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中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试题（最新版）
2017-10-16 13:00:59 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。

A、及时性原则
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则


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2、填空题  接触处理系统包括：（）、（）和知识库系统。


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3、判断题   ;可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。


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4、问答题  客户信息管理的内容包括哪些？


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5、多项选择题  记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。


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6、多项选择题  缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）

A、缴费金额
B、缴费日期
C、缴费地点
D、缴费类型。


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7、填空题  在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。


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8、多项选择题  运营管理系统由以下几个部分组成：（）

A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统


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9、问答题  请写出直销渠道的定义。


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10、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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11、多项选择题  自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现


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12、填空题  客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。


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13、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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14、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码


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15、多项选择题  若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）

A、请示班长同意
B、征得客户同意
C、向客户解释必要性
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁


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16、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。


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17、判断题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。


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18、问答题  什么是接触处理？


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19、单项选择题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）

A、处理结果
B、处理过程
C、处理统计报告
D、受理登记


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20、填空题  接触传递用于传递客户（）和（）。


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21、填空题  对于紧急工单，可以执行（）操作。


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22、判断题  对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。


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23、多项选择题  记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。


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24、问答题  简要写出客户服务层面是如何划分的。


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25、判断题  电话营销过程中，客服代表应该不断地给客户以压力，才能促使交易成功。


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26、问答题  什么是在线营销？


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27、判断题  投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。


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28、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺


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29、判断题  客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。


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30、判断题  一般投诉处理最长不超过48小时。


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31、判断题  根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）


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32、问答题  什么是客服桌面系统？


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33、填空题  客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.


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34、判断题  客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）


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35、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码


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36、多项选择题  电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）

A.客观性原则
B.赞美性原则
C.包容性原则
D.表面性原则
E.批评性原则


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37、单项选择题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%


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38、填空题  客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。


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39、问答题  什么是话务管理？


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40、判断题  工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。


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41、填空题  呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为（）。


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42、填空题  实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。


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43、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086


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44、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199


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45、单项选择题  中国联通电子渠道包括：（）

A.网上营业厅
B.手机营业厅
C.短信营业厅
D.自助终端
E.网上银行


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46、判断题  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）


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47、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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48、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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49、单项选择题  集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定


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50、填空题  通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。


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51、填空题  重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。


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52、判断题  中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。


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53、填空题  中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。


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54、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）


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55、判断题  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事 物的关注程度。（）


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56、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理


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57、问答题  简述省级投诉处理系统的功能。


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58、多项选择题  客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）

A、客户反映的问题没人跟进处理；
B、对客户不切实际的期望未能做出应有的解释
C、客户不知道自己反映的问题解决进程如何
D、客户反映问题后，处理时间过长或者一直没有解决
E、举止行为冒犯了客户的忌讳


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59、判断题  在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。


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60、填空题  自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所，利用（）、（）、（）识别技术等，为用户提供一系列的交互式自助服务的终端设备。


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61、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）


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62、填空题  投诉处理的优先性原则指（）、（）、（）.


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63、填空题  月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。


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64、判断题  要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）


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65、问答题  密码如何获取？


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66、填空题  在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。


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67、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199


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68、填空题  在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。


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69、问答题  电信市场构成的主要的三个要素是什么？


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70、判断题  呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值：≤2%。


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71、问答题  什么是分层服务？


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72、多项选择题  3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售


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73、问答题  投诉处理的公司内部基本控制程序有哪些步骤？


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74、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060


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75、判断题  态度是有效处理投诉的前决条件。


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76、单项选择题  3G时代电话营销新的特色是：（）

A.客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍
B.用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法
C.营销的相对成本很低
D.营销人员可以迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法


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77、问答题  对不厌其烦的投诉者如何处理？


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78、填空题  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。


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79、问答题  什么是客户服务系统？


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80、单项选择题  当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）

A、反馈确认法
B、对比法
C、主题描述法
D、罗列法


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81、问答题  简述什么是CTI？


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82、填空题  客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。


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83、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业


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84、多项选择题  成功的电话营销人员应该做到：（）

A.熟练掌握产品及服务的有关知识
B.能够制定基本的销售计划
C.掌握做人的技巧
D.具备良好的品德与人格
E.具备积极的心态


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85、单项选择题  电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）

A、一见如故
B、和蔼可亲
C、百依百顺
D、据理力争


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86、问答题  简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。


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87、多项选择题  质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）

A、沟通目的
B、沟通内容
C、沟通结果
D、成效


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88、问答题  什么是客服运营数据库？


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89、填空题  接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。


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90、判断题  客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）


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91、问答题  什么是网上营业厅？


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92、问答题  什么是余额/欠费查询？


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93、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询


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94、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）


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95、问答题  什么是3G品牌店？


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96、判断题  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥70%。


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97、填空题  客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。


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98、单项选择题  服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s


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99、填空题  WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。


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100、填空题  （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。


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101、问答题  什么是密码验证？


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102、判断题  运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。


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103、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。


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104、问答题  电话营销中如何建立用户信息保密制度？


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105、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯


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106、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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107、填空题  呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。


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108、问答题  简述电话营销脚本的设计原则。


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109、判断题  客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。


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110、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理


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111、多项选择题  在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、客户反映的问题


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112、填空题  中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。


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113、判断题  呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。


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114、问答题  当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？


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115、填空题  电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。


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116、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA


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117、问答题  什么是客户服务系统的数据分析？


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118、填空题  中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。


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119、多项选择题  统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息


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120、多项选择题  积分情况查询的内容包括：（）

A.本月产生积分数
B.累计产生积分数
C.本月作废积分数
D.本月兑换积分数


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121、填空题  电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。


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122、判断题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。


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123、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）


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124、多项选择题  融合捆绑类业务：（）

A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类


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125、多项选择题  社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修


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126、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117


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127、单项选择题  上尿路结石最常见的典型症状是（）

A.肉眼血尿
B.持继性腹痛
C.腰疼痛+血尿
D.发热、腰痛
E.恶心、呕吐、出冷汗


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128、判断题  “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）


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129、问答题  什么是月结详单查询？


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130、问答题  什么是交费记录查询？


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131、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）


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132、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯


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133、单项选择题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）

A、±5%。
B、±10%。
C、±15%。
D、±20%。


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134、问答题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？


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135、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。


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136、多项选择题  服务渠道由（）的服务单元组成。

A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求
D、为客户提供直接服务


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137、多项选择题  电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）

A、问候语
B、迅速关注
C、亲切感
D、交流气氛
E、达成共识


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138、问答题  客服代表小A接到用户投诉：（）用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好。小A知道，这个小区确实有20户左右我们的用户，而且公司最近对网络优化的力度较大，可不知道是不是还没有排查到那一带。小A很着急，立即下工单转交网优部门，网优部门安排路测并计划7天后完成优化.


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139、问答题  营业厅具有哪些功能？


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140、多项选择题  如何平息客户的不满（）

A、保持镇静
B、充分倾听
C、给予客户充分诉说的机会
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案


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141、判断题  VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。


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142、填空题  客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。


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143、判断题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%


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144、单项选择题  呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）

A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%


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145、问答题  什么是接触传递？


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146、判断题  客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。


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147、判断题  自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。


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148、问答题  简述潜在客户至少需要符合哪三个方面的标准。


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149、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步


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150、多项选择题  劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）

A.实时准确度分析
B.监控
C.预测
D.排班
E.报表


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151、判断题  电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。


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152、问答题  电话营销适销产品具有哪些特点？


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153、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理


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154、填空题  客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。


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155、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）


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156、问答题  自助服务店可以提供哪些服务？


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157、问答题  服务渠道的定位是由哪三项组成的？


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158、填空题  客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。


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159、问答题  请写出实体渠道的定义。


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160、问答题  密码如何修改？


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161、问答题  积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。


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162、填空题  荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。


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163、问答题  公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？


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164、多项选择题  申诉处理基本原则有哪些？（）

A、限时办结及时、反馈原则
B、诚实信用、依法处理的原则
C、重要性优先原则
D、重大性优先原则
E、保密性原则


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165、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117


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166、问答题  请写出中国联通企业门户域名。


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167、问答题  用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？


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168、判断题  客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。


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169、填空题  客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法：（）÷（）.


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170、判断题  服务就是客户的感受。（）


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171、填空题  中国联通客户俱乐部根据服务目标客户群不同，分为面向（）客户的分级服务和面向（）会员的分类特色服务。


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172、填空题  一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。


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173、单项选择题  呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）

A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。


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174、问答题  客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？


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175、填空题  电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。


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176、填空题  营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。


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177、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位


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178、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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179、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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180、填空题  融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为（）技术。


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181、判断题  客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。


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182、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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183、问答题  简述处理客户质疑的三个步骤。


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184、配伍题  黄疸出现后，暂时减轻又重复加深，腹痛轻，无发热，应诊断为()
黄疸伴阵发性上腹痛及发热，应诊断为()

A．胆总管结石
B．壶腹部肿瘤
C．病毒性肝炎
D．早期肝癌
E．肝硬化 


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185、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）


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186、填空题  服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。


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187、问答题  什么是密码管理？


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188、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步


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189、填空题  编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。


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190、填空题  客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.


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191、填空题  WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。


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192、判断题  “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）


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193、问答题  中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？


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194、问答题  什么是电话营销？


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195、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）


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196、问答题  简述知识库系统的主要作用。


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197、判断题  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）


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198、问答题  请简述电信市场的构成三要素的含义


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199、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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200、填空题  （）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。


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