1、名词解释  正餐厅

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本题答案：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。
本题解析：试题答案指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。

2、填空题  传统营销策略主要包括产品策略、（）、（）、（）。

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本题答案：价格策略、渠道策略、促销策略
本题解析：试题答案价格策略、渠道策略、促销策略

3、单项选择题  饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。

A、前厅服务台
B、总服务台
C、楼层服务台
D、客房服务台

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  管理者最有用的比率是（）。

A．完成经营指标的程度
B．竞争对手的优势和劣势
C．客人满意和不满意的原因
D．特殊问题及解决方案

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  饭店的主要特点是（）

A、服务性
B、季节性
C、综合性
D、享受性
E、文化性

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  原材料采购规格主要包括（）

A、原材料名称
B、数量、重量或尺寸
C、具体质量要求
D、供货频率
E、其他特别要求

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  下列哪些项属于饭店产品的特点？（）

A、无形性
B、可以储存性
C、不可转移性
D、不可专利性

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解来源:91考试网 91ExaM.org析

8、单项选择题  处理顾客抱怨的方法不包括（）

A.报警和直接请朋友帮忙解决
B.减少抱怨的数量
C.倾听客户的意见
D.收集事实，迅速解决

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

9、问答题  简述饭店产品的特点

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本题答案：（1）高消费产品
（2）讲究气氛的产品本题解析：试题答案（1）高消费产品
（2）讲究气氛的产品
（3）高服务产品
（4）高职业化产品
（5）质量具有不稳定性
（6）产品的生产与消费同时进行
（7）产品的生产与消费同时进行
（8）综合性和季节性

10、单项选择题  目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价。

A．美式
B．欧式
C．欧陆式
D．百慕大

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。

A、30—50%
B、40—60%
C、40—70%
D、40—80%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。

A．饭店是独立的经济实体与法人
B．饭店财产权与经营权彻底分离
C．股东可以转让自己的股权但不能退股
D．内部持股有助于调动员工的积极性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

13、名词解释  保健休闲项目

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本题答案：指人们通过接受一定的保健服务，从而达到放松身心、恢复体力、振
本题解析：试题答案指人们通过接受一定的保健服务，从而达到放松身心、恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目。

14、判断题  完善的市场信息系统和经常性的市场研究工作是饭店企业寻找和识别市场机会的基础和关键。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  壁厚大于25mm的10号，15号和20号低碳钢管道在焊接前应进行预热，预热温度为（）℃；当环境温度低于0℃时，其它低碳钢管道也亦预热至手温感。

A、50～100
B、100～2000
C、200～300
D、300～400

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。

A、业务体系
B、考评体系
C、回报体系
D、利润体系

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。

A、80
B、85
C、90
D、95

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

18、填空题  商业饭店首先在那个国家兴起？（）

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本题答案：美国
本题解析：试题答案美国

19、填空题  饭店计算机管理系统的硬件要求是多用户、（）、大存储量和运行速度快等。

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本题答案：稳定性强
本题解析：试题答案稳定性强

20、多项选择题  人际关系学说的主要观点有（）

A、职工是社会人
B、企业中存在着非正式组织
C、对人必须严加管理
D、新的领导能力在于提高职工的满足度
E、企业应采取新型的领导方法

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  饭店营销观念和其他类型企业的营销观念一样，经历了几种观念（）

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
E.社会市场营销观念

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（）”来概括。

A、舒适
B、干净
C、耐用
D、美观

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

23、填空题  饭店外部环境中的微观环境包括供应商、（）、消费者。

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本题答案：经销商
本题解析：试题答案经销商

24、问答题  饭店设备系统主要包括的部分有哪些？

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本题答案：（1）给排水系统
（2）供配电系统
本题解析：试题答案（1）给排水系统
（2）供配电系统
（3）供热系统
（4）空调、制冷、通风系统
（5）计算机及通讯、音像系统
（6）电梯系统

25、单项选择题  计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）

A.服务质量指标
B.经济效益评价指标
C.时间方面的指标
D.社会效益评价指标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

26、判断题  品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内。

A、30
B、60
C、80
D、100

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、判断题  指挥是一种带有强制性的管理活动。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  饭店管理的核心职能包括（）。

A.计划职能
B.组织职能
C.控制职能
D.领导职能
E.创新职能

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

30、填空题  客人接受法式服务时，很大成分是在（）服务人员的（）。

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本题答案：观赏、操作水平
本题解析：试题答案观赏、操作水平

31、判断题  判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  连锁店自购商品供应商供货协议审批权限是（）。

A、地区
B、区域
C、营运保障中心
D、连锁店自行决定

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

33、多项选择题  饭店建筑造型的特点是（）

A、形象性
B、文化性
C、时代性
D、统一性
E、独特性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

34、多项选择题  现代饭店产品具有（）的特性。

A．价值易贮存
B．初期投资大
C．空间可转移
D．低变动成本
E．销量不稳定

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本题答案：B, E
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  根据美国著名心理学家马斯洛的理论，人的需要从低层次到高层次依次为（）

A．安全需要、生理需要、自尊需要、社交需要、自我实现需要
B．生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要
C．生理需要、社交需要、自尊需要、安全需要、自我实现需要
D．自尊需要、安全需要、生理需要、社交需要、自我实现霈要

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

36、多项选择题  选择客房服务模式的依据主要有（）。

A、本饭店的客源结构、档次
B、饭店自身的硬件条件
C、饭店自身的安全条件
D、本地区劳动力成本的高低

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

37、判断题  为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

38、名词解释  饭店管理

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本题答案：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的
本题解析：试题答案指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

39、问答题  简述饭店成本控制的方法

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本题答案：（1）预算控制法
（2）主要消耗指标控制法<
本题解析：试题答案（1）预算控制法
（2）主要消耗指标控制法
（3）制度控制法
（4）标准成本控制法

40、判断题  将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

41、判断题  管理费用指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用，即由饭店统一负担的费用。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

42、多项选择题  现代饭店应具备的基本条件包括 （）

A、是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
B、它必须提供住宿、餐饮及其他服务
C、它的服务对象是公众
D、它是商业性的服务企业，以营利为目的
E、它的居住者是永久居住的人

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

43、判断题  当法定盈余公积金已达到注册资本的40%时可以不再提取。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（）相乘才是饭店实际收取的房价。

A、平均折扣率
B、出租率
C、客房数
D、平均出租率

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

45、问答题  第三方评价的特点

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本题答案：（1）客观性与权威性；
（2）局限性；本题解析：试题答案（1）客观性与权威性；
（2）局限 性；
（3）重结果性；
（4）滞后性

46、单项选择题  在2006年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。

A.北京饭店
B.广州花园酒店
C.浙江世界贸易中心大饭店
D.北京中国大饭店

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

47、判断题  体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

48、单项选择题  在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于（）。

A．职能部门
B．区域部门化
C．产品部门化
D．顾客部门化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

49、多项选择题  客房周期清洁的内容包括（）。

A、地板打蜡
B、地毯吸尘
C、擦窗
D、家具除尘
E、清扫墙面

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

50、多项选择题  饭店的业务部门有（）。

A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.康乐部

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

51、多项选择题  饭店经营计划的主要内容是（）

A、经营战略计划
B、销售计划
C、市场营销计划
D、接待业务计划
E、劳动工资计划

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

52、判断题  工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

53、填空题  饭店设备的定期维护保养非常重要，但设备最基本的保养仍然是（）维护保养。

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本题答案：日常
本题解析：试题答案日常

54、判断题  权变营销观念的核心是在系统考虑影响市场营销因素的基础上，有效地确定不同营销主体或同一营销主体在不同阶段的营销导向。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

55、填空题  近代中国出现的三种类型饭店分别为西式饭店、（）和招商客栈。

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本题答案：中西式饭店
本题解析：试题答案中西式饭店

56、单项选择题  市场营销导向阶段的核心观念是？（）

A、以量取胜
B、以销定产
C、适销对路
D、产销结合

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

57、单项选择题  客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。

A、客房清洁
B、客房配备
C、客房对象
D、客房服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

58、问答题  、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些

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本题答案：（1）饭店建设宏观失控。客房总数超前，供求失衡，竞争加
本题解析：试题答案（1）饭店建设宏观失控。客房总数超前，供求失衡，竞争加剧
（2）饭店结构比例失调。从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分
布过于集中
（3）重硬件轻软件，产品质量不高。重视硬件的资金投入，轻视人才的培
养和服务质量与管理水平的提高
（4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性
（5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销
（6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高

59、多项选择题  饭店设备系统特点有（）

A、投资额度大
B、技术先进，维持费用高
C、饭店产品更新周期短
D、种类繁多
E、饭店产品更新周期长

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  饭店日常收益经营管理工作包括（）

A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

61、填空题  财务报表的分析方法主要有（）、（）、（）三种。

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本题答案：资产负债表、损益表、现金流量表
本题解析：试题答案资产负债表、损益表、现金流量表

62、多项选择题  饭店管理的基本职能是（）

A、计划职能
B、组织职能
C、指挥职能
D、控制职能
E、协调职能

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  从MIS阶段发展到DSS阶段，酒店信息系统主要在（）方面有了比较大的发展。

A．电子数据处理
B．数据储存
C．信息管理
D．决策支持

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

64、问答题  联系实际论述饭店进行娱乐项目选择时如何做到正确、合理。

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本题答案：娱乐业经营能否成功，在很大程度上取决于经营者的项目选择
本题解析：试题答案娱乐业经营能否成功，在很大程度上取决于经营者的项目选择。而在市场竞争日益激烈，娱乐项目又日益丰富的情况下，项目选择又是难度很大的一件工作。因此，怎样进行项目选择，是经营者首先应考虑的问题。
为了尽可能做到项目选择的正确合理，在选项时，应充分进行市场调研，分析各种影响因素，以此为依据进行选择，同时，还应把握一些基本原则。
（一）饭店进行娱乐项目选择时，应以以下几个方面的因素为依据：
1、娱乐项目自身具有较大吸引力；
2、符合国内外娱乐时尚发展趋势；
3、适合本地人娱乐习惯及有关娱乐的传统思想和变化；
4、遵守国家和当地有关娱乐管理的法律和政策；
5、充分了解当地竞争状况，突出自身经营特点；
6、考虑自身的投资极限，量财而行；
7、有关娱乐项目对场地的要求以及现有场地的局限性。
（二）饭店娱乐项目的选择应把握的以下五项基本原则。
1、讲究社会效益的原则；
2、尽量满足娱乐消费者正当需求的原则；
3、讲求特色的原则；
4、最先进原则；
5、合乎当地人口味的原则。

65、判断题  产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率低于产品平均应该接受的销售率的产品属于低销售量低利润产品。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

66、单项选择题  饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）

A.核心产品
B.形式产品
C.延伸产品
D.感官产品

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

67、问答题  简述客房部在饭店中的地位及作用。

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本题答案：（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；
（2
本题解析：试题答案（1）客房收入是饭店经济收的主要来源；
（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志；
（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。

68、判断题  能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

69、多项选择题  属于饭店“特别房价”的价格类型有（）。

A、团队价
B、家庭租用价
C、追加房价
D、合同房价
E、小包价

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

70、判断题  市场是沟通商品生产者和消费者之间联系的渠道。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

71、判断题  影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

72、多项选择题  客房部组织机构设置的原则有（）。

A、专职分工的原则
B、统一指挥的原则
C、高效能的原则
D、统一调度的原则

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

73、判断题  经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

74、多项选择题  饭店管理的基本内容是（）

A、组织管理
B、人力资源管理
C、财务管理
D、安全管理
E、公关与营销管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

75、判断题  客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

76、填空题  餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的（），主宾安排在主人的（），主宾夫人安排在主人的（），其他人员从左至右依次排列。

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本题答案：上方中间；右边；左边
本题解析：试题答案上方中间；右边；左边

77、单项选择题  冷菜制作时，（）不符合厨房卫生管理要求。

A．冷菜制作间应与其他生产区域分开
B．刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒
C．加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D．冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

78、单项选择题  饭店工作培训的内容包括（）

A．专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等
B．形体培训、饭店礼节礼貌、主要客源国礼仪等
C．安全保卫与保密知识、饭店消防知识等
D．专业外语、服务技能和技巧、饭店礼节礼貌等

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  欧式计价饭 店的客房价格包括[]

A.房租
B.房租和一日三餐的费用
C.房租和食品、饮料等费用
D.房租及一份欧陆式早餐的费用

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、名词解释  服务质量差距

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本题答案：是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的
本题解析：试题答案是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。

81、多项选择题  内部促销的要点有（）

A、重视人员推销
B、加强员工培训
C、坚持授权一线
D、实施考核奖励
E、善用宣传资料

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

82、多项选择题  饭店的作用是（）

A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

83、填空题  设备的故障是一个发展的过程，往往从（）故障发展到（）故障。

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本题答案：潜在；实际
本题解析：试题答案潜在；实际

84、名词解释  餐饮后台服务

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本题答案：指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、
本题解析：试题答案指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。

85、名词解释  度假型饭店

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本题答案：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游
本题解析：试题答案大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。

86、名词解释  饭店安全管理

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本题答案：是饭店为了保证宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安
本题解析：试题答案是饭店为了保证宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称。

87、填空题  （）年我国开始实行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，极大地推动了饭店业走向规范化发展的轨道。

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本题答案：1988
本题解析：试题答案1988

88、多项选择题  产品整体概念是指产品由（）、（）、扩大产品等三个层次构成。

A、饭店产品
B、核心产品
C、饭店的新产品
D、形式产品

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

89、名词解释  客房的计划卫生

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本题答案：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁
本题解析：试题答案是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

90、单项选择题  按照国际饭店建筑标准，豪华级饭店每个标准间的建筑面积大约为（）

A．25平方米
B．30平方米
C．36平方米
D．47平方米

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

91、名词解释  饭店预订间接渠道

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本题答案：指订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。
本题解析：试题答案指订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。

92、单项选择题  虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（）来掌握的。

A、人事部经理
B、客房部经理
C、饭店总经理
D、前厅部经理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  不属于饭店品牌规模扩张战略的是（）。

A.市场全面推广战略
B.战略联盟
C.饭店兼并
D.饭店收购

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。

A、25
B、39
C、56
D、80

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

95、填空题  现代茶艺对水的要求为：（）、（）、（）、（）。

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本题答案：水质要轻部；水味要甘；水温要冽；水源要活
本题解析：试题答案水质要轻部；水味要甘；水温要冽；水源要活

96、单项选择题  对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是（）

A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的
B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多
C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动
D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

97、多项选择题  饭店服务产品的主要特征是（）

A、无形性
B、生产和消费的同时性
C、价值不可储存性
D、质量的不稳定性
E、即逝性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

98、名词解释  个性化服务

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本题答案：个性化服务，是根据消费者对产品外观、颜色、使用等方面的
本题解析：试题答案个性化服务，是根据消费者对产品外观、颜色、使用等方面的具体需要而进行的服务。它可能是客户所要的利用网络提供的个性化产品服务，如远程教育，网上售书等；也可能是网络企业提供的个性化服务，如网站设计，搜索引擎优化等服务。但他们都是企业为客户提供的满足客户需求的产品服务。

99、名词解释  循环菜单

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本题答案：是按一定天数的周期循环使用的菜单，周期有多少天，这套菜单便应
本题解析：试题答案是按一定天数的周期循环使用的菜单，周期有多少天，这套菜单便应有多少份各不相同的菜式，每天使用一份。适宜饭店团体餐厅、长住型饭店的餐厅。

100、多项选择题  饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）

A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

101、问答题  如何分析饭店经营环境

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本题答案：（1）找出最有影响的环境因素。影响饭店外部环境的因素具
本题解析：试题答案（1）找出最有影响的环境因素。影响饭店外部环境的因素具有数量多、复杂程度高、互相关联、变化快、对企业经营影响大的特点。经营者必须运用丰富的知识，经验和科学的方法进行综合分析，列举与饭店经营有关的因素和利害关系，从中找出对饭店经营最有影响的因素
（2）确定各影响因素的重要程度。进一步对提出的主要环境因素确定其重要程度。可由环境分析小组分析各因素的重要性，并对各个环境因素按重要性进行打分。其具体做法是：
①对影响饭店经营战略成败的环境因素打分；
②对环境因素的重要性打分；
③将影响分数和重要性分别相乘得到一个综合分数；
④分析影响因素导致的饭店经营风险
认识和识别机会和威胁
（3）利害关系分析。这是环境分析的一个重点。利害关系者通常包括饭店
消费者、饭店竞争者、当地政府、上级主管、银行、各种利益团体等。要慎重对待利害关系者，在制定经营战略和执行战略时，都要考虑利害关系者的反应，要充分分析和假设对方会有什么样的反应、态度和行动。
（4）制定环境因素的趋势分析.这是对环境因素的变化及其程度，对饭店战略成效进行预测.主要内容有：①饭店组织机构状况分析；
②饭店资源状况分析；
③饭店文化状况分析；
④饭店财务状况分析；
⑤饭店员工状况分析

102、判断题  饭店人力资源开发管理是科学化管理。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

103、填空题  厨房生产以手工劳动为主特点，决定餐饮产品存在着不可避免的（）。

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本题答案：差异性
本题解析：试题答案差异性

104、填空题  当你发现一个家庭由孩子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。

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本题答案：子女型
本题解析：试题答案子女型

105、填空题  托盘的方式按其重差别可分为（）和（）。

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本题答案：轻托；重托
本题解析：试题答案轻托；重托

106、填空题  服务员在岗时的状态主要有两个方面，一是（）状态，二是（）状态。

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本题答案：形象；服务技术
本题解析：试题答案形象；服务技术

107、填空题  婚宴适合折叠（）、（）等象征恩爱、纯洁、和谐的餐巾折花图形。

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本题答案：鸳鸯；白鸽
本题解析：试题答案鸳鸯；白鸽

108、多项选择题  对于消费者来说，饭店消费的动机应该包括？（）

A、闲暇时间
B、金钱
C、消费动机
D、朋友

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

109、判断题  当饭店出现无需求的需求状态时，我们要采取扭转性营销策略。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

110、多项选择题  饭店经营的微观环境包括（）

A、市场
B、饭店消费者
C、饭店供应商
D、销售代理商
E、饭店竞争者

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

111、名词解释  饭店文化

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本题答案：企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所
本题解析：试题答案企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。

112、判断题  饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

113、名词解释  餐厅

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本题答案：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所
本题解析：试题答案是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所。

114、单项选择题  客房部对客服务工作的最后环节是（）

A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

115、名词解释  饭店服务质量

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本题答案：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值
本题解析：试题答案饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

116、名词解释  ABC分析法

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本题答案：ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数
本题解析：试题答案ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。

117、填空题  咕噜肉是（）中的代表之一。

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本题答案：粤菜
本题解析：试题答案粤菜

118、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的微观环境？（）

A、供应商
B、经销商
C、饭店管理人员
D、消费者

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

119、判断题  饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

120、多项选择题  目标管理包括的阶段（）

A、目标分析
B、目标制定
C、目标执行
D、目标成果评价
E、目标调整

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  在网络布线要求中，制作T568B、类线时应遵循以下线序（）。

A、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕
B、白橙、橙、蓝、白蓝、白绿、绿、白棕、棕
C、白橙、橙、白蓝、蓝、白绿、绿、白棕、棕
D、白橙、橙、白蓝、蓝、绿、白绿、白棕、棕

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

122、问答题  简述饭店员工激励的方法。

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本题答案：目标激励法；奖励；惩罚激励；参与激励；情感激励；多样化
本题解析：试题答案目标激励法；奖励；惩罚激励；参与激励；情感激励；多样化的工作方法；培训激励；竞争激励；文化激励；榜样激励

123、填空题  针对商务客人的活动的特点，商务饭店最好位于（）等地理位置。

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本题答案：城市中心地区或商业区
本题解析：试题答案城市中心地区或商业区

124、单项选择题  数千年来，中国历史上的_被认为是饭店业得到较大发展的时期。（）

A．春秋战国
B．五代十国
C．隋、唐、宋、元
D．唐、宋、明、清

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

125、名词解释  饭店的公共区域

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本题答案：英文为publicarea，简称为PA，故将公共区域成
本题解析：试题答案英文为publicarea，简称为PA，故将公共区域成为PA区。凡是公共有共享的活动区域都可以被称为公共区域。

126、判断题  我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

127、单项选择题  饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。

A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

128、多项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

129、填空题  以数量为划分依据，一般拥有100-300间客房的饭店属于（）饭店。

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本题答案：小型
本题解析：试题答案小型

130、问答题  饭店如何应用成本领先战略？

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本题答案：首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。
其次
本题解析：试题答案首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。
其次在饭店经营中努力实现联合成本优势。
第一，饭店之间的产品是同质无差别的；
第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；
第三，饭店产品的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显地提高；
第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损失；
第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，降低产品平均成本。

131、判断题  饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、促销、渠道、服务的过程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

132、填空题  餐布按颜色不同有（）和（）。

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本题答案：白色餐巾；彩色餐巾
本题解析：试题答案白色餐巾；彩色餐巾

133、填空题  SWOT分析的四个英文字母分别代表（）、（）、（）和（）。

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本题答案：优势、劣势、机会、威胁
本题解析：试题答案优势、劣势、机会、威胁

134、填空题  饭店生产力中最活跃、最积极的因素是（）。

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本题答案：员工
本题解析：试题答案员工

135、多项选择题  下列不是饭店全面质量管理的对象的是（）。

A.全体成员
B.全方位
C.全过程
D.全效益
E.全方法

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

136、判断题  斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

137、问答题  简述招聘饭店员工的原则

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本题答案：（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：
本题解析：试题答案（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘；②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工；③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等
（2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才
（3）建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。

138、单项选择题  最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于（）的旅行社组织机构的模式。

A.直线职能制
B.市场部门制
C.直线制
D.以上说法都不对

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

139、名词解释  质量理事会

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本题答案：质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动
本题解析：试题答案质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动和协调质量改进措施，并使这些措施制度化。

140、问答题  如何理解市场意识？

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本题答案：（1）市场意识的树立
（2）市场意识的主要内
本题解析：试题答案（1）市场意识的树立
（2）市场意识的主要内容
①建立适应市场经济的经营体制
②明确目标市场，进行市场定位
③加强信息管理，适应市场变化
④把握市场机会，适时占领市场
⑤全员促销，增加市场风额

141、名词解释  饭店交互服务质量管理

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本题答案：是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程
本题解析：试题答案是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。

142、名词解释  贵重物品保管箱

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本题答案：是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备，通
本题解析：试题答案是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备，通常设置在饭店前厅总台附近的隐蔽房间内，由一组小保管或保险盒组成，其数量通常按饭店客房数的15%~20%来配备。

143、多项选择题  在宾客消费行为分析中，家庭决策类型有哪些？（）

A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

144、问答题  谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识

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本题答案：社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代
本题解析：试题答案社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：
（1）管理理念深化。即对消费者的尊重与关怀、企业组织结垢扁平、倒金字塔的管理理念、“学习型组织”机构、实施CIS-CS-ES战略、注重品牌与资产经营
（2）文化内涵升值
（3）新技术广泛运用
（4）饭店集团化发展与品牌化经营
（5）饭店产品多样化、特色化与个性化
（6）市场高度细分化与多元化营销
（7）创建绿色饭店，倡导绿 91eXAm.org色消费与绿色管理
（8）饭店人力资源开发和用工制度社会化

145、判断题  客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

146、多项选择题  营销理念包括生产理念、（）、（）、营销理念、社会营销理念五种。

A.员工理念
B、产品理念
C.推销理念
D.个性理念

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

147、问答题  宾客对饭店的需求有哪些

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本题答案：（1）安全与卫生的需求
（2）功能完善、方便
本题解析：试题答案（1）安全与卫生的需求
（2）功能完善、方便舒适的需求
（3）时效的需求
（4）文明的需求
（5）理解与尊重的需求
（6）感情的需求
（7）物有所值的需求
（8）个性需求

148、判断题  为使标准成本制定得科学合理，必须广泛吸收有关人员参加，既要有财务管理人员参加，又要有各部门标准成本的执行者参加。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  在分析饭店宏观环境时，不属于人口环境中的人口结构因素的是（）

A.年龄结构
B.性别结构
C.人口数量
D.人口流动与城市化

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

150、填空题  人们借助一定的健身器材和场所，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到社交目的的娱乐活动，称为（）。

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本题答案：康体休闲
本题解析：试题答案康体休闲

151、判断题  根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%—20%为宜。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

152、填空题  酒店火灾的自动报警系统由（）和（）构成。

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本题答案：火灾探测器、火灾报警控制器
本题解析：试题答案火灾探测器、火灾报警控制器

153、名词解释  风味餐厅

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本题答案：也称为特色餐厅，本质上是正餐厅，但因其供应的菜肴富有特
本题解析：试题答案也称为特色餐厅，本质上是正餐厅，但因其供应的菜肴富有特色而区别于一般正餐厅。风味餐厅经营内容专一，可专营某一类菜肴，或突出某一地方菜系，也可突出某一时期或某一民族的菜肴，也可专以某种烹调方法为主，菜单内容较为有限，服务与正餐厅大致相似，但服务细节、服务技术有所不同，装饰布置也都根据餐饮内容设计。

154、单项选择题  饭店的基本设施和主体部分是（）

A.餐厅
B.酒吧
C.客房
D.大堂

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

155、判断题  为使员工增强对问题的分析判断能力和解决能力，饭店常采用集体讨论方式培训员工，这种培训方法是讨论法。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

156、名词解释  服务交互

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本题答案：用来指更广泛的“顾客与服务饭店的直接交互&
本题解析：试题答案用来指更广泛的“顾客与服务饭店的直接交互”，即包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。

157、多项选择题  优质服务通常包括（）

A、礼貌礼仪
B、服务态度
C、服务技能
D、环境安静温馨
E、自由安全感

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

158、单项选择题  个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。

A、合理的
B、额外的
C、所有的
D、不同的

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

159、单项选择题  饭店员工的积极性主要表现为工作的责任心、主动性和（）

A.创造性
B.服务技巧
C.服务方式
D.服务态度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

160、判断题  营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  作为饭店的总经理，按美国“衣领”分类法划分属于？（）

A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

162、单项选择题  代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。这个岗位是（）

A.总台接待员
B.迎宾员
C.问讯员
D.行李员

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

163、判断题  全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

164、判断题  人员推销的过程与顺序是：寻找和筛选潜在顾客，洽谈，接近顾客，处理异议，成交及后续工作。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

165、填空题  饭店员工谈话音量以对方能听得到为宜，不许大声（）。

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本题答案：喧哗
本题解析：试题答案喧哗

166、多项选择题  客房设备管理的内容，主要包括设备的（）。

A、合理选择
B、正常运转
C、日常管理
D、更新改建

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

167、填空题  （）问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。

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本题答案：事实性
本题解析：试题答案事实性

168、单项选择题  从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（）。

A、利于客房销售
B、安全、方便
C、减少对客人的干扰
D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

169、问答题  简述目标管理的主要观点

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本题答案：（1）企业目的和任务，必须转化为特定的目标

本题解析：试题答案（1）企业目的和任务，必须转化为特定的目标
（2）各级管理人员只有通过对下级进行领导，并以目标来衡量每个人的贡献大小，才能保证企业总目标的实现
（3）必须有周密的、方向一致的分目标来指导每个人的工作
（4）目标的实现要以自我控制为主
（5）工作成绩的考核、评价和奖励，必须严格按照每位员工目标任务完成情况来进行，以进一步激励每位员工的工作热情，发挥每位员工的主动性和创造性。

170、填空题  瓜果类蔬菜一般有（）、（）、（）、（）等。

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本题答案：丝瓜；茄子；蕃茄；辣椒
本题解析：试题答案丝瓜；茄子；蕃茄；辣椒

171、名词解释  连接套房

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本题答案：即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门连通，一
本题解析：试题答案即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门连通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。需要时，仍可作为两间独立的双人间出租。

172、多项选择题  根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果未达标饭店的处理有（）。

A.口头批评
B.书面批评
C.通报批评
D.限期整顿
E.降低星级或取消星级

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本题答案：C, D, E
本题解析：暂无解析

173、判断题  自然性需要是指客人在社会环境的影响下所形成的，带有人类社会特点的某些需要。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

174、单项选择题  物资的日消耗定额×保险储备天数，这一公式是在计算（）。

A．经常仓储定额
B．保险仓储定额
C．季节仓储定额
D．订货点库存定额

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

175、多项选择题  法约尔的组织管理理论的主要内容是（）

A、管理的一般原则
B、企业活动与员工能力结构
C、法约尔跳板原则
D、管理工作职能
E、采用新型领导方法

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

176、判断题  人员推销是企业促销手段中最受普遍重视和应用最广的形式。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

177、多项选择题  根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果达标饭店的奖励有（）。

A.口头表扬
B.通报表扬
C.提高饭店星级等级
D.评选最佳饭店时予以加分
E.免于饭店星来源:91考试网 91eXAm.org级复查

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

178、填空题  传菜员在营业前应准备好各种菜式的（）和（）用具。

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本题答案：配料；传菜
本题解析：试题答案配料；传菜

179、多项选择题  客房内部空间主要有（）

A、睡眠空间
B、书写阅读空间
C、起居空间
D、储藏空间
E、盥洗空间

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

180、多项选择题  赫茨柏格认为激励因素包括（）

A、工资报酬
B、工作成就
C、受重视和提升
D、工作性质
E、工作条件

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

181、单项选择题  饭店宾客消费过程的最初阶段是？（）

A、认识需求
B、寻找信息
C、判断选择
D、消费决策

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

182、多项选择题  饭店服务质量的检查方法有（）

A、抽查
B、例行检查
C、夜查
D、暗访
E、专项检查

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

183、名词解释  餐饮服务的差异性

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本题答案：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程
本题解析：试题答案一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为宾客提供的服务不尽相同。另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的实践，其服务态度、服务效果等方面也有一定的差异。

184、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

185、名词解释  食物中毒

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本 题答案：指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或把有毒有
本题解析：试题答案指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或把有毒有害物质当作食品摄入后所出现的非传染性急性、亚急性疾病。

186、判断题  在实行升档销售时，必须对价格弹性和升档销售的可能性有可靠预测。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

187、判断题  客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

188、问答题  饭店新产品的类型有哪些

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本题答案：（1）全新产品。原来饭店市场上从来没有过的，能给饭店带
本题解析：试题答案（1）全新产品。原来饭店市场上从来没有过的，能给饭店带来一种全新感
觉和利益的新产品，饭店全新产品的出现将给饭店的经营带来重大的影响
（2）改进型新产品。对饭店原有产品的某些部分进行改进
（3）仿制型新产品。本饭店原来没有。而其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍加改变作为一种新产品推向本饭店的目标市场

189、填空题  饭店计划指标中的质量指标包括（）、（）、劳动生产率和设备完好率。

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本题答案：利润率；客房出租率
本题解析：试题答案利润率；客房出租率

190、单项选择题  饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度
B、发达程度
C、繁荣程度
D、发展潜力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

191、多项选择题  客房楼层的建筑结构主要有（），每一种形式又衍生出多种平面设计。

A、板式
B、天井式
C、塔式
D、内天井式

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

192、问答题  简述饭店管理的基本方法

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本题答案：（1）制度管理法
（2）经济管理法
本题解析：试题答案（1）制度管理法
（2）经济管理法
（3）行政管理法
（4）教育管理法
（5）表单管理法
（6）定量管理法
（7）走动管理法
（8）感情管理法

193、单项选择题  既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。

A、普通
B、商务
C、双层
D、连接

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

194、单项选择题  被誉为“管理学之父”的是（）。

A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

195、问答题  与一般产品相比，饭店产品有哪些特点？

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本题答案：与一般产品相比，饭店产品主要有以下特点：
1
本题解析：试题答案与一般产品相比，饭店产品主要有以下特点：
1、综合性、享受性、文化性；
2、无形性；
3、不可贮存性；
4、不可转移性；
5、生产、销售、消费的同步性；
6、非所有权性；
7、产品质量评价的主观性。

196、填空题  在进行表单的整理和归档时，所有表单既可以按照（）排序，也可以按照（）排序。

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本题答案：字母顺序；时间顺序
本题解析：试题答案字母顺序；时间顺序

197、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因 素有（）和（）两种。

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本题答案：保健因素、激励因素
本题解析：试题答案保健因素、激励因素

198、判断题  饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

199、问答题  简述编制饭店计划的步骤

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本题答案：（1）估量机会
（2）确定目标
（3
本题解析：试题答案（1）估量机会
（2）确定目标
（3）确定前提条件
（4）拟订可供选择的方案
（5）评价各种备选方案
（6）选择方案

200、名词解释  餐饮前台服务

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本题答案：指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务。本题解析：试题答案指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务。