1、单项选择题  话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。

A、领班
B、主管
C、领班、主管
D、主管、部门经理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。

A、玻璃门
B、旋转门
C、双道门
D、单道门

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本题答案：C
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3、单项选择题  对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。

A.二次推销
B.预订推销
C.如何推销
D.推销创新

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本题答案：C
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4、单项选择题  饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。

A、早餐和鸡尾酒会
B、晚餐和动态时事
C、早餐和委托代办
D、下午茶和鸡尾酒会

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。

A.10
B.12
C.18
D.24

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本题答案：D
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6、单项选择题  在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。

A、领班
B、主管
C、部门经理
D、值班经理

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本题答案：B
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7、单项选择题  根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。

A、交验能证明本人身份的证件
B、自行倒换床位的数量仅限一张
C、旅客有权私自留客住宿
D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位

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本题答案：A
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8、单项选择题  为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。

A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕
B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人
C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定
D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅

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本题答案：A
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9、单项选择题  影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。

A、入住
B、预订未到
C、信息录入错误
D、提前离店

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本题答案：A
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10、单项选择题  夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。

A、报告工程部
B、取出蜡烛和火柴
C、启用应急照明灯
D、取出应急手电筒

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本题答案：C
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11、单项选择题  在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（）。

A、检验商品使用价值
B、采取购买行动
C、形成再次购买动机
D、产生新的需求动机

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本题答案：B
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12、单项选择题  港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。

A、G
B、U
C、M
D、Z

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本题答案：C
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13、单项选择题  若住客指定人员进房取物，必须有书面凭据，填写客房钥匙准用单，并报（）、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物．

A.前厅部经理
B.总经理
C.大堂经理
D.领班

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本题答案：C
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14、单项选择题  前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、通报客人入住情况
B、通报客人退房情况
C、回收预期离店客人的房卡
D、按时送交预期离店客人名单

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本题答案：C
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15、单项选择题  在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。

A．直接
B．间接
C．不对等
D．公务以外

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本题答案：D
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16、单项选择题  小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼任。

A、收银员
B、接待员
C、行李员
D、门童

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本题答案：B
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17、单项选择题  若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。

A.客房服务中心
B.楼层服务台
C.接待处
D.总机

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本题答案：C
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18、单项选择题  饭店内部沟通、协调的环节不包括（）。

A、信息接受
B、资料录入
C、检查督导
D、信息反馈

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本题答案：B
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19、单项选择题  客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及（）

A.时间
B.人数
C.间/夜数
D.程度

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本题答案：A
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20、单项选择题  个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和（）。

A、礼节、礼貌及礼仪
B、仪表、仪客及仪态
C、仪表、眼神及表情
D、仪容、礼节及礼貌

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本题答案：B
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21、单项选择题  前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（）。

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题
B、通报电梯维护计划
C、确定饭店内部装修预算
D、送交电话报修单

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。

A、领班
B、主管
C、领班、主管
D、主管、部门经理

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本题答案：C
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23、单项选择题  接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的（）

A.信用程序
B.登记手续
C.登记程序
D.代理手续

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本题答案：A
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24、单项选择题  进行人工叫醒服务时，若无人应答，应隔（）再人工叫醒一次。

A、2分钟
B、3分钟
C、5分钟
D、l0分钟

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本题答案：C
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25、单项选择题  在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。

A、远离热源
B、配备UPS
C、远离磁场
D、串联使用其它大功率电器

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本题答案：D
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26、单项选择题  前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是（）。

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题
B、通报电梯维护计划
C、确定饭店内部装修预算
D、送交电话报修单

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本题答案：A
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27、单项选择题  客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.

A.家庭出游者
B.公费旅游者
C.自费旅游者
D.会议团队旅客

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本题答案：B
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28、单项选择题  GDS（Global Distribution System）全球预订分销系统是在原（）航空公司电脑预订机票中心CRS基础上建立的分销系统。

A、法国
B、英国
C、美国
D、日本

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本题答案：C
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29、单项选择题  饭店企业采用（），可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。

A、专有预订系统
B、中央预订系统
C、专业预订系统
D、前台预订系统

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本题答案：A
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30、单项选择题  暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。

A、安排专人看管
B、由门童兼管
C、白行李员保管
D、加强巡查清点

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本题答案：A
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31、单项选择题  前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括（）。

A、共同决定年度营业收入分配办法
B、磋商年度客房销售预算
C、发生超额预订时的磋商
D、接受营销部转来的订房资料

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本题答案：B
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32、单项选择题  客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收（）的房租。

A、一天
B、半天
C、一天的10％
D、一天的30％

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本题答案：B
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33、单项选择题  对（）可以口头方式予以确定。

A、临时性预订
B、确认性预订
C、保证性预订
D、网上预订

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本题答案：A
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34、单项选择题  行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以（）

A、不理会客人
B、称呼客人的雅号
C、称呼客人的姓名和头衔
D、称呼客人的头衔

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本题答案：C
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35、单项选择题  May I leave a message fo rhim的中文意思是（）。

A、我有一个包裹先放在这里
B、没有我想看的电视节目
C、我可以给他留言吗
D、我可以免费打长途电话吗

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本题答案：C
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36、单项选择题  控制预订而未到客人的最妥当的办法是（）。

A、让客人预付订金
B、让客人预付定金
C、以客满为由婉拒预订
D、根本不予理会

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本题答案：A
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37、单项选择题  （）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。

A.备忘录
B.日志
C.会议
D.计算机系统

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本题答案：A
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38、单项选择题  前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、转达客人提出的房内特殊服务
B、书面通知房内鲜花布置的规格
C、书面通知房内鲜花布置的要求
D、送交超额预订情况表

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。

A、领班
B、主管
C、领班、主管
D、主管、部门经理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。

A.领班
B.主管
C.经理
D.大堂副理

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本题答案：A
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41、单项选择题  要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指（）

A.高码讨价法
B.三明治式报价法
C.利益引诱法
D.折扣报价法

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本题答案：B
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42、单项选择题  May I stay here longer thanplanned的中文意思是（）。

A、我可以延期吗
B、我想现在用餐
C、我可以换张长点的桌子吗
D、我想在这里等人

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。

A、20％
B、30％
C、40％
D、50％

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应（）。

A、负部分责任
B、负全部责任
C、不负责任
D、可负可不负责任

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。

A.入住登记表
B.抵离店记录表
C.客房状况差异表
D.变更单

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本题答案：A
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46、单项选择题  对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了（）。

A、表现饭店的接待档次
B、体现对客人的尊重程度
C、提高饭店客房出租率
D、缩短客人在前台的滞留时间

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本题答案：D
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47、单项选择题  虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺颧，这种预订叫（）。

A、超额预订
B、缺额预订
C、延期预订
D、限时预订

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。

A.第一次
B.第二次
C.第三次
D.第四次

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本题答案：B
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49、单项选择题  商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。

A、“保姆式”
B、“背靠背”
C、“个性化”
D、“私人管家”

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

50、单项选择题  前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

A.说话
B.发泄
C.发挥
D.活动

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  （）不是客房预订预测表的内容。

A、维修房数
B、日期
C、预计平均房价
D、客史证件号码

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本题答案：D
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52、单项选择题  符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是（）。

A、缺额预订
B、超额预订
C、延期预订
D、限时预订

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  现在全球客房预订有3种网络系统，它们是（）、中央预订系统和专有预订系统。

A.非专业预订组织系统
B.专业预订组织系统
C.行业预订组织系统
D.专门预订组织系统

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其（）和实际业绩。

A、餐饮促销能力
B、客房销售能力
C、语言推销技巧
D、形象推销技能

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。

A、及时协助有关人员寻找客人行李
B、了解情况，尊重事实
C、满怀诚意帮助客人解决问题
D、当面训斥行李员工作不负责任

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  商务中心接收传真来件后，服务员应（）。

A、电话通知客人来取传真来件。
B、电话通知行李员将来件送到客房。
C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。
D、电话通知客房服务员将来件送到客房。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

57、单项选择题  商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。

A、客房部
B、饭店代表
C、礼宾问讯处
D、大堂副理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的（）性。

A、安全
B、国际
C、差异
D、完美

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本题答案：D
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59、单项选择题  按 www.91eXam.org照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。

A、12
B、24
C、36
D、72

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。

A、“保姆式”
B、“背靠背”
C、“个性化”
D、“私人管家”

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。

A．直接
B．间接
C．不对等
D．公务以外

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。

A、入住登记表
B、护照
C、工作证
D、住房卡

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  Iwant to send a fax to U.S.A.的中文意思是（）。

A、我要发一个传真到美国
B、我要打一个电话到美国
C、我要收一个来自美国的电子邮件
D、我要住美国发一个的电子邮件

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本题答案：A
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64、单项选择题  May I leave a message fo rhim的中文意思是（）。

A、我有一个包裹先放在这里
B、没有我想看的电视节目
C、我可以给他留言吗
D、我可以免费打长途电话吗

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是（）。

A、客人面露难色
B、客人表露出成交信号
C、客人有倦意流露
D、客人产生困惑

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本题答案：B
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66、单项选择题  未使用电脑管理的饭店，一股将“入住登记卡”或“（）”最后一联作为客史档案收存。

A、客房状况卡条
B、住客留言单
C、离店结账通知单
D、入住通知单

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

A.说话
B.发泄
C.发挥
D.活动

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本题答案：B
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68、单项选择题  （）是前台接待处的中心工作。

A、预订客房
B、管理钥匙
C、办理入住手续
D、分配房间

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本题答案：C
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69、单项选择题  行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和（）。

A、酒吧
B、酒廊
C、夜总会
D、按摩院

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本题答案：A
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70、单项选择题  涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（）

A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格
B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能
C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目
D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度

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本题答案：B
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71、单项选择题  对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。

A.二次推销
B.预订推销
C.如何推销
D.推销创新

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本题答案：C
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72、单项选择题  在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。

A、远离热源
B、配备UPS
C、远离磁场
D、串联使用其它大功率电器

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本题答案：D
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73、单项选择题  如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。

A、入住登记表
B、护照
C、工作证
D、住房卡

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）

A、客房数量
B、客房面积
C、礼遇安排
D、车辆费用

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本题答案：A
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75、单项选择题  对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）

A．前厅台面上
B．钥匙箱内
C．该钥匙格内
D．保险箱

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本题答案：C
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76、单项选择题  前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（）。

A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题
B、通报电梯维护计划
C、确定饭店内部装修预算
D、送交电话报修单

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本题答案：A
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77、单项选择题  一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（）左右为宜。

A、l0％
B、7％
C、5％
D、3％

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。

A.协调合作
B.服务协调效应
C.服从整体
D.服务链条效应

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。

A.客房服务中心
B.楼层服务台
C.接待处
D.总机

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销（）的客房。

A.价位高
B.价位低
C.随客人意愿
D.豪华

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本题答案：A
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81、单项选择题  （）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。

A.备忘录
B.日志
C.会议
D.计算机系统

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺颧，这种预订叫（）。

A、超额预订
B、缺额预订
C、延期预订
D、限时预订

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本题答案：B
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83、单项选择题  饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。

A、30天
B、2年
C、6个月
D、1年

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。

A.10
B.12
C.18
D.24

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  （）标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接能的活动以及供方内部活动所产生的结果。

A、世界旅游组织（WTO）
B、国际标准化组织ISO9000族
C、中国金钥匙组织
D、国际金钥匙组织

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  一家饭店拥有500间客房。某日，客人续住200间，预期离店90间，这天预订用房340间，临时取消率8．5％，则当日超额预订的房间数和超额预订率分别是（）。

A、22.4间；8.3％
B、23.6间；7.5％
C、24.4间；约8％
D、21.4间：约8％

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和（）。

A、一次促销
B、服务促销
C、广告促销
D、网络促销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

88、单项选择题  商务中心接收传真来件后，服务员应（）。

A、电话通知客人来取传真来件。
B、电话通知行李员将来件送到客房。
C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。
D、电话通知客房服务员将来件送到客房。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

89、单项选择题  已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。

A、本饭店
B、订房客人
C、本饭店与客人共同
D、被联系的饭店

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  散客离店行李服务，若宾客不在房内，应（）。

A.等会再来
B.一直等着
C.请楼层服务员开启房门，取出行李
D.联系客人

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应（）以便妥善解决.

A.派人看管
B.同领队或陪同及时取得联系
C.寄存起来
D.调查来源

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作
B、及时向客人通报促销活动的时间
C、向餐饮部了解促销活动计划
D、及时向客人通报促销活动的地点

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。

A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕
B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人
C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定
D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是（）。

A、电脑、计算器、沙发、电子白板、幻灯机
B、多语种字辞典、电话薄、最新航班（车船次）时刻表、商务通讯信息
C、传真机、工作台、投影机、碎纸机
D、扫描仪、打印机、电话、高速复印机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  饭店灭火器材配置原则：一般按（）配置一个。

A、50~i00平方米
B、100~150平方米
C、每一褛层
D、每3间客房

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  I hope you understand what I said的中文意思是（）。

A、恐怕我自己都不知道这些情况
B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店
C、我希望您一定能理解
D、我希望你们别糊涂

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本题答案：C
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97、单项选择题  本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。

A、完美
B、安全
C、社会公益
D、差异

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。

A、联合运转
B、联合控制
C、独立核算
D、独立运转

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本题答案：D
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99、单项选择题  根据（）将技能一般划分为操作技能和心智技能。

A、技能的性质和特点
B、技能和性质和特点
C、技能的作用和特点
D、技能的用途和范围

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本题答案：A
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100、单项选择题  公务签证的代码是（）。

A、G
B、U
C、M
D、Z

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本题答案：B
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101、单项选择题  衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其（）和实际业绩。

A、餐饮促销能力
B、客房销售能力
C、语言推销技巧
D、形象推销技能

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本题答案：B
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102、单项选择题  在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。

A、领班
B、主管
C、部门经理
D、值班经理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

103、单项选择题  本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。

A、完美
B、安全
C、社会公益
D、差异

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本题答案：C
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104、单项选择题  当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即（）

A.满足顾客的兴趣
B.做出迅速回答
C.态度诚恳
D.传递相关信息

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本题答案：A
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105、单项选择题  小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼任。

A、收银员
B、接待员
C、行李员
D、门童

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本题答案：B
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106、单项选择题  客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结账处。

A、入住登记表
B、抵离店记录表
C、客房状况差异表
D、变更单

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本题答案：D
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107、单项选择题  在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。

A、1
B、3
C、5
D、10

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本题答案：B
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108、单项选择题  行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。

A、联合运转
B、联合控制
C、独立核算
D、独立运转

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本题答案：D
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109、单项选择题  根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。

A、交验能证明本人身份的证件
B、自行倒换床位的数量仅限一张
C、旅客有权私自留客住宿
D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位

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本题答案：A
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110、单项选择题  前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。

A.使用机器
B.操纵机械
C.手工劳务
D.流水作业

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本题答案：C
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111、单项选择题  在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是（）。

A、产生需求
B、购后评价
C、调查情况
D、比较评价

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本题答案：D
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112、单项选择题  对（）可以口头方式予以确定。

A、临时性预订
B、确认性预订
C、保证性预订
D、网上预订

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本题答案：A
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113、单项选择题  行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。

A、当月房况报表
B、各种报表
C、当日房况报表
D、结账报表

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本题答案：C
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114、单项选择题  总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给（）保管。

A.问讯员
B.接待员
C.行李员
D.收银员

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本题答案：A
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115、单项选择题  “营销系统范围限定和客源流动的分享”是饭店（）的突出特点。

A、专有预订系统
B、中央预订系统
C、专业预订系统
D、前台预订系统

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本题答案：B
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116、单项选择题  饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。

A、30天
B、2年
C、6个月
D、1年

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本题答案：C
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117、单项选择题  在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。

A、当日
B、次日
C、当月
D、一周内

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本题答案：A
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118、单项选择题  商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应（）。

A、及时向大堂副理请示汇报
B、及时向值班经理请示汇报
C、立即向保安部报告
D、立即与传真来件发出方回电确认

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本题答案：A
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119、单项选择题  换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给（）。

A.客房服务员
B.问讯处
C.前厅接待员
D.话务员

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本题答案：C
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120、单项选择题  影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。

A、入住
B、预订未到
C、信息录入错误
D、提前离店

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本题答案：A
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121、单项选择题  不属于出现缺额预订情况的原因的是（）。

A、预订而未到
B、已预订但临时取消
C、住店客人提前离店
D、过低地估算离店客人的用房数量

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本题答案：D
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122、单项选择题  由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。

A.收款员
B.保安
C.总台领班
D.楼层服务员

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本题答案：B
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123、单项选择题  饭店行政楼层所提供的早餐的结束时间一般为（）。

A、8：30
B、9：00
C、10：00
D、10：30

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本题答案：C
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124、单项选择题  涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（）

A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格
B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能
C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目
D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度

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本题答案：B
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125、单项选择题  在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

A、纪录要点，填写报告
B、对客人投诉持欢迎态度
C、代表饭店表示歉意
D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

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本题答案：D
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126、单项选择题  Iwant to send a fax to U.S.A.的中文意思是（）。

A、我要发一个传真到美国
B、我要打一个电话到美国
C、我要收一个来自美国的电子邮件
D、我要住美国发一个的电子邮件

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本题答案：A
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127、单项选择题  预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（）。

A、可以很方便地查找客人的订房资料
B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量
C、便于掌握预计入住客人数量
D、便于客人退房

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本题答案：A
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128、单项选择题  话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。

A、领班
B、主管
C、领班、主管
D、主管、部门经理

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本题答案：D
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129、单项选择题  在中国，电话保修台的电话号码是（）。

A、109
B、110
C、111
D、112

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待采访会客者。

A、12：00
B、18：00
C、23：00
D、24：00

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本题答案：C
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131、单项选择题  为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即（）。

A、立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容
B、主动介绍收费标准
C、请客人稍候或回房等候
D、请客人校对或修改

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本题答案：A
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132、单项选择题  客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）

A.负全部责任
B.负少部分责任
C.不必负责任
D.负大部分责任

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本题答案：A
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133、单项选择题  与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（）。

A、多采用从中向高的报价
B、避免硬性推销
C、可引导、帮助客人进行选择
D、可考虑从中向低的报价

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本题答案：A
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134、单项选择题  （）是前台接待处的中心工作。

A、预订客房
B、管理钥匙
C、办理入住手续
D、分配房间

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本题答案：C
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135、单项选择题  在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是（）。

A、产生需求
B、购后评价
C、调查情况
D、比较评价

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本题答案：D
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136、单项选择题  出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。

A.本饭店
B.订房客人
C.本饭店与客人共同
D.被联系的饭店

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本题答案：A
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137、单项选择题  饭店内部函件和住客函件的传送通常由（）负责。

A、行李员
B、问讯员
C、门童
D、PA

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本题答案：A
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138、单项选择题  （）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。

A、办理入住手续
B、建立客账
C、建立客史档案
D、填写房号和姓名

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本题答案：A
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139、单项选择题  行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。

A.第一次
B.第二次
C.第三次
D.第四次

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本题答案：B
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140、单项选择题  （）被称作“神经中枢”。

A.前厅部
B.接待处
C.客房预订处
D.收银处

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本题答案：A
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141、单项选择题  团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应（）以便妥善解决.

A.派人看管
B.同领队或陪同及时取得联系
C.寄存起来
D.调查来源

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指（）

A.高码讨价法
B.三明治式报价法
C.利益引诱法
D.折扣报价法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  （）标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接能的活动以及供方内部活动所产生的结果。

A、世界旅游组织（WTO）
B、国际标准化组织ISO9000族
C、中国金钥匙组织
D、国际金钥匙组织

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

144、单项选择题  在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。

A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式
B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式
C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店
D、尽可能与客人产生共鸣

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。

A.使用机器
B.操纵机械
C.手工劳务
D.流水作业

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

146、单项选择题  团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。

A.领班
B.主管
C.经理
D.大堂副理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  不属于客房预订推销前提条件的是（）。

A、预订员应接受良好的培训
B、拥有完善的客户资料
C、制定明确的销售政策
D、努力降低饭店的损耗

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

148、单项选择题  商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应（）。

A、及时向大堂副理请示汇报
B、及时向值班经理请示汇报
C、立即向保安部报告
D、立即与传真来件发出方回电确认

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为（）。

A、13：00~14：00
B、14：00~15：00
C、15：00~16：30
D、16：00~17：00

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

150、单项选择题  饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待采访会客者。

A、12：00
B、18：00
C、23：00
D、24：00

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

151、单项选择题  一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（）左右为宜。

A、l0％
B、7％
C、5％
D、3％

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

152、单项选择题  员工心理健康标准不包括（）。

A、正确地认识自己
B、对任何人都要怀有警惕心理
C、人际关系的和谐相处
D、较好地适应现实环境

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

153、单项选择题  目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。

A、NOKIA
B、SUMMTT
C、SRS
D、UTELL（尤特）

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本题答案：D
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154、单项选择题  （）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。

A、高码讨价法
B、利益引诱法
C、从高到低报价法
D、三明治报价法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。

A、12
B、24
C、36
D、72

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本题答案：B
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156、单项选择题  客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。

A.含糖
B.加盐
C.白开水
D.无味

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本题答案：B
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157、单项选择题  使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，同时便于统计、（）的过程称为客帐管理。

A.归类
B.分析
C.查账
D.结账

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

158、单项选择题  行政楼层值中班的接待员上班后首先要（）。

A、取出客人邮件
B、打印各种报表
C、安排下午茶
D、备好自助餐台

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

159、单项选择题  对于住店时（）所租房间应注意观察，客房部要将此情况通知总台，并做记录。

A.单个客人
B.多个客人
C.携带少量行李客人
D.大件行李客人

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

160、单项选择题  对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）

A．前厅台面上
B．钥匙箱内
C．该钥匙格内
D．保险箱

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。

A、当日
B、次日
C、当月
D、一周内

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

162、单项选择题  结合实际、机构精简、任务明确和（）是前厅部组织机构设置的原则。

A、对上负责
B、因事设岗
C、协作便利
D、因岗定人

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本题答案：C
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163、单项选择题  前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、员工招聘
B、员工工资
C、员工考核
D、员工录用

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本题答案：B
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164、单项选择题  下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（）。

A、单独将暂时无人认领的行李拆开
B、先进行核对，确定行李是否错送
C、如果确实错送了行李，应向客人致歉
D、将多出的行李存入行李房

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本题答案：A
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165、单项选择题  夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。

A、报告工程部
B、取出蜡烛和火柴
C、启用应急照明灯
D、取出应急手电筒

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本题答案：C
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166、单项选择题  根据（）将技能一般划分为操作技能和心智技能。

A、技能的性质和特点
B、技能和性质和特点
C、技能的作用和特点
D、技能的用途和范围

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本题答案：A
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167、单项选择题  行政楼层向客人提供鸡尾酒会的时间一般为（）。

A、15：00~16：00
B、16：00~17：00
C、18：00~19：30
D、18：00~20：00

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

168、单项选择题  话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。

A、播放歌曲
B、播放轻音乐
C、保持静音
D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

169、单项选择题  下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（）。

A、费用超限提示
B、显示待售房状况
C、VIP客人查询
D、日期查询

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

170、单项选择题  行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。

A、当月房况报表
B、各种报表
C、当日房况报表
D、结账报表

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

171、单项选择题  发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及（）。

A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散
B、火势不大时，应全力扑灭
C、使用电梯逃生
D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  人际关系的（）是主要功能。

A、信息沟通
B、相互作用
C、心理保健
D、精神互补

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

173、单项选择题  正确控制客房状况，主要是为了（）。

A、有效地销售客房
B、保证不违约
C、增加美誉度
D、变换控制方式

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本题答案：A
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174、单项选择题  若总机设各发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。

A、领班
B、主管
C、值班经理
D、客房服务中心

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

175、单项选择题  对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。

A、上交保安部
B、交到大堂副理处
C、存入保险箱或专用厍房
D、存入行李房

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

176、单项选择题  （）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。

A、办理入住手续
B、建立客账
C、建立客史档案
D、填写房号和姓名

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本题答案：A
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177、单项选择题  行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。

A、12：30
B、13：30
C、14：30
D、15：30

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本题答案：D
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178、单项选择题  使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。

A、“黑名单”自动提示
B、选择、修改客史档案的资料
C、输入“黑名单”
D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单

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本题答案：B
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179、单项选择题  May I stay here longer thanplanned的中文意思是（）。

A、我可以延期吗
B、我想现在用餐
C、我可以换张长点的桌子吗
D、我想在这里等人

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

180、单项选择题  商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层提供的（）服务。

A.保姆式
B.背靠背
C.个性化
D.私人管家

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

181、单项选择题  在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于（）。

A、博爱精神
B、廉耻观
C、进取精神
D、商业道德

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

182、单项选择题  人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工之间的（）关系。

A.和气
B.理解
C.同事
D.和谐

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

183、单项选择题  准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（）的接待员。

A、早班
B、中班
C、晚班
D、办公室

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本题答案：A
本 91ExAm.org题解析：暂无解析

184、单项选择题  在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是（）。

A、案例分析法
B、质量管理法
C、制度协调法
D、民主评议法

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

185、单项选择题  下列哪项不是员工职业守则内容。（）

A.真诚公道
B.以客为尊
C.提高技能
D.互惠互利

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

186、单项选择题  前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。

A、员工招聘
B、员工工资
C、员工考核
D、员工录用

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

187、单项选择题&n来源：www.91exam.orgbsp; 微笑是最重要的（）语言。

A.体态
B.行为
C.沟通
D.控制

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

188、单项选择题  前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）

A.尊重自己
B.尊重客人
C.尊重员工
D.尊重领导

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

189、单项选择题  发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及（）。

A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散
B、火势不大时，应全力扑灭
C、使用电梯逃生
D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援

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本题答案：C
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190、单项选择题  暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。

A、安排专人看管
B、由门童兼管
C、白行李员保管
D、加强巡查清点

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本题答案：A
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191、单项选择题  前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）。

A、立刻上前及时制止
B、同保安部报告
C、通知大堂副理
D、通知领班

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本题答案：B
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192、单项选择题  客人购买行动的过程不包括（）。

A、产生需求
B、购后评价
C、取消购买
D、做出决策

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本题答案：C
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193、单项选择题  话务员要将要求提供“勿扰服务（DND）”的客人（）记录在交接班记录本上。

A、房号、姓名和时间
B、房号和人数
C、人数和时间
来源:91考试网 www.91exAm.orgD、房号和姓名

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本题答案：A
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194、单项选择题  员工心理健康标准不包括（）。

A、正确地认识自己
B、对任何人都要怀有警惕心理
C、人际关系的和谐相处
D、较好地适应现实环境

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本题答案：B
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195、单项选择题  总台建立团队客人（）款项的分账单，避免重复记账或漏记。

A.自付
B.公付
C.转账
D.他人代付

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本题答案：A
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196、单项选择题  对于住店时（）所租房间应注意观察，客房部要将此情况通知总台，并做记录。

A.单个客人
B.多个客人
C.携带少量行李客人
D.大件行李客人

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本题答案：C
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197、单项选择题  接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。

A、取消符号
B、取消时间
C、取消符号及时间
D、取消符号和房号

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本题答案：C
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198、单项选择题  若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。

A、领班
B、主管
C、值班经理
D、客房服务中心

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本题答案：D
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199、单项选择题  UTELL、SRS、SUMMTT等国际著名订房组织的共同特点是（）。

A.市场定位准确
B.网络覆盖面广
C.客源渠道广泛
D.借助GDS扩大市场份额

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本题答案：B
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200、单项选择题  对于有关饭店内部的信息，问讯员（）

A.应准确肯定答复
B.有些不便于说，可模糊作答
C.可使用否定词
D.看情况而定

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本题答案：A
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