电信业务技能考试：电信业务客户经理（中级）考试试题（题库版） - 考试题库 - 91考试网

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电信业务技能考试：电信业务客户经理（中级）考试试题（题库版）

2017-12-03 15:15:31 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、填空题垃圾短信举报活动用户编辑短信内容（）到（），上行短信免费。

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2、填空题广告目标可以分为三种类型：（）广告、（）广告、（）广告。

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3、问答题什么是关系营销？关系营销有哪三要素？关系营销的主要途径是什么？

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本题答案：（1）关系营销：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的
本题解析：试题答案（1）关系营销：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。
（2）关系营销的三要素：换位思考、客户参与、建立信任。
（3）关系营销的主要途径：
1）向客户提供附加的经济利益。公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。比如中国移动通信公司向其手机用户提供的用户积分奖励计划就是典型例子。
2）向客户提供附加的社会利益。公司的营销人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如对消费者的选择表示赞赏，向消费者提出使用更好的产品或服务的建议，不回避产品使用中可能出现的问题，勇于承担责任并通过有效的方法解决等。
3）建立公司与客户之间的结构性纽带。公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如在流通行业，厂商可以帮助其销售网络中的成员特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定其进货时间和存货水平，改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。
4）强化品质、服务与价格策略。产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。自然推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作，搞好产品的售前、售中与售后服务，不断提高公司的服务水平。另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。

4、填空题需求是对于有能力购买并且愿意购买的（）的欲望。

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5、多项选择题以下针对ADC企业OA系统表述正确的是（）。

A、通过安装移动终端客户端软件，即可方便浏览公文，简便快捷
B、多个具备国际标准的功能模块，覆盖企业信息化的各个方面
C、各种流程完全根据企业需要自定义，真正实现企业的业务与管理无缝结合
D、集成短信、彩信、WAP应用，办公更方便，处理更及时

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6、填空题集团短信可设定在特定时间自动（）或（）您定制的信息。

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7、多项选择题下面哪项是校讯通的功能（）。

A.基础功能
B.特色功能
C.增值功能
D.社区功能

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8、填空题通过短信方式申请WLAN编辑（）发送到10086；修改密码编辑（）发送到10086；重置密码编辑（）发送到10086。

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9、填空题&n bsp; 市场的三个要素是：由某种需要的人、（）这种（）、购买欲望。

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10、填空题通过WAP方式如何登录号簿管家可登录移动梦网主页选择（）点击号簿管家即可，WAP方式使用此业务的资费为（）。

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11、填空题 139邮箱的开通方式有（）、（）、（）等。

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12、填空题飞信是基础业务，（）是基于飞信的一项增值业务。开通（）的时候将自动先开通飞信。

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13、问答题目前VPN的实现方式有哪四种？

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14、填空题彩信报表业务按条收费，成功发送彩信按（）收取。

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15、问答题铁通集团客户分类与划分原则？

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16、多项选择题数据专线接入方式包括（），还可以根据集团客户自身特点进行设计，提供综合接入方案。

A、IP专线接入
B、公共互联网接入
C、光纤接入
D、同轴电缆接入

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17、多项选择题下列哪项是属于校讯通业务（）。

A.轻松英语彩信杂志
B.校园通
C.教育直通车
D.家校互动

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18、填空题铁通8007业务的基本资费为：开户费（）、月租35元/每号/每月，本地0.15元/分钟，国内长途0.05元/6秒。

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19、单项选择题下列不是中国移动客户品牌的是（）。

A、全球通
B、动感地带
C、移动梦网
D、神州行

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20、填空题集团客户开户时必须选择一种（）方式，如果需求100个以上的传真号码，超出部分按照（）资费收取。

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21、多项选择题管理员或群普通成员注销飞信服务后，以下正确的选项是（）。

A、用户自动退出该群组；
B、用户仍然保留在群中不会自动退出该群；
C、管理员注销飞信服务时，超级管理员在登录客户端后会收到通知；
D、管理员注销飞信服务时，超级管理员在登录客户端后不会收到通知。

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22、多项选择题 MAS作为移动代理服务器，可与下列（）进行耦合。

A、ERP
B、OA
C、CRM
D、E-Mail

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23、填空题银信通个人帐户查询包括（）。

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24、多项选择题话费管家业务取消方式有（）。

A、拨打1008607根据语音提示取消
B、凭密码或身份证到移动营业厅取消
C、山东移动网站取消
D、发送510到10086取消

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25、填空题根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为（）和（）业务。

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26、填空题系统支持彩信报表的（）和（）两种方式，可以把发送时间定在未来的时间，系统到时候会自动将彩报发送到目标手机号码上。

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27、单项选择题使用手机视频业务不需要具备的条件是（）。

A.终端支持
B.开通GPRS功能
C.必须下载流媒体播放器
D.开通CSD功能

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28、多项选择题 MAS对外服务互动短信的分类（）。

A、发送类
B、查询类
C、收集类
D、订阅类

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29、多项选择题下面对手机邮箱业务描述正确的是（）。

A、只可在国内使用，不可国际漫游
B、可以从手机地址簿中添加收件人地址
C、支持过滤条件设定
D、同手机钱包采用的安全加密机制相同

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30、判断题全球通客户过户后积分清零，重新计算。（）

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31、多项选择题用户使用BlackBerry业务可以打开（）。

A、快速浏览
B、旋转图像
C、嵌在word里面的图片、注脚、更改信息

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32、问答题某单位领导人王局长到营业厅咨询爱心机业务，当时的营业员并没有对王局长进行重视，导致王局长很生气，给客户经理反应这个情况，请问你会怎么做？

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33、填空题核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的（）和（）。

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34、填空题 2007年5月17日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户（）才为客户订购。

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35、单项选择题滨州的全球通客户A漫游到泰安，泰安的神州行客户B漫游到青岛，A作无应答转移至B，泰安的全球通C于2：00拨打A，通话2分36秒，如何对A计费？（）

A.1.2
B.1.8
C.2.4
D.3.6

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36、问答题简述FTTH接入方式的优点？

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37、填空题全球通VIP客户分为：（）、（）、（）。

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38、填空题全球通金卡一年内可享受（）人次免费机场贵宾服务。

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39、填空题中国移动商务宝提供（）个有线（LAN）接入，（）个无线（WIFI）接入，使得企业多样的网络设备之间，轻松进行数据传递，上网共享。

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40、判断题只要能上网的手机都可以使用快讯业务。（）

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41、判断题客户在省内漫游时拨打12530收取漫游费和长途费。（）

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42、填空题（）和（）是手机视频的亮点。

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43、多项选择题商务宝业务资费由通信费组成，包括以下哪些费用（）？

A.语音通信费
B.上网费
C.传真费
D.短信通信费

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44、填空题企业直联是山东移动推出的一项新型话音业务，通过将（）与（）相连，可以实现企业内部电话与员工手机之间，员工手机与员工手机之间的通话优惠。

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45、填空题快讯是一项（）业务，用户通过（）订购快讯业务频道，可以实时接收频道内容并在手机待机屏幕上即时显示。

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46、填空题中国移动集团公司自2007全年开展诚信服务，满意100活动，以（）为核心，体现公正、透明、便捷、责任，推出了（）。在“诚信服务满意100”活动基础上，08年以奥运为契机，全面开展“（）”主题服务活动。

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47、判断题国内供求每个工作日14：30以短信的形式为用户提供2条选定行业的国内供求信息；每月月底通过彩信下发一次国内行业月度调研内参。（）

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48、填空题话费管家业务月功能费（）元/月，不区分（）收费，开通后享受开通（）免费，（）收费。

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49、填空题客户办理企信通业务时，需填写（），（），并加盖客户公章。

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50、填空题 ICP是Internet Content Provider的缩写，意为“（）”，即提供Internet信息搜索、整理加工等服务。如新浪、搜狐等。

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51、多项选择题手机支付账户的充值方式有（）。

A、SMS
B、语音
C、网站
D、STK菜单
E、现金
F、网银

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52、判断题集团管理员可以设置本集团彩铃播放时间段，个人成员也可自行设置。（）

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53、填空题现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、（）、销售促进和（）等。

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54、填空题用户使用手机通过（）上网，并输入号WAP号簿管家网址（）进行登录。

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55、填空题专网固定电话呼叫专网的VPMN移动电话，主叫（）元/分钟，被叫（）元/分钟。

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56、判断题 139邮箱，客户可同时使用手机号码及别名登录手机邮箱。（）

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57、多项选择题 E_GPRS最主要的优势在于（）。

A、无线上网速率快
B、无线数据传输速度快
C、操作简单
D、价格便宜

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58、填空题号薄管家适用于（）用户。

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59、填空题虚拟传真的语音功能是充分利用传真板卡的（）功能提示用户接收传真和输入（）号码。

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60、问答题

某县气象局气象局以天气预报、气候预测、人工影响天气、干旱监测与预报、雷电防御、农业气象等服务项目为主要工作。由于该县地域南北狭长，22个乡镇分布了20多个增雨点和30多个观测点。每个增雨点和观测点都有一部固定电话和一部手机。同时还有一台连接互联网的计算机用于数据传输。由于该局通讯方式上没有整体规划，所以每家运营商都有为其提供服务。最近由于灾害性天气增多，话务量和数据传输量增多。
请简单分析一下我们可以提供的服务有哪些？同时如何降低用户的各类通讯费用？

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61、多项选择题物联网“四个统一”是指（）。

A、统一的体系架构
B、通信协议的统一
C、业务管理平台的统一
D、物联网模块的统一

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62、问答题请简述“移动400”短信功能。

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63、填空题 12550只能是（）的移动用户在归属地拨打国际长途，漫游后无法使用。

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64、多项选择题企业建站功能费有标准版本和商务版本两种套餐类型，其中标准版本（），商务版本（）。

A、1100元/年
B、1200元/年
C、2200元/年
D、2400元/年

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65、填空题开通移动生活圈车主服务后，若将车辆信息改为鲁A12345，可发短信（）到（）进行修改。

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66、填空题三前三后投诉处理原则的具体内容为（）、（）、（）。

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67、多项选择题话费管家业务共有两种话费提醒方式供你选择：（）。

A、每日话费提醒
B、每月提供5次话费提醒
C、每月提供1次话费提醒
D、每月提供1次话费提醒

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68、填空题 WAP和GPRS是不同的范畴，WAP可以通过GPRS方式承载，也可以通过（）方式承载。

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69、多项选择题 139邮箱5元版有取消方式有（）。

A、网站方式
B、10086营业厅方式
C、WAP方式
D、短信方式

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70、填空题商务宝界面（）、（），集团客户从浏览器登陆商务宝设备，打开界面就可以轻松使用。

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71、问答题请写出无线PBX业务受理方法。

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72、填空题消减积分分为：（）、（）和（）。消减积分计算方法：（）。

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73、填空题手机支付业务是中国移动面向用户提供的综合性（）服务。

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74、判断题手机视频业务在线播放流媒体的时候电话可以打进来。（）

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75、判断题用户离网、销号后飞信资料、好友关系、飞信号均可以保留，销号重启后还可以使用原来的飞信号。（）

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76、问答题某大型化工企业成立于上世纪80年代，中间进过多次重组。现已经由于被外地企业收购，公司效益有所增长，管理层以南方人为主。现有员工手机120多部，座机20部（其中移动座机2部），宽带10户。由于企业刚刚重建需要大量的业务员长期在外办理跑业务。公司最近为了节省开始，公司撤消了多部座机电话和宽带。为了保证我们的市场，我们应该怎么办？

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77、多项选择题全球通客户可以通过哪些方式查询自己的积分：（）。

A、短信查询
B、营业厅查询
C、网站查询
D、10086查询
E、彩信查询

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78、问答题某银行是我们的重点集团客户，在走方时，碰巧电信公司客户经理也在，正在给客户介绍预存话费赠手机业务（政策：客户签订每月协议消费80元，单位担保即可赠送酷派手机一部）。并且有8位客户当场要求定下了手机。但是还没有签订协议。请问如果你是这个集团的客户经理，你会怎么办？

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79、问答题差异化营销策略有哪些？

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80、填空题目前只能通过（）和（）两种方式来进行彩铃++直接开销户和设置等操作。

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81、填空题虚拟传真标准套餐资费由（）月套餐和（）月套餐两个档次组成。

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82、填空题铁通4007业务的基本资费为：开户费80元、月租80元，本地（）/分钟，国内长途0.04元/6秒。

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83、填空题全球通客户当前可用积分的计算公式：（）。

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84、填空题 AS的英文全程为：（），中文名称为（），指为集团客户提供的基于（）的信息化应用服务。

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85、填空题集团通讯录对于搜索到的号码支持（）。

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86、问答题客服工作“十要十不要”是怎样规定的？

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87、判断题客户当月开通商务宝业务次月收取套餐费。（）

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88、判断题 MAS给客户发送的短信时显示管理员手机号码。（）

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89、多项选择题集团短信业务目前的实现方式包含（）。

A、企业信息机
B、专用代码行业应用短信
C、GPS短信
D、内嵌式企信通

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90、填空题通过GPRS上WAP网站需在手机上做如下设置：接入点名称为（），用户名、密码均为空，不用填写。主IP地址为（），端口号为（）。

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91、判断题复制功能目前暂只能在A用户与B用户归属于同一个省的情况下开放。即我省客户不能复制外省客户彩铃。（）

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92、问答题电信用户出现异常巨额电信费用，《电信条例》对电信企业是怎样要求的？何谓巨额话费？

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93、判断题手机邮箱业务和BlackBerry业务都是中国移动自有业务。（）

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94、填空题退订异地农业信息需要发送（）。

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95、填空题客户经理登陆业务系统（）并（），即可开通。

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96、单项选择题商信通商务供求国内版的资费是多少？（）

A、10元/月/成员
B、8元/月
C、4元/月/成员
D、20元/月

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97、判断题财信通业务中，退订所有彩信业务的指令是：发送彩信CX0000到1065088。（）

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98、填空题商务宝业务向企业用户提供（）、（）、（）一站式服务，降低用户整体通信成本。

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99、填空题城管通接入方式包括：（）、（）、（）、（）等。

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100、单项选择题校园信息机（校讯通话机）属于（）。

A、专用行业应用终端
B、手机+客户端软件
C、手机+OTASTK卡
D、卡识读物

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101、多项选择题目前我省为移动客户提供的手机视频业务有（）。

A、CCTV手机视频
B、东方手机视频
C、中广手机视频
D、CIR手机视频
E、广视无限手机视频
F、CRI手机视频

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102、填空题除港澳台外，国际自动漫游费由原来的（）调整为（）。

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103、问答题号簿管家业务的资费？

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104、填空题用户可以通过（）的方式直接访问“广视无限”手机电视业务。

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105、单项选择题虚拟传真标准套餐资费300元套餐，赠送传真本地时长（）分钟。

A、5000
B、2000
C、3000
D、1500

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106、填空题信息管家可为客户提供短信内容（）、短信黑白名单、隐私空间保护等服务。

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107、填空题电信客户的购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足（）而购买通信产品的行为。

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108、填空题 “正德厚生”是中国移动的（），是中国移动的（）。

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109、填空题校讯通的功能主要有（）、（）、（）。

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110、填空题企业建站是中国移动利用（）和（）技术打造的新一代集团客户商务平台

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111、填空题登记办理400/800业务用户需提供至少一部（）作为接听电话；根据用户的业务量，可以增加接听电话的数目，或使用中继的方式。接听电话可以根据用户的需要分布在不同的分支机构，但是接听电话的用户分支机构数目不宜过多，原则上（），如遇特殊情况另行协商。

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112、多项选择题 Blackberry邮件系统支持以下哪些格式的附件（）。

A、Word
B、Jpg
C、EXE
D、Zip

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113、填空题警务通业务受理时客户经理主要收集的客户资料集中为（）、（）、（）。

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114、单项选择题广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的（）。

A.个人消费者
B.生产者
C.机构集团
D.现实与潜在的购买者

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115、多项选择题目前WLAN省内套餐资费有（）。

A、每月20元包省内80小时
B、每月25元包省内100小时
C、每月30元包省内15小时
D、每月100元包省内200小时

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116、填空题实行（）、（）、（）的电信服务均应明码标价。

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117、填空题代理商的必须具备的条件是：（）；了解、熟悉电信业务及市场情况；有一定数量的（）和业务拓展能力；经营注册资金不少于50万元。

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118、填空题铁通公司在原来家庭宽带“新时速”业务品牌的基础上，策划了宽带业务升级版“（）”业务品牌。

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119、问答题工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应包括哪些条款？

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120、填空题传真通”业务是中国铁通新出的一项电信增值业务。它在不改变用户对传真使用习惯的前提下，通过“传真通”业务平台将（）相结合，使电子邮件的使用方便性、易于管理性和移动性。

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121、填空题市场营销的实施过程包括制定行动方案、建立组织结构、（）、开发人力资源、建设企业文化。

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122、填空题信息管家短信开通方式：发短信（）到“10658304”，获取WAPPUSH信息。

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123、填空题网内用户相互呼叫可以象分机电话一样（），比较方便。

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124、判断题当A拨打B电话，如果B客户为集团彩铃用户，则A客户复制可以成功。（）

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125、填空题虚拟传真发送完毕后，用户可以选择通知接收人，通知方式为（）通知。

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126、填空题手机导航通信费按现行的（）资费标准计收。信息费：试用期期间（）信息费。

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127、填空题车主服务中，一个手机号码可以利用点播方式查询（）车牌号码的违法信息，但一次只能查（），不能同时查（）。

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128、填空题位置通业务主要包含：（）业务、（）业务。

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129、填空题 Blackberry业务的主要目标群体为邮件服务器在（）和部分对Blackberry业务有业务感知的国内企业客户。

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130、多项选择题集团V网业务办理过程中需要客户提供什么（）。

A.汇总需要
B.客户达成意见
C.客户签订协议
D.提交员工号码

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131、判断题用户可发送短信方式轻松加入无线音乐俱乐部人会员，短信注册免收通信费。（）

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132、多项选择题客户使用手机支付会涉及（）密码。

A、登陆密码
B、提现密码
C、支付密码
D、操作密码

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133、问答题市场营销实施的过程有哪些内容？

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134、多项选择题下列关于老年人循环系统变化的说法正确的是（）

A.心肌纤维组织增多，心肌细胞增大，室壁增厚
B.心肌顺应性增加
C.心肌兴奋性、收缩性、传导性均减弱，易发生心律失常
D.心搏出量减少，代偿能力降低
E.动脉管壁变硬，血压有随年龄增加而上升的趋势

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135、填空题使用校讯通可以更好的针对学生进行（）的辅导，提高（）水平。

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136、单项选择题信息管家短信取消方式：发送短信（）到10086根据短信提示操作。

A、0000
B、00000
C、QXXXGJ
D、TDXXGJ

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137、判断题企业直联IP号码预埋：集团客户可以将中国移动IP电话接入号码17951预埋到专网交换机上，使用时改变原有拨号习惯就可以享受IP电话的资费。（）

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138、多项选择题 PUSHMAIL手机邮箱支持以下哪些格式的附件（）。

A、RAR
B、PDF
C、EXE
D、Zip

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139、填空题手机导航业务由（）和（）组成，包月费（）元/月，按次：（）元/次（四小时内多次使用仅计一次费）。

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140、填空题校讯通中小学生配卡属于（）。

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141、填空题企业可设置（）接听来电的比例。

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142、多项选择题用户可以通过以下哪些方式利用飞信业务进行文件的传输（）。

A、PC客户端
B、手机客户端
C、Web客户端
D、短信

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143、填空题免费版139邮箱的短信开通方式：（），短信取消方式：（），月功能费（），邮箱容量（），最大附件容量（）。

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144、多项选择题全网音乐搜索面向全网用户，支持（）使用方式。

A、短信
B、WAP
C、WWW
D、音乐随身听客户端

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145、判断题集团客户将普通电话机连接至商务宝设备，如需拨打电话只有一种方式发起呼叫。（）

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146、填空题（）是指不直接生产销售，但却帮助推销员开展工作，帮助建立长期性的客户关。

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147、多项选择题递送名片礼仪规范（）。

A、身体微微前倾；
B、双手呈上名片；
C、名片的字迹面向对方
D、递于对方手中。

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148、填空题铁通大客户的服务工作应当遵循“（）”、“（）”、“（）”的服务原则。

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149、问答题企业什么情况下需要购买和使用商务宝？

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150、填空题企业建站的业务门户功能包括（）、（）、（）。

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151、填空题登陆“财信通”业务门户网站（）申请开通。

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152、判断题商信通商务简报的资费是4元/月。（）

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153、多项选择题以下对手机邮箱（企业版）手机客户端描述正确的有：（）。

A、可以与手机电话薄关联，进行邮件地址存取
B、支持特定时间段静音功能
C、可以设置密码保护功能
D、可以进行邮件的自定义签名

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154、填空题中国铁通公司的MPLSVPN是指通过中国铁通公司的CRNET骨干IP互联网和各分公司的城域网，利用MPLS技术，为客户提供（）。

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155、问答题简述铁通“商务新动力”业务。

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156、填空题客户可以同时设置有条件呼叫转移方式中的（）或（）转移方式。无条件转移具有（）优先级，当设置此项功能后，另三种转移功能自动（）。

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157、填空题虚拟传真中的传真模板功能：可根据用户常用的传真格式创建（）和（），并可对模板进行修改、删除等操作。

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158、多项选择题中国移动商务宝提供2-4个有线（LAN）接入，32个无线（WIFI）接入，可以实现多样网络设备接入（）。

A.PDA
B.笔记本
C.台式机
D.电话

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159、填空题用户通过WAP浏览器浏览快讯的网页内容也不会产生（）。

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160、多项选择题集团彩铃业务受理单内容应包括（）。

A、铃音内容
B、配音方式
C、背景音乐

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161、多项选择题商信通哪些业务需要手机支持GPRS功能？（）

A、商信宝
B、企业专刊
C、商业学堂
D、国际供求

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162、填空题集团彩铃业务是指由集团客户为呼叫本集团员工移动电话的其他主叫客户专门定制的（）接通提示音，如统一的音效、歌曲、标准的欢迎词和集团宣传语等。

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163、填空题城管通业务是基于（），（），（）实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序的监督、管理和预警的整体业务答题要点。

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164、多项选择题下面哪项是城管通的问题上报功能主要包括（）。

A.事件上报
B.任务上报
C.部件上报
D.平安上报

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165、判断题彩铃集团成员添加成功后，在非集团彩铃音播放时段无法播放个人铃音。（）

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166、填空题号薄管家可以发短信（）至（）即可完成密码的修改。

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167、填空题客户的购买动机是在其需要的基础上产生的（）和（）。

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168、判断题手机阅读用户订制包月业务，申请当天生效、取消次月生效。（）

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169、问答题沟通技巧具体有哪些？

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170、多项选择题 139邮箱20元版有取消方式有（）。

A、网站方式
B、10086营业厅方式
C、WAP方式
D、短信方式

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171、填空题农信通退订本地农业信息发送（）至服务代码。

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172、填空题中国移动推出手机邮箱后，中国联通推出对应产品为（），它是基于（）的平台开发，可收发包括5000字的邮件正文和容量为（）的附件。

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173、填空题 ADC业务分为（）应用和（）应用，业务开通受理流程也分为全网应用业务受理和本地应用业务受理。

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174、填空题铁通本地网营业区内通话费资费标准是：0.18元/前3分钟+后每分钟（）。

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175、填空题开通呼叫等待的用户在接听一个电话时，如果此时新来一个电话，将不能收到新来这个电话的（）信息。

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176、填空题 ADC手机邮箱（PushEmail）业务资费：彩信邮件功能费（）元/月，WAPPush邮件功能费（）元/月，PushEmail客户端功能费（）元/月。

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177、填空题 ADC蓝海商务采用（）的服务模式，集团客户可以通过（）的方式使用ADC中的各种应用。

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178、问答题作为一名大客户经理，如何维护和服务好现有的大客户？

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本题答案：顾客是利润的来源，有数据表明，只要降低5%的顾客流失率
本题解析：试题答案顾客是利润的来源，有数据表明，只要降低5%的顾客流失率，公司的利润就能增加25%-85%。从某种意义上，维持客户比创造客户更重要，为创造客户是维持客户的5-6倍。
（1）对现有的大客户、各类目标大客户分类建立客户档案并加强动态管理，是大客户维护和服务的首要环节。分公司一定要有专人负责此项工作。
（2）实行大客户的分层分级服务管理
推行大客户经理负责制，实行省、地、区三级管理，省分负责跨省，跨地市大客户的维护，分公司负责本辖区B类以上大客户的维护，经营部负责C类大客户和商务客户的维护。
1）对A类大客户，必须确保每个客户至少有一名主任客户经理或高级客户负责，确保24小时内的联系畅通，并经常上门进行走访。。
2）对B类大客户，必须确保每个客户至少有一名高级客户经理或客户经理负责日常沟通、联系。客户要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
3）对C类大客户，必须确保有客户经理负责与其日常沟通、交流。客户经理要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
（3）建立大客户的定期跟踪、走访制度
服务要求：对A、B两类大客户，要求各责任单位每周一对上一周的话务流量进行统计分析，每月1日对C类大客户的上个月话务流量进行统计分析，每月进行汇总上报。新发展的大客户应在提供服务后5个工作日内进行回访。
（4）建立大客户流失预警机制
1）客户经理在与客户的不断联系、走访中发现客户与其它电信运营企业建立合作或准备建立合作关系，或者口头提出修改或中止协议时，客户经理应立即向客户了解实际情况并启动流失预警机制。
2）客户对某个问题多次投诉或在一段时间内投诉量较大，客户经理应及时对客户进行走访，了解实际情况并启动流失预警机制。
3）管理分析人员通过对客户业务量、通信费用的分析，对客户使用我公司某项或某几项通信业务较大幅度下降等情况作出分析，并及时将信息传递给客户经理，由客户经理主动与客户进行沟通，了解实际情况并启动流失预警机制。
4）流失预警机制启动后，客户经理需立即向公司的大客户营销服务工作负责人报告，分公司按照制定的客户流失预警处理办法展开对客户的挽留工作。
（5）建立大客户的绿色通道
应建立健全大客户营销服务工作的绿色通道。为客户提供便捷的沟通渠道，快速响应客户需求，为客户提供满意的服务。
大客户的所有需求和意见由负责的客户经理一点接入，为客户提供简洁、快速的沟通渠道。客户经理在收到客户需求后应立即与对应的项目经理沟通，召集虚拟团队成员，启动闭环管理程序。
（6）定期开展客户的沟通与交流活动
在省、市二级要建立大客户日常的联系和回访制度，定期组织开展包括新业务推介、讨论会、参观铁通机房、参观大客户业务样板点或设备合作商企业、休闲娱乐等各类联谊活动，活跃与大客户间的关系。同时，加强公关营销，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。

179、问答题某重点高中，因为话机问题需要进行走访，但是现在有一个针对高三毕业生搞的一个优惠活动，如果是你，你会怎么做？

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180、填空题企业建站业务变更主要包括（）、（）等。

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181、问答题请简述集团V网的业务的主要功能？来源：www.91exam.org

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182、填空题彩铃信息费：每首铃音的价格由（）自定，上限不超过（）元，下限不低于0元，（）元递增。

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183、填空题齐鲁晚报属于（）手机报。

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184、多项选择题握手礼仪的顺序应遵循（）原则。

A、上级先伸手；
B、长者先伸手
C、男士先伸手
D、女士先伸手

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185、判断题 12580前向业务短信、彩信包月计费规则1日－20日24点之间用户当月非首次订购业务即：在此订购时间内反复订购相同的业务，收费。（）

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186、判断题话费管家业务编辑短信5112发送到10086根据开通话费管家可选包二。（）

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187、多项选择题移动生活圈可提供哪些业务？（）

A、电视节目预告
B、高速路况
C、山东社保通
D、车主服务

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188、填空题客户使用彩铃盒时可以登陆（）网站下载设置与修改。

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189、判断题财信通的短信业务代码是1008833。（）

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190、填空题手机邮箱采用国际最先进的安全加密机制（）。

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191、填空题客户的飞信号分配不区分（），根据客户申请的（），由系统根据号码分配原则按（）分配。

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192、填空题（）业务面向中国移动各品牌客户开放。

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193、填空题齐鲁晚报开通方式为发送（）到（）。

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194、多项选择题登陆移动梦网“手机视频”频道的“CCTV手机电视”栏目，通过（）这几种方式观看丰富多彩的媒体节目和电视剧。

A、直播
B、点播
C、下载

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195、填空题电信业务经营者提供电信服务时，应公布其（）、（）、（）和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。

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196、填空题使用城管好通业务问题现场上报功能时，用户可以发送包含表单、位置信息、（）和（）等多媒体资料。

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197、多项选择题农信通包月类收费每月（）元，点播类每条收费（）元。

A、3
B、2
C、0.1
D、0.2

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198、多项选择题手机阅读业务客户端如何获得客户端下载地址（）。

A、发送“8082”至10658080
B、发送“阅读客户端”至10658080
C、发送“8082”至10086
D、发送“阅读客户端”至10086

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199、填空题客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、（）。

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200、填空题忘记飞信密码后，可编辑（）发送到（）即可用新密码登录，新密码必须是（）位字符，不能为中文或全角字符。

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