1、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少？

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本题答案：服务代码：短信上下行的服务号码是10658305，彩信
本题解析：试题答案服务代码：短信上下行的服务号码是10658305，彩信下行服务代码是1065830501。

2、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59之间期间，如客户反复订购同一款包月彩信业务，则第二次定购时（）。

A.立即计费；
B.24小时内退订免费；
C.72小时内退订免费；
D.当月免费；

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  精品生活彩讯业务资费？（）

A.包月定制；
B.按条；
C.按次；
D.0元/月。

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

4、问答题  怎样去开通集团E网？

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本题答案：请将需求提供给为您所在集团单位服务的客户经理。如果您的
本题解析：试题答案请将需求提供给为您所在集团单位服务的客户经理。如果您的单位还未在移动公司组建集团，移动公司会派专人与您联系组建集团和开通业务的事宜。

5、问答题  手机电视业务的客户范围是（）。

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本题答案：中国移动用户开放（智能网用户除外）。
本题解析：试题答案中国移动用户开放（智能网用户除外）。

6、问答题  什么是PIN2码？

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本题答案：PIN2也是SIM卡的密码，它跟网络的计费和SIM卡内
本题解析：试题答案PIN2也是SIM卡的密码，它跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关，手机上的“计费”功能是与网络配合，完成相关计费功能用的，如储值卡的计费。所以PIN2是保密的，用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

7、单项选择题  在市场部下发的《关于开展2008年全省渠道建设与运营管理综合考核评比活动的通知》文件中，要求08年各地市分公司的电子化交费分流比重指标为（）。

A.>=25%；
B.>=30%；
C.>=35%；
D.>=40%。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？

A.基本呼转费；
B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）；
C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）；
D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

9、填空题  月租费包括（）和（）两部分。

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本题答案：号码占用费；移动通信资源占用费
本题解析：试题答案号码占用费；移动通信资源占用费

10、单项选择题  神州行品牌代言人是（）。

A.周杰伦；
B.SHE；
C.孙红雷；
D.葛优。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。

A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。

A.110；
B.119；
C.120；
D.1390000122；

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  全时通业务语音拨号点播方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“12591765＋对方手机号码；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

14、填空题  拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。

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本题答案：按基本通话费收取
本题解析：试题答案按基本通话费收取

15、单项选择题  手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。 91exam.org

A.17201；
B.17299；
C.17200；
D.17202。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、问答题  请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。

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本题答案：为了避免因客户来电时通话中断，影响为客户解决问题的及时
本题解析：试题答案为了避免因客户来电时通话中断，影响为客户解决问题的及时性，实现主动服务，不断提升热线服务水平，特制定此流程。

17、多项选择题  红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。

A.语音；
B.GPRS；
C.IP直通车；
D.号码簿；

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

18、填空题  保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务

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本题答案：IP
本题解析：试题答案IP

19、单项选择题  免费版139邮箱容量为（）。

A.1G；
B.2G；
C.3G；
D.5G。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

20、填空题  发送短信F到（）可快速开通梦网影视（需二次确认），此种方式需收取通信费为0.1元／条

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本题答案：10658510
本题解析：试题答案10658510

21、问答题  自助营业厅日常测试的要素有哪几个？

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本题答案：（1）测试时间；
（2）测试号码；
本题解析：试题答案（1）测试时间；
（2）测试号码；
（3）业务登陆状态；
（4）业务查询、办理状态；
（5）界面及文字的正确性；
（6）测试中问题的记录；
（7）故障工单的提交及跟踪反馈。

22、多项选择题  手机游戏业务开放范围（）。

A.全球通；
B.神州行；
C.动感地带客户；
D.以上均可。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

23、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。

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本题答案：移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取本业
本题解析：试题答案移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取本业务区的通话费。（即市话费）

24、填空题  飞信语聊客户范围（）。

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本题答案：具备手机语音通话设备的所有飞信注册客户
本题解析：试题答案具备手机语音通话设备的所有飞信注册客户

25、填空题  使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。

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本题答案：通话时长
本题解析：试题答案通话时长

26、填空题  无线音乐俱乐部业务资费（会员费）高级会员（）。

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本题答案：5元/月
本题解析：试题答案5元/月

27、多项选择题  目前在开展手机监控业务的分公司为（）。

A.长沙；
B.郴州；
C.湘潭；
D.株洲。

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

28、问答题  随机验证码是指什么？

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本题答案：指客户在网上营业厅和WAP营业厅通过服务密码进行身份认
本题解析：试题答案指客户在网上营业厅和WAP营业厅通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

29、单项选择题  当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）

A.个性型、专业型；
B.生活随意型、专业型；
C.随意型、专业型。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

30、问答题  移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？

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本题答案：移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以原发话局
本题解析：试题答案移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以原发话局的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费。

31、多项选择题  MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）

A.手机客户端；
B.WWW门户；
C.wap门户；
D.短信客户端。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

32、多项选择题  139邮箱2010年8月20日上线功能（）。

A.代收邮件功能优化；
B.登录短信通知功能优化；
C.冻结用户的功能使用权限优化；
D.群邮件功能上线。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

33、问答题  话费日收项目包括哪些？

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本题答案：（1）基本月租费、本地来去话、国内漫游移动费、国内国际
本题解析：试题答案（1）基本月租费、本地来去话、国内漫游移动费、国内国际长途费、12593通话费、17951移动IP长途话费、呼转通信费；
（2）按量计费的短信、WAP、GPRS（自由套餐）无线上网等移动数据业务通信费；
（3）为SP（服务提供商）代计的按量收费的信息费，如移动资讯通等；
（4）套餐客户的通信费用等。

34、单项选择题  发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。

A.J；
B.W；
C.ZC；
D.KT。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。

A.600条；
B.800条；
C.1000条；
D.1200条；

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

36、多项选择题  通过“移动资讯通”可以进行（）信息查询。

A.股票与财经信息；
B.各类考试成绩；
C.航班车船信息交通；
D.违规信息影视信息。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  手机与笔记本电脑通过（）或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。

A.手机号码；
B.红外接口；
C.17201；
D.以上都不对。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

38、填空题  “农信通”业务范围是（）.

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本题答案：个人客户和集团客户
本题解析：试题答案个人客户和集团客户

39、多项选择题  “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。

A.国际；
B.军事；
C.时尚；
D.财经；

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

40、问答题  使用掌上营业厅需具备什么条件？

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本题答案：一部支持GRPS功能的手机；开通了GPRS功能；设置好
本题解析：试题答案一部支持GRPS功能的手机；开通了GPRS功能；设置好手机上网参数。

41、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）

A.手机上网10元套餐；
B.无线音乐盒1元产品包年套餐；
C.全曲下载业务年包；
D.移动秘书套餐变更；

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

42、填空题  全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。

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本题答案：数字键+触摸
本题解析：试题答案数字键+触摸

43、多项选择题  主机托管业务主机托管资费由什么构成？（）

A.网络使用费；
B.空间占用费；
C.IP地址资费；
D.通信费。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

44、多项选择题  手机地图客户端有哪些功能（）。

A.业务订购；
B.业务使用；
C.业务退订；
D.业务更新。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

45、问答题  请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？

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本题答案：资料变更是指变更客户资料、基本资料和账户资料的业务，如
本题解析：试题答案资料变更是指变更客户资料、基本资料和账户资料的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。
客户可提供有效证件或凭服务密码到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理并交清欠费。可以登陆湖南移动门户网站（http：//www.hn.chinamobilE.com），点击首页中的“网上营业厅”，即可进入湖南移动门户网站网上营业厅查询。
客户资料变更必须确保客户主体不发生变化。单位办理基本资料变更须提供单位证明及经办人有效证件即可办理。

46、问答题  请问固定拨号上网业务的特点是什么？

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本题答案：（一）一个手机号码只能对应一个上网帐号。
（
本题解析：试题答案（一）一个手机号码只能对应一个上网帐号。
（二）上网费用在手机话费中收取。
（三）业务开放范围：固定拨号上网客户。

47、填空题  对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。

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本题答案：20日
本题解析：试题答案20日

48、多项选择题  拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。

A.市话通话费；
B.长途话费；
C.网络通信费；
D.信息费。

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

49、填空题  通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。

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本题答案：30秒
本题解析：试题答案30秒

50、填空题  提问的作用有（）、（）和转移三个作用。

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本题答案：查证；反问
本题解析：试题答案查证；反问

51、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  手机证券属于以下哪种业务（）。

A.紧密合作型业务；
B.SP业务；
C.MMS业务；
D.移动自有业务。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

53、问答题  语音杂志的业务表现形式有哪些？

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本题答案：（一）用户可通过拨打以12590为字冠的接入号码，按照
本题解析：试题答案（一）用户可通过拨打以12590为字冠的接入号码，按照相应的语音提示选择下载信息后，由短信中心将客户所选择的信息通过短信的方式发送给客户。
（二）客户可通过拨打以12590为字冠的接入号码，按照相应的语音提示定制语音信息后，由交互式语音业务平台主动向客户发起呼叫，按照客户的定制要求播放语音信息。
（三）用户可通过拨打以12590为字冠的接入号码，直接选择听取所需的信息，听完即挂断，系统不再有其他回应。

54、单项选择题  “警务通”是面向公安干警、主要通过（）等方式实现警务办公的应用，目前应用内容主要为交警的机动车、驾驶人及交通违章等信息查询。

A.短消息；
B.彩信；
C.电话；
D.网站。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

55、问答题  手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？

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本题答案：不区分本地和漫游。
本题解析：试题答案不区分本地和漫游。

56、填空题  集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。

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本题答案：集团
本题解析：试题答案集团

57、填空题  国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）

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本题答案：0.07元/6秒；0.04元/6秒
本题解析：试题答案0.07元/6秒；0.04元/6秒

58、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

59、问答题  关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。

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本题答案：PIN2也是SIM卡的密码，它跟网络的计费和SIM卡内
本题解析：试题答案PIN2也是SIM卡的密码，它跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关，手机上的“计费”功能是与网络配合，完成相关计费功能用的，如储值卡的计费。所以PIN2是保密的，用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

60、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）

A.语音提醒；
B.短信提醒；
C.电话提醒；
D.人工提醒；

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

62、问答题  什么是移动电子书？

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本题答案：移动电子书即手持电子书阅读器，是由中国移动定制生产、内
本题解析：试题答案移动电子书即手持电子书阅读器，是由中国移动定制生产、内置移动2G/3G网络模块的一种专业用来看电子书的设备。

63、单项选择题  在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

64、问答题  请写出保持积极情绪的方法？

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本题答案：1、学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，
本题解析：试题答案1、学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；
2、培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况；
3、时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐；
4、千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用；
5、在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是处理客户的情感。服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上。

65、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。

A.10天、1首；
B.20天、8首；
C.30天、5首；
D.30天、10首；

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

66、多项选择题  移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。

A.CMWAP；
B.WAP；
C.CMNET；
D.CMTDS。

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

67、单项选择题  在每月20日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月（）。

A.立即计费；
B.24小时内退订免费；
C.72小时内退订免费；
D.不计取包月费用；

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.10086人工热线；
B.营业前台；
C.短信方式；
D.其它途径。

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

69、填空题  帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。

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本题答案：月租费；通信费
本题解析：试题答案月租费；通信费

70、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？

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本题答案：费有效期：本资费有效期为一年（客户申请取消除外）。本题解析：试题答案费有效期：本资费有效期为一年（客户申请取消除外）。

71、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

72、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

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本题答案：专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的；
本题解析：试题答案专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的；
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……；
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

73、单项选择题  遇忙转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

A.≥90%；
B.≥92%；
C.≥95%。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

75、问答题  请问客户使用手机购汽车票预约购票是否有时间限制？

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本题答案：预约购票是有时间限制的，非节假日时间，长沙汽车南站的预
本题解析：试题答案预约购票是有时间限制的，非节假日时间，长沙汽车南站的预约购票时间为6天（含当天），长沙汽车东站和西站的预约购票时间为3天（含当天），但每个车站对一些班次会有适当的调整，具体以车站的时间为准。节假日客运高峰期各车站有临时预约购票的时间通知。

76、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？

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本题答案：新增用户量：前3个月未登陆未使用，但在本月登陆本渠道的
本题解析：试题答案新增用户量：前3个月未登陆未使用，但在本月登陆本渠道的用户数量（不重复数）。流失用户量：本统计周期之前的第4个月曾登陆，但最近连续3个月未登陆本渠道的用户数量（不重复数）。

77、问答题  资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？

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本题答案：资讯班在系统公告发布后，客户服务代表需按策划部拟定的统
本题解析：试题答案资讯班在系统公告发布后，客户服务代表需按策划部拟定的统一答复口径进行答复，对于客户投诉按投诉统一受理模板以投诉单的形式派发至热线服务专家区进行处理，热线服务专家区经过审核后派发至相关市州分公司，以便各市州分公司准确掌握由于系统故障导致的影响范围和客户投诉的详细信息，并及时对客户进行回复。资讯非班务时间，请资讯班值班人员联系话务主管、话务班长或大夜班负责人发布公告。

78、问答题  若客户通过热线人工进行特殊停开机时，如客户的基本资料核实正确，则CSR进一步收集哪五个方面的信息提交给班长，以进一步核实客户的身份，启用特殊停开机流程进行办理？

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本题答案：1）近三个月中任意一次缴费记录（包括缴费时间、缴费金额
本题解析：试题答案1）近三个月中任意一次缴费记录（包括缴费时间、缴费金额）；
2）近三个月中任意一个月帐单费用总额；
3）近三个月中任意一次服务变更记录（包括办理时间、业务种类）或申请停开机记录；
4）当前某一项新业务使用情况（如是否开通彩铃业务或MO手机上网业务或来电提醒业务等），“新业务”指移动公司推出的非语音类的各类增值业务。
5）当前月租及本地通话费资费标准。

79、问答题  服务密码重置的操作流程是怎样的？

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本题答案：进入新BOSS业务受理——基本
本题解析：试题答案进入新BOSS业务受理——基本业务办理——服务密码重置节点，系统自动判断客户资料是否为“正常资料客户”，如是，请提示客户报出入网时登记的身份证件号码，输入后与客户进行确认，再次确认客户需求——点击“服务密码重置”键以短信形式将随机产生的服务密码发送到客户手机，并告知客户：“现已将随机产生的服务密码发送到您的手机上，请您查收”——询问客户是否还有其他需求（视品牌情况而定）——结束语。

80、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。

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本题答案：长途电话费
本题解析：试题答案长途电话费

81、单项选择题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

A.5；
B.10；
C.15；
D.20。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

82、填空题  24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。

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本题答案：客户服务咨询电话；24小时自助终端使用说明；24小时自助终端
本题解析：试题答案客户服务咨询电话；24小时自助终端使用说明；24小时自助终端业务办理内容介绍

83、问答题  根据集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。

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本题答案：自助终端具体建设步骤可区分为选点确认、终端采购（或租赁
本题解析：试题答案自助终端具体建设步骤可区分为选点确认、终端采购（或租赁）、设计施工、安装调试和验收运营5大步。
（1）选点确认：营业厅内的自助终端配置遵循营业厅自助终端配置标准；公共场所自助终端摆放的选点应根据公共场所选点规范进行选点。
（2）终端采购（或租赁）：采购部门汇总采购（或租赁）需求，并下单采购（或租赁），同时与供应厂商明确到货日期，督促厂商及时发货和到货。
（3）设计施工：设计施工主要包括网络传输接入、电路申请和开通以及IP配置，以及灯箱广告和穿墙终端挡板的建设。
（4）安装调试：地市公司建设人员应根据本地“工号权限变更申请”流程，申请在BOSS系统中添加该网点名称，以确保进行安装调试。
（5）验收和运营：自助终端安装调试完成，需验收合格后，再提交维护部门进行日常运营维护。

84、单项选择题  在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。

A.累加；
B.冻结；
C.保留；
D.清零；

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

85、填空题  短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）

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本题答案：本机认证（本机发送短信）；本机+服务密码的双重密码认证
本题解析：试题答案本机认证（本机发送短信）；本机+服务密码的双重密码认证

86、单项选择题  请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。

A.短信；
B.长短信；
C.短短信；
D.以上都不是；

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

87、填空题  手机冲浪导航主页网址是（）

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本题答案：http：//www.g33w.com/
本题解析：试题答案http：//www.g33w.com/

88、填空题  移动沙龙的ID号码最长为（）位。

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本题答案：9
本题解析：试题答案9

89、多项选择题  以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。

A.客户经理；
B.10086；
C.网上营业厅；
D.集团联络员；

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

91、填空题  使用**139业务，拨打国内手机的拨号方式为（）。

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本题答案：**139*86手机号#
本题解析：试题答案**139*86手机号#

92、问答题  目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？

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本题答案：目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为八
本题解析：试题答案目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为八大类，分别是：交纳话费、话费查询、自助选号、发票打印、业务办理、业务查询与退订、积分/M值、最新优惠。

93、单项选择题  对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。

A.积分业务咨询；
B.积分兑换情况查询；
C.积分业务投诉；
D.积分话费兑换；

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

94、填空题  全球通畅聊套餐在本地或漫游时拨打12593、17951均按（）计费，即不区分拨号方式。

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本题答案：套餐标准
本题解析：试题答案套餐标准

95、填空题  目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。

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本题答案：通信费；功能费
本题解析：试题答案通信费；功能费

96、问答题  “你在哪里”是否可以跨省定位他人？

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本题答案：不允许跨省定位。
本题解析：试题答案不允许跨省定位。

97、问答题  为何没有手机电视加锁标志的频道可以观看，有加锁标志的频道看不了？

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本题答案：（请查询所在区域是否开通了手机电视业务，如果尚未开通）
本题解析：试题答案（请查询所在区域是否开通了手机电视业务，如果尚未开通）您好，有加锁标志的频道是加密频道，由于您所在区域尚未开通手机电视业务，因而无法观看加密频道。

98、单项选择题  139邮箱业务向中国移动（）客户开放。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上都是。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

99、填空题  **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。

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本题答案：漫游费
本题解析：试题答案漫游费

100、填空题  139邮箱的URL是（）。

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本题答案：http：//www.10086.com
本题解析：试题答案http：//www.10086.com

101、问答题  集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？

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本题答案：根据客户接入人工服务前的按键选择分两种情况处理：本题解析：试题答案根据客户接入人工服务前的按键选择分两种情况处理：
（1）选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
（2）直接选0键呼入人工台

102、问答题  请简要论述下关于手机与SIM卡的种类配合情况。

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本题答案：目前，中国移动向客户提供8K、16K、32K、64K不
本题解析：试题答案目前，中国移动向客户提供8K、16K、32K、64K不同容量的SIM卡，其中64k能存200个电话号码和200条短信（有的手机可能不支持存放太多的东西，因些具体情况视手机容量而定）；32K卡称为STK（SIMTOOLKits）卡。8K的卡能存短信20条，40个电话号码。16K的卡能存40条短信，200个电话号码。32K的卡能存40条短信，200个电话号码。

103、多项选择题  “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

A.保守客户通信秘密；
B.站在客户的立场看问题；
C.建立和谐的气氛；
D.建立客户投诉制度。

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

104、多项选择题  彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。

A.我的彩信；
B.DIY空间；
C.贴图地带；
D.彩信DIY。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？

A.性能优异；
B.价格较高；
C.非常用电池；
D.环保电池。

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本题答案：D
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106、问答题  神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？

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本题答案：国内固定电话号码（包括小灵通）、国内本地移动号码、11
本题解析：试题答案国内固定电话号码（包括小灵通）、国内本地移动号码、11位扩机号码、国内长途联通号码。

107、单项选择题  固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02；
D.0.04元、0.06。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

108、填空题  如客户拨入要求取消白名单时（即要求再次收到10086发出的宣传短信），请大家按照（）进行受理。

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本题答案：白名单受理流程
本题解析：试题答案白名单受理流程

109、单项选择题  一邵阳联通用户漫游到长沙，接听长沙移动用户的电话，长沙用户要收取（）。

A.长途电话费；
B.基本通话费；
C.漫游通话费+长途电话费；
D.漫游通话费；

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

110、填空题  声音的五要素（）。

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本题答案：语速、音量、语调、音准、语气
本题解析：试题答案语速、音量、语调、音准、语气

111、单项选择题  如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。

A.全球通或动感地带客户；
B.神州行客户；
C.湖南省内移动客户；
D.全国移动客户。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

112、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理

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本题答案：（1）不对。
（2）该客户为VIP客户，不执
本题解析：试题答案（1）不对。
（2）该客户为VIP客户，不执行夜间服务流程，而仍是依照7×24小时的服务标准提供服务。

113、填空题  依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。

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本题答案：2小时
本题解析：试题答案2小时

114、多项选择题  客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或是非本机；
D.以上都正确；

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

115、填空题  客户（）期间仍收取客户的号码占用费。

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本题答案：停机保号
本题解析：试题答案停机保号

116、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

117、填空题  语音祝福加收（）元/首/号码点送费。

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本题答案：1元/首/号码
本题解析：试题答案1元/首/号码

118、单项选择题  掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。

A.4；
B.5；
C.6；
D.7；

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

119、填空题  全省基于智能网的（）用户可以拨打国际长途电话。

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本题答案：神州行大众卡
本题解析：试题答案神州行大众卡

120、单项选择题  请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。

A.“#”号；
B.“*”号；
C.“＋”号；
D.“＆”号；

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

121、填空题  动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。

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本题答案：通信费；半月
本题解析：试题答案通信费；半月

122、填空题  跨区资料查询提供查询的范围包括（）、积分、（）、（）、数据业务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）。

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本题答案：PUK码；信用度；增值业务开放情况
本题解析：试题答案PUK码；信用度；增值业务开放情况

123、单项选择题  只通过手机话费进行双色球机选投注可编辑短信“S”发送至（）。

A.10658520881；
B.10659520882；
C.10659520883；
D.10659520884。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

124、多项选择题  中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）

A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等；
B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯；
C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品；
D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

125、填空题  139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？

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本题答案：10个
本题解析：试题答案10个

126、单项选择题  郴州的集团E网是（）正式推出的？

A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

127、填空题  移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。

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本题答案：手机品牌及型号
本题解析：试题答案手机品牌及型号

128、问答题  国内漫游的新资费标准是多少？

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本题答案：自2008年3月1日起执行国内漫游通话费新资费标准，即
本题解析：试题答案自2008年3月1日起执行国内漫游通话费新资费标准，即国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态不收取国内长途费。

129、问答题  请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。

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本题答案：通过密码验证，核对SIM卡号，告知PUK码。
本题解析：试题答案通过密码验证，核对SIM卡号，告知PUK码。

130、填空题  从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。

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本题答案：三次
本题解析：试题答案三次

131、单项选择题  呼转到移动秘书台收取的基本呼转费（）。

A.0.15元/分钟；
B.0.2元/分钟+0.07元/6秒；
C.0.2元/分钟；
D.0.1元/分钟。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

132、填空题  电话沟通是（）和（）沟通方式。

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本题答案：个体沟通；比较经济的
本题解析：试题答案个体沟通；比较经济的

133、问答题  哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？

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本题答案：业务办理类项目：移动数据流量业务、积分兑换话费、新闻早
本题解析：试题答案业务办理类项目：移动数据流量业务、积分兑换话费、新闻早晚报、移动数据流量套餐5元包30M、来电提醒、彩铃、来电显示、无线音乐俱乐部高级会员、飞信基础业务、短信大礼包、139邮箱、移动数据流量套餐20元包150M、移动数据流量套餐10元包70M、短信/彩信帐单定制。另手机投注（福彩）（暂停办理，请不要宣传），具体以知识库的恢复通知为准。

134、填空题  “125859”隐身聊天业务主被叫必须均为（）。

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本题答案：湖南移动签约客户
本题解析：试题答案湖南移动签约客户

135、填空题  声控拨号功能使用费为（）。

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本题答案：5元/月
本题解析：试题答案5元/月

136、多项选择题  移动帮手被叫留言新增（）三种固定留言方式，可为客户方便快捷设置机主留言。

A.会议；
B.飞行；
C.休息；
D.普通。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

137、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊情况处理；
C.特殊业务办理；
D.疑难问题处理；

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

138、问答题  如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？

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本题答案：**139业务无需申请，该业务专门提供给漫游出访用户，
本题解析：试题答案**139业务无需申请，该业务专门提供给漫游出访用户，只要您是全球通客户并确认开通了国际漫游功能，就可以使用该业务，享受优惠资费。

139、填空题  保密天使业务申请（客户）范围（）。

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本题答案：全省所有签约移动客户均可申请注册该业务功能
本题解析：试题答案全省所有签约移动客户均可申请注册该业务功能

140、多项选择题  以下属于手机冲浪导航业务功能有（）.

A.导航主页；
B.图片压缩；
C.个性化设置；
D.页面适配；

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

141、问答题  “语音祝福”点送服务内容是什么？

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本题答案：“语音祝福”为客户代发系统中的
本题解析：试题答案“语音祝福”为客户代发系统中的语音短信（可包括祝福类、整蛊类、甜言蜜语类等）、歌曲。

142、问答题  神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？

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本题答案：神州行的短信资费：
（1）神州行标准卡客户网
本题解析：试题答案神州行的短信资费：
（1）神州行标准卡客户网内发送点对点短信按每条0.15元收取；接收短信免费。
（2）神州行标准卡客户网间发送点对点短信按每条0.20元收取，接收短信免费。
（3）发送国际/台港澳短信，发送成功（以收到国际短信转接网关成功发送状态报告为准）后，按条扣费，不成功不计费。资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费：1元/条。

143、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？

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本题答案：为便于推广和使用，用户可以跨地区进行推荐，举例说明：北
本题解析：试题答案为便于推广和使用，用户可以跨地区进行推荐，举例说明：北京地区可以通过软件中“推荐好友”功能向河北地区的朋友推荐。

144、多项选择题  全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。

A.国内网络覆盖最广泛；
B.国际漫游国家和地区最多；
C.服务最好；
D.功能最为完善；

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

145、多项选择题  中国移动积分计划仅面向（）客户。

A.G3品牌；
B.全球通；
C.动感地带；
D.神州行；

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

146、单项选择题  在国外漫游的情况下，因（）原因，我处会建议客户避免使用有条件的呼叫转移。

A.会引发双向国际长途，费用高；
B.会引发单向国际长途，费用高；
C.会引发双向国际漫游，费用高；
D.会引发单向国际长途，费用高。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

147、多项选择题  集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。

A.办公/生产控制短信；
B.省内集团短信业务；
C.营销服务；
D.全网集团短信业务。

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

148、多项选择题  如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。

A.咨询；
B.查询；
C.办理；
D.投诉/报障；

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

150、填空题  手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。

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本题答案：MDA；500；3000
本题解析：试题答案MDA；500；3000

151、多项选择题  全时通业务包月费用错误的为（）。

A.5元/月；
B.8元/月；
C.10元/月；
D.3元/月。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

152、单项选择题  对于订购时间在每月（）0时到月底的包月彩信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。

A.10日；
B.15日；
C.20日；
D.21日；

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

153、多项选择题  移动总机号码的开头是多少？（）

A.139；
B.159；
C.138；
D.158；

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  移动帮手短信代发（）元／条／号码。

A.0.05元／条／号码；
B.0.1元／条／号码；
C.0.2元／条／号码；
D.0.25元／条／号码。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

155、填空题  在每月1日0时到（）日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务立即计费。

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本题答案：20
本题解析：试题答案20

156、问答题  为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？

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本题答案：湖南移动在2009年9月1日对原有家校通系统进行了升级
本题解析：试题答案湖南移动在2009年9月1日对原有家校通系统进行了升级，原有家校通业务全部割接为校讯通业务，9、10月期间为家校通、校讯通并行期间，两种业务的定购关系都保存在BOSS系统中，导致客户可以查询到家校通、校讯通两个业务，但是老家校通业务停止计费，并在10月底，原有老家校通业务将全部统一自动取消。

157、填空题  发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。

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本题答案：10658520882
本题解析：试题答案10658520882

158、填空题  优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。

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本题答案：集团客户经理、客户服务热线
本题解析：试题答案集团客户经理、客户服务热线

159、单项选择题  （）是移动互联网业务的载体。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

160、填空题  短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。

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本题答案：开通即收费；大额资费套餐；积分兑换
本题解析：试题答案开通即收费；大额资费套餐；积分兑换

161、单项选择题  允许中国移动具有（）的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）

A.国际短途；
B.国际长权；
C.国际长途；
D.国际短权。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

162、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。

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本题答案：>30
本题解析：试题答案>30

163、单项选择题  1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。

A.3；
B.1；
C.5；
D.2。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

164、多项选择题  目前10086不支持（）号码归属地查询。

A.联通；
B.移动；
C.网通；
D.电信；

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

165、填空题  客户办理手机支付授权交费业务以后可以享受原手机支付业务提供的各项服务，只是当客户手机话费余额（）时，系统将自动实现转帐功能。

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本题答案：低于50元
本题解析：试题答案低于50元

166、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？

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本题答案：直接在岳阳全球通客户手机上操作：**67*0730+岳
本题解析：试题答案直接在岳阳全球通客户手机上操作：**67*0730+岳阳固定号码#发送键。收取：基本呼转费+0.07元/6秒。

167、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

168、问答题  请简单描述短信营业厅数字编码的规则？

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本题答案：数字编码指根据业务在菜单中所处位置，使用0～9的阿拉伯
本题解析：试题答案数字编码指根据业务在菜单中所处位置，使用0～9的阿拉伯数字或数字组合组成编码的一种形式，主要在菜单交互方式中使用，并支持利用数字编码单条点播。原则上一级菜单用1位数字序号，二级菜单用3位数字序号；三级菜单用4位数字序号；菜单层级不超过3级，数字编码不超过4位。

169、问答题  客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？

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本题答案：10086人工热线接到自称省级及以上国家执法部门、国家
本题解析：试题答案10086人工热线接到自称省级及以上国家执法部门、国家安全部门等职能部门的工作人员反映有客户向其单位投诉某一问题时，应引起高度重视，需走紧急投诉处理流程：客服代表在派发投诉工单的同时，及时将投诉情况向当班班长和话务主管反映，由话务主管向热线服务专家区班长反映情况，热线服务专家区得到此情况后，将投诉工单进行优先处理，同时电话通知投诉问题所涉及部门的投诉处理人员，涉及省客服中心的投诉，在通知投诉问题所涉及部门的投诉处理人员外，还需通知质量管理部经理。

170、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

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本题答案：00：00—7：00；新疆；西藏
本题解析：试题答案00：00—7：00；新疆；西藏

171、问答题  手机桌面助理发送信息时，提示账户冻结，怎么办？

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本题答案：当账户暂时冻结时，请客户按照系统提示，使用手机发送短信
本题解析：试题答案当账户暂时冻结时，请客户按照系统提示，使用手机发送短信“HF”到10658006进行恢复，这样，客户就可继续发送直至每天的发送上限。

172、多项选择题  短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。

A.在线申请；
B.线下办理；
C.物流配送；
D.归档管理。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

173、单项选择题  全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。

A.五位阿拉伯数字；
B.五位数字+字母组合；
C.七位数字+字母组合；
D.七位阿拉伯数字。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

174、单项选择题  客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。

A.日历；
B.资料；
C.电话号码与短信；
D.任务。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

175、问答题  什么是分户？

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本题答案：将一个交费帐号中的一个或几个移动电话号码分离出去形成新
本题解析：试题答案将一个交费帐号中的一个或几个移动电话号码分离出去形成新的交费帐号叫分户。

176、单项选择题  行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。

A.高质量、高效率；
B.高质量、高水平；
C.高水平、高效率。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

177、单项选择题  自助终端最新优惠节点不包括下面哪个品牌？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.集团客户。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

178、多项选择题  客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。

A.移动秘书台；
B.全球呼；
C.他人手机上；
D.空号；

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

179、问答题  请论述如与愤怒的客户达成一致要做到哪几点？

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本题答案：1、合作；2、希望我怎么做呢；3、柔道术；4、探询&l
本题解析：试题答案1、合作；2、希望我怎么做呢；3、柔道术；4、探询“需要”；5、通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的；6、管理对方的期望；7、感谢。

180、单项选择题  客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）

A.不可以；
B.可以；

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

181、多项选择题  “手机充值卡”是具有（）、（）和（）的一次性有价证券。

A.序列号；
B.隐含密码；
C.特定的发行金额；
D.发行金额；

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

182、单项选择题  请问1KB等于（）个字节。

A.1000；
B.1025；
C.1024；
D.1001。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

183、多项选择题  热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？

A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

184、多项选择题  开通飞信有哪几种途径？（）

A.短信方式；
B.PC客户端、手机客户端、WAP方式；
C.短信营业厅；
D.客户可以通过湖南移动网上营业厅（hn.10086.cn）凭服务密码开通。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

185、问答题  属于话费误差双倍返还项目有哪些？

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本题答案：（1）.差错超短长话话单。
（2）.差错超短
本题解析：试题答案（1）.差错超短长话话单。
（2）.差错超短市话话单。
（3）.差错超长话单。
（4）.不该收费的语音提示。
（5）.未按客户办理业务单据中的项目标准收费。
（6）.在客户要求办理停机、销号、品牌互转、申请新业务等业务时，由于系统故障出现差错多收话费。
（7）.错收的SP信息费。
（8）.对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用.

186、多项选择题  全国IP充值卡面值分（）。

A.50元；
B.100元；
C.300元；
D.500元。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

187、填空题  客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。

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本题答案：10658037
本题解析：试题答案10658037

188、多项选择题  MAS业务的业务功能有哪些？（）

A.IT应用集成、客户自助服务管理；
B.信息安全管理；
C.数据管理；
D.路由管理、标准通信接口；

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

189、多项选择题  铁信通有（）的业务特点？

A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递；
B.提高办事效率，简化工作程序；
C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出；
D.极大的方便广大职工以及家属；

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

190、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

191、问答题  请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？

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本题答案：（一）在拨号上网界面中输入172作为用户名和密码，拨1
本题解析：试题答案（一）在拨号上网界面中输入172作为用户名和密码，拨17201即可登录；
（二）用户名和密码设置为空，拨*99#或*99***1#即可登录。

192、填空题  电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。

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本题答案：要求型客户；困惑型客户；激动型客户
本题解析：试题答案要求型客户；困惑型客户；激动型客户

193、问答题  怀化集团客户退出集团后当月如何收费？

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本题答案：集团内通话0元包月、3元封顶、3元包月客户如在某月20
本题解析：试题答案集团内通话0元包月、3元封顶、3元包月客户如在某月20日退出集团，该客户本月1至20日的集团被叫还是免费，不再收取（因为集团套餐的被叫优惠是在清单中体现的，因此就算将套餐取消，产生的话单不会重新计算），但客户在月底话费断帐前的任意一天退出集团，其集团内主叫费用将按客户所属品牌正常资费收取。退出当月，3元封顶客户不收取3元费用；3元包月客户包月费用按天收取，月末归整，退出后会在月底结算时退还收取的费用。

194、填空题  目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。

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本题答案：K-Java
本题解析：试题答案K-Java

195、单项选择题  使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。

A.免流量费；
B.5元包月；
C.按正常流量费收取；
D.以上皆是。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

196、单项选择题  移动沙龙的 使用对象为（）。

A.非神州行客户；
B.湖南移动客户；
C.湖南签约移动客户；
D.中国移动客户。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

197、单项选择题  信息机的通信费具体资费如何查询（）。

A.个人大客户经理；
B.集团经理；
C.客户主管；
D.单位领导。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

198、填空题  对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务

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本题答案：GPRS；CSD
本题解析：试题答案GPRS；CSD

199、填空题  湖南移动门户网站网络实名（）。

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本题答案：湖南移动
本题解析：试题答案湖南移动

200、填空题  如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。

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本题答案：2个
本题解析：试题答案2个