1、判断题  客户的满意源于需求满足和服务行为。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

2、判断题  如果投诉率较低，说明该服务质量较好。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  “135”工作法属于了解客户需求途径中的（）

A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、通过零售客户提报的形式获取需求
C、开展零售客户调查
D、网络搜查

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、判断题  品类过多会带来商品库存积压，占有经营者大量流动资金，降低利润率，甚至导致亏本。

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本题答案：对
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5、判断题  网上订货是电话订货的简单复制（）

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本题答案：错
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6、判断题  客户信息是企业决策的基础，是客户关系管理的基础（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  经营指导的成果评估有客户评估和（）

A、上级评估
B、消费者评估
C、自身评估
D、同事评估

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本题答案：A
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8、多项选择题  服务监测工作实施包括（）

A、过程监测
B、结果反馈
C、满意度监测
D、投诉分析

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本题答案：C, D
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9、多项选择题  网上订（配）货的服务功能（）

A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、互动反馈

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本题答案：A, B, C, D
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10、判断题  所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）

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本题答案：错
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11、判断题  客户满意取决于客户感受和客户期望。

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本题答案：对
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12、判断题  客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）

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本题答案：对
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13、多项选择题  客户服务界面包括（）

A、来源:91考试网 91EXAm.org客户间的交互服务平台
B、电子化服务界面
C、电话订货系统服务平台
D、由一线人员直接提供的服务

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本题答案：A, B, D
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14、多项选择题  有效表达的要求包括（）

A、有自信
B、对市场充分认识
C、确立“专业地位”
D、用客观事实说服客户

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  （）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况

A、影响力
B、成长度
C、贡献度
D、信用度

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本题答案：B
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16、判断题  逻辑树可以帮助客户经理更高效准确地发现问题和找到解决方案（）

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本题答案：对
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17、单项选择题  在对零售客户商定总量基数调整时，要考虑几个因素，下面不是这几个因素的是（）

A、现有的货源投放比例
B、消费者能力
C、周围环境变化，客户细分的识别
D、数据采集时间段

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  客户期望可以分成三类（）

A、模糊期望
B、清晰期望
C、隐形期望
D、显性期望

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  客户询问的具体方法有（）

A、面谈调查
B、留置调查
C、电话调查
D、网络调查

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

20、判断题  面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）

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本题答案：错
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21、多项选择题  客户资料库的体现形式有（）

A、客户名册
B、客户守则
C、客户资料卡
D、客户数据库

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  服务检测的作用包括（）

A、监督服务过程
B、指导服务人员
C、提供评估依据
D、服务改进参考

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本题答案：B, C, D
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23、判断题  宏观环境包括经济环境、政治环境、商圈环境等（）

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本题答案：错
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24、单项选择题  服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。

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本题答案：B
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25、单项选择题  对服务监测作用的说法错误的是（）

A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况
B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据
C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑
D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

26、多项选择题  按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

A、按零售客新品户定货行为进行分类
B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类
C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分
D、在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）

A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成果利用

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

28、多项选择题  服务评估的分析重点包括（）

A、对未达成目标的服务项目进行分析
B、服务工作现状结果分析
C、对满意度趋势的分析
D、明确改进方向和下一步工作目标

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  门店外观中是三要素不包括（）

A、门店整体外观
B、环境整洁度
C、门店内部摆设情况
D、店员形象好

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  （）是目前烟草行业服务变革的热点。

A、电子化服务界面
B、客户间的交互服务平台
C、零售客户的店面
D、由一线人员直接提高的服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

31、多项选择题  拜访路线的安排需要遵循以下几个原则，分别是（）

A、根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期
B、每条地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中
C、每条路线的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配
D、拜访路线计划实施前应与客户服务中心主任共同研究决定

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和（）

A、卷烟调拨价
B、卷烟成本价
C、卷烟零售价
D、卷烟条形价

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

33、判断题  自下而上的修正方法是指由服务执行人员提出修正的方法（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

34、判断题  处理客户异议的LSCPA法包括：倾听、分享、澄清、提出和要求五个步骤。

点击查看来源:91考试网 91EXAm.org答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

35、判断题  零售客户反馈可以分为直接反馈和间接反馈两大类（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  （）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面

A、客户当前价值
B、客户潜在价值
C、客户关系
D、客户满意度

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本题答案：A
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37、判断题  实际销量=上次库存+上次订货-本次库存（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  （）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

A、客户分类
B、客 户管理
C、客户价值
D、客户关系

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

39、单项选择题  不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）

A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解
C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

40、多项选择题  服务评估的主要内容有（）

A、选择评估依据
B、服务评估的分析重点
C、服务工具
D、服务满意度

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

41、多项选择题  关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）

A、做好上柜陈列，提升店铺品位
B、提高某卷烟品牌的比重
C、坚持诚信经营，搞好优质服务
D、把握销售方法，提高销售技能

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

42、判断题  结果检查是一种实时反馈（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

43、判断题  卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重程度的高低（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  在电话沟通过程中，不应该做的是（）

A、提出暂时建议并说明建议的好处
B、填写相关表格
C、说：“这种事情通常不会发生”
D、听与说的比例约为7：3

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  客户信息收集的目的有基础服务和（）

A、企业决策
B、顾客满意
C、价格指导
D、客户服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

46、判断题  网上服务支持包括短信通知确认订单（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

47、多项选择题  客户价值管理的意义包括（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户
B、根据客户的价值调配资源
C、针对性满足客户期望，提升整体满意度
D、了解消费者行为

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

48、多项选择题  零售客户开展网上订货的条件（）

A、电脑、网络
B、其他辅助设备
C、网上订货意愿
D、店面

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

49、判断题  经营指导书较口头指导形式更为规范，但不利于痕迹化管理（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

50、判断题  零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格普遍下降，最终只能造成零售客户的集体利益受损。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  （）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

A、客户满意
B、客户异议
C、客户抱怨
D、客户投诉

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  客户资料库不包括（）内容

A、客户原始资料
B、统计分析资料
C、网络资料
D、公司投入记录

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

53、多项选择题  根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题有（）

A、该店的卷烟消费人群结构如何
B、该店消费总体消费水平如何
C、应该放在货架的什么地方
D、该店有多少老客户、忠诚客户

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

54、判断题  问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么问题（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在（）度

A、18到24
B、20到25
C、22到27
D、24到28

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本题答案：C
本题解析：暂无解 析

56、单项选择题  对客户经营指导中，对大中型客户，（）

A、从细节入手，帮助零售客户创造价值
B、整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
C、开展客户培训和促销活动
D、学习销售政策，减少经营失误

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

57、判断题  客户服务做得好不好，必须要看目标是否达成（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）

A、实验法
B、访谈法
C、案例分析法
D、留置调查法

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  不属于客户期望的类型的是（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

60、判断题  存货周转天数=360/存货周转次数（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

61、判断题  网络调查的优点是节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

62、判断题  服务目标不是监测目标，监测目标也不等于服务目标（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  利润需求包括利润需求和（）

A、安全需求
B、服务需求
C、货源需求
D、情感需求

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

64、判断题  商定总量原则中，动态管理原则是在日常对零售客户进行商定总量的维护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

65、判断题  重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  （）最终取决于外部客户的评价和感受

A、服务监督
B、服务质量
C、服务评估
D、服务流程

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  网上订货的最终目的和核心是（）

A、以客户为中心
B、以数据为中心
C、以快捷为中心
D、以企业为中心

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）

A、绩效管理的考核体系
B、服务目标的考核体系
C、上下联动的服务管理体系
D、客户导向的考核体系

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）

A、XN2
B、CS1
C、XS2
D、CS2

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

70、判断题  服务追溯是对服务达成情况与目标的差距的追溯（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

71、多项选择题  客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）

A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。
B、辖区零售客户的经营情况
C、辖区重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况等
D、辖区零售客户守法情况

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  有关网上订（配）货的说法，正确的是（）

A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象
B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况
C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率
D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

73、多项选择题  服务监测由（）共同组成

A、服务监督
B、服务测量
C、服务指导
D、服务体验

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

74、多项选择题  关于客户价值管理，下面说法正确的是（）

A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用
B、不同价值的客户应该“一把抓”
C、每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别
D、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也就比较低

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

75、多项选择题  有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）

A、导致消费者对品牌的不信赖
B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C、随意调动价格会有损自身信誉
D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（）

A、紧急又重要的事情
B、重要但不紧急的事情
C、紧急但不重要的事情
D、不紧急也不重要的事情

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  日常拜访时应注意三个层面的知识把握，不属于这三个层面的是（）

A、消费者特征方面
B、卷烟零售客户特性层面
C、品牌特性层面
D、市场特征层面

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

78、多项选择题  未达成服务目标的原因有（）

A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
B、企业自身的服务流程存在缺陷
C、目标没有细分
D、企业的目标值设定过高

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

79、判断题  销量是企业生存的必要条件（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  （）可实现对客户的动态管理

A、客户名册
B、客户资料卡
C、公司投入记录
D、客户数据库

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

81、多项选择题  客户异议的处理的方法有（）

A、分析数据，给予答复
B、正确看待，冷静友善
C、尊重客户，征询理解
D、审慎答复，据实以告

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

82、多项选择题  定制化的“自动服务”体现在（）

A、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素
B、通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系
C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥
D、通过管理流程再造，降低成本，提高效率

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

83、判断题  乡村零售客户要善于扑捉卷烟商机（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

84、判断题  网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

85、多项选择题  客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（） 91ExaM.org

A、零售店的经营规模
B、卷烟零售店的物理属性
C、卷烟零售店经营者基本属性
D、经营者的年龄

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

86、判断题  整体目标是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标（）

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本题答案：错
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87、多项选择题  对服务目标与监测目标的关系，说法正确的是（）

A、服务目标不是监测目标，反之亦然
B、服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述
C、应积极追求监测指标的高低
D、服务目标相对稳定，监测指标相对多变

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

88、多项选择题  就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）

A、卷烟产品
B、消费行为
C、卷烟价格
D、服务

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

89、判断题  按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

90、多项选择题  客户的异议可以分成三种（）

A、真实的异议
B、假的异议
C、显性的异议
D、隐藏的异议

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

91、多项选择题  客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）

A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复
C、客户回应
D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）

A、批零双方实现数据共享，共同分析数据
B、批零双方共享渠道
C、批零双方密切关注市场动态
D、批零双方密切合作，真正实现数据共享

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

93、多项选择题  卷烟零售客户的需求层次有（）

A、安全需求
B、利润需求
C、服务需求
D、情感需求
E、尊重需求
F、成长需求

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本题答案：A, B, C, D, F
本题解析：暂无解析

94、多项选择题  投诉率的变化趋势有（）

A、投诉率呈降低趋势
B、投诉率呈平稳状
C、投诉率呈上升趋势
D、投诉率呈波浪状

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

95、多项选择题  对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）

A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
B、企业的目标值设定太高
C、企业自身的硬件配套不够
D、企业自身的服务流程存在缺陷

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

96、单项选择题  （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分界线
D、不可视分界线

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

97、多项选择题  有抵触抱怨情绪的零售客户，一般类型有（）

A、老弱群体
B、固执己见群体
C、情绪发泄群体
D、事不关己群体

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

98、判断题  投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  关注市场需求，选择适销品牌，这属于对（）经营指导

A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

100、单项选择题  经营异常有三大原因，不属于这些原因的是（）

A、环境
B、营销渠道
C、品类组合
D、动销经营手段

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本题答案：B
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101、多项选择题  经营分析的步骤有（）

A、观察经营环境
B、询问经营效果
C、挖掘经营机会
D、把握经营时间

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

102、单项选择题  关于客户询问，正确的是（）

A、集体座谈有利于扩大与会者思路，得到相互启发
B、面谈调查对调查人员的个人交际能力，组织引导能力要求不高
C、面谈调查适合大范围地区
D、电话调查取得结果快但费用高

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

103、多项选择题  在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）

A、确定需实施经营指导的客户清单
B、定位客户当前经营状态
C、确定提升目标值
D、制定经营指导计划

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

104、单项选择题  当面沟通礼仪中，与人谈话时应始终注意（）的安全距离

A、40厘米到80厘米
B、50厘米到1米
C、80厘米到1米
D、60厘米到1米

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

105、多项选择题  服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）

A、满意度项目分析
B、客户配合行为分析
C、客户投诉分析
D、对标分析

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

106、判断题  实验法的特点在于收集到的被调查者的资料比较客观准确（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

107、单项选择题  解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析工具

A、SWOT模型
B、逻辑树
C、ABC分类法
D、季节波动预测法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

108、判断题  服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

109、多项选择题  服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）

A、满意度项目分析
B、客户投诉分析
C、服务目标分析
D、对标分析

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

110、单项选择题  关于服务监测注意事项中，错误的是（）

A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B、服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C、抽样努力做到尊重客观事实
D、样本数量越小，可靠性越大

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

111、多项选择题  信息收集，主要有（）

A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

112、判断题  按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

113、多项选择题  对于零售客户需求层次，说法错误的是（）

A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B、货源需求是利润需求的基础和保证
C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D、卷烟零售客户经营的主体的产品

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

114、判断题  配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）

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本题答案：对
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115、判断题  未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点（）

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本题答案：对
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116、多项选择题  关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面

A、寻找客户不配合的真正原因
B、针对原因，各个击破
C、由难到易，逐步尝试
D、由易到难，逐步尝试

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本题答案：A, B, D
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117、单项选择题  不属于客户基本资料的是（）

A、店名
B、许可证号
C、地址
D、客户编码

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本题答案：D
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118、判断题  全新设计法是以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作（）

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本题答案：错
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119、单项选择题  （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

A、投诉率降低趋势
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、投诉率直线状

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本题答案：A
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120、多项选择题  解客户需求的途径有（）

A、利用动销台账获取零售客户需求信息
B、公司内部的报表
C、通过零售客户提报的形式获取需求
D、开展零售客户调查

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本题答案：A, C, D
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121、多项选择题  滞销烟销售指导从（）几个方面入手。

A、经营观念转变
B、抓住时机，积极推销
C、摆放在显眼位置
D、及时反馈、寻求方法

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本题答案：A, B, C, D
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122、判断题  对客户的定量研究是顾客满意度监测 91eXaM.org的关键部分（）

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本题答案：对
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123、多项选择题  新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）

A、与客户经理打好关系
B、学习销售政策，减少经营失误
C、关注市场需求，选择适销品牌
D、多渠道进货

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本题答案：B, C
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124、多项选择题  发现经营异常的途径有（）

A、数据分析
B、环境观察
C、电话记录
D、客户反馈

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本题答案：A, B, D
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125、单项选择题  关于服务目标，下面说法正确的是（）

A、感性目标是对工作的理性期望
B、品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C、整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
D、整体目标是对具体某个岗位某项工作需要达到的目标

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本题答案：C
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126、多项选择题  对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D、客户期望是一把“双刃剑”

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本题答案：A, B, C
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127、判断题  不同价值的客户应该一把抓（）

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本题答案：错
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128、单项选择题  （）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果

A、观察法
B、因果分析法
C、实验法
D、定比分析法

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本题答案：C
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129、判断题  对中小型客户，开展客户培训和促销活动（）

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本题答案：错
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130、单项选择题  （）能很好地反映其预期和感知的差距

A、客户满意度
B、客户忠诚度
C、客户服务
D、客户期望

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本题答案：A
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131、判断题  对于不同的零售客户要实施不同的经营指导，对中小型客户，要开展客户培训和促销活动。

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本题答案：错
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132、多项选择题  根据“品质模型”，其将客户需求分成（）

A、激励型需求
B、基本型需求
C、惊喜性需求
D、期望型需求

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本题答案：B, C, D
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133、多项选择题  便利客户的服务方式的便利体现在（）

A、订货更方便
B、获取信息更便捷
C、经营查询快
D、互动更方便

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本题答案：A, B, C, D
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134、判断题  因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）

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本题答案：对
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135、单项选择题  在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）

A、70%；30%
B、60%；40%
C、80%；20%
D、90%；10%

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本题答案：A
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136、判断题  多重顾虑群体认为事情与自己无关，不支持，不反对，没有主动性（）

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本题答案：错
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137、多项选择题  服务监测的方法有（）

A、服务目标追踪法
B、现场调查
C、客户询问
D、信息收集

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本题答案：A, B, C, D
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138、单项选择题  不属于安全需求的是（）

A、资金安全
B、卷烟商品保管
C、防范卷烟偷盗与掉包
D、货源供应公开

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本题答案：D
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139、单项选择题  对于新客户来说，有三种销售技巧，不属于这些技巧的是（）

A、因地制宜法
B、上门推销法
C、印花促销法
D、宣传促销法

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本题答案：C
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140、单项选择题  （）可以反映企业处理投诉的能力

A、投诉率
B、重复投诉率
C、投诉集中度
D、工业区投诉率

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本题答案：B
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141、多项选择题  卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）

A、宏观环境
B、微观环境
C、政策环境
D、环境变化

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本题答案：A, B, D
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142、单项选择题  农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）

A、清晰期望
B、加强感受
C、转移注意
D、降低期望

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本题答案：B
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143、单项选择题  当前价值较高而潜在价值较低的是（）

A、次价值客户
B、低价值客户
C、潜在价值客户
D、价值客户

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本题答案：A
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144、单项选择题  （）是营销资源有限的情况下特定的营销活动

A、商定总量
B、货源投放
C、点式投放
D、服务流程优化

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本题答案：A
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145、多项选择题  服务监测的作用有（）

A、提高服务满意度
B、提供评估依据
C、服务改进参与
D、指导服务人员

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本题答案：B, C, D
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146、单项选择题  常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

A、客户满意度和客户期望
B、客户满意度和客户投诉
C、客户服务和客户满意度
D、客户期望和客户投诉

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本题答案：B
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147、判断题  投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）

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本题答案：错
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148、单项选择题  （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

A、服务工具
B、服务流程
C、服务设计
D、服务界面

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本题答案：B
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149、多项选择题  潜在价值评估包括（）

A、利润
B、影响力
C、服务成本
D、成长度

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本题答案：B, D
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150、单项选择题  在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法

A、内部信息传递
B、电话录音抽查
C、系统数据调阅
D、工作信息记录

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本题答案：D
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151、判断题  通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。

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本题答案：错
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152、判断题  解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）

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本题答案：错
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153、判断题  面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）

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本题答案：错
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154、多项选择题  卷烟价格包括（）

A、卷烟调拨价
B、卷烟批发价
C、卷烟零售价
D、卷烟条形价

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本题答案：A, B, C
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155、判断题  客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）

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本题答案：错
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156、单项选择题  不属于经营信息的是（）

A、经营者特点
B、业务处理相关资料
C、客户需求
D、终端网络布局整体情况

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本题答案：B
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157、判断题  客户间的交互服务平台是当前烟草行业服务变革的热点（）

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本题答案：错
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158、多项选择题  就卷烟零售客户的经营来看，涉及安全的方面有（）

A、卷烟商品保管
B、防范卷烟偷盗与掉包
C、资金安全
D、经营安全

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本题答案：A, B, C, D
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159、单项选择题  卷烟零售客户的经营主体是（）

A、产品
B、店面
C、品牌
D、人

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本题答案：D
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160、多项选择题  关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）

A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

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本题答案：A, B, C, D
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161、判断题  所有影响经营因素都是可能造成异常的原因，但不是综合作用的结果（）

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本题答案：错
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162、单项选择题  在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：B
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163、多项选择题  对乡村零售客户经营指导，内容有（）

A、坚持诚信经营，搞好优质服务
B、卷烟经营要有人情味
C、经营时间要机动灵活
D、善于扑捉卷烟商机

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本题答案：B, C, D
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164、判断题  峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）

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本题答案：错
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165、单项选择题  划分零售店的卷烟品类，属于根据价位来划分的是（）

A、低档烟
B、紧俏品
C、顺销品
D、高毛利品

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本题答案：A
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166、单项选择题  在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）

A、运用封闭式提问
B、运用开放式提问
C、运用移情倾听
D、设计好的开场白

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本题答案：C
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167、单项选择题  有效客户时间至少超过（）

A、40%
B、50%
C、60%
D、70%

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本题答案：C
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168、多项选择题  满意度趋势有（）

A、呈上升趋势
B、呈下降趋势
C、呈波浪状态
D、呈平稳趋势

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本题答案：A, B, C, D
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169、单项选择题  （）是企业生存的必要条件

A、利润
B、销量
C、服务
D、顾客

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本题答案：A
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170、单项选择题  企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）

A、客户满意
B、客户信息
C、客户配合
D、客户忠诚

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本题答案：B
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171、判断题  监测方法的选择因监测内容而异（）

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本题答案：错
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172、判断题  卷烟销量不高，但日单位面积卷烟销量高说明经营能力强；而总销量高，日单位卷烟销量低，说明该客户有可能卷烟经营达到饱和，提升空间有限。

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本题答案：对
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173、单项选择题  不属于标价签的维护的是（）

A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形
B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色
C、应定期整理标价签
D、标价签摆放的位置要统一

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本题答案：D
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174、单项选择题  对有效倾听技巧的说法错误的是（）

A、尽量不要打断客户的话
B、注意力集中
C、主观假设
D、用自己的话复述客户所说的重要内容

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本题答案：C
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175、单项选择题  （）是客户管理的前提

A、识别和管理
B、识别和细分
C、细分和管理
D、识别和评价

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本题答案：B
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176、多项选择题  网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）

A、综合信息处理能力
B、市场调研能力
C、投诉处理及分析能力
D、经营指导能力

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本题答案：A, B, C
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177、单项选择题  把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、了解和被选择购买的机会，这种是属于（）

A、集中陈列法
B、突出重点法
C、品牌系列法
D、比附陈列法

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本题答案：D
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178、多项选择题  客户经理对滞销烟销售指导可以从（）方面入手。

A、经营观念转变
B、摆放在显眼位置
C、把握好身边烟民
D、抓住时机，积极推销

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本题答案：A, B, C
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179、多项选择题  对于大多数服务而言，它们具有（）特征.

A、服务的不可感知性
B、服务的不可预知性
C、服务的不可分离性
D、服务的差异性

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本题答案：A, C, D
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180、单项选择题  对客户经营指导中，对小型客户，（）

A、从细节入手，帮助零售客户创造价值
B、整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
C、开展客户培训和促销活动
D、学习销售政策，减少经营失误

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本题答案：B
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181、单项选择题  卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导

A、新入网零售客户
B、重点指导对象
C、城镇零售客户
D、乡村零售客户

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本题答案：D
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182、单项选择题  将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）

A、惊喜型需求
B、期望型需求
C、基本型需求
D、保健型需求

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本题答案：A
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183、多项选择题  如何进行投诉案例分析（）

A、选择所要分析的案例
B、还原事情过程
C、分析案例
D、提出解决对策

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本题答案：A, B, C, D
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184、单项选择题  不属于网上订（配）货的服务功能（）

A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、调查订货客户数

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本题答案：D
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185、多项选择题  

根据Jukk  Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A、清晰期望
B、显性期望
C、隐性期望
D、模糊期望

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本题答案：B, C, D
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186、判断题  价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）

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本题答案：错
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187、单项选择题  卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场

A、电话订货
B、网络订货
C、促销活动
D、零售客户终端

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本题答案：D
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188、单项选择题  （）的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量

A、服务监督
B、服务测量
C、服务监测
D、服务评估

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本题答案：A
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189、单项选择题  （）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。

A、需求发现
B、需求量
C、顾客满意
D、顾客重复购买

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本题答案：A
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190、单项选择题  一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）

A、60%
B、70%
C、65%
D、80%

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本题答案：A
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191、判断题  客户忠诚指客户对企业的持续购买和消费行为。

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本题答案：错
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192、单项选择题  经营分析步骤正确的是（）

A、观察经营环境；挖掘经营机会；询问经营效果
B、挖掘经营机会；观察经营环境；询问经营效果
C、询问经营效果；观察经营环境；挖掘经营机会
D、观察经营环境；询问经营效果；挖掘经营机会

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本题答案：D
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193、判断题  服务满意是服务监测和评估的最终目的（）

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本题答案：错
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194、判断题  服务流程设计的出发点是企业需求（）

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本题答案：错
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195、单项选择题  在客户资料库的体现形式中，（）是有关公司客户情况的综合记录

A、客户名册
B、客户资料卡
C、公司投入记录
D、客户数据库

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本题答案：A
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196、判断题  便利店，食杂店的特点主要是店面面积大，品牌规格较多（）

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本题答案：错
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197、多项选择题  处罚机制有几个关键点，是（）

A、理念
B、精确指令
C、证据
D、制度
E、复审
F、核对

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本题答案：A, B, C, D, E
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198、判断题  次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）

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本题答案：错
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199、多项选择题  对不同类型零售客户的经营指导特点，说法正确的是（）

A、对小型库户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
B、对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值
C、对大中型客户，开展客户培训和促销活动
D、对中小型客户，开展库户培训和促销活动

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本题答案：A, B, C
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200、单项选择题  不属于分类明确原则的分类方法的是（）

A、价格陈列法
B、厂家陈列法
C、品牌系列法
D、货源定位法

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本题答案：D
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