1、问答题  何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？

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本题答案：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。
本题解析：试题答案态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。
从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：
1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；
2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；
3）时间便利。

2、单项选择题  良好的人际关系形成的最初阶段被称为（）

A、交换阶段
B、稳定阶段
C、探索阶段
D、定向阶段

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

3、问答题  请简述处理客人投诉的原则。

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本题答案：客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来
本题解析：试题答案客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
（1）求尊重的心理。
（2）求发泄的心理。
（3）求补偿的心理。
（4）联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
（1）耐心倾听，弄清真相。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。
（4）联系实际分析论述。

4、名词解释  心理风险

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本题答案：指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人
本题解析：试题答案指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。

5、填空题  阿尔波特认为（）是人格的建筑构件。

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本题答案：特质
本题解析：试题答案特质

6、填空题  组织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组织的任务、技术导向，组织的结构导向和组织的（）导向。

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本题答案：环境
本题解析：试题答案环境

7、名词解释  旅游诱因

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本题答案：从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、
本题解析：试题答案从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受。
从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。

8、填空题  现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与（）两大类。

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本题答案：内含的旅游动机
本题解析：试题答案内含的旅游动机

9、填空题  （）指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。

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本题答案：知觉的选择性
本题解析：试题答案知觉的选择性

10、单项选择题  心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）

A、生活
B、先天遗传
C、记忆
D、客观现实

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（）

A、强度
B、对象性
C、价值性
D、稳定性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、填空题  知觉的心理定势有首次效应、（）、经验效应和刻板印象。

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本题答案：晕轮效应
本题解析：试题答案晕轮效应

13、多项选择题  所谓林木良种应具备（）特性。

A、速生（丰产）性
B、抗逆性
C、区城性
D、时效性
E、特异性
F、粗生长

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

14、名词解释  态度的对象性

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本题答案：是指向特定的对象，这种对象是人、物、事件、团体或组织，也可能
本题解析：试题答案是指向特定的对象，这种对象是人、物、事件、团体或组织，也可能是一种现象、状态或观念。态度总是针对一定对象而言的，态度若没有对象，就谈不上是什么态度。态度虽由主体发出，但它不纯粹属于主体可客体，而是属于主体与客体的关系范畴，比如“热爱旅游”，厌恶拥挤的旅游景点等，这就是主体对于旅游和旅游景点所持的态度。

15、名词解释  旅游态度的定义

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本题答案：旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。本题解析：试题答案旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。

16、名词解释  父母自我状态

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本题答案：是人们通过模仿自己的父母或相当于自己父母的人的态度和行
本题解析：试题答案是人们通过模仿自己的父母或相当于自己父母的人的态度和行为形成的一种状态。它是一个人的意见、偏见、怎么办、是与非等方面信息的主要来源。

17、填空题  旅游者心理现象包括：心理过程、（）与心理状态。

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本题答案：个性心理
本题解析：试题答案个性心理

18、填空题  美国著名的心理学家（）在1943年提出了人类的基本需要有5种。

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本题答案：马斯洛
本题解析：试题答案马斯洛

19、单项选择题  人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为（）

A、需要的多样性
B、目标的激励功能
C、目标的导向功能
D、需要的单一性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有的功能。（）

A、满足
B、感召
C、激化
D、刺激

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（）

A、资历因素
B、传统因素
C、职位因素
D、品格因素

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、填空题  以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、（）、寻求精神价值和自我放松。

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本题答案：受教育
本题解析：试题答案受教育

23、名词解释  个性的概念

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本题答案：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社
本题解析：试题答案个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。

24、填空题  激励过程是使外部刺激内化为（）的行动过程。

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本题答案：个人自觉
本题解析：试题答案个人自觉

25、填空题  组织功能和（）功能是领导功能最突出的两个方面。

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本题答案：激励
本题解析：试题答案激励

26、单项选择题  人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突、并能够预知未来。这指的是（）

A、单一性生活
B、多样性生活
C、单一性需要
D、复杂性需要

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的（）

A、主观性
B、不稳定性
C、有利性
D、兼顾性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

28、问答题  罗伯特•麦金托什将旅游动机分为哪几种？

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本题答案：（1）身体健康的动机
（2）文化的动机本题解析：试题答案（1）身体健康的动机
（2）文化的动机
（3）交际的动机
（4）地位与声望的动机

29、名词解释  旅游目标

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本题答案：是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映
本题解析：试题答案是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。

30、单项选择题  由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（）

A、晕轮效应
B、首次印象
C、刻板印象
D、经验效应

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

31、问答题  什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？

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本题答案：当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，
本题解析：试题答案当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质：
1．明确的角色意识。扮演好服务员的角色
2．敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。
3．出色的表现能力。
4．较强的感染力。
必须具备
一、端庄仪表，优雅姿态；
二，和蔼笑容；
三，热情体贴的服务语言；
四，服务精神。

32、问答题  群体一般通过哪些方法向成员施加压力？

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本题答案：一个群体对其成员的压力，一般有五个类型
1.
本题解析：试题答案一个群体对其成员的压力，一般有五个类型
1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点
2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体
3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。
4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。
5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等

33、单项选择题  一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（）

A、接近原则
B、解释性
C、封闭原则
D、相似原则

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

34、单项选择题  服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？（）

A、感化功能
B、感召功能
C、激化功能
D、逐客功能

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

35、填空题  职工的知觉差异，主要表现为知觉（）差异和知觉（）差异。

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本题答案：类型；深度
本题解析：试题答案类型；深度

36、填空题  对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在（）；（）和（）三个方面。

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本题答案：领导人；处理事；掌握时间
本题解析：试题答案领导人；处理事；掌握时间

37、填空题  （）原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。

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本题答案：接近
本题解析：试题答案接近

38、单项选择题  一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于（）

A、首次效应
B、晕轮效应
C、刻板印象
D、经验效应

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

39、填空题  领导风格是领导作风和领导（）的总称。

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本题答案：方式
本题解析：试题答案方式

40、单项选择题  “少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是（）压力。

A、理智
B、暴力
C、感情
D、舆论

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

41、名词解释  旅游行为的社会决定因素

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本题答案：是对旅游行为产生直接影响的社会群体和文化群体。这些群体
本题解析：试题答案是对旅游行为产生直接影响的社会群体和文化群体。这些群体因素主要是家庭群体、社会阶层和社会文化

42、填空题  由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为（）形态。

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本题答案：核心式家庭
本题解析：试题答案核心式家庭

43、填空题  消费者解决怎样学习旅游行为的问题，其途径是获取（）和取得信息。

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本题答案：经验
本题解析：试题答案经验

44、填空题  认识过程是通过一系列的（）来完成的。

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本题答案：心理机能的活动
本题解析：试题答案心理机能的活动

45、填空题  心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和（）

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本题答案：品质差异
本题解析：试题答案品质差异

46、名词解释  心理过程

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本题答案：即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、基本内容包括认
本题解析：试题答案即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程

47、单项选择题  （）指旅游产品的质量和服务优劣问题。

A、心理风险 
B、质量风险 
C、功能性风险 
D、期望风险

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

48、问答题  联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法？

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本题答案：（1）提高旅游产品形象。
（2）改变知觉。<
本题解析：试题答案（1）提高旅游产品形象。
（2）改变知觉。
（3）引导参加旅游活动。
（4）输送新的知识和信息。
（5）激发潜在动机。
（6）各要点的简要表述。
（7）联系实际分析论述。

49、填空题  人们向年轻人传授态度的有效途径是（）。

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本题答案：引导参与
本题解析：试题答案引导参与

50、填空题  人的决策行为包括：规范决策、（）和重大决策。

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本题答案：瞬时决策
本题解析：试题答案瞬时决策

51、填空题  心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度（绝对感觉限阈），才能有效地引起（）器官的反应。

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本题答案：感觉
本题解析：试题答案感觉

52、填空题  改革中的心理障碍包括（）、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。

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本题答案：心理惰性
本题解析：试题答案心理惰性

53、名词解释  规范性决策

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本题答案：是指决策者在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经
本题解析：试题答案是指决策者在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。

54、名词解释  “管理方格”理论

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本题答案：一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关
本题解析：试题答案一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。

55、名词解释  旅游行为

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本题答案：是人们在闲暇时间之内，在一定的经济条件之下，为避免紧张
本题解析：试题答案是人们在闲暇时间之内，在一定的经济条件之下，为避免紧张、消除疲劳，获得多种满足，经过挑选选中的，在家庭环境之外进行的特殊消费活动所表现出来的行为的总称。

56、问答题  根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

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本题答案：马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，
本题解析：试题答案马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。
生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。

57、填空题  知觉的组织性主要体现在接近原则、（）和（）三原则。

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本题答案：封闭原则；相似原则
本题解析：试题答案封闭原则；相似原则

58、单项选择题  态度形成的基础是（）

A、认知成分
B、情感成分
C、意志成分
D、意向成分

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

59、问答题  竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？

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本题答案：1.内部冲突减少，团结加强。
2.成员对群体
本题解析：试题答案1.内部冲突减少，团结加强。
2.成员对群体目标和不掉易趋于一致
3.成员对集体荣誉关心，工作主动。
4.群体趋于高度组织化。

60、填空题  组织变革的外部力量主要包括（）、科学技术的发展和管理现代化的要求。

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本题答案：组织外部环境的变化
本题解析：试题答案组织外部环境的变化

61、填空题  改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、（）和（）。

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本题答案：竞争意识；创新观念
本题解析：试题答案竞争意识；创新观念

62、填空题  （）是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。

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本题答案：旅游需要
本题解析：试题答案旅游需要

63、填空题  （）是导游工作的开始。

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本题答案：迎接服务
本题解析：试题答案迎接服务

64、单项选择题  下列不属于学习过程的三个环节之一的是（）

A、定向环节
B、调整环节
C、行动环节
D、反馈环节

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因素？（）

A、家庭
B、时间
C、阶层
D、文化

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

66、填空题  客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、（）和有利性。

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本题答案：主观性
本题解析：试题答案主观性

67、单项选择题  （）属于权力性影响因素。

A、品格因素
B、知识因素
C、才能因素
D、资历因素

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

68、名词解释  服务态度

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本题答案：是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
本题解析：试题答案是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。

69、单项选择题  （）是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。

A、学习
B、旅游动机
C、需要
D、需求

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

70、名词解释  知觉选择性

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本题答案：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能
本题解析：试题答案是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。从另一个意义上说，知觉选择性是知觉防御（即摒弃那些非本质的、无关紧要的或从文化角度来讲使人难以接受的东西）的一种形式。

71、填空题  有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和（）。

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本题答案：心理状态
本题解析：试题答案心理状态

72、问答题  旅游职业对服务人员情感的要求有哪些？

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本题答案：（1）要有良好的情感倾向性
（2）要有深厚的
本题解析：试题答案（1）要有良好的情感倾向性
（2）要有深厚的情感
（3）要有稳定而持久的情感
（4）要有较高的情感效能

73、填空题  知觉过程包括生理与（）两个阶段。

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本题答案：心理
本题解析：试题答案心理

74、问答题  什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？

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本题答案：服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为
本题解析：试题答案服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。
良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。
要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。

75、填空题  赫兹伯格的“双因素理论”将影响员工满意程度的各种因素分为（）和激励因素两种。

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本题答案：保健因素
本题解析：试题答案保健因素

76、名词解释  态度的价值性

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本题答案：与其中心性一致，一般而言，态度的中心性越强，即越接近于
本题解析：试题答案与其中心性一致，一般而言，态度的中心性越强，即越接近于核心，态度的价值性越重要，人的自我概念越明显，公开表露了来的个人义务态度就越强烈，其态度越稳 定，凡是越接受中心性的态度，价值性就越大，行为也就越可以预见。

77、问答题  在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

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本题答案：处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态
本题解析：试题答案处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。

78、单项选择题  根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（）

A、稳定而集中
B、灵活而分散
C、稳定而灵活
D、稳定而耐心

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

79、填空题  （）生命周期理论是由美国心理学家卡曼首创的。

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本题答案：领导
本题解析：试题答案领导

80、单项选择题  群体动力是研究群体活动的（）的理论。

A．内部规范
B、内部压力
C、内部机制
D、内部聚力

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

81、填空题  领导者的影响力总体上分为强制性影响力和影响（）力两大类。

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本题答案：自然（或：非权力性）
本题解析：试题答案自然（或：非权力性）

82、填空题  心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中（）是一切心理活动产生的基础。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程

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本题答案：认识过程
本题解析：试题答案认识过程

83、问答题  为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？

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本题答案：1.明确的角色意识
2.敏锐的观察力和准确的
本题解析：试题答案1.明确的角色意识
2.敏锐的观察力和准确的辨别力
3.出色的表现能力
4.较强的感染力。
除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。
第一．端庄的仪表、优雅的姿态
第二．和蔼的笑容
第三．热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语
第四．高效、公正、准时、主动的服务精神

84、单项选择题  以下哪种理论属于过程性激励理论？（）

A、马斯洛需求层次论
B、麦克里兰成就需要理论
C、弗鲁姆期望理论
D、奥德弗ERG理论

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于（）之中。

A、父母自我状态
B、成人自我状态
C、儿童自我状态
D、三者共同

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

86、名词解释  服务时机

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本题答案：服务人员为游客提供服务的“火候&rdquo
本题解析：试题答案服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。

87、填空题  （）是个体对自己的认识和态度。

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本题答案：自我意识
本题解析：试题答案自我意识

88、填空题  .群体的内聚力具有（）和内部团结的双重含义。

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本题答案：向心力
本题解析：试题答案向心力

89、名词解释  多样性需要

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本题答案：是人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。
本题解析：试题答案是人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。

90、单项选择题  客房服务的基本要求是（）

A、便利
B、整洁
C、舒适
D、宁静

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

91、单项选择题  职业心理对服务员的意志要求主要有（）

A、自觉性、果断性、坚韧性、可塑性
B、自觉性、果断性、坚韧性、自制力
C、自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性
D、自觉性、忍耐性、果断性、可塑性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

92、问答题  心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤？

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本题答案：勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三
本题解析：试题答案勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。
弗里蒙特•卡斯特（FremontE.Kast）提出了组织变革过程的六个步骤：
①审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究；
②觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要；
③辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题；
④设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择；
⑤实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动；
⑥反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。

93、填空题  组织实现目标的功能主要表现在（）；（）和（）。

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本题答案：正确认定组织目标；有效地达成组织目标；组织的社会责任
本题解析：试题答案正确认定组织目标；有效地达成组织目标；组织的社会责任

94、单项选择题  （）是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作

A、针对性服务
B、感化
C、激化
D、诱导

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

95、填空题  在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：（）、（）、应激和热情。

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本题答案：心境；激情
本题解析：试题答案心境；激情

96、填空题  （）的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。

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本题答案：态度
本题解析：试题答案态度

97、单项选择题  态度的强度是（）

A.言语激烈
B.行为冲动
C.好恶程度
D.信任程度

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

98、问答题  根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机？

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本题答案：几方面着手：
（1）掌握宾客特点，并留心观察
本题解析：试题答案几方面着手：
（1）掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
（2）注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
（3）正确辩别宾客的职业身份。
（4）注意宾客所处的场所。
（5）各要点的简要表述。

99、问答题  请简述非正式群体产生的原因。

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本题答案：非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群
本题解析：试题答案非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。
（1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。
（2）某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。
（3）个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。
（4）类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。
（5）企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。

100、填空题  在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于（）自我状态之中。

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本题答案：儿童
本题解析：试题答案儿童

101、名词解释  群体冲突

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本题答案：处在某一企业中 的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群
本题解析：试题答案处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。

102、填空题  意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、（）和信息接受者。

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本题答案：讯道（或：信息传送的途径）
本题解析：试题答案讯道（或：信息传送的途径）

103、填空题  旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指（）因素和（）因素。

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本题答案：经济；时间
本题解析：试题答案经济；时间

104、单项选择题  在态度的三个组成部分中，（）为态度的核心部分。

A、认知成分
B、情感成分
C、意向成分
D、行为成分

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

105、填空题  西方管理学家把人性分成四种主要类型：（）、社会人、自动人与复杂人。

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本题答案：经济人
本题解析：试题答案经济人

106、单项选择题  （）是人的心理活动的源泉和内容。

A、社会生活
B、客观现实
C、人脑
D、个人经验

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

107、填空题  （）指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。

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本题答案：个性心理
本题解析：试题答案个性心理

108、单项选择题  旅游者在作出旅游决策时，会受到的双重影响。（）

A、旅游环境与个性心理特征
B、心理过程与个性心理
C、心理状态与社会环境
D、心理因素与社会因素

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

109、填空题  服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、（）和行为风度等。

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本题答案：着装修饰
本题解析：试题答案着装修饰

110、填空题  旅游服务语言具有鲜明的职业特点（）性。

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本题答案：服务
本题解析：试题答案服务

111、名词解释  认知成分

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本题答案：是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述，是态
本题解析：试题答案是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述，是态度形成的基础。情感成分是态度的核心，意向成分是对态度的反应倾向。

112、单项选择题  （）精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。

A、加拿大 
B、美国 
C、英国 
D、德国

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

113、名词解释  意志

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本题答案：意志是指人自觉地确定目的，有意识地根据目的、动机调节支
本题解析：试题答案意志是指人自觉地确定目的，有意识地根据目的、动机调节支配行动，努力克服困难，实现目标的心理过程。

114、填空题  态度的三种成分中，（）成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。

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本题答案：认知
本题解析：试题答案认知

115、填空题  在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为“（）”和“相互适应”的关系。

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本题答案：互补
本题解析：试题答案互补

116、单项选择题  根据需要层次论，基本需要包括（）

A、生理需要、安全需要和社交需要
B、生理需要、安全需要
C、生理需要
D、安全需要

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

117、填空题  导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和（）和（）。

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本题答案：征询游客的意见和真诚地向游客道别；致欢送词
本题解析：试题答案征询游客的意见和真诚地向游客道别；致欢送词

118、填空题  当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为（）。

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本题答案：首次效应(或：第一印象)
本题解析：试题答案首次效应(或：第一印象)

119、名词解释  诱导

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本题答案：是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行
本题解析：试题答案是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。

120、填空题  心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为（）觉。

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本题答案：知
本题解析：试题答案知

121、单项选择题  （）是旅游业的灵魂；（）是服务业的基石。

A、旅游服务，服务质量
B、服务质量，旅游服务
C、软件质量，硬件质量
D、硬件质量，软件质量

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

122、名词解释  规范决策

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本题答案：是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅
本题解析：试题答案是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。

123、问答题  论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：

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本题答案：（1）了解情况，吸纳信息，以优化管理。
因为
本题解析：试题答案（1）了解情况，吸纳信息，以优化管理。
因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。
（2）融洽人际关系，提高士气。
因为成员间互相依赖、关系融洽。
（3）互相学习，提高业务能力。
因为成员间步调一致、便于协调。
（4）与"非正式群体"的带头人合作，提高管理的效率。
"非正式群体"的带头人影响较大，有一定的威信。
（5）各要点的论述。

124、名词解释  服务言语

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本题答案：是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、
本题解析：试题答案是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿、与旅客进行交往的一种比较规范的，并能反映出一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。

125、名词解释  旅游偏爱

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本题答案：指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游
本题解析：试题答案指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。

126、填空题  对服务人员的能力要求包括：观察能力、（）、记忆能力与交际能力。

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本题答案：注意力
本题解析：试题答案注意力

127、单项选择题  （）将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。

A、田中喜一
B、罗伯特•麦金托什
C、沙西肯特•格普特
D、亚伯拉罕•马斯洛

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？（）

A、定向阶段
B、探索情感交换阶段
C、情感交换阶段
D、稳定情感交换阶段

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？（）

A、知识技能
B、勤奋程度
C、实践的机会
D、智力

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

130、填空题  人际关系建立的关键阶段是（）。

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本题答案：情感交换阶段
本题解析：试题答案情感交换阶段

131、填空题  一个人在做旅游决策时会受到（）和（）的双重影响。

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本题答案：心理因素；社会因素
本题解析：试题答案心理因素；社会因素

132、填空题  旅游企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和（）的能力。

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本题答案：行为
本题解析：试题答案行为

133、问答题  旅游者在学习过程中有哪3个基本环节？

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本题答案：一、通过经验学习
二、获得信息学习
本题解析：试题答案一、通过经验学习
二、获得信息学习
（一）商业环境：广告、推销、个人销售
（二）社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人
三、信息的寻觅
附加阅读（非答案，仅参考）：旅游行为学习类别：一、动机学习
二、态度学习
三、消费学习
四、处理购买后失衡的学习

134、问答题  什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？

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本题答案：接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼
本题解析：试题答案接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。

135、名词解释  旅游消费态度

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本题答案：是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续
本题解析：试题答案是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。

136、名词解释  (心理学意义上的)学习

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本题答案：学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程
本题解析：试题答案学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。

137、问答题  旅游者一般通过哪几种方法消除风险？

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本题答案：1.降低对旅游产品或服务的期望这种方式的确能在心理上提
本题解析：试题答案1.降低对旅游产品或服务的期望这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。
2.购买名牌旅游产品或享受优质服务这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。
3.获取更多的信息是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。

138、名词解释  领导生命周期理论

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本题答案：领导生命周期理论也成寿命循环理论。它是由美国俄亥俄州州立大学
本题解析：试题答案领导生命周期理论也成寿命循环理论。它是由美国俄亥俄州州立大学心理学家卡曼首创的。他认为有效的领导行为要把工作行为、关系行为和被领导者的成熟度结合起来考虑，高工作高关系的领导并不经常有效，低工作低 关系的领导也不一定完全无效，这要视下级的成熟度而定。

139、单项选择题  以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？（）

A、自我提高
B、学习知识
C、宗教信仰
D、闲暇和消遣

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  旅游行为的社会限定因素主要指（）

A、家庭与社会群体 
B、社会文化与阶层 
C、经济与闲暇时间 
D、经济与社会文化

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  亚当斯的（）不是行为改造型理论。

A、公平理论
B、挫折理论
C、强化理论
D、归因理论

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

142、单项选择题  当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？（）

A、控制积极性、继续服务
B、提高积极性、继续服务
C、控制积极性、暂停服务
D、提高积极性、暂停服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

1 43、名词解释  民主型领导风格

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本题答案：是指领导者在工作上，总是想方设法地发挥被领导者主动性和
本题解析：试题答案是指领导者在工作上，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结协助精神。不论何时何地、因何故都不表现自己的优越感，而是以群体成员自居。一般来说，民主型领导风格是受到大多数人拥护的——被领导者也常常把这种领导方法看作是直接参加管理的办法。

144、单项选择题  （）是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。

A、热情
B、心境
C、应激
D、激情

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  在旅游活动中，人们的不少决策是属于（）的

A、重大决策
B、规范性决策
C、瞬时决策
D、介于A和B之间

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

146、问答题  人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些？

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本题答案：（1）降低对旅游产品或服务的期望
（2）购买
本题解析：试题答案（1）降低对旅游产品或服务的期望
（2）购买名牌旅游产品或享受优质服务
（3）获取更多的信息

147、填空题  社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、（）、应付社会环境、感受社会影响与品格。

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本题答案：感情
本题解析：试题答案感情

148、问答题  请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。

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本题答案：田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心
本题解析：试题答案田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交游心和信仰心；把精神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢乐的需要；把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需要；把经济的动机区分为购物目的和商务目的。

149、填空题  旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的（）和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。

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本题答案：强度
本题解析：试题答案强度

150、名词解释  亚当斯的“公平理论”

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本题答案：是美国心理学家亚当斯于1967年提出来的。它是研究人的
本题解析：试题答案是美国心理学家亚当斯于1967年提出来的。它是研究人的动机和知觉关系的一种理论，该理论认为，知觉对于动机的影响在于：一个人对他所得的报酬是否满意，不是只看其绝对值，而是进行社会比较和历史比较，看其相对值。两种比较结果相等时，就公平，公平就能激励人。如果察觉到不平衡时，即别人的收入比自己高，或现在比过去所得的报酬下降了，就感到不公平，不公平就影响工作积极性的发挥。

151、名词解释  人格特质

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本题答案：是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺
本题解析：试题答案是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。

152、单项选择题  因为（）需要，旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。

A、单一性
B、平衡性
C、多样性
D、生理性

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

153、名词解释  认识过程

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本题答案：是人们获得外部世界各种知识和经验所表现出来的心理活动过
本题解析：试题答案是人们获得外部世界各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。它是一切活动产生的基础。在人的认识活动中，只有以此作为桥梁，才能进入复杂的心理活动。

154、填空题  旅游者对（）的知觉会导致旅游偏爱的形成。

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本题答案：突出属性
本题解析：试题答案突出属性

155、填空题  （）指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。

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本题答案：服务时机
本题解析：试题答案服务时机

156、名词解释  旅游心理学

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本题答案：是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅
本题解析：试题答案是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。

157、填空题  学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：（）；（）；（）。

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本题答案：定向环节；行动环节；反馈环节
本题解析：试题答案定向环节；行动环节；反馈环节

158、填空题  管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求（）的心理需求。

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本题答案：满足自尊要求
本题解析：试题答案满足自尊要求

159、问答题  试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则？

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本题答案：（1）用人之长，容人之短
（2）责权分明，用
本题解析：试题答案（1）用人之长，容人之短
（2）责权分明，用人不疑
（3）严于律己，宽以待人
（4）具体论述

160、名词解释  意见沟通

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本题答案：是指人与人之间传达思想、观念、意见或交换情报、信息的过程。
本题解析：试题答案是指人与人之间传达思想、观念、意见或交换情报、信息的过程。

161、问答题  旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？

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本题答案：1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的
本题解析：试题答案1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要
2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题
3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准
4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务
5、尊重。

162、填空题  （）性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。

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本题答案：复杂
本题解析：试题答案复杂

163、填空题  旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即（）；二是外在条件，即（）。

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本题答案：旅游需要；刺激
本题解析：试题答案旅游需要；刺激

164、问答题  请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。

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本题答案：总的来说，
旅途要快：要用较短的时间完成从甲
本题解析：试题答案总的来说，
旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程
游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏
一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。

165、填空题  组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和（）三部分。

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本题答案：组织体制
本题解析：试题答案组织体制

166、单项选择题  下列选项中哪一个不是态度的特性。（）

A、稳定性
B、对象性
C、情感性
D、价值性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

167、名词解释  旅游环境

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本题答案：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环
本题解析：试题答案是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境

168、填空题  领导人的艺术、处理事的艺术和（）是最为重要领导艺术。

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本题答案：掌握时间的艺术
本题解析：试题答案掌握时间的艺术

169、填空题  职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、（）、深刻性、独立性和敏捷性。

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本题答案：灵活性
本题解析：试题答案灵活性

170、单项选择题  （）指发送者把沟通作为达到目的的一种手段

A、上行沟通
B、意见沟通
C、完美性沟通
D、工具性沟通

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

171、填空题  由于第一印象的层次性、广泛性和（）特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。

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本题答案：表面性
本题解析：试题答案表面性

172、名词解释  领导艺术

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本题答案：实际上是寻求领导者、被领导者和环境三要素和谐统一，是领导水平
本题解析：试题答案实际上是寻求领导者、被领导者和环境三要素和谐统一，是领导水平和能力的一种综合的、特有的表现形式。

173、单项选择题  服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被称为（）

A、感召功能
B、感化功能
C、激化功能
D、“逐客”功能

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

174、名词解释  旅游动机

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本题答案：是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动
本题解析：试题答案是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。

175、名词解释  领导者的素质

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本题答案：是指领导者必备的基本品质和心理特征的综合
本题解析：试题答案是指领导者必备的基本品质和心理特征的综合

176、填空题  （）是研究群体活动的内部机制理论。

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本题答案：群体动力
本题解析：试题答案群体动力

177、填空题  家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的（）和（）。

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本题答案：地位；作用
本题解析：试题答案地位；作用

178、单项选择题  能力、气质、性格都属于（）。

A、人的心理
B、个性心理倾向
C、心理过程
D、个性心理特征

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

179、填空题  （）指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。

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本题答案：群体冲突
本题解析：试题答案群体冲突

180、填空题  （）印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。

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本题答案：刻板
本题解析：试题答案刻板

181、单项选择题  领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得（）

A、法威
B、情威
C、德威
D、理威

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

182、名词解释  态度的稳定性

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本题答案：是指态度形式之后保持相当长一段时间不变，在行为反应上表
本题解析：试题答案是指态度形式之后保持相当长一段时间不变，在行为反应上表现出一定的规律性。

183、填空题  （）需要指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。

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本题答案：复杂性
本题解析：试题答案复杂性

184、问答题  旅游距离对旅游心理产生的作用

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本题答案：对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。
1.
本题解析：试题答案对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。
1.对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。
2.对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅游目的地去。

185、名词解释  力差异与管理

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本题答案：心理学研究指出，人与人的差异主要表现在认知差异、能力差
本题解析：试题答案心理学研究指出，人与人的差异主要表现在认知差异、能力差异、气质差异和性格差异等方面。

186、名词解释  旅游需要

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本题答案：推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。
本题解析：试题答案推动人们进行旅游活动以得到某种满足的 感受状态。

187、填空题  就管理者而言，（）能力、管理能力和（）能力是管理者必须具备的三种基本能力。

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本题答案：业务；人际关系
本题解析：试题答案业务；人际关系

188、名词解释  超脱型领导风格

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本题答案：是指领导者不纠缠于具体事务与人际关系，而着眼于本企业的
本题解析：试题答案是指领导者不纠缠于具体事务与人际关系，而着眼于本企业的未来发展与战略回顾。

189、问答题  改革中的心理障碍有哪几种？

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本题答案：4个方面的障碍：
（1）心理惰性。
本题解析：试题答案4个方面的障碍：
（1）心理惰性。
（2）心理承受力。
（3）心理适宜力。
（4）观念崇拜。
（5）各要点的简要表述。

190、单项选择题  加拿大精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著（）中形象地提出了“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。

A、《人们玩的游戏》
B、《梦的解析》
C、《大众心理研究》
D、《论人的天性》

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

191、单项选择题  一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（）

A、父母自我状态
B、儿童自我状态
C、青年自我状态
D、成人自我状态

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

192、问答题  文化对于旅游消费行为有什么影响？

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本题答案：文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意
本题解析：试题答案文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。
（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。
（2）文化差异与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。

193、问答题  产生冲突的主要原因包括哪些？

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本题答案：1.相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相
本题解析：试题答案1.相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。
2.不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。
（1）权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。
（2）价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。
（3）地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。
3.模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。
4.缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。

194、填空题  旅游业在设置服务项目时一定要（）、灵活和实惠。

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本题答案：多样
本题解析：试题答案多样

195、单项选择题  下列（）不是客我交往特殊性的主要表现。

A、不稳定性
B、有利性
C、客观性
D、主观性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

196、名词解释  刻板印象

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本题答案：指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的
本题解析：试题答案指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。

197、填空题  心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五典型的沟通网络，即（）式、（）式、轮式、“Y”式和全通道式。

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本题答案：链；圈
本题解析：试题答案链；圈

198、单项选择题  客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（）

A、随机应变
B、掌握灵活性
C、提供针对性服务
D、掌握服务时机

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

199、单项选择题  人格形成的重要前提是（）

A、学习
B、社会实践
C、社会条件
D、先天素质

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

200、问答题  根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面？

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本题答案：（1）应重视给宾客的第一印象。
（2）要有简
本题解析：试题答案（1）应重视给宾客的第一印象。
（2）要有简洁、流畅的语言表达能力。
（3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
（4）要有对客人的招徕能力。
（5）各要点的简要表述。