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DYK客服经理考试：DYK客服经理考试找答案（2017年最新版）
2017-12-14 07:07:08 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。

A.派工调度不当
B.缺少必要的工具技术
C.外包作业项目推迟延缓
D.缺乏足够的服务顾问


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2、单项选择题  在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）

A.前台接待人员
B.服务顾问
C.全员
D.车间人员


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3、单项选择题  库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）

A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性
B、时时检讨销售量来调整订购量
C、尽量缩小订单间距
D、尽量拉长订单间距


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4、填空题  在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。


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5、单项选择题  在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）

A、逃避
B、缓解
C、鼓起勇气面对
D、发泄


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6、单项选择题  在沟通中进行封闭式提问是为了（）

A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定


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7、单项选择题  专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）

A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法


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8、单项选择题  为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚

A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个


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9、多项选择题  车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。

A、线束短路
B、油路泄漏
C、机械故障
D、排气系统故障


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10、多项选择题  IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）

A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫


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11、单项选择题  下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）

A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放


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12、单项选择题  DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）

A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里


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13、单项选择题  在服务过程中对于相互问候不合适的是（）

A.主动大方
B.面带微笑
C.拍肩示好
D.眼神交流


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14、填空题  东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线（）以内.


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15、单项选择题  非纯正配件不包括（）

A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件


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16、单项选择题  12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）

A.835
B.871
C.866
D.831


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17、多项选择题  对DYK的保修条件叙述正确的有（）

A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。
B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。
C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。
D、服务店的备件必须由DYK提供


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18、多项选择题  用户选择退换车，需要以下（）材料

A.保修手册
B.购车发票
C.使用说明书
D.三包凭证.


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19、单项选择题  家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。

A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.


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20、单项选择题  2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）

A.831
B.850
C.871
D.875


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21、单项选择题  IQS重点免费检查的项目包括（）

A、后备箱隔板
B、空调
C、胶条
D、座椅


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22、多项选择题  对旧件包装要求叙述正确的是（）

A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失


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23、单项选择题  2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）

A.服务启动
B.服务顾问
C.经销商设施
D.服务质量


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24、单项选择题  当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）

A.四轮换位
B.检查底盘
C.四轮定位
D.全车检查


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25、填空题  车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.


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26、单项选择题  下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）

A、制动系统
B、内饰
C、仪表台
D、发动机


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27、单项选择题  客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）

A、新车首保回店率
B、旧车定保回店率
C、保修期内客户的回店率
D、保修期外客户回店率


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28、单项选择题  下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）

A、先处理情感再处理事情
B、第一时间处理
C、第一人负责制
D、认真执行厂家相关政策


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29、单项选择题  当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）

A、组织抢修
B、明确原因
C、确认所需时间
D、及时通知客户


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30、单项选择题  2013年CSI行业调研城市有多少个（）

A.37个
B.43个
C.45个
D.39个


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31、多项选择题  以下消费者可选择退车的情况包括（）

A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严 重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.


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32、单项选择题  以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）

A、产品质量
B、销售满意
C、售后满意
D、员工满意


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33、单项选择题  受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般不包括（）

A、仪器诊断
B、提问与倾听
C、检查确认
D、路试诊断


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34、单项选择题  与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）

A.服务启动
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量


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35、单项选择题  1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）

A.11年6月15号前生产
B.11年5月22号前生产
C.11年5月15号前生产
D.11年6月22号前生产


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36、单项选择题  估的服务费用和实际的误差应在（）

A.±5%以内
B.±10%以内
C.±15%以内
D.±20%以内


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37、填空题  （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。


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38、填空题  车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.


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39、单项选择题  在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）

A、1分钟原则
B、3分钟原则
C、5分钟原则
D、10分钟原则


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40、单项选择题  以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）

A、客户业务管理
B、客户关系管理
C、客户抱怨管理
D、客户信息管理


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41、单项选择题  返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。

A、《维修服务委托书》
C、《返修车统计表》
D、《返修绩效考核表》


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42、单项选择题  2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）

A.电话服务（预约）
B.初始接待
C.互动问诊及开单
D.交车结算


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43、单项选择题  在服务过程中“握手”合理的姿势是（）

A.虎钳式
B.死鱼式
C.虎口相接
D.乞讨式


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44、单项选择题  不满用户回访的内容不包括（）

A、感性问题
B、服务满意度
C、车辆的优点
D、车辆适用情况


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45、单项选择题  下列是顾客感动年核心要素的是（）

A.关怀
B.责任
C.信赖
D.以上都对


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46、单项选择题  下列对CSI的解释正确的是（）

A、售后服务满意度指数调研
B、新车质量调研
C、销售满意度调研
D、客户满意度调研


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47、单项选择题  MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）

A、3%
B、5%
C、8%
D、10%


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48、单项选择题  事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。

A、惯性力
B、制动力
C、车辆自身重力
D、冲击力


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49、单项选择题  DYK“K3”代言人是（）

A.何润东
B.张继科
C.张怡宁
D.刘翔


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50、多项选择题  保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上，标签填写要求如下（）

A、底盘号填写后6位数字
B、零件名称后加注零件编号
C、故障原因、现象用简要文字说明，不能以代码代替
D、公里数必须与申报里程相符


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51、单项选择题  下面哪项属于故障品质（）

A、后门开关困难
B、后门拉手操作困难
C、制动力不足
D、空调制冷满


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52、单项选择题  库存车的停放要求不包括（）

A、刹车盘防水贴膜完好
B、揭除内外饰上的塑料膜
C、漆面保护膜完好
D、断开电瓶征集连接线


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53、单项选择题  市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。

A、客户
B、产品
C、服务
D、价格


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54、单项选择题  下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）

A.紧急救援
B.平安送达
C.快速修复
D.护送到家


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55、单项选择题  2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）

A、100%
B、95%
C、92%
D、90%


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56、问答题  如何掌握对电机和保护器的注油速度？


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57、单项选择题  前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）

A、忽略客户需求
B、产品不好
C、产品价格高
D、客户挑剔


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58、单项选择题  对于座次的描述不正确的是（）

A、后排高于前排
B、两侧高于中央
C、中央高于两侧
D、内侧高外侧


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59、单项选择题  下列关于异库订单的描述不正确的是（）

A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担
D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单


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60、单项选择题  当客户准备去接受一次服务时他的心理状态是（）

A、感性的
B、理性的
C、没想法的
D、盲目的


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61、单项选择题  客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）

A、（2.0-2.4psi）；
B、（2.2-2.4psi）；
C、（2.0-2.5psi）；
D、（2.2-2.5psi）


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62、单项选择题  SM级机油的指导零售价格为（）

A.111.5元
B.188.9元
C.164.5元
D.155.1元.


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63、多项选择题  以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）

A.保定
B.唐山
C.南宁
D.贵阳


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64、单项选择题  在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）

A.100万
B.200万
C.400万
D.500万


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65、单项选择题  准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。

A、80%
B、85%
C、90%
D、95%


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66、单项选择题  跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）

A、列为流失客户，不再与其保持联系
B、列为流失客户，继续与其保持联系
C、不列为流失客户，但不再与其保持联系
D、不列为流失客户，继续与其保持联系


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67、单项选择题  在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）

A.打开大灯高温烘烤
B.更换大灯
C.空气枪吹
D.需打开防尘盖


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68、单项选择题  对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）

A、所有费用
B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失
C、运输等合理费用
D、消费者的误工等损失


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69、单项选择题  在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。

A.因汽车所有权转移而结束
B.仅剩包修责任
C.不因汽车所有权转移而改变
D.以上都不对


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70、单项选择题  狮跑2.0L车转向器的型式（）

A、球面蜗杆滚轮式
B、蜗杆曲柄销式
C、循环球式
D、齿轮齿条式


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71、单项选择题  对汽车电气设备描述不正确的是（）

A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置
B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多
C、电源包括蓄电池和发电机
D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成


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72、单项选择题  DYK第二工厂于哪一年投入使用（）

A.2005.12.8
B.2007.12.8
C.2007.3.1
D.2007.4.15


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73、单项选择题  如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）

A、取消预约，去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系，询问原因，重新预约


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74、单项选择题  以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）

A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索


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75、单项选择题  专营店时常出现安全事故的主要原因是（）

A、设施老化
B、安全意识不高
C、员工流动频繁


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76、单项选择题  MPJY13年商务政策规定考核评分频次是（）

A、每月一次考核评分
B、每季度一次考核评分
C、半年一次考核评分
D、一年一次考核评分


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77、多项选择题  关于客户方的准备内容包括（）

A.以往的维修纪录
B.客户的背景和需求
C.可能提出的问题
D.服务活动内容


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78、单项选择题  车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）

A.转向管柱是否损坏
B.方向机是否损坏
C.发动机工况
D.助力泵是否损坏


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79、单项选择题  下列对赛拉图底盘描述正确的是（）

A、采用传统的前盘后鼓式制动
B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式
C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性
D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性


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80、多项选择题  13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）

A、备件年度奖励
B、优秀备件经理
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖


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81、单项选择题  DYK非营运车部件最长保修期是（）

A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM


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82、单项选择题  下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）

A、激发点火线圈
B、控制爆震
C、控制点火时刻
D、检测活塞位


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83、多项选择题  JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）

A、CSI
B、SSI
C、IQS
D、VDS


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84、单项选择题  福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）

A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置
B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置
C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置
D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置


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85、填空题  底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.


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86、单项选择题  衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（）

A.预约
B.重复购买我们的产品与服务
C.满意度高
D.单车产值高


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87、单项选择题  利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）

A、折扣只是辅助手段
B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠
C、运用比较来说服客户
D、以上都是


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88、单项选择题  “关爱有家”的真正目的是什么？（）。

A.最大限度的履行你的工作职责
B.主动提供超乎客户想象的优质服务
C.打消客户的疑虑取得客户的信任
D.创造忠诚客户


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89、单项选择题  在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）

A.服务经理
B.销售经理
C.总经理
D.客服经理


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90、单项选择题  为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）

A、价格需求
B、行为特点
C、消费习惯
D、全面信息


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91、多项选择题  以下哪些是礼仪的特征（）

A、对象性
B、规范性
C、条理性
D、技巧性


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92、多项选择题  KPI评估的目的主要有哪些？（）

A、通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善
B、有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具
C、为未来的销售服务和零配件业务制定计划
D、有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性


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93、单项选择题  CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）

A.20
B.25
C.30
D.50


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94、单项选择题  维修服务派工原则不包括（）

A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平


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95、多项选择题  客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）

A.客户认识偏差
B.维修质量低
C.服务承诺没有兑现
D.销售员承诺没有履行


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96、多项选择题  以下属于感知质量的事例是（）

A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实；
B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠；
C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度；
D、精细的缝制确保座椅外套的寿命


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97、单项选择题  新车用户培训的实施人员是（）

A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理


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98、单项选择题  下面哪项属于感知品质（）

A、发动机启动不良
B、离合器抖动
C、手动变速器换挡噪音
D、离合器踏板操作力过大


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99、单项选择题  服务顾问的评价指标是（）

A、预约达成率
B、接车台次目标达成率
C、服务经营目标达成率
D、以上都是


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100、单项选择题  服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。

A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表


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101、多项选择题  洗手间必备的基本设施有（）

A.卫生纸
B.洗手液/肥皂
C.擦手纸
D.烘干器


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102、单项选择题  根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。

A、工商管理部门
B、生产者、销售者
C、国家质量监督检验检疫总局
D、地方质监局


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103、单项选择题  下面不是主要造成客户流失原因的是（）

A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务


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104、单项选择题  在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）

A、专营店主要售后人员机构
B、维修价目表
C、服务指南
D、新车价格


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105、单项选择题  客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）

A、3个月
B、6个月
C、12个月
D、24个月


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106、单项选择题  宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）

A、主人的左侧
B、主人的右侧
C、主人的对面
D、主人的斜侧面


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107、单项选择题  汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。

A.质检局
B.生产者
C.消费者
D.销售者.


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108、单项选择题  福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）

A.A/C开关
B.排挡锁止开关
C.点火开关
D.大灯开关


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109、单项选择题  2012年行业调研中，（）商代处得分最高

A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处


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110、单项选择题  以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）

A、抱怨闭环管理
B、客户回访
C、保养提醒
D、销售咨询受理


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111、多项选择题  2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）

A.向客户展示旧件并询问处理意见
B.车辆设置归为提醒
C.车辆清洁状况
D.下次保养里程的提醒


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112、单项选择题  服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）

A、接车问诊单
B、任务委托书
C、维修派工单
D、结算单


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113、单项选择题  专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）

A、1年
B、2年
C、3年
D、4年


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114、多项选择题  关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）

A、前不遮眉
B、前不覆额
C、侧不掩耳
D、后不及领


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115、多项选择题  客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）

A.影响品牌形象
B.影响企业工作
C.降低企业利润
D.增加客户负担


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116、单项选择题  提问的目的不包括（）

A、搜集信息和挖掘需求
B、增进感情
C、开始和结束谈话
D、控制谈话方向和内容


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117、单项选择题  顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）

A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱


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118、单项选择题  对评价客户关系价值没有影响的因素是（）

A、基盘客户数量
B、客户关系盈利能力
C、客户关系生命周期


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119、多项选择题  营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）

A、车主身份证复印件
B、车辆行驶证复印件
C、营运证复印件
D、以上都不需要


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120、多项选择题  沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）

A.视觉
B.感觉
C.听觉
D.语言内容


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121、多项选择题  接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）

A、车辆行驶里程
B、车辆底盘号
C、送修人姓名
D、客户联系电话或手机号码


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122、单项选择题  服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）

A、谅解
B、同情
C、信任
D、以上都对


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123、单项选择题  服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）

A、服务礼仪技巧
B、客户沟通技巧
C、服务专业技巧
D、为人处事技巧


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124、单项选择题  下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。

A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距
B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易
C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少
D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待


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125、多项选择题  DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）

A、派工
B、DPOS出库
C、维修结束（满意度评价）
D、结算。
E、3DC回访
F、车辆出库


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126、单项选择题  接车时发现用户信息与DMS系统登记不一致，应当在（）画面对用户信息进行修改更新

A.预约管理
B.客户接待
C.派工
D.结算


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127、单项选择题  DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）

A、5倍
B、10倍
C、5-10倍


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128、单项选择题  下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）

A.轮胎磨损过甚会降低制动效果
B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性
C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重
D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些


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129、多项选择题  “关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度，请选择出所有适合的选项。（）

A.对待顾客就像对待家庭成员
B.尽职尽责
C.提供超值服务
D.对员工的亲属提供特殊优待


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130、单项选择题  DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）

A.狮跑
B.K5
C.福瑞迪
D.K3


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131、单项选择题  下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）

A.电压调节器
B.整流器
C.定子
D.转子


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132、单项选择题  所有新增或更换的售后用车不 可以是什么颜色（）

A.银色
B.灰色
C.白色
D.黑色


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133、单项选择题  预防客户抱怨的关键因素不包括（）

A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值


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134、单项选择题  服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）

A.20--25度
B.30--35度
C.40--45度
D.10--15度


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135、单项选择题  DYK营运车整车保修期是（）

A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM


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136、多项选择题  下列选项中符合DYK新车首保规定（）

A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养
B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成
C、专营店在用户的首次保养证明上盖章
D、客户按要求进行的首次保养应免费


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137、单项选择题  服务顾问应在电话铃响几声内接听电话（）

A.1
B.2
C.3
D.4


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138、单项选择题  服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）

A、1
B、2
C、3
D、4


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139、单项选择题  CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）

A、礼貌友善
B、有求必应
C、接车过程迅速
D、对维修保养的内容解释详细


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140、单项选择题  造成返修最主要的原因是（）

A、技师技术水平低
B、技师操作失误
C、检验不严格
D、问诊不清楚


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141、单项选择题  在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户

A、标准化
B、差异化
C、规范化
D、系统化


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142、单项选择题  客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）

A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理


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143、单项选择题  FFB是指（）

A、优势、劣势、中间项
B、六方位介绍法
C、项目、功能、好处
D、疑虑、担心、信任


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144、单项选择题  专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）

A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置


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145、单项选择题  下列关于“名片”叙述不正确的是（）

A.应双手接提名片
B.名片应放在上衣口袋
C.不要摆弄名片
D.拿到名片后直接放入口袋


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146、单项选择题  售后服务车最少使用年限为（）

A.1年
B.2年
C.3年
D.4年


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147、单项选择题  接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）

A、通过问诊引导客户描述故障
B、依据经验判断故障
C、与客户车前确认故障
D、记录客户原意


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148、单项选择题  客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）

A、服务原因
B、产品原因
C、客户本身原因
D、环境原因


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149、单项选择题  销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则

A、无过错责任
B、绝对责任
C、过错责任
D、严格责任


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150、单项选择题  展示的旧件应当（）。

A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件
C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收


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151、多项选择题  以下属于三包规定配套文件及标准的是（）

A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.


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152、多项选择题  工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）

A.更好的更准确的了解客户的需求
B.更好的消除客户的顾虑
C.取得自信及专业形象
D.营造出双赢的气氛


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153、单项选择题  智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）

A.11年10月14日前
B.11年12月15日前
C.12年10月14日前
D.12年12月15日前


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154、单项选择题  2013年DYKQRG说明率目标为（）

A、100%
B、98%
C、96%
D、92%


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155、单项选择题  做好客户关系管理首先建立（）

A、完整的客户的档案
B、客户的信任
C、服务顾问的信任


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156、单项选择题  在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）

A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节


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157、单项选择题  2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）

A、100%
B、99%
C、98%
D、97%.


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158、单项选择题  关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）

A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片
B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语
C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告
D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理


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159、单项选择题  向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题

A、购买力
B、需求
C、信心


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160、单项选择题  目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）

A、个人目标
B、业绩目标
C、服务目标


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161、单项选择题  下面不是服务返修率高的原因是（）

A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格


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162、单项选择题  服务顾问中级认证对应的称号是（）。

A.金牌服务顾问
B.认证服务顾问
C.银牌服务顾问
D.精英服务顾问


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163、单项选择题  东风悦达起亚的的企业愿景是（）

A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想


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164、单项选择题  “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。

A.重视培养优秀员工
B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C.对经销商员工采用激励制度
D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚


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165、多项选择题  下列备件品种中需要3C认证的品种包括（）

A、挡风玻璃
B、门内饰板
C、机盖锁
D、座椅靠背


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166、单项选择题  “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）

A、麦弗逊
B、双叉形臂
C、多连杆
D、钢板弹簧


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167、单项选择题  网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）

A、3万元
B、5万元
C、8万元
D、10万元


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168、单项选择题  DMS系统中非营运车代码是（）

A、P
B、C
C、T
D、都不是


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169、单项选择题  以下消费者可选择免费退车的情况包括（）

A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.


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170、多项选择题  以下哪几项是二季度+1服务活动要求的内容（）

A.四门铰链润滑
B.轮胎换位充气
C.内饰清洁
D.车辆灯光检查调整


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171、单项选择题  目标对于人起到的最大作用是（）

A、激发人的思维
B、激发人的潜力
C、激发人的欲望
D、激发人的精神


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172、单项选择题  车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）

A、新车的购置价格
B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用
C、车辆购置的价格加上购置税
D、新车的购置价格减去折旧的费用


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173、单项选择题  狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）

A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上


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174、单项选择题  对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）

A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的


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175、单项选择题  近5年来，东风悦达起亚CSI行业调研得分首次超过行业平均的是在哪一年（）

A.2009年
B.2010年
C.2011年
D.2012年


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176、单项选择题  三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。

A.行驶证
B.购车发票
C.三包凭证
D.购车合同.


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177、单项选择题  DYK的经营理念是（）

A.让汽车生活更精彩
B.尊重信车赖、人才为本
C.智造经典、惠创未来
D.顾客至上、和合共生


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178、单项选择题  以下哪种做法不属于客户关系管理范畴（）

A、购车送保养
B、积分卡
C、亲属生日祝福
D、分级管理


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179、单项选择题  以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）

A、初次交往
B、老朋友相聚
C、夫妻之间
D、与少数民族交往


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来源:91exam .org

180、多项选择题  下列备件品种中需要生产许可证的品种有（）

A、刹车油
B、轮胎
C、正时皮带
D、门内饰板


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181、单项选择题  备件周转率的推荐值是（）

A、1～3次/年
B、2～4次/年
C、3～5次/年
D、6～8次/年


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182、单项选择题  汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）

A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力
B、同时也受到车辆外形的影响
C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比
D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数


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183、单项选择题  下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）

A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上


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184、单项选择题  下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）

A.男性不留胡须
B.皮肤没有刺青
C.女性首饰可根据个人喜好
D.指甲长度要适中


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185、单项选择题  下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值


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186、单项选择题  CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）

A、提车过程迅速
B、维修\保养完成很彻底
C、收费合理
D、有人协助客户取车


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187、单项选择题  加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。

A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动


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188、多项选择题  下列那些属于虚假保修行为（）

A、返回旧件为非DYK纯正部件。
B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。
C、部件和车辆不匹配的。
D、原始保修证明不全的。


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189、单项选择题  DYK倾情赞助热播剧是（）

A.而立之年
B.两个爸爸
C.宝贝
D.老米家的婚事


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190、多项选择题  出厂前三级检验制度包含（）

A.作业者自查
B.班组长检查
C.质检员检查
D.售后经理检查


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191、单项选择题  下面哪一项不属于沟通的特点。（）

A、双向性
B、随机性
C、开放性
D、情感性


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192、多项选择题  目前，处理汽车纠纷的所依据的法律主要有（）

A、民法
B、合同法
C、消费者权益保护法
D、税法


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193、单项选择题  一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）

A、简化流程
B、推荐预约服务
C、按部就班
D、请客户谅解


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194、多项选择题  保修费用中包括（）

A、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费
B、材料费
C、工时费
D、因保修必须发生的外协费用


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195、单项选择题  购车30天回访的前期准备不包括（）

A、回访目标客户信息整理
B、回访话术编制
C、赠送保养券


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196、单项选择题  DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）

A.1人
B.2人
C.3人
D.4人


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197、单项选择题  福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）

A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态


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198、多项选择题  除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）

A.兰州
B.海口
C.呼和浩特
D.贵阳


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199、多项选择题  车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。

A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾
B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障
C、运载货物自身原 因起火燃烧
D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失


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200、单项选择题  客户的需求带给专营店的往往就是（）

A、抱怨
B、利益
C、投诉


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