1、名词解释  B/S

点击查看答案

本题答案：浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不
本题解析：试题答案浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不同平台下工作

2、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。

点击查看答案

本题答案：互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心
本题解析：试题答案互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心

3、问答题  影响企业CRM成功实施的关键因素

点击查看答案

本题答案：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让
本题解析：试题答案确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。

4、多项选择题  客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）

A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。

A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

点击查看答案

本题答案：在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的
本题解析：试题答案在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨

8、问答题  呼叫中心的定义

点击查看答案

本题答案：呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计
本题解析：试题答案呼叫中心（CAllCenter）是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

9、单项选择题  在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）

A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）

A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）

A.软件硬兼施策略
B.反“车轮战”的策略
C.“兵临城下”的策略
D.假设条件策略

点击查看答案

本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

点击查看答案

本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

16、判断题  企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

17、名词解释  客户交易数据

点击查看答案

本题答案：企业与客户交易过程中产生的一切数据
本题解析：试题答案企业与客户交易过程中产生的一切数据

18、多项选择题  客户关系管理的核心目标是（）。

A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求

点击查看答案

本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。

A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

20、判断题  电话调查具有节省费用、快速的特点。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导 的支持

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、问答题  企业核心竞争力的特征

点击查看答案

本题答案：价值性；独创性与不可模仿性；综合性；不可替代性；动态性
本题解析：试题答案价值性；独创性与不可模仿性；综合性；不可替代性；动态性；延展性。

23、判断题  企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

24、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。

点击查看答案

本题答案：数据分析
本题解析：试题答案数据分析

25、问答题  运营型CRM有哪些功能？

点击查看答案

本题答案：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市
本题解析：试题答案运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全过程信息和动作。
（2）销售套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利，提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
（3）服务套件。服务套件帮助企业一嘴定的成本为客户提供周到、及时、准确地服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户，发展新客户。
（4）电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务活动集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

26、判断题  客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、单项选择题 &n bsp;在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）

A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

29、问答题  简述数据库营销的战略意义？

点击查看答案

本题答案：（1）帮助企业准确找到目标消费者群；
（2）
本题解析：试题答案（1）帮助企业准确找到目标消费者群；
（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；
（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；
（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；
（5）选择合适的营销媒体；
（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

30、名词解释  外包模式呼叫中心

点击查看答案

本题答案：企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商
本题解析：试题答案企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商

31、问答题  在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

点击查看答案

本题答案：（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠
本题解析：试题答案（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

32、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。

点击查看答案

本题答案：（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；本题解析：试题答案（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；
（2）日益激烈的市场竞争使CRM成为历史的必然选择；
（3）企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力；
（4）现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障；
（5）营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。

33、单项选择题  数据挖掘的基础是（）

A.不充全的数据
B.随机的数据
C.模糊的数据
D.大量的数据

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

34、问答题  客户关系管理战略的内容

点击查看答案

本题答案：客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动
本题解析：试题答案客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。

35、多项选择题  下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

36、问答题  试述ASP有哪些优缺点。

点击查看答案

本题答案：（1）实现规模效益
（2）对用户来说，可预见
本题解析：试题答案（1）实现规模效益
（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。
（3）方便于 客户应用软件的升级。
（4）减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。
（5）帮助用户快速实现各种应用服务，ASP商有整合各方面资源的能力，可在短期内为用户提供所需的解决方案。
（6）专业性的服务。
（7）强大的扩展性。
（8）ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。
（9）由于ASP提供的是一对多的服务，所以用户的一些特殊需求很难得到满足。（10）在实现ERP等高端ASP应用时，用户需要提供核心的经营资料，需要ASP商有很高的信用度。
（11）缺乏可以共同遵循的行业标准，ASP还处在发展初期，大家对它的理解不同，如产品和服务标准，收费标准等，不利于行业的健康发展。

37、多项选择题  客户忠诚的类型有（）

A.潜在性忠诚
B.信赖性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.利益性忠诚

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）

A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

39、填空题  呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

点击查看答案

本题答案：CTI
本题解析：试题答案CTI

40、判断题  实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）

A.总销售费用比较法
B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C.费用效率分析法
D.销售量分析法

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

42、多项选择题  客户资产型组织包括（）

A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

43、判断题  客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

44、问答题  21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？

点击查看答案

本题答案：21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在以
本题解析：试题答案21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在以下几个方面：
（1）个性化营销：即企业适时灵活地调整营销活动适应并满足个性化需求的营销方法来满足消费者的个性化需求。
（2）网上营销：网络营销将逐步发展成为一种重要的方法，有可能成为21世纪人类最主要的购买方式。
（3）零库存营销：即采用先接定单后生产、库存为零的一种营销方法。
（4）无缺陷营销：即在整个营销活动过程中不给顾客留下任何遗憾的营销。产品、销售和服务100%无缺陷。

45、填空题  要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。

点击查看答案

本题答案：挽留有价值的客户
本题解析：试题答案挽留有价值的客户

46、多项选择题  根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）

A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  客户的利益忠诚来源不包括（）

A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

48、名词解释  时间管理

点击查看答案

本题答案：时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实
本题解析：试题答案时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实现对时间的灵活以及有效运用，从而实现个人或组织的既定目标。

49、单项选择题  工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。

A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

50、问答题  提高客户忠诚度的原则？

点击查看答案

本题答案：1.控制产品质量和价格2.知己知彼3.提高服务质量4.
本题解析：试题答案1.控制产品质量和价格2.知己知彼3.提高服务质量4.提高客户满意度5.超越客户期待6.满足客户个性化要求7.正确处理客户问题8.让购买程序变简单9.提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养10.提高客户转换成本

51、多项选择题  CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。

A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

52、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？

点击查看答案

本题答案：4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Pri
本题解析：试题答案4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）和Promotion（促销）4CS营销理论：4C指Customer（顾客）Cost（成本）Convenience（便利）Communication（沟通）4Rs营销理论：4Rs指Relevance（关联）Reaction（反应）Relactionship（关系）Reward（回报）

53、多项选择题  大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

点击查看答案

本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

54、多项选择题  影响客户满意的关键因素有（）

A.产品及服务质量
B.消费者的情绪
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

55、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

56、问答题  客户关系管理的发展趋势

点击查看答案

本题答案：从技术方面看：客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融
本题解析：试题答案从技术方面看：客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合；客户关系管理与电子商务的结合；客户关系管理与ERP、SCM的集成。从市场方面看：国内市场处于萌芽时期；提供产品的厂商较少；市场需求量大。

57、问答题  简述CRM环境下业务流程再造的内容。

点击查看答案

本题答案：按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可
本题解析：试题答案按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。
（1）业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和客户服务流程的再造。
（2）客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。

58、问答题  客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。

点击查看答案

本题答案：客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认
本题解析：试题答案客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认同期。排斥期：1.这一阶段应最谨慎处理2.知道了客户与偶主动购买金额被动接受之间的心理差别后，在向客户推销的时候就不要太直接，甚至是迫不及待的样子了。3.我们应该首先从客户的角度出发。围绕其实质利益展开话题。接受期：尽量介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求讲述产品能给客户带来的利益。2.并且不轻易让步，要让客户感觉这个商品时无忧所值。3反复期.不要把这根绷紧的线拉断，曲线迂回，平稳度过，具有战略性的让步也在此时抛出。成交期4.要加强攻势，比如抛出一个哪怕很小的优惠，也可以顺利促成交易，把终极的让步留在此时让出，达到临门一脚，尽快达成交易的作用。

59、单项选择题  银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）

A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

61、问答题  分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？

点击查看答案

本题答案：原因：
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（
本题解析：试题答案原因：
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。
对策：
（1）进行全面质量管理；
（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
（4）计算降低流失率所需要的费用；
（5）增进与客户的沟通。

62、单项选择题  一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）

A.每一年一次
B.每三个月一次
C.每二年一次
D.每半年一次

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

63、多项选择题  客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到产品不满意，也不投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

65、填空题  数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

点击查看答案

本题答案：面向主题的
本题解析：试题答案面向主题的

66、多项选择题  SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

A.无形性
B.可靠性
C.保证性
D.移情性

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

67、问答题  简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。

点击查看答案

本题答案：根据客户的价值进行细分：
（1）VIP客户：
本题解析：试题答案根据客户的价值进行细分：
（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。
（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。
（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。
（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。

68、多项选择题  企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）

A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  营销渠道冲突的主要原因有（）

A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

70、填空题  呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。

点击查看答案

本题答案：计算机电话集成技术
本题解析：试题答案计算机电话集成技术

71、多项选择题  下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心

点击查看答案

本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

72、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。

点击查看答案

本题答案：关系
本题解析：试题答案关系

73、多项选择题  企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  EAS-CRM系统属于（）模式

A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  CRM应用系统具有以下哪些特点（）

A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

78、填空题  每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。

点击查看答案

本题答案：历史价值；当前价值；潜在价值
本题解析：试题答案历史价值；当前价值；潜在价值

79、名词解释  客户流失

点击查看答案

本题答案：是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业
本题解析：试题答案是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

80、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、问答题  在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？

点击查看答案

本题答案：极大促进自身产品的销售，正确定位市场的需求，及时满足客
本题解析：试题答案极大促进自身产品的销售，正确定位市场的需求，及时满足客户的需要。

82、多项选择题  识别客户的方法包括（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

83、多项选择题  数据仓库的功能包括（）

A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

85、多项选择题  体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）

A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

86、多项选择题  根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。

A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

88、问答题  论述企业数据仓库的建设步骤。

点击查看答案

本题答案：企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括
本题解析：试题答案企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。
1、确定范围
确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。
2、环境评估
环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。
软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLA.P引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。
3、分析
分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。
4、设计
数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部分的内容。
5、开发
6、测试
测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数据的测试。在测试阶段必须保证测试的充分性，同时注意测试数据的覆盖范围。
7、运行
系统运行主要包括用户培训、数据加载、数据访问及应用等。在数据仓库系统的运行过程中，不断收集用户新的需求。

89、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

90、多项选择题  CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持

点击查看答案

本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）

A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

92、多项选择题  按顾客性质分类，可以将客户分为（）

A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

93、问答题  客户互动的渠道及其特点？

点击查看答案

本题答案：1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部
本题解析：试题答案1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部

94、单项选择题  在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

96、多项选择题  根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。

A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户

点击查看答案

本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

97、多项选择题  格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

点击查看答案

本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

98、多项选择题  建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）

A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略

点击查看答案

本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  客户满意中超出期望的式子是（）

A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

102、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。

点击查看答案

本题答案：群体意识
本题解析：试题答案群体意识

103、判断题  数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

104、判断题  客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

105、名词解释  业务流程

点击查看答案

本题答案：是企业输入各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户
本题解析：试题答案是企业输入各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务，实现价值为终点的一系列活动。

106、单项选择题  建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。

A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

107、单项选择题  下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

108、问答题  简述数据的存储与管理

点击查看答案

本题答案：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存
本题解析：试题答案是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。

109、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

110、单项选择题  企业核心竞争力赖以形成的基础是（）

A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

111、问答题  简述客户满意度调查的步骤

点击查看答案

本题答案：1）定义问题和对象
2）调查规
3
本题解析：试题答案1）定义问题和对象
2）调查规
3）设计调查问卷
4）选择样本
5）收集数据
6）分析数据
7）结论并准备报告
8）跟进行动

112、多项选择题  快速反映供应链的特点有（）。

A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  决定客户购买总价值大小的关键因素是（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

114、多项选择题  较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）

A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

115、问答题  客户关系管理战略实施的关键因素。

点击查看答案

本题答案：确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织
本题解析：试题答案确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。

116、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

117、名词解释  期望质量

点击查看答案

本题答案：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质
本题解析：试题答案期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。

118、名词解释  市场促销性数据

点击查看答案

本题答案：企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。本题解析：试题答案企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。

119、多项选择题  营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）

A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）

A.客户基本信息
B.经营管理信息
C.财务信息
D.行业与经营环境信

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

122、单项选择题  以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）

A.强调客户占有数量的扩大
B.强调客户关系在“深”度上的发展
C.在操作中离不开数据挖掘
D.关注客户的情感和利益

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

123、单项选择题  通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

124、单项选择题  客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

125、单项选择题  根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）

A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

126、多项选择题  在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

127、名词解释  方便忠诚

点击查看答案

本题答案：方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性
本题解析：试题答案方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。

128、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

130、问答题  简述呼叫中心的发展历程

点击查看答案

本题答案：第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派
本题解析：试题答案第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。
第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Internet。
第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。

131、单项选择题  （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

132、多项选择题  客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。

A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力

点击查看答案

本题答案：B, C, E
本题解析：暂无解析

133、问答题  如何营地客户流失？

点击查看答案

本题答案：1.深入分析客户流失的原因2.增加客户经营价值3.为适
本题解析：试题答案1.深入分析客户流失的原因2.增加客户经营价值3.为适当客户创造优异价值4.创新是企业生存的永恒法则5.树立客户是上帝的意识6.突出差异服务7.加强与客户沟通8.加强与客户的感情投资9.加强市场监控10.实施客户补救，挽留客户。

134、单项选择题  客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）

A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

135、名词解释  客户细分

点击查看答案

本题答案：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作
本题解析：试题答案指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而不同的客户群的客户具有差异性。

136、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

137、问答题  试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。

点击查看答案

本题答案：从态度行为层面划分顾客忠诚类型
态度忠诚是指
本题解析：试题答案从态度行为层面划分顾客忠诚类型
态度忠诚是指顾客内心对企业及其产品和服务的积极的情感。
行为忠诚是指顾客对企业的产品和服务的不断重复购买。
特征：1.有规律的重复购买。2愿意购买供应商多种产品和服务3经常向其他人推荐
4对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力5能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失或者叛逃

138、问答题  呼叫中心与CRM的关系

点击查看答案

本题答案：CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流
本题解析：试题答案CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程，呼叫中心作为CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化.

139、问答题  影响客户满意的主要因素有哪些？

点击查看答案

本题答案：（1）客户期望，包括：①产品、服务属性，②促销因素，③
本题解析：试题答案（1）客户期望，包括：①产品、服务属性，②促销因素，③环境因素，④竞争产品的影响，⑤客户特征。
（2）客户对产品的实际认知，包括：①产品的品质和功效，②客户对产品的态度和情感，③客户对产品的期望。
（3）产品的效用。
（4）客户让渡价值。
（5）服务。

140、单项选择题  通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大； 二是（）

A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

141、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

142、多项选择题  如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）

A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段

点击查看答案

本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

143、名词解释  客户

点击查看答案

本题答案：购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户<
本题解析：试题答案购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户

144、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

146、名词解释  商业智能

点击查看答案

本题答案：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息
本题解析：试题答案指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息，以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。

147、问答题  结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。

点击查看答案

本题答案：（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业
本题解析：试题答案（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。

148、多项选择题  按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

150、多项选择题  依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。

A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型

点击查看答案

本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

151、多项选择题  客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

A.基本服务
B.反映服务
C.意外服务
D.延伸服务

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

152、多项选择题  与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）

A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

153、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心

点击查看答案

本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）

A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

155、名词解释  数据仓库

点击查看答案

本题答案：是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集
本题解析：试题答案是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

156、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

157、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。

点击查看答案

本题答案：（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，
本题解析：试题答案（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域相互之间的关系。（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。

158、单项选择题  企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。

A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

159、单项选择题  呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。

A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

160、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

161、多项选择题  情感营销的实施策略包括（）

A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

162、问答题  忠诚客户的价值体现在哪些方面？

点击查看答案

本题答案：忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为
本题解析：试题答案忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为企业创造累计的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系；为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。忠诚客户与企业发生了多次交易，为企业创造了累计的收入，但为企业创造高收入的客户未必就一定是真正有价值的客户。因为企业最终追求的是利润，而利润是需要从收入中剔除为赢得利润所付出的成本的。忠诚客户的价值应该反映他们在一定时期内、通过交易互动为企业创造累计利润的能力。此外，忠诚客户的价值还体现在为企业创造直接和间接利润的两个方面：一方面是忠诚客户反复购买企业产品或服务会为企业创造直接利润；另一方面忠诚客户将良好的体验传达给潜在客户，向潜在客户推荐企业产品，促使潜在客户转变为新客户，从而成为企业创造间接利润。

163、判断题  客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

164、多项选择题  客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。

A.产品和服务属性
B.促销因素
C.环境因素
D.竞争产品的影响
E.客户特征

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

165、单项选择题  当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）

A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

167、问答题  简述如何提高客户满意度？

点击查看答案

本题答案：为了提高客户满意度，应当注意以下几点：
（1
本题解析：试题答案为了提高客户满意度，应当注意以下几点：
（1）从客户的角度出发；
（2）客户的期望值比产品质量更为重要；
（3）不要承担额外的服务义务；
（4）从点滴小事上关心客户；
（5）预测客户的需求；
（6）寻求有效的外部刺激。

168、单项选择题  关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。

A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

169、问答题  试述呼叫中心的发展历程。

点击查看答案

本题答案：第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号特点
本题解析：试题答案第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客户互动中心特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。

170、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

171、问答题  什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

点击查看答案

本题答案：（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提
本题解析：试题答案（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）；二是客户为企业带来的价值（关系价值）.
（2）它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值

172、单项选择题  在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

173、单项选择题  “前台”客户关系管理是指（）

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

174、问答题  简述关系营销的定义、特征和层次。

点击查看答案

本题答案：（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者
本题解析：试题答案（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
（2）关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
（3）关系营销梯度推进的三个层次：一级关系营销，二级关系营销，三级关系营销。

175、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？

点击查看答案

本题答案：分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整
本题解析：试题答案分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。

176、判断题  CRM就是“One-To-One”一对一营销。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

177、判断题  “以客户为中心”是CRM营销的核心。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

178、单项选择题  以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。

A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

179、多项选择题  产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

180、名词解释  客户服务自动化

点击查看答案

本题答案：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满
本题解析：试题答案客 91EXAM.org户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。

181、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

182、单项选择题  当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

183、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

184、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

185、单项选择题  在客户关系管理中，不是4P策略的是（）

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

186、多项选择题  企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

187、多项选择题  客户资产的关键驱动因素有：（）

A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

188、单项选择题  企业资源计划系统的核心是（）模块。

A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

189、问答题  简述客户关系管理产生的背景。

点击查看答案

本题答案：客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它
本题解析：试题答案客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
（1）营销管理的实质是需求管理。即以满足市场需求和社会需求为主要目的，实现企业的利润。确立了企业“以客户为中心”的管理理念。
（2）企业核心竞争力的提升。企业核心竞争力是企业必须有自己独特的技术（无法替代的技术）生产出独特的产品满足社会和市场的需求。例如：可口可乐的技术属于独特的技术，它的口味几百年来没有企业可模仿；百事可乐也有自己独特的味道。
（3）客户信息系统的建立。
（4）现代电子技术的发展为信息系统的建立提供了技术上的保证。

190、多项选择题  在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）

A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标

点击查看答案

本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

191、问答题  根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？

点击查看答案

本题答案：根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普
本题解析：试题答案根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。
（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。
（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。

192、单项选择题  （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

193、问答题  对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？

点击查看答案

本题答案：分类：
根据客户与企业的关系分类：
本题解析：试题答案分类：
根据客户与企业的关系分类：
1>消费者
2>组织
3>渠道
4.>内部客户
按客户的重要性程度分类：贵宾客户，重要型客户，普通型客户
按客户的忠诚程度分类：忠诚客户.老客户.新客户，和新客户
根据客户提供价值的能力分类：灯塔型客户，跟随型客户，理性客户，逐利性客户

194、问答题  客户关系的类型

点击查看答案

本题答案：基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。
本题解析：试题答案基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。

195、单项选择题  对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。

A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

196、多项选择题  顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

197、问答题  简述数据仓库与数据库的区别

点击查看答案

本题答案：试题答案

198、问答题  10C包括了什么？

点击查看答案

本题答案：1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化
本题解析：试题答案1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化5.顾客价值6.顾客满意度7.顾客的发展8.顾客保留9.顾客赢取率10.顾客获利率

199、多项选择题  战略联盟的主要形式包括（）

A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

200、单项选择题  企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）

A.灵活运用、精简高效原则
B.配合使用原则
C.准确使用原则
D.及时使用原则

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析