客户无需主动查询即可每周二次获取本机当月亲情号码之间剩余优惠通话分钟数的提醒短信，直到优惠分钟额度使用完后。

133、填空题  国际及港澳台自动漫游通话费在（）、（）、（）没有优惠。

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本题答案：夜间；法定节假日；休息日
本题解析：试题答案夜间；法定节假日；休息日

134、问答题  简述广告的功能。

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本题答案：显露功能
认知功能
激发功能本题解析：试题答案显露功能
认知功能
激发功能
引导功能
艺术与教育功能

135、名词解释  电话营销法

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本题答案：受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡
本题解析：试题答案受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通。

136、填空题  定位是关于（）、（）和（）那些可以使机构的产品和服务在目标顾客心中感受到的比竞争对手更好和更有特色的（）。

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本题答案：识别；开发；沟通；差异性优势
本题解析：试题答案识别；开发；沟通；差异性优势

137、填空题  “神州行”手机在（）状态下可用本手机进行充值。

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本题答案：欠费停机
本题解析：试题答案欠费停机

138、问答题  论述服务的基本特征。

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本题答案：（1）无形性。服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，
本题解析：试题答案（1）无形性。服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。不同的客户消费（使用）同一种服务，他们感受到的满足程度很可能不同。
（2）不可分离性。是指服务的生产和消费通常是同时进行的。有形产品制造出来以后，先储存，通过分销，最后消费。生产和消费在时间、空间上可以分离。服务产品则不同，服务的提供者和购买者都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。
（3）差异性。服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境（时间、地点、物质条件）、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化。
（4）不可储存性。服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。如果生产量大于需求量，多余的服务将会消失，而不能转换为下一个阶段的供给。
（5）缺乏所有权。是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又易消失，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。

139、判断题  用IP电话拨打国内固定电话时用户应输入“17951”、“＋”、“带长途区号的被叫号码”。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

140、问答题  简述实施顾客满意的服务战略。

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本题答案：塑造“以客为尊”的服务经营理念
本题解析：试题答案塑造“以客为尊”的服务经营理念
开发令顾客满意的产品
提供令顾客满意的服务
科学地听取顾客的意见

141、填空题  GSM与模拟网不同，它采用（）编号方式。

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本题答案：独立
本题解析：试题答案独立

142、问答题  客户服务的方式有哪些？

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本题答案：客户服务的方式，是“内外结合，双向沟通&r
本题解析：试题答案客户服务的方式，是“内外结合，双向沟通”。一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使社会公众认识、了解自已，最后获得社会公众的信任和喜欢。客户服务的内外结合，最重要的是企业首先要注意自身的完善对社会公从利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。

143、问答题  音乐随身听试用期业务资费（即日起至2008年1月31日截止）是什么？

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本题答案：1.客户端下载免收GPRS流量费。
2.客户
本题解析：试题答案1.客户端下载免收GPRS流量费。
2.客户端的包月在线试听、全曲下载在适配机型上免收信息费和GPRS流量费。
3.通过客户端订购彩铃、振铃以及无线音乐高级会员升级，按照业务正常资费收取。
4.试用期结束后的业务资费另行通知。

144、填空题  对于服务一线的员工，不仅要规定责任，还要给以（）。

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本题答案：适当权限
本题解析：试题答案适当权限

145、判断题  产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

146、单 项选择题  

该患者的诊断最可能为()

A．结节病
B．肺结核
C．胸骨后甲状腺
D．淋巴瘤
E．以上都不是

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

147、问答题  高级会员的开通方式？

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本题答案：（1）服务厅办理：客户可亲临移动营业厅柜台办理会员加入
本题解析：试题答案（1）服务厅办理：客户可亲临移动营业厅柜台办理会员加入（数据业务<无线音乐俱乐部>高级会员）；
（2）拨打10086开通会员服务；
（3）发送短信开通会员服务：发短信GJ到12530，即可开通高级会员服务。
退订普通会员：发送QXPT到12530；
退订高级会员：发送QXGJ到12530。

148、判断题  通信企业可自由经营国际通信业务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

149、填空题  集中在（）而不是在（）是商务谈判的一项原则。

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本题答案：利益上；立场上
本题解析：试题答案利益上；立场上

150、判断题  一全球通用户3月15日办理 停机保号业务，4月1日起收取停机保号费10元。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

151、问答题  禁用手机的场合有什么？

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本题答案：物资仓库、加油站、引爆作业场地等易燃爆场所禁用移动电话
本题解析：试题答案物资仓库、加油站、引爆作业场地等易燃爆场所禁用移动电话，以防信号触爆；
在飞机上禁用移动电话，以免干扰导航系统；
在医院的“敏感区域“即手术室、护理室、心导管手术室及分析实验室友等地方禁止使用移动电话，以免干扰医疗设备。

152、填空题  “神州行”储值卡丢失或损坏后可进行（）或（）。

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本题答案：挂失；补卡
本题解析：试题答案挂失；补卡

153、问答题  手机报各种版本的定制方式是什么？

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本题答案：宿迁手机报精华版：发88到05000527开通，3元/
本题解析：试题答案宿迁手机报精华版：发88到05000527开通，3元/月
宿迁手机报娱乐版：发66到05000527开通，3元/月
宿迁手机报新版：发66到05000527开通，3元/月

154、问答题  移动证券资费标准是什么？

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本题答案：1.发短信不收费，接收时按0.1元/条收取，以用户成功
本题解析：试题答案1.发短信不收费，接收时按0.1元/条收取，以用户成功接收为准。
2.通过GPRS进行实时行情浏览，交易等收取GPRS流量费。

155、判断题  构成通信市场的基本要素是运营商、客户和监管机构。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

156、填空题  沟通行为的目的是为了（）和（）。

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本题答案：达到某种目标；完成头脑中的一些想法
本题解析：试题答案达到某种目标；完成头脑中的一些想法

157、多项选择题  市场占有率分析一般采用哪几种不同的度量方法？（）

A.计划市场占有率
B.全部市场占有率
C.目标市场占有率
D.相对市场占有率

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

158、问答题  简述影响广告预算的主要因素。

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本题答案：目标市场大小及其潜力
潜在市场规模与地域分散
本题解析：试题答案目标市场大小及其潜力
潜在市场规模与地域分散程度
目标市场的市场占有率、商品理解度、品牌忠诚度；
竞争者动向及其广告策略、广告费用支出额、竞争手段（价格竞争与非价格竞争）
企业财务承受能力
产品生命周期
预期销售额与利润额
广告计划中选择何种媒体或广告形式

159、名词解释  服务市场营销

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本题答案：或者服务营销，是服务业市场营销的简称，是服务企业通过取
本题解析：试题答案或者服务营销，是服务业市场营销的简称，是服务企业通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展。

160、填空题  未开通国际长途的中国移动数字网用户也可以使用（）拨打国际长途。

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本题答案：IP卡
本题解析：试题答案IP卡

161、填空题  电信用户使用电信网络传输的（）及其（）由电信用户负责。

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本题答案：内容；后果
本题解析：试题答案内容；后果

162、填空题  调查研究是调查报告的（），报告是调查的（）。

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本题答案：基础；反映
本题解析：试题答案基础；反映

163、问答题  简述客户服务的方式。

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本题答案：内外结合，双向沟通。
本题解析：试题答案内外结合，双向沟通。

164、填空题  产品定位是指为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的（）和（）组合的一种行为。

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本题答案：产品；营销
本题解析：试题答案产品；营销

165、填空题  数字网与模拟网不同，空间语音信号是经过（）的。

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本题答案：加密
本题解析：试题答案加密

166、填空题  频道转接的类型有：（）频道转接、（）频道转接、（）频道转接、（）频道转接。

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本题答案：越区；越局；不同系统间；小区内
本题解析：试题答案越区；越局；不同系统间；小区内

167、问答题  简述重构竞争优势。

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本题答案：传统的价格战、广告战等营销策略已很难使企业获得决定性的
本题解析：试题答案传统的价格战、广告战等营销策略已很难使企业获得决定性的竞争优势；
从浅层的营销策略转向深层的营销策略；
从以有形资产为主转向以无形资产为主；
从以吸引新顾客为重点转向以留住老顾客为重点。

168、判断题  全球通用户凭机主身份证原件即可打印当月话费清单。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

169、问答题  危机公关的定义是什么？

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本题答案：危机为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事
本题解析：试题答案危机为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。
这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力。

170、问答题  简述常用的沟通手段。

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本题答案：人员促销：销售展示，销售会议，样品试用，展览会
本题解析：试题答案人员促销：销售展示，销售会议，样品试用，展览会
广告：印刷广告，广播广告，电影、电视广告，宣传手册，企业名录，广告牌，POP广告，招牌，视听材料
公共关系：记者报道，赞助，研讨会，慈善捐助，出版物，公司期刊，，社区关系，标识宣传活动
销售促进：比赛、抽奖，奖券奖金与礼品、样品、赠券、折扣、以旧换新、搭配商品、演示、低息贷款、招待会、直接营销
直接营销：商品目录、邮寄、电话销售、网络销售

171、填空题  信息点播业各是基于短消息平台开发的增值业务，可开办：（）信息、（）信息、（）信息、移动银行。

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本题答案：个人；公共；财经
本题解析：试题答案个人；公共；财经

172、问答题  简述产品策划的目的。来源:91考试网

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本题答案：获得尽可能多的最终利益是用户购买和使用产品的愿望，也是
本题解析：试题答案获得尽可能多的最终利益是用户购买和使用产品的愿望，也是企业从事产品策划的基本目的。
用户获得的利益越多，产品对消费需求的吸引力就越大，产品的竞争力就越强，产品营销手段和策略就能获得良好的营销效果。

173、填空题  短信回执前缀号码为（），短信开通包月（）生效，取消次月生效。收取确认短信0.05元/条，包月（）元。

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本题答案：088；次日；3
本题解析：试题答案088；次日；3

174、判断题  法定节假日打国内电话可享受五折优惠。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

175、问答题  简述品牌营销战略。

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本题答案：品牌战略就是企业为了提高自身市场竞争力，围绕产品的品牌
本题解析：试题答案品牌战略就是企业为了提高自身市场竞争力，围绕产品的品牌所制定的一系列长期性的、带有根本性的总体发展规划和行动方案。
特征：
全局性
长期性
导向性
系统性
创新性

176、填空题  合同具有（）、（）、（）、以及（）。

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本题答案：合法性；互利性；一致性；强制性
本题解析：试题答案合法性；互利性；一致性；强制性

177、名词解释  直接邮寄法

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本题答案：直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等
本题解析：试题答案直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点；缺点是时间周期较长。

178、问答题  营销体系的模式选择因素是什么？

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本题答案：产业属性
市场类型
流通体系本题解析：试题答案产业属性
市场类型
流通体系
企业的资源、能力及战略目标
产品特点

179、问答题  简述品牌策划。

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本题答案：品牌设计
品牌策略选择
品牌方案<
本题解析：试题答案品牌设计
品牌策略选择
品牌方案
包装设计

180、填空题  IP记帐卡的IP电话业务向（）客户开放。

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本题答案：中国电信固定电话
本题解析：试题答案中国电信固定电话

181、判断题  江苏移动的SIM卡初始PIN码为0000。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

182、判断题  电信条例只对电信企业有约束力。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

183、问答题  简述间接营销渠道的优点。

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本题答案：中间商的广泛分布。
企业能及时回收资金，加速
本题解析：试题答案中间商的广泛分布。
企业能及时回收资金，加速资金运转。
正确定位目标市场，找到销售对象。
有效地开展营销活动。

184、判断题  一个人的倾听能力与智力无关，但与听力密切相关。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

185、问答题  SIM卡在使用时应注意哪些情况？

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本题答案：插入或取出SIM卡之前，要先关闭电源，否则会损坏SIM
本题解析：试题答案插入或取出SIM卡之前，要先关闭电源，否则会损坏SIM卡的记忆。
SIM卡不能弯曲，最好不要经常将SIM卡从手机中取出。
SIM卡上的金属触点应小心保护，保持清洁，避免沾染灰尘，更要防止与锐器和硬物接触，以防乱花。
不能将SIM卡置于零下20度或高于80度的环境中。
SIM卡只适用于批准入网的GSM数字手机，否则可能使其受损。
为防止电话被盗用，请将SIM卡和个人密码分开存放，也不要将卡给他人使用。

186、填空题  手机用户拨打1861查询当月话费初始密码（）。

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本题答案：123456
本题解析：试题答案123456

187、问答题  怎样应对谢绝约见的客户？

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本题答案：客服人员对这些心理必须明察秋毫，绝对不能用那种会触及他
本题解析：试题答案客服人员对这些心理必须明察秋毫，绝对不能用那种会触及他们敏感区的方法试图接近。在你的行动开始之前，首先必须给人一个良好的印象，最起码不能让客户看到你就感到不顺眼。在这个过程中，必须使客人尽量感到对你的信心，使他们对你感到十分信赖，这样才能收到效果。

188、问答题  简述分销物流的组织与设计。

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本题答案：企业物流业务的模式
企业物流能力设定
本题解析：试题答案企业物流业务的模式
企业物流能力设定
第三方物流选择
第二方物流条件的利用
物流配送中心

189、问答题  简述潜在客户的评估。

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本题答案：回答三个问题：
一是潜在客户是否具备有你能够
本题解析：试题答案回答三个问题：
一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；
二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；
三是营销 91exam .org人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。
普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求。

190、多项选择题  团体市场细分的依据有（）。

A.按地域
B.按业务量
C.按行业身份

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

191、填空题  全球通用户在入网（）不能办理销号。

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本题答案：一个月内
本题解析：试题答案一个月内

192、问答题  简述移动证券。

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本题答案：移动证券业务指用户通过手机进行证券交易和获取相关信息的
本题解析：试题答案移动证券业务指用户通过手机进行证券交易和获取相关信息的业务，它是货币电子化与移动通信业务的结合。
中国移动用户只要具备短消息功能，将SIM卡（32K）更换成大容量的STK卡，同时在相应证券公司申请了移动证券为璁，就可以利用多动电话网络提供的短消息服务。
开放范围：全省全球通客户。

193、填空题  异议有的是因（）而产生，有的是因（）而产生。

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本题答案：客户；销售人员
本题解析：试题答案客户；销售人员

194、问答题  简述产品策划的方法。

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本题答案：其一，在产品组合中，不同产品在各层次用户利益的关联性上
本题解析：试题答案其一，在产品组合中，不同产品在各层次用户利益的关联性上的差异，不同产品用户利益更重视产品的那一层次及具体因素，这是企业进行产品策划前必须了解和确认的问题；
其二，产品所带给用户的利益在多大程度上被用户认可，这与企业选择运用的产品策略有密切关系；
其三，产品的用户利益能否被认知，并且被用户如何评价，与企业其他营销手段也有直接或间接关系；
其四，产品策划必须凭借并体现企业的竞争优势或相对优势；
其五，在市场上，决定用户产品购买选择的利益评价是相对与竞争对手产品的最终利益。

195、问答题  简述企业形象分类。

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本题答案：一般形象与有效形象
整体形象与特殊形象本题解析：试题答案一般形象与有效形象
整体形象与特殊形象
有形形象与无形形象
潜在形象与实际形象
自评形象与公众形象

196、判断题  神州行客户可通过手机及固定电话对手机进行充值。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

197、判断题  电信业务经营者在系统测试过程中可对电信内容进行检查。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

198、填空题  目前，中国移动手机主要通过改变（）点播不同的信息内容。

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本题答案：指令代码
本题解析：试题答案指令代码

199、判断题  镇江全球通用户A漫游至南京，拨打南京1860三分钟，收费1.8元。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

200、多项选择题  客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作？（）

A.建立听取意见制度
B.固定客户样本
C.网上追踪调查
D.上门回访

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析