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1、单项选择题 在来源:91考试网 91ExaM.org服务营销管理中,一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分,均可称作服务的()。
A.有形展示
B.无形展示
C.蓝图技巧
D.标准跟进
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本题答案:A
本题解析:暂无解析
2、问答题 试述服务定价的特点及主要定价方法?
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本题答案:由于服务的差异性和无形性特征,和有形产品相比,服务定价
本题解析:试题答案由于服务的差异性和无形性特征,和有形产品相比,服务定价的特征是有很大的策略性和灵活性。
主要方法有:客观定价法、主观定价法、利润导向定价法、成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。
3、单项选择题 由于服务是无形的,()是对服务水平和服务质量的可见性展示。
A.服务本身
B.价格
C.分销商
D.促销
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本题答案:B
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4、判断题 同一种服务由数人操作,顾客感受到的服务品质是完全相同的。()
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本题答案:错
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5、问答题 服务市场营销的主要要素有哪些?
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本题答案:主要有:产品、分销、定价、促销、人员。
本题解析:试题答案主要有:产品、分销、定价、促销、人员。
6、名词解释 技术质量
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本题答案:指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西,对此
本题解析:试题答案指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西,对此,顾客容易感知,也便于评价。
7、多项选择题 一般认为,评价服务质量的标准,主要有()。
A.移情性
B.保证性
C.适应性
D.可靠性
E.感知性
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本题答案:A, B, C, D, E
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8、名词解释 服务的有形展示
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本题答案:在服务营销管理中,一切可以传递服务特色与优点的有形组成
本题解析:试题答案在服务营销管理中,一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分,均可称做服务的有形展示.
9、多项选择题 感知性指提供服务的有形部分,如各种()和人员的仪表等。
A.设施
B.口碑
C.设备
D.需求
E.承诺
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本题答案:A, C
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10、多项选择题 服务通常可运用()来实现有形展示。
A.实体环境
B.企业文化
C.信息沟通
D.价格
E.企业精神
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本题答案:A, C, D
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11、单项选择题 将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比,在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量,这被叫做()。
A.全面质量管理
B.蓝图技巧
C.质量体系
D.标准跟进
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本题答案:D
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12、判断题 提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。()
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本题答案:错
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13、填空题 为增强促销效果,尽量使用()作提示。
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本题答案:有形线索
本题解析:试题答案有形线索
14、单项选择题 服务保证主要是强调承诺的()。
A.必要性
B.真实性
C.彻底性
D.可靠性
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本题答案:B
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15、单项选择题 研究如何制定有效的服务(),是从事服务业者的竞争取胜之道。
A.办法
B.措施
C.营销策略
D.公约
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本题答案:C
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16、填空题 服务具有无形性、同步性、异质性及()的特征。
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本题答案:易逝性
本题解析:试题答案易逝性
17、填空题 技术质量是指服务过程的产出,而职能质量则指()的过程,即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。
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本题答案:服务推广
本题解析:试题答案服务推广
18、判断题 提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率,增加积极的顾客口碑,增加招揽新顾客的压力。()
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本题答案:错
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19、判断题 基于服务的特点,服务广告要努力实现将无形服务有形化,消除顾客的不确定心理。()
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本题答案:对
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20、填空题 服务产品的分销决策主要考虑应在()及如何将服务提供给顾客。
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本题答案:什么地点
本题解析:试题答案什么地点
21、单项选择题 蓝图技巧也称为服务过程分析,主要是借助()分析服务传递过程的各个方面。
A.服务作业流程图
B.服务公约
C.计算机
D.网络图
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本题答案:A
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22、多项选择题 实体环境主要包括()。
A.周围因素
B.地理因素
C.设计因素
D.人口因素
E.社会因素
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本题答案:A, C, E
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23、填空题 顾客在接受服务之前,最先感受的是来自()的影响。
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本题答案:服务环境
本题解析:试题答案服务环境
24、判断题 顾客在接受服务之前,最先感受的是来自服务人员的影响。()
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本题答案:错
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25、名词解释 标准跟进
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本题答案:指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的
本题解析:试题答案指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手对比,在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。
26、判断题 利润最大化决定了定价必须低于总成本,成本应是定价的最低限。()
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本题答案:错
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27、单项选择题 企业和服务人员能设身处地为顾客着想,努力满足顾客的要求,这是服务质量的()评价标准。
A.移情性
B.保证性
C.适应性
D.可靠性
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本题答案:A
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28、名词解释 服务环境
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本题答案:指企业向顾客提供服务的场所,包括影响服务过程的各种设施
本题解析:试题答案指企业向顾客提供服务的场所,包括影响服务过程的各种设施,以及许多无形的要素。
29、问答题 试述企业如何化解顾客对质量风险的顾虑。
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本题答案:企业为化解顾客对质量风险的顾虑,可从以下几个方面着手:
本题解析:试题答案企业为化解顾客对质量风险的顾虑,可从以下几个方面着手:
(1)突出质量第一。高层管理人员真正投入质量管理活动,包括履行承诺保证,在资源配置上支持质量管理活动,建立以质量为核心的企业文化,全体员工树立质量第一的服务观点,自觉地为提高服务质量贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施,会逐渐消除质量风险忧虑。
(2)重视人的因素。以人为中心的服务,质量决定于人的操作技巧和态度,必须重视员工培训,让员工掌握新的服务技巧,改善服务态度。同时,管理者要创造一种能够得到员工支持的对优良业绩给予奖励的环境,争取在员工满意的基础上让所有的顾客满意。
(3)广告强调质量。针对顾客对质量的担心,在设计广告宣传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如:请现有顾客“现身说法”,善用顾客口碑等,有时能收到比广告宣传更好的效果。
30、名词解释 蓝图技巧
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本题答案:又称服务过程分析,指通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同
本题解析:试题答案又称服务过程分析,指通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,从这些接触点出发,来提高服务质量。
31、填空题 服务主要提供的是()的利益,但有些服务又和有形产品联系在一起。
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本题答案:无形
本题解析:试题答案无形
32、问答题 试述服务定价的特点及定价的方法
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本题答案:各种有关物质产品定价的概念和方法,基本上都适用于服务产
本题解析:试题答案各种有关物质产品定价的概念和方法,基本上都适用于服务产品定价。由于服务的差异性和无形性特征,和有形产品相比, 服务定价的策略性、灵活性要大得多。由于服务是无形的,价格是对服务水平和质量的可见性展示。价格能展示一般的服务,也能展示特殊的服务;它能表达对顾客的关心,也能给顾客以急功近利的感觉。制定正确的价格能传送适当的信息,是一种对服务有效的有形展示。
主要定价方法有以下几种:
(1)客观定价法。不论顾客种类,先设定服务单价,如每小时服务价格是多少。
(2)主观定价法。根据顾客对服务的感觉价值和接受程度,结合主观因素制定和调整服务价格。
(3)利润导向定价法。利润最大化决定了定价必须高于总成本,成本应是定价的最低限。
(4)成本导向定价法。依据服务成本决定价格,主要优点是简单明了,适应需求状况,保持合理的利润水平。
(5)竞争导向定价法。包括通行价格定价和主动竞争型定价。
(6)需求导向定价法。以质量和成本为基础,着眼于消费者的态度和行为,适度调整变动价格。
33、问答题 服务质量测量模式表明,提供的服务可能存在哪几个方面的差距?
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本题答案:(1)顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间的差距;<
本题解析:试题答案(1)顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间的差距;
(2)管理者的认知与服务质量之间的差距;
(3)服务提供与服务质量规范之间的差距;
(4)服务提供与外部沟通之间的差距;
(5)顾客的认知服务与预期服务之间的差距。
34、判断题 顾客之所以关注价格,是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。()
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本题答案:对
本题解析:暂无解析
35、名词解释 预期质量
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本题答案:顾客对服务的预期质量,通常要受市场营销沟通、顾客口碑、
本题解析:试题答案顾客对服务的预期质量,通常要受市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求、企业形象四方面因素的影响。
36、判断题 有形部分提供了有关服务质量本身的线索,同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。()
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本题答案:对
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37、填空题 基于服务的特点,服务广告要努力实现将()有形化,消除顾客的不确定心理。
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本题答案:无形服务
本题解析:试题答案无形服务
38、单项选择题 随着人类走向知识经济时代,服务业在飘)P中所占的比重将会()。
A.持续上升
B.不断下降
C.维持不变
D.变动甚微
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本题答案:A
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39、填空题 直销是从服务提供者直接到顾客,实行()的服务。
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本题答案:面对面
本题解析:试题答案面对面
40、填空题 服务环境指企业向顾客提供服务的(),包括影响服务的各种有形和无形因素。
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本题答案:场所
本题解析:试题答案场所
41、问答题 服务促销的具体目标是什么?
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本题答案:服务促销的主要目标是将企业所提供的服务与竞争对手所提供
本题解析:试题答案服务促销的主要目标是将企业所提供的服务与竞争对手所提供的服务区别开来。具体目标是:传递信息;说服;提示。
42、多项选择题 对制定营销方案影响较大的服务特征主要是()。
A.无形性
B.同步性
C.异步性
D.异质性
E.易逝性
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本题答案:A, B, D, E
本题解析:暂无解析
43、多项选择题 顾客对服务的预期质量,通常要受()因素的影响。
A.市场营销沟通
B.顾客口碑
C.顾客需求
D.服务产品
E.企业形象
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本题答案:A, B, C, E
本题解析:暂无解析
44、填空题 服务企业的行为按照是否与顾客直接接触,分为()与后台活动。
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本题答案:前台活动
本题解析:试题答案前台活动
45、问答题 服务市场营销的要素主要是什么?
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本题答案:服务营销的要素是:
(1)产品。服务产品必须
本题解析:试题答案服务营销的要素是:
(1)产品。服务产品必须考虑的要素是提供服务的范围、质量、品牌、保证以及售后服务等。
(2)分销。随着服务领域的扩展,服务销售除直销外,经由中介机构销售者日渐增多。
(3)定价。由于服务质量水平难以统一界定,质量检验也难以采用统一标准,加上季节、时间因素等的影响,服务定价有较大的灵活性。
(4)促销。服务促销同样需要使用物质产品促销的方式,另外为增进消费者对无形产品服务的印象,促销中要尽量使服务产品有形化。
(5)人员。服务业的操作人员,在顾客心目中实际上是产品的一个组成部分。
46、单项选择题 服务是一种无形产品,它向顾客提供的是产品的(),并不涉及所有权的转移。
A.管理权
B.保护权
C.所有权
D.使用扛
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本题答案:D
本题解析:暂无解析
47、判断题 企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。()
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本题来源:91考试网 91EXAm.org答案:错
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48、名词解释 职能质量
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本题答案:指服务推广的过程,即顾客同服务人员打交道的过程,服务人
本题解析:试题答案指服务推广的过程,即顾客同服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知,通常提供服务和接受服务的过程会给顾客留下深刻的印象。
49、问答题 你认为,有形展示能实现无形服务的有形化吗?
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本题答案:物质产品是可以自我展示的,服务则不能。但顾客可以看到服
本题解析:试题答案物质产品是可以自我展示的,服务则不能。但顾客可以看到服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等,这些有形事物都可为无形的服务提供有形的展示。由此,在服务营销管理中,一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分,均可称作无形服务的有形展示。有形展示有三种类型:实体环境、信息沟通、价格。
50、判断题 顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。()
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本题答案:错
本题解析:暂无解析
51、单项选择题 顾客了解到企业内部的()及措施,会逐渐消除质量风险忧虑。
A.管理方法
B.质量观
C.管理体制
D.生产工艺
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本题答案:B
本题解析:暂无解析
52、填空题 价格是对服务水平和()的可见性展示。
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本题答案:质量
本题解析:试题答案质量
53、填空题 经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方(),充当中介并收取佣金
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本题答案:提供信息
本题解析:试题答案提供信息
54、单项选择题 服务是一方向另一方提供的基本上是(),并且不导致任何所有权的产生。
A.有形产品
B.无形的任何活动或利益
C.物质产品
D.实体产品
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本题答案:B
本题解析:暂无解析
55、问答题 服务特征的无形性对制定营销方案有何影响?
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本题答案:服务的无形性,也称不可触知性。主要指服务提供是非物质产
本题解析:试题答案服务的无形性,也称不可触知性。主要指服务提供是非物质产品,顾客在购买之前一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到。因此,广告宣传不宜过多介绍服务的本体,而应集中介绍服务所能提供的利益,让无形的服务在消费者眼中变得有形。实际上,真正无形的服务极少,很多服务需要借助有形的实物才可以产生。
56、名词解 释 服务促销
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本题答案:指为了和目标顾客及相关公众沟通信息,使他们了解企业及其
本题解析:试题答案指为了和目标顾客及相关公众沟通信息,使他们了解企业及其所提供的服务、刺激消费需求二设计和开展的营销活动。
57、单项选择题 同是教授的两位教师,在同一学期均讲授数学课,但两个班的学生反应却大相径庭,这是由于服务的()特点引起的。
A.无形性
B.同等性
C.异质性
D.易逝性
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本题答案:C
本题解析:暂无解析
58、填空题 顾客对服务的预期质量,通常要受()、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响。
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本题答案:市场营销沟通
本题解析:试题答案市场营销沟通
59、问答题 如何理解服务质量的内涵?
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本题答案:服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现
本题解析:试题答案服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。服务质量同顾客的感受关系极大,是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受到的服务水平或体验质量的对比。也取决于技术质量和职能质量的水平。
60、判断题 服务定价除考虑成本、利润因素外,也不可忽视服务形象的重要性。()
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本题答案:对
本题解析:暂无解析
61、单项选择题 服务价格之所以被营销经理重视,是因为价格是营销组合因素中决定收入的()。
A.次要因素
B.一般因素
C.主要因素
D.外部因素
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本题答案:C
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62、问答题 企业如何化解顾客对质量的顾虑?
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本题答案:为化解顾客对质量风险的顾虑,企业应在以下方面改进工作:
本题解析:试题答案为化解顾客对质量风险的顾虑,企业应在以下方面改进工作:突出质量第一,建立以质量为核心的企业文化,全体员工树立质量第一的服务态度,自觉地为提高服务质量贡献力量;重视人的因素,强化员工培训,让员工掌握新的服务技巧,改善服务态度,建立有效的激励和惩罚机制,争取在员工满意的基础上让所有顾客满意;广告强调质量,针对顾客对质量的担心,在设计广告宣传时,要形象地突出有关服务的质量特征与水平。
63、判断题 商品营销和服务营销完全是两种能够清晰分开的营销类型。()
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本题答案:错
本题解析:暂无解析
64、名词解释 体验质量
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本题答案:服务质量同顾客的感受关系很大,在很大程度上,是顾客对服
本题解析:试题答案服务质量同顾客的感受关系很大,在很大程度上,是顾客对服务的预期同其实际感受的对比;它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。
65、填空题 服务的()指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
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本题答案:可靠性
本题解析:试题答案可靠性
66、判断题 过分的承诺难以兑现,将会失去顾客的信任,破坏顾客的容忍度,对企业是不利的。()
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本题答案:对
本题解析:暂无解析
67、单项选择题 瑞典体操的代表人是()。
A.杨氏
B.古茨穆次
C.林氏
D.顾拜旦
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本题答案:C
本题解析:暂无解析
68、单项选择题 从构成要素的角度来分类,有形展示可分为实体环境、信息沟通和()。
A.统一着装
B.价格
C.企业文化
D.价值观
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本题答案:B
本题解析:暂无解析
69、判断题 服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别开来。()
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本题答案:错
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70、多项选择题 服务产品主要包括()。
A.售后服务
B.辅助服务
C.便利服务
D.咨询服务
E.核心服务
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本题答案:B, C, E
本题解析:暂无解析
71、单项选择题 服务的()特征表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中,才能享受到服务。
A.无形性
B.异质性
C.同步性
D.易逝性
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本题答案:C
本题解析:暂无解析
72、多项选择题 在运用标准跟进这一方法时可从()方面着手。
A.业务管理
B.策略
C.经营
D.学习
E.模仿
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本题答案:A, B, C
本题解析:暂无解析
73、判断题 可靠服务有助于增大优质服务重现的需要,从而合理限制顾客期望。()
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本题答案:错
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74、问答题 服务质量差距分析模式表明,提供的服务可能存在哪几个方面的差距?
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本题答案:服务质量差距分析模式表明,提供的服务可能存在的差距主要
本题解析:试题答案服务质量差距分析模式表明,提供的服务可能存在的差距主要为:
(1)顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间,由于管理者未能正确认知顾客需求,或不了解顾客如何评价服务成分,因而存在差距;
(2)管理者的认知与服务质量之间的差距;
(3)服务提供与服务质量规范之间的差距;
(4)服务提供与外部沟通之间的差距;
(5)顾客的认知服务与预期服务之间的差距。
75、问答题 服务企业如何来实现信息的沟通?
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本题答案:服务企业实现信息沟通的方法主要有:
(1)服
本题解析:试题答案服务企业实现信息沟通的方法主要有:
(1)服务有形化。在信息交流中强来源:91考试网 91Exam.org调与服务相联系的有形物,让服务显得实实在在。
(2)信息有形化。通过鼓励积极的口头传播、服务保证和广告中应用容易被感知的展示,使信息更加有形化。
76、单项选择题 建立以质量为核心的企业文化,全体员工必须树立()的观念。
A.盈利第一
B.顾客第一
C.成本最低
D.质量第一
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本题答案:D
本题解析:暂无解析
77、多项选择题 根据服务供应与需求的关系,服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要有()。
A.运输
B.宾馆
C.银行
D.保险
E.法律
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本题答案:C, D, E
本题解析:暂无解析
78、名词解释 服务
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本题答案:是指服务提供者通过必要的手段和方法,满足接受对象需求的
本题解析:试题答案是指服务提供者通过必要的手段和方法,满足接受对象需求的“过程”,即服务是一个过程。
79、填空题 人员推销是为了帮助和()购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。
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本题答案:说服顾客
本题解析:试题答案说服顾客
80、判断题 在顾客心目中,服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。()
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本题答案:对
本题解析:暂无解析
81、判断题 制定正确的价格能传送适当的信息,是一种对服务的有形展示。()
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本题答案:对
本题解析:暂无解析
82、判断题 一个出售劳务的人,在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。()
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本题答案:对
本题解析:暂无解析
83、问答题 服务企业如何实现信息的沟通?
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本题答案:沟通的信息来自公司本身及其他引人注目之处,提供多种媒体
本题解析:试题答案沟通的信息来自公司本身及其他引人注目之处,提供多种媒体传播与展示服务。使用的主要方法有:服务有形化;信息有形化。
84、名词解释 服务质量
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本题答案:就是顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质
本题解析:试题答案就是顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比.因而质量是一个主观范畴,与顾客的感受有关
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