1、问答题  分析影响客户服务机制的因素。

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本题答案：（1）有无中间商；
（2）高接触度还是低接触
本题解析：试题答案（1）有无中间商；
（2）高接触度还是低接触度；
（3）组织的购买还是个人购买；
（4）服务传递过程的时间长度；
（5）生产能力有限的服务；
（6）使用和重复购买的频率；
（7）服务复杂程度；
（8）风险程度。

2、填空题  服务，就是为一定（）的工作。

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本题答案：对象
本题解析：试题答案对象

3、填空题  （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。

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本题答案：解码
本题解析： 试题答案解码

4、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、问答题  简述客户服务管理的主要任务？

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本题答案：（1）确立核心。（2）理解前提。（3）明确任务。（4）
本题解析：试题答案（1）确立核心。（2）理解前提。（3）明确任务。（4）明确任务（5）掌握手段。

7、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

8、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。

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本题答案：以快制胜
本题解析：试题答案以快制胜

9、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、填空题  对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。

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本题答案：3个工作日内
本题解析：试题答案3个工作日内

13、问答题  电视媒体的弱点有哪些？

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本题答案：成本不断提高、信息转瞬即逝、观众注意力分散。
本题解析：试题答案成本不断提高、信息转瞬即逝、观众注意力分散。

14、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

15、填空题  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。

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本题答案：行业的卖方密度；市场的进入难度；产品服务的差异度
本题解析：试题答案行业的卖方密度；市场的进入难度；产品服务的差异度

16、填空题  （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。

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本题答案：编码
本题解析：试题答案编码

17、问答题  简述客户管理范畴？

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本题答案：（1）零售客户管理；（2）品牌需求管理；（3）客户日常管理；
本题解析：试题答案（1）零售客户管理；（2）品牌需求管理；（3）客户日常管理；（4）营销管理；（5）访问管理；（6）系统维护。

18、多项选择题  外呼质检主要方法包括（）。

A.同步监控；
B.录音抽测；
C.现场检测；
D.电话回访。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

20、问答题  对于客户的分析测量如何进行？

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本题答案：（1）根据企业的营销战略任务和目标市场选定市场范围；<
本题解析：试题答案（1）根据企业的营销战略任务和目标市场选定市场范围；
（2）对潜在客户的基本要求进行分析；
（3）潜在客户中的不同需要分析；
（4）除去潜在客户中的共同需要；
（5）暂时为不同的市场取名；
（6）确认各细分市场的特征；
（7）测量各子市场的潜力。

21、填空题  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。

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本题答案：不同服务形式
本题解析：试题答案不同服务形式

22、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、填空题  客户服务沟通的类型有（），（）。

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本题答案：下行沟通；双向沟通
本题解析：试题答案下行沟通；双向沟通

24、填空题  客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。

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本题答案：产品三重性知识；产品的寿命周期性知识
本题解析：试题答案产品三重性知识；产品的寿命周期性知识

25、单项选择题  各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

28、填空题  尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。

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本题答案：产品服务方案
本题解析：试题答案产品服务方案

29、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？

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本题答案：（1）调查客户的需求和欲望；
（2）加强品牌
本题解析：试题答案（1）调查客户的需求和欲望；
（2）加强品牌建设；
（3）降低客户付出成本；
（4）购买便利；
（5）进行有效的沟通；
（6）重视与客户的接触；
（7）强化潜在客户的动机；
（8）促进客户的购买；
（9）实现销售。

30、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

31、填空题  现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。

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本题答案：消费者
本题解析：试题答案消费者

32、单项选择题  对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

33、问答题  包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？

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本题答案：立即计费和当月首次订购时先免费、72小后再计费，如本月
本题解析：试题答案立即计费和当月首次订购时先免费、72小后再计费，如本月再次订购时则立即计费。

34、问答题  测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？

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本题答案：（1）客户重复购买的次数；
（2）客户购买时
本题解析：试题答案（1）客户重复购买的次数；
（2）客户购买时的挑选时间；
（3）客户对价格的敏感程度；
（4）客户对竞争产品的态度；
（5）客户对产品质量的承受能力。

35、填空题  靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

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本题答案：信誉征服法
本题解析：试题答案信誉征服法

36、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。

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本题答案：百分
本题解析：试题答案百分

37、问答题  企业如何改变销售额至上的观念？

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本题答案：（1）制定长期的发展蓝图，注重未来长期伙伴关系而不是短
本题解析：试题答案（1）制定长期的发展蓝图，注重未来长期伙伴关系而不是短期的利润。
（2）针对改善伙伴关系进行专门的培训。
（3）鼓励员工推销高质量的服务，改变那种认为不能产生直接利润就是浪费时间的观点。
（4）为销售人员提供必要的信息，确保他们能以高质量的服务达到客户的满意。

38、多项选择题  投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）

A.问题原因；
B.开始日期；
C.结束日期；
D.受理渠道。

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

39、问答题  简述个体客户调查的基本内容。

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本题答案：（1）基本资料；
（2）教育情况；
本题解析：试题答案（1）基本资料；
（2）教育情况；
（3）家庭情况；
（4）人际情况；
（5）事业情况；
（6）生活情况；
（7）个性情况；
（8）阅历情况；
（9）客户情况；
（10）其他可供参考资料。

40、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

43、问答题  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？

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本题答案：（1）中间客户，指处于生产商和使用者之间的客户；本题解析：试题答案（1）中间客户，指处于生产商和使用者之间的客户；
（2）最终客户，是产品和服务的最终使用者。

44、填空题  影响客户服务的因素有（），（）。

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本题答案：内部影响层面；外部影响层面
本题解析：试题答案内部影响层面；外部影响层面

45、单项选择题  下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。

A.战无不胜；
B.劳而无功；
C.欣欣向荣；
D.愚公移山。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

46、问答题  分析寻找潜在客户的途径有哪些？

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本题答案：（1）朋友和熟人；
（2）无穷的关系链（转介
本题解析：试题答案（1）朋友和熟人；
（2）无穷的关系链（转介绍）；
（3）有影响的人物；
（4）无竞争关系的其他销售人员；
（5）上门推销“扫楼”；
（6）观察；
（7）名单和其他信息来源；
（8）直接邮寄信件；
（9）广告；
（10）讨论会；
（11）电话推销；
（12）“休眠”的客户；
（13）寻找潜在顾客的先进技术；
（14）商业展览。

47、填空题  你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。

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本题答案：传统风俗
本题解析：试题答案传统风俗

48、问答题  简要分析如何“抓住”大客户。

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本题答案：（1）优先保证大客户的货源充足。
（2）充分
本题解析：试题答案（1）优先保证大客户的货源充足。
（2）充分调动大客户中的一切与销售相关的因素。
（3）新产品的试销首先在大客户之间进行。
（4）充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。
（5）安排企业高层主管对大客户进来源:91考试网 91exam.org行拜访。
（6）根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案。
（7）经常征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证联系渠道畅通。
（8）对大客户制定适当的奖励政策。
（9）保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。
（10）组织每年一度的大客户与企业的座谈会。

49、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

50、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

51、填空题  （）是客户管理的终极形式。

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本题答案：伙伴关系
本题解析：试题答案伙伴关系

52、填空题  信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。

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本题答案：技术问题；如何实现价值转化
本题解析：试题答案技术问题；如何实现价值转化

53、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

54、问答题  客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？

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本题答案：（1）对企业生存的重要性；
（2）对企业发展
本题解析：试题答案（1）对企业生存的重要性；
（2）对企业发展的重要性。

55、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

57、问答题  简述产品服务的作用。

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本题答案：（1）实现产品效用；
（2）实现产品附加值；
本题解析：试题答案（1）实现产品效用；
（2）实现产品附加值；
（3）建立沟通平台。

58、填空题  客户档案是（）的基础。

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本题答案：企业长期发展
本题解析：试题答案企业长期发展

59、问答题  主动沟通的方式有哪些？

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本题答案：（1）唠家常式地接近客户；
（2）询问开放式
本题解析：试题答案（1）唠家常式地接近客户；
（2）询问开放式的问题；
（3）给客户做选择题。

60、问答题  重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？

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本题答案：今年2月27日，世界第一个反吸烟公约《烟草控制框架公约
本题解析：试题答案今年2月27日，世界第一个反吸烟公约《烟草控制框架公约》正式生效，我国已经签署此公约。“吸烟有害健康”已越来越成为全社会的共识；因此“朝天门”的“热爱朝天门，工作有精神。”的品牌理念与当前社会的共识明显存在冲突。这种理念将可能对消费者产生误导，并违背社会追求健康发展的潮流。

61、问答题  客户服务管理师从事的主要工作是什么？

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本题答案：（1）客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；
本题解析：试题答案（1）客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；
（2）客户服务活动的设计、组织和实施管理；
（3）组织对本企业及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和专业技能的培训。

62、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。

A.受理时间；
B.复核时间；
C.派单时间；
D.反馈时间。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

64、填空题  编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。

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本题答案：组织思路；表达看法；检查听众反馈
本题解析：试题答案组织思路；表达看法；检查听众反馈

65、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

69、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？

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本题答案：（1）头顶客户，又称关键客户；
（2）常规客
本题解析：试题答案（1）头顶客户，又称关键客户；
（2）常规客户，又称一半客户；
（3）临时客户，又称一次性客户。

70、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

71、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。

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本题答案：95%
本题解析：试题答案95%

72、判断题  企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

74、问答题  简述客户流失的主要原因。

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本题答案：（1）不良服务；
（2）定价过高；
本题解析：试题答案（1）不良服务；
（2）定价过高；
（3）客户搬迁。

75、填空题  客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

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本题答案：原有的服务领域；相关的服务领域
本题解析：试题答案原有的服务领域；相关的服务领域

76、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

77、填空题  以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。

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本题答案：集中性客户目标市场
本题解析：试题答案集中性客户目标市场

78、填空题  美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。

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本题答案：DISC；稳健特质
本题解析：试题答案DISC；稳健特质

79、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、问答题  增进客户忠诚度可以节省哪些费用？

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本题答案：（1）减少营销费用；
（2）减少经营管理费用
本题解析：试题答案（1）减少营销费用；
（2）减少经营管理费用；
（3）增进交叉销售的成功；
（4）赢得更多正面的口碑；
（5）减少“失败的花费”。

81、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

82、填空题  （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

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本题答案：客户期望
本题解析：试题答案客户期望

83、问答题  08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。

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本题答案：08年5月份，全省共产生网络类投诉3242件，按投诉类
本题解析：试题答案08年5月份，全省共产生网络类投诉3242件，按投诉类别进行分析，投诉量居前三位的是网络覆盖（1570件）、其他话音基本业务（558件）和消息类业务（419件），累计投诉量达到了2547件，合计占网络投诉总量的78.56％。

84、判断题  按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

85、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。

A.现行10086内呼质量监控；
B.新制定外呼质量监控标准；
C.现行外呼质量监控。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

88、问答题  三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？

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本题答案：VIP客户与全球通客户统一放置到“全球通&
本题解析：试题答案VIP客户与全球通客户统一放置到“全球通”客户类。

89、问答题  2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？

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本题答案：56万左右。
本题解析：试题答案56万左右。

90、判断题  上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

91、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

92、问答题  简述潜在客户转化的策略。

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本题答案：（1）吸引注意力；
（2）漏斗式销售策略；<
本题解析：试题答案（1）吸引注意力；
（2）漏斗式销售策略；
（3）对潜在客户中的中间商进行营业推广；
（4）参加展览会于博览会；
（5）间接的促进与转化策略。

93、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

94、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性

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本题答案：A, B , C, D
本题解析：暂无解析

95、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？

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本题答案：（1）可以使企业及时发现产品和服务的失误；
（2
本题解析：试题答案（1）可以使企业及时发现产品和服务的失误；
（2）开创新的商机；
（3）可以使企业有再次赢得客户的机会；
（4）可以为企业建立和巩固良好的形象提供机会。

96、问答题  无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？

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本题答案：（1）信息提取的目的不明确；
（2）调查时涉
本题解析：试题答案（1）信息提取的目的不明确；
（2）调查时涉及被调查者的隐私；
（3）未在必要时采用匿名调查的方法。

97、填空题  客户服务管理的核心（）。

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本题答案：维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系
本题解析：试题答案维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系

98、填空题  客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。

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本题答案：客户服务
本题解析：试题答案客户服务

99、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、问答题  营销沟通战略分类有哪些？

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本题答案：（1）情感营销沟通战略；
（2）理性营销沟通
本题解析：试题答案（1）情感营销沟通战略；
（2）理性营 销沟通战略；
（3）自我满足营销沟通战略；
（4）习惯形成营销沟通战略。

101、填空题  发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。

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本题答案：QXLLTX
本题解析：试题答案QXLLTX

102、填空题  经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。

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本题答案：双倍返还
本题解析：试题答案双倍返还

103、填空题  体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。

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本题答案：制造体验
本题解析：试题答案制造体验

104、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

106、多项选择题  

下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。
①推动语文教学的顺利前进
②及时地进行总结
③密切注视语文教学的每一步发展
④不断提高它的理论水平

A.②③①④；
B.③④②①；
C.④②③①；
D.③②④①。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

107、问答题  简述数据挖掘的功能。

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本题答案：自动预测趋势和行为；关联分析；聚类；概念描述；偏差检测
本题解析：试题答案自动预测趋势和行为；关联分析；聚类；概念描述；偏差检测。

108、填空题  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。

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本题答案：产品服务的管理
本题解析：试题答案产品服务的管理

109、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

110、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

111、填空题  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。

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本题答案：客户维系
本题解析：试题答案客户维系

112、问答题  请简述企业的特征。

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本题答案：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性
本题解析：试题答案（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。

113、填空题  客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。

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本题答案：产品；服务
本题解析：试题答案产品；服务

114、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

116、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

117、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

118、问答题  分析客户投诉的重要性。

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本题答案：（1）客户投诉能促使企业改进产品和服务。
（
本题解析：试题答案（1）客户投诉能促使企业改进产品和服务。
（2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会。
（3）客户投诉能防止企业客户的流失。

119、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

121、问答题  简要分析客户对企业的重要性。

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本题答案：因为有了客户和客户的需求，才有企业客户服务的可能和机会
本题解析：试题答案因为有了客户和客户的需求，才有企业客户服务的可能和机会。
（1）客户是企业的福星；
（2）客户是企业的东家；
（3）客户给企业带来利益；
（4）客户是企业的上帝。

122、问答题  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。

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本题答案：客户可以根据查询结果的提示退订业务。客户回复&ldqu
本题解析：试题答案客户可以根据查询结果的提示退订业务。客户回复“业务序号”取消对应业务；如需取消多项业务，则客户可依次回复各业务序号，中间用英文输入法下的“，”分隔。为避免客户误操作，暂不提供一次退订全部业务的指令。

123、问答题  2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。

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本题答案：不是1744万，因为不排除有少部分客户在一个月内重叠使
本题解析：试题答案不是1744万，因为不排除有少部分客户在一个月内重叠使用两个以上的电子渠道，所以需要把这个渠道的号码进行剔重后才会标准。

124、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量

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本题答案：C
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125、填空题  客户一般可分为（）和（）。

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本题答案：个体客户；企业客户
本题解析：试题答案个体客户；企业客户

126、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。

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本题答案：（1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意
本题解析：试题答案（1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意见；
（3）处理结果得到客户的认同；
（4）实现双赢的局面。

127、问答题  客户服务人员应如何处理客户诉求？

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本题答案：（1）对客户投诉不能推诿；
（2）明白售后服
本题解析：试题答案（1）对客户投诉不能推诿；
（2）明白售后服务也包括客户投诉处理得内容，因而要主动、热情地对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效；
（3）鼓励客户投诉。

128、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为

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本题答案：B, C, D
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129、问答题  外呼质检主要方法有哪些？

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本题答案：外呼质检主要方法有同步监控、录音抽测、现场检测和电话回
本题解析：试题答案外呼质检主要方法有同步监控、录音抽测、现场检测和电话回访。

130、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

131、多项选择题  10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

132、填空题  信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。

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本题答案：原始信息
本题解析：试题答案原始信息

133、单项选择题  投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。

A.省市场部；
B.省业务支撑中心；
C.省数据部；
D.省网管中心。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

134、问答题  简要分析产品服务的划分。

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本题答案：（1）按内容划分，可分为：产品知识服务、产品使用服务、
本题解析：试题答案（1）按内容划分，可分为：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。
（2）从费用角度划分，有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。
（3）按阶段性划分，售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。

135、填空题  创造需求三种方式：（）；（）；（）。

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本题答案：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间
本题解析：试题答案设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间

136、填空题  （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。

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本题答案：非人员信息传播渠道
本题解析：试题答案非人员信息传播渠道

137、问答题  请简述企业的作用。

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本题答案：企业作为提供服务的主体即服务的操作者，他在客户服务中的
本题解析：试题答案企业作为提供服务的主体即服务的操作者，他在客户服务中的主体作用主要表现在：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人。

138、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

139、填空题  （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。

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本题答案：内部客户
本题解析：试题答案内部客户

140、单项选择题  在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。

A.引导客户再次拨打10086受理；
B.遵循首问责任制；
C.派单处理；
D.不予理会。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

141、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。

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本题答案：按照自有业务、集团业务、梦网业务的顺序依次展示。本题解析：试题答案按照自有业务、集团业务、梦网业务的顺序依次展示。

142、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

143、填空题  传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。

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本题答案：信息；反馈
本题解析：试题答案信息；反馈

144、判断题  职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

145、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？

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本题答案：（1）明确了服务产品的总体及格要求；
（2）
本题解析：试题答案（1）明确了服务产品的总体及格要求；
（2）明确了产品服务总体对接的要求；
（3）明确了客户服务的基础构筑的要求。

146、问答题  分析与内部客户的沟通技巧。

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本题答案：（1）下级。掌握谈话重点、抛弃私人感情、避免偏见。本题解析：试题答案（1）下级。掌握谈话重点、抛弃私人感情、避免偏见。
（2）同事。采取主动、教育内部客户、听取意见、分享知识、表达感情。

147、填空题  沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。

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本题答案：电话；电子邮件
本题解析：试题答案电话；电子邮件

148、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

149、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

150、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

151、多项选择题  外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。

A.黑；
B.红；
C.白；
D.绿。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

152、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

153、问答题  简述客户信息收集的基本流程。

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本题答案：（1）确定调研目的；
（2）确定收集资料的来
本题解析：试题答案（1）确定调研目的；
（2）确定收集资料的来源和方法；
（3）资料收集；
（4）资料分析；
（5）提出调查结论。

154、问答题  客户信息的数据库的参与者有哪些？

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本题答案：（1）数据库管理员；
（2）数据库设计员；<
本题解析：试题答案（1）数据库管理员；
（2）数据库设计员；
（3）应用程序员；
（4）终端用户。

155、问答题  发现数据异常的处理流程？

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本题答案：派单向开发商反映，告知我处的报表结点、统计口径、异常数
本题解析：试题答案派单向开发商反映，告知我处的报表结点、统计口径、异常数据的大。

156、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

157、问答题  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？

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本题答案：（1）曾经有过交易业务的客户；
（2）正在进
本题解析：试题答案（1）曾经有过交易业务的客户；
（2）正在进行交易的客户；
（3）即将进行交易的客户。

158、问答题  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

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本题答案：（1）全省投诉总体分析；
（2）重点投诉工作
本题解析：试题答案（1）全省投诉总体分析；
（2）重点投诉工作情况；
（3）典型案例分析及建议。

159、填空题  产品三重性（）、（）、（）。

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本题答案：核心产品；形式产品；延伸产品
本题解析：试题答案核心产品；形式产品；延伸产品

160、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

162、问答题  08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。

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本题答案：08年7月份，省客服中心共受理工单46211件（反馈时
本题解析：试题答案08年7月份，省客服中心共受理工单46211件（反馈时间统计），与6月38022件相比，减少了8189件，增幅为21.54％。

163、问答题  如何审查客户服务机制的现状？

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本题答案：（1）客户接触工作的情况；
（2）工作标准与
本题解析：试题答案（1）客户接触工作的情况；
（2）工作标准与程序的检查；
（3）确定每一项工作业绩的衡量方法；
（4）考核和评价人员的要素；
（5）确定和评价“支持系统”。

164、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。

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本题答案：（1）相应地位、权力合权威；
（2）得到其他
本题解析：试题答案（1）相应地位、权力合权威；
（2）得到其他系统、部门的职能协作和支持；
（3）制度和程序的保证；
（4）人员配备和培训。

165、填空题  在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。

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本题答案：兴趣
本题解析：试题答案兴趣

166、问答题  客户服务代理的分类。有哪些？

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本题答案：（1）法定代理；
（2）委托代理；
本题解析：试题答案（1）法定代理；
（2）委托代理；
（3）指定代理。

167、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

168、填空题  在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。

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本题答案：诈单
本题解析：试题答案诈单

169、填空题  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。

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本题答案：人员传播渠道
本题解析：试题答案人员传播渠道

170、填空题  （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。

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本题答案：投入期
本题解析：试题答案投入期

171、多项选择题  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。

A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

173、问答题  简述客户忠诚的分类。

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本题答案：（1）垄断忠诚。公用事业公司、某些公司的特定产品。低依
本题解析：试题答案（1）垄断忠诚。公用事业公司、某些公司的特定产品。低依恋、高重复。
（2）懒惰忠诚。低依恋、高重复。
（3）潜在忠诚。低依恋、低重复。
（4）方便忠诚。低依恋、高重复。
（5）价格忠诚。低依恋、低重复。
（6）激励忠诚。低依恋、高重复。
（7）超值忠诚。高依恋、高重复。

174、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

175、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

176、填空题  数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。

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本题答案：免费
本题解析：试题答案免费

177、填空题  传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。

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本题答案：产品；定价；渠道；促销；服务
本题解析：试题答案产品；定价；渠道；促销；服务

178、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

179、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

180、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

181、问答题  分析客户信息收集的主要范围。

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本题答案：（1）社会组织信息；
（2）目标客户信息；<
本题解析：试题答案（1）社会组织信息；
（2）目标客户信息；
（3）竞争对手信息；
（4）交流信息；
（5）客户投诉信息。

182、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

183、填空题  在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

184、填空题  员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。

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本题答案：代理管理；员工关系管理
本题解析：试题答案代理管理；员工关系管理

185、填空题  （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。

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本题答案：媒体
本题解析：试题答案媒体

186、名词解释  服务分层管理

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本题答案：服务分层管理是按照客户的经济状况及对企业的利润贡献，将
本题解析：试题答案服务分层管理是按照客户的经济状况及对企业的利润贡献，将客户进行分层，并据此调配企业资源，以达到节省成本和利润最大化，并对高利润客户，提供专业的、个性化的服务。

187、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

188、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

189、填空题  根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。

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本题答案：收割和放弃战略
本题解析：试题答案收割和放弃战略

190、单项选择题  在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）

A.CTRL+A；
B.CTRL+C；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

191、填空题  （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。

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本题答案：衰退期
本题解析：试题答案衰退期

192、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

193、多项选择题  投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）

A.10086客服热线；
B.自办营业厅；
C.集团公司网站；
D.门户网站。

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

194、多项选择题  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

195、问答题  客户流失的原因有哪些？

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本题答案：（1）价格流失者；
（2）产品流失者；本题解析：试题答案（1）价格流失者；
（2）产品流失者；
（3）服务流失；
（4）市场流失者；
（5）技术流失者；
（6）组织流失者。

196、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

197、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准

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本题答案：A
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198、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

199、单项选择题  什么叫“省际漫游”？（）

A.只能在省内漫游；
B.国内、省外漫游；
C.国外漫游；
D.以上均正确。

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本题答案：B
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200、问答题  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？

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本题答案：投诉工单详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及
本题解析：试题答案投诉工单详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等。